هر چند پرداختن به این مقوله پراهمیت در سیاستگذاری ها و تدوین استراتژی بانک ها در ایران با توجه به دولتی بودن نظام بانکی و کمرنگ بودن ریسک ورشکستگی چندان مورد توجه قرار نگرفته است، لیکن از دوره برنامه سوم توسعه کشورو با پیدایش بانک های خصوصی و افزیش رقابت در این عرصه، بویژه با توجه به اینکه بانک های خصوصی خود را مجبور به حضور در فعالیتها و فرصت های کمتر سودآور نمی بینند، لازم است بانک های دولتی از طریق ارزیابی لحظه به لحظه فعالیت ها و عملکرد و شناسایی نقاط قوت و ضعف خود، آمادگی لازم برای رویارویی با چالش های پیش رو را در خود ایجاد کنند.
پیشرفت تکنولوژی ارتباطات، دسترسی بانک ها به هم و آگاهی از اوضاع یکدیگر را ساده تر و سریع تر و آگاهی مردم از کارایی بانک ها را محوری اساسی در ارزیابی از موقعیت بانک ها نموده است. ارتباط مذکور مستلزم شناخت بانک ها از توانایی هم و آشنایی با نحوه عملکرد و ارزیابی یکدیگر است. این توانایی در زمینه ارزیابی عملکرد مالی بانک ها یکی از مشخصه های مهم گستردگی و وسعت ارتباطات بین بانکی است. بنابراین معیارهای ارزیابی کارایی بانک ها اکنون متحدالشکل و جهان شمول شده است تا آنکه هم مردم و هم کارشناسان بانکی بتوانند به راحتی گزارشهای مالی بانک ها را مورد بررسی قرار داده و نسبت به  برقراری ارتباط مالی با آن تصمیم بگیرند.

در این میان بانک ها نیز برای استفاده از منابع مالی بازار سرمایه نیاز به مبادله اطلاعات بانکی با یکدیگر دارند تا بر اساس همین معیارهای متحدالشکل و جهان شمول، بتوانند با دید باز و با بهره گرفتن از اطلاعات صحیح و شفاف بازارهای مالی فعالیت نمایند و هریک در چارچوب امکانات و تواییها و کارایی خود، درجه ریسک و هزینه تدارک منابع را به حداقل ممکن و بازدهی تسهیلات اعطا شده و سرمایه گذاری های خود را به حداکثر برسانند.

بدیهی است در این میان بانک هایی که نتوانند گزارشات مالی و سایر اطلاعات ضروری را به نحوی که در جهان مالی امروز رایج است، در اسرع وقت ارائه نمایند، نخواهد توانست ارتباط کاری لازم را با سایر بانک های مستقر در مراکز عمده مالی جهان برقرار نوده و از تسهیلات مالی بین امللی استفاده نمایند . به منظور عملکرد بانک ها دولتی از جمله مواردی که باید مورد توجه بیشتر قرار گیرد بحث نحوه گزارش گیری بانک ها و موسسات مالی و شفافیت صورت های مالی آنهاست. از آنجا که بانک های دولتی با توجه به هدف ایجاد آنها به بانک های تجاری و بانک های تخصصی تفکیک می شوند و فلسفه تاسیس بانک های تخصصی، ایجاد کانال های مخصوص برای هدایت منابع به فعالیت های خاص اقتصادی و با اهداف توسعه ای بوده است، بایستی نحوه ارزیابی عملکرد بانک ها از یکدیگر متمایز گردد (رستمی، 1390، 41).

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه ارشد : تاثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد مالی بانک مسکن

در واقع بانک در هر ساختار سازمانی (دولتی یا خصوصی) در گام نخست واحدی انتفاعی است. از اینرو برای عهده دار شدن و اجرای نقش کارگزاری مخاطرات باید رویدادهای موثر بر بانک توصیف و تحلیل شود. صورتهای مالی بانک ها بهترین وسیله گزارشگری و سنجش جزر و مد های اقتصادی به شمار می رود و نیز بانک ها می توانند با تصمیمات و سیاستهای اعتبار خود منشا تغییرات کلان در تصمیم ها، برنامه ها و

معماری اقتصادی کشور شوند. چنین جایگاهی تهیه و ارائه صورتهای مالی کاملی را که اطلاعات حسابداری درآن به نحو مناسب و کافی افشا شده باشد را ضروری می سازد (دربندی، 1387، 18).

2-9) نسبت های مالی عملکرد بانک
تجزیه و تحلیل مالی فرآیندی است که طی آن مشخصات و ویژگیهای بارز مالی و عملیاتی واحد اقتصادی با بهره گرفتن از صورتهای مالی و سایر اطلاعات مالی مشخص می  شود و در امر تصمیم گیری، استفاده کنندگان از صورتهای مالی را یاری می کند. یکی از روش های متداول تجزیه و تحلیل صورت های مالی، تجزیه و تحلیل صورت های مالی، تجزیه و تحلیل صورت های مالی با بهره گرفتن از نسبت های مالی می باشد. نسبت های مالی در یک دسته بندی کلی به پنج دسته تقسیم می شوند:

2-9-1) نسبت های نقدینگی
نسبت های نقدینگی توانایی موسسه را نسبت به پرداخت تعهدات کوتاه مدت نشان می دهد. وجود نقدینگی برای اداره فعالیت های موسسه ضرورت دارد، این نسبت برای اعتبار دهندگان اهمیت خاصی دارد، زیرا اگر وضعیت نقدینگی ضعیف باشد، ممکن است موسسه نتواند به موقع اصل و بهره بدهی های خود را بازپرداخت کند. برخی از مهمترین معیارهای نقدینگی عبارتند از: سرمایه در گردش خالص، نسبت جاری، نسبت آنی.

2-9-2) نسبت های فعالیت
دارایی ها برای تحقق فروش به کار گرفته می شوند. بنابراین هر حسابی از دارایی برای ایجاد درآ»د فروش، نقشی اساسی دارد. نسبت های فعالیت ، میزان مشارکت حسابها در تحقق فروش را نشان می دهند. این نسبت ها غیر از عملکرد حسابها، توان نقدینگی شرکت را نیز نشان می دهند که مهمترین آنها عبارتند از: نسبت های حسابهای دریافتنی، نسبتهای موجودی کالا، دوره عملیات، نسبت گردش داراییها

2-9-3) نسبت های اهرمی
این نسبتها نشان دهنده میزان استفاده از بدهی در ساختار سرمایه و تامین مالی موسسه هستند. این نسبتها نشان می دهند موسسه تا چه حد قادر به پرداخت بدهی های خود در سررسید هستند در تجزیه و تحلیل توانایی پرداخت بدهی های واحد تجاری، عواملی مانند ساختار عملیاتی مالی شرکت و میزان بدهی های بلند مدت در ساختمان سرمایه مورد توجه قرار می گیرد. توانایی پرداخت بدهی ها به سودآوری نیز بستگی دارد زیرا در بلند مدت در صورتی موسسه بدهی هایشان را پرداخت کند که سودآور باشد. برخی از نسبتهای اهرمی عبارتند از: نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام، نسبت پوشش هزینه های بهره.

نسبت های ارزش بازار: این نسبتها، معیارهایی هستند که بین قیمت بازار و ارزش دفتری هر سهم و سود ارتباط برقرار می کند. این گروه شامل نسبتهای مربوط به سود سهام نیز هستند. برخی از این نسبتها عبارتند از: نسبت قیمت به سود، ارزش دفتری هر سهم عادی، نسبتهای سود سهام.

2-9-4) نسبتهای سودآوری
این نسبتها میزان سودآوری شرکت در یک دوره را نشان می دهند. توانایی تحصیل سود و بازده کافی سرمایه گذاری، معیار سلامت مالی و مدیریت موثر شرکت است. معمولا سرمایه گذاران مایل نیستند که در شرکتهایی که توانایی سودآوری ضعیفی دارند، سرمایه گذاری کنند. اعتباردهندگان نیز به این شرکتها علاقه ای ندارند زیرا ممکن است طلب آنها وصول نشود. برخی از نسبتهای مهمی که نتایج عملیات شرکت را اندازه گیری می کنند به شرح زیر است: نسبت سود ناخالص، نسبت سود خالص، بازده سرمایه گذاری (ROI)، بازده مجموع دارایی ها (ROA) ، بازده حقوق صاحبان سهام (ROE).

بنابراین نسبتهای سودآوری نشان دهنده کارایی کلی مدیریت و سود ناشی از عملیات فروش و سرمایه گذاری است. در ارزیابی عملکرد بانک ها دو نسبت حقوق صاحبان سهام و بازده دارایی ها مورد توجه قرار دارد.

2-9-4-1) بازده حقوق صاحبان سهام (ROE)
بازده حقوق صاحبان سهام، در واقع بازده سرمایه گذاری صاحبان سهام عادی را نشان می دهد.

ROE=(متوسط حقوق سهامداران عادی/ سود متعلق به سهامداران عادی)

در ارزیابی عملکرد بانک ها محاسبه  ROEبه شرح زیر می باشد.

ROE=میانگین حقوق صاحبان سهام/ سود خالص

2-9-4-2) بازده مجموع داریی ها (ROA)
این نسبت میزان کارایی مدیریت را در کاربرد منابع موجود در جهت تحصیل سود را نشان می دهد.

ROA=(متوسط مجموع دارایی ها / سود خاالص)

مشکلات مربوط به زیر ساخت های اساسی (برق، مخابرات، ماهواره، بیمه)
کمبود نیروی انسانی متخصص و کارا در زمینه بانکداری
نقصان مقررات حقوقی و قانونی برای گسترش بانکداری الکترونیکی
مشکلات اقتصادی (توسعه اقتصادی، سطح نازل درآمد سرانه، نرخ بیکاری، سیاست های پولی و ارزی، محدودیت رایانه های شخصی موجود در کشور، هزینه خطوط تلفن، هزینه استفاده از اینترنت و جز اینها)
مقاومت در برابر تغییر و تحول
مشکلات مربوطبه ساختار سازمانی و نظام مدیریتی حاکم بر بانک ها
سنتی بودن سیستم های اطلاعاتی و ارتباطی سازمان ها و موسسات دولتی و خصوصی
غیررقابتی بودن بانک ها
موانع امنیتی
گران بودن تجهیزات و سخت افزارهای مورد نیاز
اثرات ناشی از تحریم های اقتصادی(گودرزی و زبیدی، 1387، 119).
به طور کلی زیرساختها، فرهنگ و نیز آموزش و تبلیغات، از مهمترین موارد قابل بررسی در این موضوع می باشد که در ذیل به آنها پرداخته می شود.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه ارشد : تاثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد مالی بانک مسکن

2-7-1) زیر ساختها
کافی نبودن زیرساختهای متناسب با پدیده بانکداری الکترونیک باعث عدم اشاعه، تقویت و ترویج، همچنین عدم اعتماد مردم به آن شده است. در کنار آن استفاده از امکانات ابتدایی و به تبع آن ایجاد مشکلات در مسیر این خدمات کا را پیچیده تر کرده است. نمونه های عینی آن استفاده از سیستم ماهواره ای و مخابراتی ضعیف، دستگاههای ATM، سیستم های رایانه ای و سرورهای قدیمی می باشد.

به واسطه ضعف در این قسمتها، هر روزه چندین بار شاهد قطع و وصل ارتباط بین سیستمها بوده و هستیم . این قطعی های مکرر، استفاده کنندگان از خدمات ابتدایی الکترونیک را سر در گم و به شدت بی اعتماد کرده است . همچنین وجود مشکلاتی مانند تعداد کم دستگاههای خودپرداز، نداشتن پول یا خرابی های مکرر آنها، عدم ارتباط صحیح و سریع بین این دستگاه ها با کارت بانکهایِ دیگر نیز مزیت بر علت شده است.

در نتیجه فردی که با انگیزه، علاقه و یا اجبار به سراغ یکی از این خدمات می آید وقتی در موقع نیازش به مبالغ جزئی با مشکلات مختلفی رو به رو می شود، نه تنها انگیزه و علاقه فرد از بین می رود، بلکه اطمینان او نسبت به این سیستم سلب میگردد که در نتیجه ترجیح می دهد که به جای کارت از پول نقد و در داد و ستدهای روزانه به جای حسابهای الکترونیکی از حسابهای سنتی استفاده کند.

همچنین در مورد داد و ستدها و معاملات الکترونیکی که از طریق د ستگاههایِ P.O.S انجام می پذیرد نیز مشکلاتی شبیه دستگاههای ATM وجود دارد ؛ ضمن آنکه در اوضاع فعلی بدلیل مجهز نبودن همه فروشگاه ها و مراکز خرید به این دستگاه ها خریدار نمی تواند تنها به داشتن کارت بانکی اکتفا نموده و همیشه بایستی پول نقد به همراه داشته باشد و این بدان معنی است که در حقیقت کارت بانکی و مبادله الکترونیکی از طریق دستگاه P.O.S جانشین روش سنتی نشده و فقط به عنوان یک امر تشریفاتی یا وسیله

ای در کنار پول نقد ایفای نقش می کند . از طرف دیگر کسر کارمزد در هنگام داد و ستدها از طرف بانک از حساب فروشگاههای پذیرنده دستگاه P.O.S باعث شده است که آن فروشگاه نسبت به قبول کارت بانکی بی رغبت شود و پول نقد را مطالبه نماید و یا اینکه این کسر کارمزد را به خریدار تحمیل نماید که در این صورت خریدار حاضر به استفاده از کارت بانکی نیست و در هر دو صورت بیانگر ضعف در گسترش فرهنگ و نیز عدم کاربرد صحیح آن در بین مردم و در مراودات روزمره آنها می باشد(حمزه ،1386). به طور قطع، ایجاد زیرساختهای فنی ، مخابراتی و حقوقی، شرط لازم موفقیت بانکداری الکترونیکی محسوب می شود؛ ولی شرط کافی نیست. به عبارت دیگر، هدف از اجرای بانکداری الکترونیکی، افزایش رفاه مشتریان و به دنبال آن، افزایش سود ناشی از بهره وری و همچنین کارایی است. حال اگر تحولات فناوری اطلاعات و ارتباطات، متناسب با سطح دانش و آگاهی مشتریان نباشد به طور قطع، به کارگیری فناوری در بانکداری با شکست روبه رو خواهد شد . از این رو، دولت همزمان با ایجاد بسترهای فنی، مخابراتی و حقوقی، باید از طریق ارتقای سطح دانش و آگاهی، مردم را نسبت به استقبال و به کارگیری خدمات نوین بانکداری ترغیب نماید(اسدزاده و کیانی، 1391، 85).

2-6-1) کارت های اعتباری
استفاده از کارتهای بانکی یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجبات تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد، اصلاحات ساختاری در بخشهای واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانکهای کشور دربردارنده مولفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. از آنجائیکه در سازمانها به بهبود عملکرد و رشد آن، چندان پرداخته نشده و از طرفی استفاده از ابزار مناسب برای کاهش حجم کار و شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان به خوبی صورت نمی گیرد، چنین به نظر می آید که شناخت و به کارگیری ابزار مناسب در بانکها با توجه به پولی شدن اقتصادها و پیشرفتهای علمی در زمینه تجارت الکترونیک می تواند گام موثری در این زمینه باشد(برادران حسن زاده و همکاران، 1388، 190).

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه ارشد : تاثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد مالی بانک مسکن

2-6-2) پول الکترونیکی
یکی از خدمات که بانکها با بهره گرفتن از بستر اینترنت، سعی در ایجاد آن کرده اند، مفهوم پول الکترونیکی بوده است. به این معنای که مشتریان پیامهای الکترونیکی را که معادل مقدار مشخصی پول است، از بانک دریافت کرده و در خریدهایی که از طریق اینترنت انجام می دهند، همانند پول واقعی، از آن استفاده می کنند. پول الکترونیکی عبارت است از: بیت هایی از حافظه رایانه، که برابر با ارزش پول نقدی است. برای پول الکترونیکی نامهای دیگری نیز مانند پول بر پایۀ اطلاعات  و پول ناملموس به کار برده می شود(اسدزاده و کیانی، 1391، 201).

پولهای الکترونیکی معمولا به شکل اسکناس یا سکه روی صفحه نمایش ظاهر  می شوند وشخص باکلیک کردن روی آنها پول را منتقل می نماید ،سپس تکمیل معامله اعلام  می شود و مانده پول نیز معین می گردد.  وقتی که صاحب پول ،سایت مورد نظر خود را برای انجام هرگونه معامله یا خریدی،احصار می کند ،نرم افزار مربوط به پول الکترونیکی ،زمان پرداخت پول را سنجیده و فعال می شود .سپس یک جعبه محاوره  ظاهر شده و در صورت موافقت شخص ،کار انتقال وجه صورت می پذیرد  به این معنی که شماره های سری مظهر پول الکترونیکی به رایانه  فروشنده منتقل شده و این رایانه تاییدیه بانک صادر کننده پول الکترونیکی را دریافت  می کند .سپس  فروشنده از یک طرف به انجام تعهد خود مبادرت  می کند واز طرف دیگر ،وجوه حاصل را به شیوه  الکترونیکی به موجودی خود ویا به حساب بانکی خویش انتقال می دهد(عماد زاده و دیگران ، 1384، 38).

2-6-3) کارتهای بدهی
در این نوع کارت، بر خلاف کارت اعتباری هزینۀ مشتریان توسط کارت بطور مستقیم از حساب جاری شان برداشت می شود. به مفهوم دیگر می توان بیان کرد که ماهیت این نوع کارت نوعی پیش پرداخت است. میزان اعتبار کارت بدهی بر اساس حساب بانکی دارندۀ ک ارت (حساب دیداری یا حسابی مشابه) تعیین می شود. دو شرکت مهم ارائه کنندۀ کارت بدهیcard   Master و visa می باشند.

2-6-4) کارت هوشمند
کارتهای هوشمند، نوع پیشرفته ای از کارتهای بدهی یا اعتباری است که دارای حافظه بوده و دو نوع مهم آن کیف پول الکترونیکی و چک الکترونیکی است. در واقع، کارتهای هوشمند عبارت کلی است که گاهی با نامهای کارت تراشه دار، کارت حافظه دار و کارت با مدارهای مجتمع معرفی و عرضه می شوند. استفادۀ وسیع از کارتهای هوشمند از سال 1994 میلادی توسط مؤسسات معتبر بین المللی نظیر ویزا، مستر کارد و یوروپی  به عنوان پایه و اساس سیستم های پرداخت تجاری آینده در سطح جهانی شناخته شد.

2-6-5) ماشین خودپرداز (ATM)

یکی از مهم تری هدف ها در توسعه بانکداری الکترونیکی کاهش و در حالت مطلوب حذف الزام و اجبار برای مراجعه به شعبه بانک ها برای دریافت خدمات بانکی است. از این طریق از اتلاف وقت، هزینه و انرژی مشتریان و کارکنان شعبه بانک ها جلوگیری می شود و کارایی، کیفیت و سرعت خدمات به نحو مطلوبی بالا می رود. سامانه های بانکداری الکترونیکی تلاش می کنند وابستگی مبادله های مالی روزمره مردم را به ابزارهای پرداخت کاغذی مانند چک و اسکناس کاهش دهد و آنها را از نظر علمی و فرهنگی متقاعد کند. بهره برداری از بانکداری الکترونیکی برای آنها ارزش افزوده به همراه خواهد داشت توسعه سامانه های بانکداری الکترونیکی برای دولت ها نیز ارزش افزوده به همراه دارد چرا که باعث کاهش هزینه های مربوط به چاپ و نشر اسکناس می شود. به عنوان نمونه در کشور ایران سالیانه 700 میلیون اسکناس فرسوده نابود می شود برای تولید اسکناس های جدید هزینه ای بالغ بر 10 میلیارد تومان صرف می شود. حذف درصدی از این هزینه می تواند کمک زیادی به اقتصاد کشور بکند. افزایش کیفیت و بازده سامانه های دریافت و پرداخت کنونی از دیگر برنامه هایی است که در اثر توسعه بانکداری الکترونیکی عاید مردم خواهد شد. یکی از مواردی که همیشه بر فرایند کاری بانک ها فشار وارد می کند وجود پیک های کاری ناشی از مراجعه متعدد مردم برای پرداخت هزینه های ادواری است. این هزینه ها که شامل قبوض، خدمات عمومی مانند: برق، گاز، تلفن، حق بیمه، پرداخت سود سهام و غیره هستند در صورتی که به وسیله سامانه های الکتریکی امکان پرداخت بیابند، درصد بالایی از حجم کاری شعبه ها را کاهش می دهند و در نتیجه باعث بالا رفتن کیفیت کار شعب خواهند شد. اشاعه عملی و فرهنگی ابزارهای پرداخت الکترونیکی مانند کارت های بانکی، دستور پرداخت الکترونیکی، پول الکترونیکی، چک الکترونیکی و توسعه تجارت الکترونیکی با بهره گرفتن از پشتوانه بانکی به ویژه توسعه پول الکترونیک برای تسهیل مبادله های مالی در محیط وب از جمله سایر هدف هایی است که بانکداری الکترونیکی دنبال می کند.
کاهش وابستگی مبادلات روزانه به ابزارهای پرداخت کاغذی مانند اسکناس و انواع چاپ
کاهش هزینه های مربوط به چاپ و نشر و نقل و انتقال اسکناس
اشاعه ابزار پرداخت الکترونیکی
اشاعه تجارت الکترونیکی( حسنی و همکاران، 1387، 21).جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه ارشد : تاثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد مالی بانک مسکن
سیستم های پرداخت کارا از مولفه های اصلی اقتصاد ها و بازارهای مالی کارآمد و تسهیل کننده مبادله کالاها و خدمات و دارایی ها است. رشد پرداخت های الکترونیک می تواند هزینه منابع سیستم پرداخت کشور ایالات متحده در سال 1995 حدود 225 بیلیون دلار برآورد شده که معادل سه درصد تولید ناخای داخلی اش یا 3000 دلار به ازای هر خانوار در این سال است و از آنجاییکه هزینه اکثر پرداخت های الکترونیک تنها حدود یک سوم تا نصف هزینه پرداخت غیرنقدی کاغذی است، روشن است که اگر سیستم پرداخت به سمت الکترونیکی شده حرکت کند و هزینه اجتماعی آن می تواند به طور چشمگیری کاهش یابد(Humphery and et al., 2000: 21).

از سوی دیگر در نظام بانکی، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهمترین عنصر موفقیت در رقابت بانکها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کنندۀ این رقابت ، ارزش بسیار زیادی برای فناوری و سرعت و در درجۀ بعدی تخصص فنی بانکها قایل هستند بانکها سالانه هزینه های زیادی برای ارتقا و بهبود فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) سرمایه گذاری می کنند. این سرمایه گذاریها را دردو زمینه می

توان دسته بندی کرد که عبارتند از:

فناوری ارتباطات:فناوریهایی که بانکها، کارمندان و مشتریان را قادر ساخته است تا اطلاعات مالی را ارسال و دریافت نمایند . شامل خدمات تلفن، تلفنبانک، پست الکترونیکی، شبکۀ اتحادیۀ جهانی مخابرات مالی بین بانکی سوئیفت و شبکۀ داخلی شتاب و …)

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه ارشد : تاثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد مالی بانک مسکن

از سویی دیگر ، بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند بوجود آمده اند، که سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر فن آوری اطلاعاتی را ، به دریافت این خدمات از  طریق کارکنان بانک ها ترجیح می دهند، در نتیجه پاسخگویی به نیاز این مشتریان، با سیستم های سنتی بانک های کشور مقدور نیست و ایجاد زمینه و در اختیارگرفتن فن آوری مناسب را الزامی می نماید. از سوی دیگر با رشد روز افزون جمعیت در جوامع انسانی تا چه حد میتوان تعداد شعب بانک ها را افزایش داد و نیروی جدید استخدام کرد؟ راه حل این معضل بکارگیری فن آوری اطلاعات برای خلق درگاه های مجازی و غیر حضوری است. نادیده گرفتن این بازار، فضای مناسبی را برای دیگر موسسات بانکی به وجود می آورد تا با ارائه ی خدمات خود در حد توان سهم بزرگی از فعالیت های مالی را از آن خود نمایند. بدیهی است که یکی از شاخص های موفقیت سرمایه گذاری بانک ها در زمینه ی فن آوری اطلاعات و بانکداری الکترونیکی، پذیرش این خدمات از سوی مشتریان آن بانک و استفاده ی واقعی آن ها برای انجام امور بانکی روزمره ی خود، از این خدمات است. هم چنین طبق اصل چهل و چهارم قانون اساسی، دولت موظف به واگذاری بخش عظیمی از شرکت ها و موسسات دولتی به بخش خصوصی می باشد. یکی از این شرکت ها که از طریق بورس در اختیار بخش خصوصی قرار گرفته است، بانک ملت است. به طور کلی دو تفاوت عمده بین بانک های خصوصی و دولتی وجود دارد:

الف-بانک های دولتی به دلیل پشتوانه ی عظیم مالی که دارند نسبت به بانک های خصوصی توجه کمتری به نیازها و رضایت مندی مشتریان و همچنین دغدغه های مباحث مربوط به سودآوری دارند، در حالیکه بخش خصوصی به خوبی واقف است که ادامه ی حیات و بقای آن فقط و فقط با حضور مشتریان و جلب رضایت آن ها امکان پذیر است.

ب-بانک های خصوصی از ابتدای تاسیس توجه خود را به بانکداری الکترونیکی و بسط و گسترش خدمات نوین بانکی در جهت جذب مشتریان و جلب رضایت آن ها معطوف داشته اند.

پرواضح است که اگر بانک های دولتی بخواهند از طریق بخش خصوصی اداره شوند، در رقابت با بانک های خصوصی دچار مشکلاتی خواهند شد . آن ها برای حل چنین مشکلی اولاً باید به دنبال ارضای نیازها و رضایت مشتریان خود باشند. ثانیاً باید بدانند که چه مولفه ها و عواملی باعث رضایت مشتریان شان می شود و این امر جز با تحقیق و پژوهش و صرف وقت و سرمایه در این زمینه محقق نخواهد شد. دلیل منطقی دیگر که انجام این تحقیق را انکارناپذیر می سازد این است که بدانیم اگر یک مشتری از شرکت یا موسسه مالی رضایت داشته باشد، اثرات آن بر سودآوری شرکت یا موسسه به سه طریق ملاحظه خواهد شد:

اول) مشتری راضی رضایت خود را به دیگران از طریق تبلیغات دهان به دهان انتقال خواهد داد.

دوم) چنین مشتری ای خرید خدمت یا کالای خود را از شرکت تکرار خواهدکرد

سوم) وی به خرید کالا یا خدمات جدید یک موسسه تمایل پیدا خواهد کرد. بدیهی است هر شرکتی که در آن، سطح رضایت مشتری پائین باشد، پایگاه مشتری در آن تضعیف خواهد شد و در این صورت شرکت سهم بازار خود را از دست خواهد  داد)مزروعی راد و همکاران، 1391، 6).