شایستگیهای فوق و شاخصهای آنها به شرح ذیل است:
الف:شایستگیهای شخصی:

شایستگیهای شخصی عبارت است از این که فرد چگونه خود را مدیریت کند. این بعد شامل سه معیار ، خودآگاهی ، خود تنظیمی و خودانگیزی می باشد.

۱- خودآگاهی (Self Awareness)

معیار فوق شامل سه خرده معیار ، آگاهی هیجانی ، خودارزیابی صحیح و اعتماد به نفس است .

الف-آگاهی هیجانی (Emotional Awareness)

فرد نسبت به هیجانات خود و تاثیر آنها آگاهی و شناخت دارد.چنین افرادی:

-می دانند چه هیجاناتی را احساس می کنند و چرا؟

-به رابطه بین احساساتشان و آنچه فکر می کنند،انجام می دهند و یا می گویند، آگاه هستند.

-برای آنها قابل تشخیص است که چگونه احساساتشان بر عملکردشان تاثیر می گذارد.

ب:خودارزیابی صحیح و دقیق (Accurate Self Assessment)

آگاهی فرد از محدودیتها و نقاط قوت خود است.

چنین افرادی:

-از نقاط قوت و ضعف خود آگاهی دارند.

-اهل تفکرند و از طریق تجربه فرا می گیرند.

-بدنبال بازخوردهای روشن ، دیدگاه های جدید ، یادگیری مستمر و خود توسعه ای هستند.

-قادرند حس شوخ طبعی و دیدگاه های خود درباره دیگران را بروز دهند.

ج:اعتماد به نفس (Self Confidence)

اطمینان درباره ارزشها و ظرفیتهای خود است . چنین افرادی :

-با قوت و با احساس هویت به معرفی خود می پردازند.

-توانایی ارائه ایده های جدید و غیرمعمول و اصرار بر آنچه را که درست تشخیص می دهند ، دارند.

-با اراده عمل کردن و داشتن توانایی اخذ تصمیمات منطقی را به رغم وجود فشارها دارا       می باشند.

۲- خودتنظیمی (Self Regulation)

این معیار شامل پنج خرده معیار ، خود کنترلی ، قابلیت اعتماد ، وظیفه شناسی ، سازگاری و انطباق پذیری و نوآوری است.

الف:خود کنترلی (Self Control)

مدیریت کردن هیجانات و امیال خوب است.افراد دارای این شایستگی :

-توانایی مدیریت احساسات نسنجیده و هیجانات دردناک و غم انگیز خود را به خوبی دارند.

-خویشتن دار و آرام ، مثبت و خونسرد ، حتی در لحظات سخت و آزار دهنده می باشند.

-دارای افکار واضح و روشن هستند و در شرایط فشار ، تمرکز خود را حفظ می کنند.

ب: قابلیت اعتماد (Trust Worthiness)

حفظ معیارهای درستی ، صداقت و راستی است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-اخلاقی عمل می کنند و فراتر از سرزنش و ملامت هستند.

-از طریق اعتماد و درستی ایجاد اطمینان می کنند.

-اشتباهات شخصی خود را می پذیرند و با اعمال غیر اخلاقی دیگران برخورد می کنند.

-سرسخت و قوی هستند و مواضع اخلاقی محکمی می گیرند.

ج:وظیفه شناسی (Conscientiousness)

مسئولیت پذیر بودن در مقابل عملکرد شخصی است . چنین افرادی :

-به تعهدات و وعده های خود عمل می کنند.

-برای تحقق اهداف خود همیشه پاسخگو هستند.

-درکارشان دقیق و سازماندهی شده عمل می کنند.

د: سازگاری و انطباق پذیری (Adaptability)

انطباق پذیری در مدیریت تغییر است. چنین افرادی :

-توان اعمال تغییرات سریع ، جابجایی اولویتها و مدیریت مستمر تقاضاهای چندگانه را دارا هستند.

-تاکتیکها و پاسخهایشان با اوضاع و احوال و شرایط متغیر مطابقت دارد.

-نگرش آنها نسبت به رویدادها انعطاف پذیر است.

ه : نوآوری (Innovativeness)

پذیرش راحت اندیشه های نو و اطلاعات جدید است . افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-دارای قدرت خلق ایده های جدید هستند.

-برای حل مسایل و مشکلات راه حلهای بدیع و تازه جستجو می کنند.

 

-دارای دیدگاه های جدیدی هستند و قدرت ریسک کردن دارند.

۳- خودانگیزی (Self Motivation)

شامل چهار خرده معیار ، هدایت موفقیت ، تعهد ، قوه ابتکار و خوش بینی است.

الف:هدایت موفقیت (Achievment Drive)

به معنی تلاش در جهت بهبود یا دستیابی به استاندارد عالی است.چنین افرادی:

-برای کاهش عدم اطمینان و یافتن راه حلهای بهتر انجام کار ، اطلاعات لازم را جستجو       می کنند.

-به دنبال یادگیری چگونگی بهبود بخشیدن به عملکرد خود هستند.

-با هدایت و رهبری خوب برای تحقق اهداف و معیارهایشان، به دنبال نتیجه هستند          (نتیجه گرایی)

ب:تعهد (Commitment)

به معنی همسو بودن با اهداف گروه یا سازمان است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-برای تحقق اهداف سازمان با فداکاری و از خود گذشتگی عمل می کنند.

-دارای حسی هدفمند برای انجام ماموریتهای بزرگتر و بالاتر هستند.

-در تصمیم گیری و تبیین انتخابهای خود ارزشهای اصلی گروه را به کار می گیرند.

ج: قوه ابتکار

به معنی آمادگی برای استفاده کردن از فرصتهاست.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-از هر فرصت و موقعیتی استفاده می کنند.

-بدنبال اهداف فراتر از نیازها و انتظارات خود می باشند.

-اگر کاری ضروری قلمداد شد ، با قوانین به صورت منعطف برخورد می کنند.

د: خوش بینی:

به معنی پافشاری در پی گیری اهداف علیرغم موانع و مشکلات است.چنین افرادی:

 

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

 
مدل بار-آن دارای ۵ مولفه :

درون فردی(Interpersonal Components) ، سازگاری(Adaptability Components)،خلق و خوی عمومی(General Components) میان فردی(Between Personal Components) و مدیریت تنیدگی(Stress Management Components) با پانزده عامل به شرح ذیل است :

۱- مولفه های درون فردی :

توانایی اشخاص را در آگاهی از هیجانها و کنترل آنها مشخص می کند .

این مولفه شامل پنج عامل ، خودآگاهی هیجانی ، خود ابرازی ( جرات مندی ) ، عزت نفس ، خودشکوفایی و استقلال است.

۲- مولفه های سازگاری :

این مولفه شامل سه عامل ، واقع گرایی ، انعطاف پذیری و حل مساله است.

۳- مولفه های خلق و خوی عمومی :

این مولفه شامل دو عامل ، خوش بینی و شادمانی است.

۴- مولفه های میان فردی:

 

این مولفه ها شامل سه عامل ، همدلی ، مسئولیت اجتماعی و روابط میان فردی است.

۵-مولفه های مدیریت تنیدگی :

این مولفه شامل دو عامل ، توانایی تحمل استرس و کنترل تکانه هاست.

 

 

به نظر می رسد گروههایی که از نظر هوش هیجانی در حد پایین قرار دارند ، جهت کار کردن موثر در قالب یک گروه هماهنگ وقت بیشتری نیاز داشته باشند(جردن و دیگران،۱۹۹۹ : ۱۲۴)

نمودار ۲-۸ : ابعاد هوش هیجانی در محیط کار (جردن ، اشانازی ، هارتل و هوپر،۱۹۹۹ : ۱۲۴)

 

 

هوش هیجانی فقط نرم خویی نیست بلکه راهی متفاوت برای هوشمندی است.مهارت استفاده از هوش هیجانی می تواند در لحظه انتخاب به شما کمک کند کنترل موثرتری برخود و تاثیر مضاعفی بر دیگران داشته باشید.
توسعه و رشد هوش هیجانی می تواند قشر وسیعی از کارکنان را در سازمان بهره مند کند.

با مطالعه نمونه های زیر می توان پی برد چه کسانی به مهارتهای هوش هیجانی نیاز داشته و از گسترش و توسعه آن منفعت می برند:

۱-مدیران اجرایی

مدیران روزانه باید تصمیماتی بگیرند که نتایج آن می تواند به موفقیت یا نابودی شرکت منتهی شود.آنها باید بیش از نتایج به افراد متکی بوده و شخصاً در مقابل اعضای هیات مدیره پاسخگو باشند. آنها باید سریعاً با انعطاف پذیری ، نظامها و تغییرات وسیع سازمانی را هدایت کرده و به کارکنان روحیه و انرژی دهند.این همه فشار طاقت فرسا و مستمر می تواند زمینه ساز احساس اضطراب ، ترس ، محافظه کاری و حتی گاهی اوقات باعث احساس گناه و افسردگی در آنان شود.گرفتن تصمیمات غلط – تصمیمی که به موقع گرفته نشود – یا عدم تصمیم گیری می تواند به هرج و مرج مبدل شود و نتیجه آن کاهش اعتبار و ارزش سازمانی خواهد بود.

پیامدهای چنین فرآیندی مانع از تحقق اهداف سازمان و انتظارات سهامداران می شود.

مطالعات نشان می دهد که وجه تمایز ویژگیهای مدیران ممتاز و برتر با مدیران معمولی به مهارتهای هوش هیجانی به رهبران سازمان امکان می دهد تا ضمن ترغیب دیگران به ابزار عواطفشان ، سبب رشد و حفظ افراد مستعد شده و شرایطی بوجود آورند تا با سایر افراد در محیطی کاملاً انسانی در جهت تحقق اهداف سازمانی چالش داشته باشند.

تغییر پذیری (برگشت پذیری) ، انعطاف پذیری و فرهنگ سازمانی قدرتمند از جمله مواردی است که این دسته از رهبران در سازمان باید بوجود آورند تا ضمن جذب افراد مستعد و تضمین موفقیت در سازمان ( از طریق راهکارهای کوچک و بزرگ ) میراثی ماندگار از خود بر جای گذارند.

۲-افراد با توان بالا

افراد دارای قابلیتهای بالا می توانند در چندین پروژه نقش رهبری را بطور همزمان بعهده گیرند.بروز حوادث غیر منتظره باعث می شود مبانی اصلی کسب و کار که مسئولیت آن با شماست ، با تاخیر یا انحراف مواجه شود.مدیران ارشد ، روزانه با مشتریان ، تامین کنندگان و حتی رقبایی – که غالباً حتی تهدید آمیز و غضبناکند –روبرو می شوند و باید به صدها نامه الکترونیک ارسالی پاسخ دهند.همه این شرایط باعث می شود انسان احساس اضطراب ، ترس و واماندگی کند.همچنین ممکن است احساس یاس و ناکامی کنند که چرا کارها سریعتر انجام     نمی شوند و شاید نگران شوند که مسایل فوق به کارراهه های آنها صدمه برسانند.

هیجانات منفی می توانند باعث اتخاذ تصمیمات نامناسب و ضرر و زیانهای چند میلیون دلاری شوند. محصولات نامرغوب و بازار یابی ضعیف عامل اصلی در عدم موفقیت یا سقوط محصولات محسوب می شود . بنابراین یک مجموعه ضعیف – که فاقد افراد مستعد و توانمند باشد-نمی تواند به توسعه محصولات و ارائه خدمات جدید بپردازد و شانس برتری در حوزه فعالیت صنعتی مربوطه را از دست می دهد.تحقیقات

 

نشان داد که عامل تمایز میان مجریان با عملکرد برتر و برجسته با مجریان معمولی به مهارتهای هوش هیجانی بالای آنها ارتباط پیدا  می کند در مورد اخیر مهارتهایی لازم است که توسعه یا عمق بیشتری داشته باشد.

سازمانها هر چه بیشتر افراد با قابلیتهای بالا داشته باشند ، موفقیت را بیشتر تجربه می کنند.

افراد دارای قابلیت و توان بالا ، با توسعه مهارتهای هوش هیجانی خود ، تشکیل دهنده گروهی از رهبران با توان رقابت در سطح جهانی خواهند بود که نه تنها محصولات جدیدی را برای بازار به ارمغان می آورند ، بلکه با راه اندازی کسب و کارهای جدید ، بین حوزه های مختلف نیز تعامل بوجود خواهند آورد.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

 

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

 
۳-مدیران و سرپرستان

رفتار مدیران و سرپرستان و نحوه تعامل آنها با کارکنان می تواند سبب ترک خدمات سازمانی کارکنان شود و یا در حفظ و نگهداری آنان موثر باشد. از سویی مدیران و سرپرستان ، روزانه با کارکنانی که نیازها ، خواسته ها و انتظارات متفاوتی دارند در تماس هستند.

آنها تاثیر قابل ملاحظه ای بر نگرش ، عملکرد و رضایت کارکنان تحت سرپرستی و حتی کارکنان سایر واحدهای دیگر می توانند داشته باشند.

فشار روانی ناشی از تلاش برای ارضای نیازها و انتظارات متغیر افراد می تواند باعث واماندگی و دلسردی مدیران و سرپرستان شود .

نقشهای دوگانه (سخت گیری و آسان گیری ) عدم بیان درخواستهایی را موجب می گردد که از سوی مدیریت ارشد عنوان می شود و در بسیاری از موارد سبب می شود که در مورد نقشهای محوله احساس عدم کفایت داشته باشید.

گزارشها حاکی است که علت چهل درصد جابجایی ها یا انتقال کارکنان به روابط نامطلوب میان کارکنان و سرپرستان مستقیم آنها مربوط می شود ، بنابراین در جایی که اعتماد وجود نداشته باشد عملکرد ، دستخوش آسیب می شود .ارتقای مهارتهای هوش هیجانی مدیران و سرپرستان ، آنها را قادر می سازد تا هیجانات خود را تعدیل و کنترل کرده و بطور موثری برانگیخته شوند همچنین این امکان را برای آنان بوجود می آورد تا هیجانات آزاردهنده و مخرب را بطور موثر اداره کرده و همدلی و محبت خود را به کارکنان ابراز نمایند .

فناوری اطلاعات (It) بستر لازم را برای آنان فراهم می کند تا سیستم های موجود را در صورت لزوم برای کارکنان دستخوش تغییر نمایند.همه کارکنان خواهان حمایت و توجه از سوی سرپرستان یا مدیران هستند و از صمیم قلب علاقمند به این موضوع می باشند .درک این نکته باعث می شود هنگامی که درخواست انتقال از سوی سایر شرکتها به کارکنان پیشنهاد شود ، آنها ترجیح می دهند برای چنین مدیران و سرپرستانی کار کنند.

۴-رهبران و مدیران تولید

رهبران گروه و مدیران طرحها در مورد ایجاد و حفظ محیط مناسب و مساعد در شرایطی پاسخگو هستند که اوضاع ، بسیار متغیر و در حال تحولات اساسی است.

از سویی ، افراد غیر بومی در دوره های زمانی خیلی کوتاه تری قادرند در طرحها و پروژه هایی همکاری کنند که اهمیت بالایی دارد.آنها باید راه بندها و موانع داخلی ، خارجی و سازمانی را از میان بردارند تا گروهشان بتواند به موفقیت دست یابد.کار کردن در سازمانی که محیطی به شدت سیاسی دارد ، باعث بروز ناکامی ، اضطراب ، سوء ظن ، تنفر و ایجاد تغییرات سازمانی نسنجیده می شود.پروژه ها و طرحها از برنامه زمانبندی عقب مانده و کارکنان با ترک گروه باعث تاخیر بیشتر در کارها می شوند . با ارتقای مهارتهای هوش هیجانی ، رهبران گروه ها و مدیران طرحها قادرند با تهییج و برانگیختن گروهشان به عملکرد در سطح گروهی و سازمانی عالی دست یابند در نتیجه طرحهای بزرگ و مهم که اهمیت خاصی برای سازمان در بر دارند در موعد مقرر و مطابق بودجه پیش بینی شده به اتمام خواهند رسید.از پیامدهای دیگر این کار حفظ کارکنان کلیدی مستعد ، رشد و توسعه یافته است که در طرحهای اجرایی باقی خواهند ماند .

۵-متخصصان فروش

فروشندگان ، غالباً با انتظارات و مشتریان مشکل پسند سر و کار دارند .

آنها معمولاً خودشان را در یک محیط کاملاً رقابتی از منظر قیمت ، کیفیت بالا ، برنامه زمانبندی تحویل کالا یا ارائه خدمات می بینند.این شرایط می تواند باعث بروز اضطراب ، ترس، ناکامی یا حتی خشم آشکار در فروشندگان و مشتریان شود .

این عوامل یک چرخه باطل و معیوب هیجانی منفی دارد که پیامد آن کاهش فروش ، بی تفاوتی فروشندگان ، نارضایتی و از دست دادن مشتریان است ارتقای مهارتهای هوش هیجانی به فروشندگان امکان می دهد کنترل بیشتری بر خود و شرایط حاکم داشته باشند .

چنین فروشندگانی نه تنها با یک تیزهوشی مانع آن می شوند که مشتریان آنها را تحت فشار بگذارند بلکه از نظر ذهنی می توانند بر روی موضوعات کلیدی متمرکز شده و هیچ گاه تمرکزشان را از دست ندهند.تحقیقات نشان می دهد هر چقدر یک فروشنده خوش بین تر باشد به همان نسبت حجم فروش و میزان درآمد افزایش خواهد یافت . خوش بینی می تواند منجر به جدیت و پشتکار شده که پیامد آن فروش بیشتر است .

اگر توانایی ابراز همدلی با مشتری را داشته باشیم ، می توانیم سریعتر و موثر تر مساله یابی کرده و ارتباطات بهتری با مشتریان برقرار کنیم.

توسعه روابط مثبت و مستحکم با مشتریان از طریق راهکارهای بزرگ و کوچک حتی در زمان بروز مشکلات می تواند به فروش بیشتر ، همکاری و مشارکت بهتر با مشتریان ختم شود.

 

۶-گروه ها

امروزه گروه ها در مورد مسایل سازمانی بیش از گذشته مسئولیت بر دوش دارند .آنها تحت فشارند تا با آن دسته از افرادی که از داخل یا خارج سازمان آنها را تهدید کرده اند به آرامی رفتار کنند.ضمن اینکه فرصتها محدود و منابع کمیاب هستند . فن آوری به شدت در حال پیشرفت است و به تبع آن اعضای گروه دائماً تغییر می کنند در چنین شرایطی چیزهایی که اطرافتان هستند به آسانی شما را اندوهگین ، دلسرد و سر در گم می سازند.وقتی یکی از اعضای گروه به موقع نتواند کارش را تحویل دهد طبیعتاً احساس خشم می کنید . وقتی منابع هدر       می رود و یا در حالی که انتظار دارید علیرغم منابع کافی در موعد مقرر کاری انجام شود ، ولی موفق نمی شوید ، احساس ناراحتی و عصبانیت  می کنید.در چنین وضعیتی همبستگی ، انسجام گروه و اثربخشی فعالیتها از بین رفته و نه تنها حرکت رشد و پیشرفت آهسته می شود، بلکه حالت لاک پشتی پیدا می کند.معرفی و عرضه محصولات و کالاهای جدید با شکست مواجه شده و سهم بازار به رقبا واگذار می شود.

گروه ها با ارتقا هوش هیجانی می توانند بطور چشم گیری مراحل شکل گیری گروهی را    کوتاه تر کنند.در چنین حالتی اعضای گروه می توانند بطور کارآمد و اثربخشی با آشفتگیهای هیجانی خود و دیگر اعضای گروه به خوبی مدارا کنند و چنین هیجاناتی را عامل و منبعی برای رشد ، توسعه ، همبستگی و اعتماد سازی بین اعضای گروه بدانند.هویت جمعی(روح همکاری ) از طریق توسعه نگرش (( خواستن ، توانستن است )) می تواند تحقق یابد.

طرحهای مهمی که اهمیت خاصی برای سازمان دارند در زمان مقرر و با بودجه تعیین شده ، محقق می شوند ، بنابراین بعلت انجام برنامه ها طبق جدول زمانبندی اجرای فعالیتها ، شهرت و اعتبار کسب خواهد کرد.

۷-شعب ارائه خدمات به مشتری

شعب ارائه خدمات به مشتریان ، بطور دایم با مشتراین کم حوصله و عصبانی در طول روز مواجه  می شوند . آنها بدون آنکه گاهی مرتکب گناهی شده باشند گاهی از سوی مشتریان مورد بی مهری و دشنام واقع می شوند .مشتریان کم حوصله ، عصبانی و خشمگین می توانند کارکنان چنین مراکزی را از کوره به در برده و جنون زده کرده و در آنها انزجار و خشم ایجاد کنند.اگر کارکنان این شعب دارای مهارتهای هوش هیجانی نباشند ، ممکن است میزان بحث و جدل با مشتریان بالا گیرد که در این شرایط برای ختم غائله ، رئیس شعبه باید دخالت کند و از همه بدتر مناقشات باعث می شود سازمان ، مشتریانش را از دست بدهد.

یک مشتری ناراضی بواسطه رفتار بدی که با او می شود ، نارضایتی خودش را عمدتاً به ده تا پانزده نفر از دوستان و اطرافیان بازگو می کند .آن دسته از شعب ارائه خدمات به مشتری که مهارتهای هوش هیجانی خود را ارتقا داده اند در مواجهه با خشم مشتریان به خوبی می توانند هیجانات واکنشی خودشان را اداره کرده و آرام ، خونسرد و متین بوده تا مشتریان نگاهی صمیمانه از آنان در ذهن داشته باشند.بنابراین در هنگام گفتگو با مشتریان ، همواره این نکته باید رعایت شود.توانایی ابراز همدلی با مشتریان کم حوصله این امکان را فراهم می کند تا مساله یابی سریعتر و موثرتر صورت گیرد و ارتباطات با مشتری بهبود یابد.

حفظ رضایت مشتری در شرایطی که با تعارض و تضاد مواجه هستیم به وفاداری بیشتر مشتری کمک می کند.مشتری وفادار رضایت خود را به دوستانش بازگو می کند ، در نتیجه هر چه وفاداری مشتری افزایش یابد ، میزان سوددهی نیز بیشتر می شود.

۸-کارشناسان فنی

این افراد دائماً به دلیل انجام کار بیشتر ، ارزانتر ، با کیفیت تر ، بدون آنکه سرعت انجام کار کاهش یابد دائماً تحت فشارند.کارشناسان فنی برای اتمام طرحها و پروژه های در دست اقدام باید ساعتهای متمادی به سختی کار کنند بهمین منظور برای ایجاد فضایی نوآورانه مجبورند ضمن چالش با سایرین، با افراد زیادی از واحدهای مختلف تعامل کنند و در بسیاری از موارد وظایفی را انجام دهند که تمایلی به انجام آن ندارند.چنین وضعیتی باعث می شود کارشناسان فنی در بسیاری از مواقع دچار  بی تابی ، انزجار ، اضطراب ، رنجش و فشار روانی شوند .

این هیجانات منفی منجر به انفجارهای هیجانی ( تسخیر عصبی[۱] ) می شود .(گلمن ، ۱۳۸۰، ۳۸) از جمله عوارض آن ایجاد یک واکنش فیزیولوژیکی در مغز است که مانع از فکر کردن روشن و منطقی در افراد ، ایجاد مشکل در ارتباط و افزایش اشتباهات و خطاهای مختلف      می شود که خلاقیت را متوقف می کند.با ارتقای مهارتهای هوش هیجانی در بین کارشناسان فنی، آنها نکاتی را می آموزند که هیچ گاه در مدرسه یا دانشگاه به آنان یاد نداده اند . این افراد می آموزند که چطور هیجانات واکنشی خود را در رابطه با سایرین و در شرایط مختلف بکار گیرند.این افراد با ارتقای مهارتهای بین شخصی قادر خواهند بود که در صورت نیاز از سایر همکاران فنی تقاضای کمک کنند.

مهارتهای هوش هیجانی قوی این اطمینان را در افراد بوجود می آورد که پروژه ها و طرحهای موجود مطابق جدول زمانبندی به پایان برسد.این امر مستلزم بکارگیری اندیشه های نوآورانه موجود در درون یا بیرون از سازمان است.

۹-کارکنان:

حجم بالای امور روزمره که بخش عمده ای از کارکنان اجرایی باید انجام دهند سبب غرق شدن آنها در امور جاری می شود . سرپرستان بیشتر از افرادی حمایت می کنند که ضمن مسافرت بیشتر ، فعالیتهای افزون تری در موعد مقرر کمتر برای هر وظیفه انجام می دهند.ظهور سیستم های جدید رایانه ای ، نیازها ، خط مشیها و رویه های نوین ، همگی به این ناکامیها اضافه می شود.بوجود آمدن وقفه های لحظه به لحظه و دایم در کارها ، امری طبیعی(هنجار)    محسوب می شود آیا جای تعجب نیست که کارکنان در مقابل این همه خواسته ها و انتظارات مختلف ، احساس ناکامی ، نگرانی ، ملامت ، سردگمی ، ترس و یا حتی احساس گناه نکنند ؟ این احساسات می تواند منجر به ایجاد فضایی شود که کارکنان در مقابل همه کارهایی که باید انجام دهند احساس فلج شدن کنند ، بنابراین در این حالت آشکارا کارها معوق مانده و متعاقب آن خطاها و لغزشها افزایش می یابد.در نتیجه این گونه احساس می شود که کارکنان کنترلی بر کارشان ندارند.پیامد چنین تفکری بوجود آمدن حالت افسردگی است که در آن تعداد شکایات ، گله مندیها و تنشها افزایش می یابد.ضمن آنکه سلامت جسمی کارکنان ، نوع طرز تلقی ، روحیه و اعتماد به نفس آنها دچار آسیبهای جدی شود.ارتقای مهارتهای هیجانی افراد را قادر می سازد که تقاضاهای مختلف ، وقفه های کاری ، اعتراضها و ضرورتها را به خوبی و با ظرافت پاسخ دهند.فرآیندهای کاری ، بانکهای اطلاعاتی و اجرای طرحها راحت تر انجام شود نه تنها مسائل جزیی و حاشیه ای چندان جدی گرفته نمی شود ، بلکه کارکنان متخصص تنها بر روی کارشان تمرکز می کنند.

بطور خلاصه می توان مزایای هوش هیجانی بالا و مشکلات هوش هیجانی پایین را در سه گروه کاری عمده در سازمان طبق جدول زیر نشان داد(آقایار، شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ : ۱۶۷-۱۵۵)

جدول ۲-۳ : مدیران عالی چه فعالیتهای انجام می دهند:

 

 

 

 

نوع فعالیت
آثار منفی ناشی از هوش هیجانی پایین
آثار مثبت ناشی از هوش هیجانی بالا و ارتقای آن
تصمیم گیری روزانه و استراتژیک که در موفقیت و شکست سازمان نقش دارد
  

۱-اضطراب ، نگرانی ،          محافظه کاری، افسردگی ، بدخلقی ،  تصمیم گیری غلط

 

۲-عدم تحقق نیازهای سهامداران و کارکنان، عدم تحقق اهداف سازمان،ابتلا به تسخیر هیجانی
۱-احساس آرامش،امکان تعامل هر چه بهتر با دیگران در محیطی کاملاً انسانی 

۲-تحقق اهداف

۳-تغییر پذیری به معنای از دست ندادن شور ، علاقه و انگیزش در مواجهه با شکست و ناکامی

۴-خوش بینی به موفقیت سازمانی

۵-جذب و بکارگیری افراد مستعد و کاردان که میراث ماندگار سازمان   می باشند.
پاسخگویی سریع به تغییرات محیطی و سازمانی
 

 

 

جدول ۲-۴ : مدیران میانی و سرپرستان چه فعالیتهایی انجام می دهند:

 

 

 

 

نوع فعالیت
آثار منفی ناشی از هوش هیجانی پایین
آثار مثبت ناشی از هوش هیجانی بالا و ارتقای آن
تعامل با کارکنان برای رفع نیازهای کاری آنها
۱-افزایش سطح نارضایتی و ترک خدمت کارکنان 

۲-احساس عدم لیاقت در خود

۳-کاهش سطح اعتماد به نفس

۴-عدم پاسخگویی به موقع تقاضاهای مدیریت ارشد

۵-بروز هیجانات منفی مثل اضطراب ، ناکامی و سوء ظن
۱-افزایش سطح اعتماد به نفس و لیاقت 

۲-توانایی حمایت عاطفی از کارکنان

۳-حفظ نگرش مثبت

۴-از بین بردن موانع کاری

۵-افزایش محرکها و عوامل انگیزش درونی

۶-ارتقای سطح عملکرد کارکنان

۷-انجام به موقع کارها
پاسخگویی به مدیران ارشد
حفظ محیط کاری مناسب

چرنیس و گلمن اظهار کردند : قابلیتهای اجتماعی چون آگاهی و مهارت اجتماعی موجب افزایش هوش هیجانی گروهی می شود و این امر به نوبه خود موجب کارآیی سازمان می شود.
هوش هیجانی گروهی را توانایی گروه در ایجاد هنجارهایی جهت مدیریت فرآیند هیجانی خود بمنظور اعتماد سازی ، رشد هویت گروهی و ارتقا سودمندی گروهی ، تعریف کرده اند (بارنت[۱]، ۲۰۰۵)مطالعات نشان داده گروه های کار در صورتی که بتوانند به سطوح بالای مشارکت ، همکاری و همدستی بین اعضا دست یابند ، خلاق تر خواهند شد اما نمی توان فقط با تجویز این رفتارهای تعاملی ، اعضا را به اینگونه رفتارها وا داشت.برای بروز این رفتارها سه شرط ، اعتماد متقابل بین اعضا ، احساس هویت گروهی (احساس تعلق و وابستگی اعضا به گروهی یگانه و ارزشمند) و احساس ثمر بخشی گروهی یا این اعتقاد که اگر اعضای گروه با هم کارکنند کارآمدتر از زمانی خواهد بود که جدا از هم کار می کنند ، باید در بین آنان محقق شده باشد . سه مقوله مذکور در محیطهایی فراهم می شود که در آنها با هیجانات به نحو مطلوب برخورد شده باشد لذا می توان اذعان داشت گروه ها با ایجاد هوش هیجانی در خود از مزایای متعدد آن بهره مند خواهند شد.

[۱]-Barent

 

 

نمودار ۲-۹ : ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان (طاهری،۱۳۸۰)

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

 

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

 
۲-۱-۲۸-گروه کار و هوش هیجانی

گروه های ارتقا هوش هیجانی (گروه های کار ) در بالابردن کارایی موثر می باشند اما کانون توجه در اغلب پژوهشهای انجام شده برای یافتن راه های نیل به این مقصود ، شناسایی فرآیندهای انجام وظایف بوده که موفق ترین گروه های کار را از بقیه گروه ها متمایز می کند.

در واقع ، حاصل پژوهشها بر ضرورت همکاری ، مشارکت و تعهد به اهداف تاکید داشته است.

از قرار معلوم ، فرض بر این است که این فرآیندها به محض شناسایی ، می توانند سرمشق دیگر گروه های کار قرار گرفته و نتایج مشابهی را به بار آورند اما طرز تفکر این چنین واقعیت و مصداق خارجی ندارد.

بعنوان نمونه ، به هنرجوی نوازندگی پیانو می توان نواختن اثری از نوازنده ای چون باخ را آموخت ولی او تا زمانی که نظریه های موسیقی را نداند و نتواند با تمام وجود خود پیانو بنوازد ، نمی تواند به باخ روزگار خود مبدل شود.

به همین ترتیب ، سرچشمه واقعی توفیق گروه کاری درخشان در شرایط بنیادی نهفته است که امکان ایجاد فرآیندهای کارآمد را در انجام وظایف محوله فراهم می آورد و همین شرایط ، سبب می شود که اعضای گروه با تمام وجود این فرآیندها را اجرا کنند.

از پژوهشهای صاحبنظران روشن می شود که سه شرط لازم برای کارایی گروه ، اعتماد اعضا به یکدیگر ، احساس هویت گروهی و احساس ثمربخشی گروهی است . بدون وجود این سه شرط، ممکن است اعضا نقش همکاری و مشارکت را کماکان ایفا کنند.اما گروه به آن کارایی که می تواند ، نخواهد رسید زیرا اعضا به عوض این که با تمام وجود درگیر فرآیند شوند ، صلاح را در این می بینند که فاصله را حفظ کنند.گروه برای نیل به بیشترین کارایی باید هنجارهای هوش هیجانی ، یعنی نگرشها و رفتارهایی را که لازم است ، ملکه ذهن خود کنند ، هنجارهایی که پشتوانه رفتارهای لازم برای بنا کردن اعتماد ، هویت گروهی و ثمربخشی گروه باشد.

چنانچه این امر حاصل شود ، اعضا با تمام وجود به انجام وظایف محوله می پردازند     (سبحانی نژاد ، یوزباشی ، ۱۳۸۷ : ۶۷-۶۶)

۲-۱-۲۹-ارتقا هوش هیجانی در گروه کار

مدیری که رئیس اداره امور مشتریان شرکت می باشد ، به عضویت گروه کاری متشکل از افراد بخشهای گوناگون شرکت که به تازگی برای جلب رضایت بیشتر مشتریان تشکیل شده،درآمده است. او در زمینه ارائه خدمات به مشتریان تجربه بسیار دارد و واقعاً در کار خود   علاقه مند است اما هم گروه های وی دریافته اند که او در بحثها اخلال می کند ، در جلسات اولیه که به توفان مغزی اختصاص دارد ، وی دست به سینه ساکت نشسته و نارضایتی اش را با چرخاندن چشمهایش در حدقه نشان می دهد هر زمان که گروه بر سر فکر بکری به شور در می آید ، وی با آب و تاب شرح می دهد که پیشنهادی شبیه به همین در گذشته چطور به جایی نرسیده است.با این شرایط گروه سر در گم می شود که آیا وی همان قهرمان بخش خدمات مشتریان است که این همه تعریفش را شنیده بودید ؟ اعضا متوجه نیستند که تشکیل این گروه کار سبب شده که وی احساس کند به او توهین کرده اند . از نظر او تشکیل این گروه تلویحاً به این معنی است که کارش را چنان که باید و شاید خوب انجام نداده است.وقتی طول موج هیجانی اعضا با یکدیگر فرق کند ، گروه باید بوسیله

 

هوش هیجانی با فرد مذکور روبرو شود در صورت وجود هنجاری که به درک متقابل اشخاص مدد رساند ، می توان با سهولت بیشتری به این آگاهی دست یافت که فرد مذکور حالت دفاعی دارد . گروه اگر می خواهد به او بفهماند که قصدش تقویت عملکرد خوی وی و نه نفی آن است باید به این حالت دفاعی او وقوف داشته باشد.البته گاهی اوقات ، بعضی از گروه های کار بطور طبیعی قادر به این کار هستند.برای نمونه،در شرکت هیولت پاکارد[۱] از وجود گروه کاری خبر داده شد که تلاش می کرد اعضای خود را آموزش متقابل دهد.فکر اولیه این بود که اگر هر عضو گروه بتواند در صورت لزوم شغل فرد دیگری را به عهده گیرد ، گروه می تواند تلاشهای خود را وقف  وظیفه ای کند که بیشترین توجه را          می طلبد.اما برخی از اعضا ظاهراً مایل نبودند ، مهارتها و کارهای جدید را                       یاد بگیرند.خوشبختانه هم گروه های آنها متوجه این ناراحتی آنها شده و به عوض آن که آزرده شوند  تلاشها را برای حمایت از آنان مضاعف کردند.در این گروه هنجاری برقرار بود که در طی زمان با تاکید بر درک متقابل اشخاص ایجاد شده بود که تلاش برای گوش دادن با دقت و درک احساسات به ارتقا روحیه گروهی و تمایل به همکاری کمک می کند.بسیاری از گروه های کار با تلاش برای دیدن مسایل از منظر اعضای خود ، به هوش هیجانی بالا دست                می یابند.موقعیتی را در نظر بگیرید که در آن گروهی متشکل از چهار نفر باید تصمیمی اتخاذ کند ، سه نفر موافق جهت گیری و نفر چهارم مخالف جهت گیری دیگران می باشد.چه بسیار گروه ها که در چنین موقعیتی بنا به مصلحت رای اکثریت را ملاک قرار می دهند اما گروهی که از لحاظ هیجانی هوشمند است ، ابتدا تامل می کند تا به اعتراض نفر چهارم گوش کند ضمناً از همه می پرسد که آیا کاملاً موافق این تصمیم هستند ، هر چند که به نظر برسد اجماع وجود دارد.چنین گروههایی می پرسند ، آیا دیدگاه های دیگری هم هست که هنوز گفته نشده یا بطور کامل به آنها فکر نشده باشد؟ بررسی و در نظر گرفتن زوایای گوناگون نگریستن به هر مساله ، رفتاری گروهی است که متخصصان کار گروهی اغلب درباره آن بحث می کنند.اما در بحث خود به پیامدهای هیجانی آن نمی پردازند . گروه های کار بسیار آموزش می بینند تا با بهره گرفتن از فنون جمع آوری دیدگاه های گوناگون تصمیم گیری کنند و به حل مساله بپردازند.یکی از فنون رایج ترسیم نمودار قرابت است . رویکرد کارآمد تر این فرآیند این است که کاری کنیم اعضای گروه کار حتماً شاهد تلاش یکدیگر برای بررسی دیدگاه های گوناگون باشند ، به این ترتیب ، احتمال این که گروه بتواند نوعی اعتماد در میان اعضا ایجاد کند که به مشارکت بیشتر آنها بیانجامد ، بالاتر خواهد رفت . گروه کاری متشکل از مدیران اجرایی در شرکت هی گروپ[۲] که شرکتی مشاوره ای است ، به همین شکل که گفته شد ، یعنی بصورت عمیق ، فرآیند بررسی دیدگاه های گوناگون را اجرا  می کند.

این گروه تمرین های ایفای نقش را انجام داده اند که در آنها اعضا عقاید و شیوه های تعامل یکدیگر را تقلید می کنند.در این گروه از تکنیک گزارش تصویری نیز استفاده می شود که در آن آراء خود را ترسیم کرده است.بنا به شهادت اعضای این گروه  این شیوه ها به اعضای گروه کمک کرده است که به هم اعتماد کنند و مشارکت آنها افزایش یافته است                              (سبحانی نژاد،یوزباشی، ۱۳۸۷ : ۶۹-۶۷)

۲-۱-۳۰-تنظیم هیجانات کارکنان در گروه کار

درک متقابل اشخاص و توجه به دیدگاه های یکدیگر دو راه افزایش وقوف گروه ها بر دیدگاه ها و احساسات اعضای خود است اما وقوف بر عواطف به اندازه توانایی تنظیم آنها اهمیت دارد.

منظور تاثیر گذاری مثبت در نحوه ابراز آنها و حتی احساس فرد فرد اعضای گروه است.

هدف تحمیل تفکر جمعی یا ملعبه قراردادن افراد نیست . بدیهی است که هدف باید ایجاد تعادل میان یکپارچگی گروهی با فردیت اعضا می باشد موضوع این است که بدانیم عواطف آدمها از اطرافیان آنها متاثر می شود آنچه که در ابتدا ناراحت کننده به نظر می رسد ، ممکن است که آنقدرها بد به نظر نرسیده و یا حتی ده برابر بدتر به نظر رسد.

همه اینها بستگی به این دارد که همکاران فرد ، آتش بیار معرکه باشند یا آبی بر آتش بریزند.

سازنده ترین راه تنظیم عواطف اعضای گروه و ایجاد هنجارهایی برای مواجهه و اهمیت دادن به دیگران در گروه است شاید طرح این مساله که در گروه واجد هوش هیجانی ، باید مواجهه و تقابل هم صورت گیرد به نظر غیر منطقی بیاید اما در عالم واقع این چنین نیست.

بی تردید پیش می آید که یک گروه با رفتار خود هنجار را زیر پا می گذارد و در این بین گروه باید بتواند به راحتی خطای او را گوشزد کند.در جریان بررسی در یکی از گروه های تولید ، عضوی تعریف کرد که یک فرد با خودخواهی تصمیم گرفت بیش از مدت تعیین شده برای استراحت بیرون بماند . کمی بعد ، یکی از هم گروه های وی وارد اتاق استراحت شد و گفت :

اینجا چه می کنی ؟ برو به جلسه ، گروه به تو نیاز دارد.از آنجا که این فرد پا را از محدوده بیرون گذاشته بود و دیگران این را به او گوشزد کردند ، هیچ گونه دلخوری و ناراحتی         پیش نیامد ، چون می دانست که گروه ارزش حضور او را در جلسه می داند بعضی از گروه های کار بنا به تجربه دریافته اند که هنگام متذکر شدن رفتار خطا به فرد خاطی ، کمی شوخ طبعی هم مفید است .شوخ طبعی با کسی که همیشه دیر به جلسه می آید ، به آن فرد       می فهماند که وقت شناسی برای گروه تا چه حد اهمیت دارد.مواجهه ، اگر درست انجام شود ، وجه مثبت هم دارد . گروه به این ترتیب می گوید : مایلیم داخل گروه باشی ، ما به حضورت نیازمندیم بویژه اگر وظیفه ای که به گروه محول شده ، مستلزم آن باشد که اعضای گروه برای مدتی طولانی با هم کار کنند اهمیت مواجهه  تقابل بیشتر خواهد شد . بدون تقابل ، رفتار مخل ممکن است ، حس اعتماد گروه را تباه کرده و یا آن را بفرساید و کاهش دهد .ایجاد هنجارهایی که رفتار حاکی از اهمیت دادن به دیگران را تقویت می کند  اغلب چندان دشوار نیست و معمولاً هم در توجه به چیزهای کوچک خلاصه می شود . برای مثال ، وقتی فردی پریشان است اگر اعضای گروه به وجود این احساس در فرد اذعان کنند ، خیلی موثر   می افتد.مثال این امر چنین می باشد که چون زمان و مکان جلسه ای کاری بسیار نامناسب است ، یک نفر از اعضای گروه کار خشمگین از راه می رسد . وقتی عضو دیگر گروه اعلام می کند که این فرد برای حضور در آن جلسه چقدر فدارکاری کرده و از او تشکر می کند ، شکی نیست که حالت او صد و هشتاد درجه تغییر می کند . بطور کلی ، اهمیت دادن به دیگران یعنی نشان دادن توجه مثبت ، قدرشناسی و احترام به اعضای گروه که با رفتارهایی چون حمایت ، اعتبار قایل شدن  و همدلی تبلورمی یابد.هنجارهایی چون درک متقابل افراد ، توجه به دیدگاه های همگان ، مواجهه ، اهمیت دادن به دیگران ، روحیه اعتماد و احساس هویت گروهی را در بین اعضا بوجود می آورد و اگر این هنجارها بطور طبیعی در گروه های کار بوجود نیاید ، می توان آنها را ایجاد کرد.شاید سوال شود که آیا این کار به شختی و مشقتی که دارد ، می ارزد ؟ آیا معقول است که وقت مدیران صرف ایجاد هنجارهای جدید برای خوشایندی چند نفر بدخلق شود ؟ البته که معقول است. گروه های کار جزیی از شالوده هر سازمان هستند و بدون اعتماد متقابل و تعهد مشترک به اهداف ، کار سازمان موثر نخواهد افتاد (سبحانی نژاد ، یوزباشی ، ۱۳۸۷ : ۷۱-۶۹)