انسولین انتقال گلوکز و مصرف ان را در سلول های بدن به استثنا سلول های مغزی، به همان روشی که در رابطه با سلول های عضله بیان شد، افزایش می دهد. انتقال گلوکز بهداخل سلول های چربی سوبسترای لازم را برای تشکیل بخش گلیسرول مولکولهای چربی فراهم می کند. بنابراین انسولین با این شیوه غیر مستقیم رسوب چربی را در این سلول ها تسهیل می کند.
تاثیر انسولین بر متابولیسم چربی ها

تاثیر حاد انسولین بر متابولیسم چربی ها ، در دراز مدت به اندازه تاثیر ان بر متابولیسم کربوهیدرات ها مهم است. یکی از مهم ترین موارد تاثیر کمبود انسولین، در ایجاد اترواسکلروز شدید در دراز مدت است که به حمله قلبی، سکته مغزی و دیگر حوادث قلبی عروقی می انجامد.

اثرات حاد انسولین بر متابولیسم چربی ها

انسولین ساخت و ذخیره سازی چربی ها را تسهیل می کند

عوامل مختلفی که ساخت اسید های چرب را در کبد افزایش می دهند عبارتند از :

۱-انسولین انتقال گلوکز را به سلول های کبدی افزایش می دهد.

۲-هر گاه گلوکز اضافی برای تامین انرژی مصرف شود، یون های سیترات و ایزوسیترات اضافی در چرخه اسید سیتریک تولید می شوند. سپس این یون ها استیل کوانزیم A و کربوکسیلاز را به طور مستقیم فعال می کنند، که این انزیم ها برای نخستین مرحله ساخت اسید چرب لازم است.

۳-بخش اعظم اسید های چرب در داخل خود کبد ساخته می شود، و برای تولید تری گلیسیرید ها به کار می رود. تری گلیسیرید ها شکل متداول چربی در حالت ذخیره هستند. تری گلیسیرید ها در داخل لیپوپروتئینهااز سلولهای کبدی به خون می ریزند. انسولین، لیپو پروتئین لیپاز را در دیواره مویرگ های بافت چربی فعال می کند، تا تریگلیسیرید ها بار دیگر به اسید های چرب تبدیل شوند. سپس اسیدهای چرب بار دیگر به تری گلیسیرید تبدیل و ذخیره می شوند.

 

نقش انسولین برای ذخیره سازی چربی ها در سلول های چربی

انسولین دو اثر مهم دیگر دارد، که برای ذخیره سازی چربی ها در سلول های چربی لازم هستند.

۱-انسولین فعالیت لیپاز حساس به هورمون را مهار می کند. به این ترتیب ازاد سازی اسید های چرب، از بافت چربی به گردش خون مهار می شود.

۲-انسولین انتقال گلوکز را از خلال غشا سلولی به داخل سلول های چربی تسهیل میکند. مقداری از این گلوکزبرایساخت مقدار کمی اسید چرب به کار می رود. اما مهم تر این که الفا گلیسرول در ترکیب با اسیدهای چرب به تری گلیسیرید تبدیل می شود. لذا هرگاه انسولین در دسترس نباشد،حتی ذخیره سازی مقادیر زیاد اسید های چرب که از کبد منتقل شدهاند تقریبا بهطور کامل متوقف می گردد.

افزایش مصرف چربی ها برای تامین انرژی ناشی از کمبود انسولین

وقتی انسولین در دسترس نباشد، تمام جنبه های تجزیه چربیها و مصرف انها برای تامین انرژی به شدت افزایش می یابد.اما در بیماری دیابت که ترشح انسولین تقریبا به صفر می رسد، بسیار بارز است و اثرات حاصل از ان به شرح زیر است:

کمبود انسولین، لیپولیز چربی های ذخیره و ازادسازی اسید های چرب را تسهیل می کند. وقتی انسولین

 

در دسترس نباشد، تمام اثرات انسولین که پیش از این در رابطه با ذخیره سازی چربی ها بیان شد، معکوس می شود. مهم ترین اثر این است که انزیم لیپاز حساس به هورمون در سلول های چربی به شدت فعال می شود. این انزیم تری گلیسیرید های ذخیره را هیدرولیز میکندتا مقادیر زیادی اسید های چربو گلیسرول ازاد شوند. در نتیجه در عرض چند دقیقه غلظت اسیدهای چرب ازاد در پلاسما افزایش می یابد. سپس این اسید های چرب ازاد به عنوان سوبسترای اصلی برای تامین انرژی درتمام بافت های بدن به جز مغز به کار می روند.کمبود انسولین، غلظت کلسترول و فسفولیپید های پلاسما را افزایش می دهد. وقتی انسولین کاهش می یابد، همزمان با افزایش غلظت اسید های چرب پلاسما، مقداری از اسیدهای چرب در کبد به فسفولیپیدها و کلسترول تبدیل می شود.این دو ماده همراه با تری گلیسیرید های زیادی که همزمان در کبد تولید می شوند، در داخل لیپوپروتئین ها به خون می ریزند. گاه غلظت لیپوپروتئین های پلاسما در غیاب انسولین به سه برابر مقدار طبیعی می رسد. این غلظت زیاد چربیها به ویژه غلظت زیاد کلسترول به تشدید فرایند اترواسکلروز در افراد مبتلا به دیابت می انجامد.مصرف زیاد چربی ها در غیاب انسولین به کتوز و اسیدوز می انجامد.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها  :

 

پایان نامه تاثیر هشت هفته تمرین هوازی منتخب برنیمرخ متابولیکی زنان هایپرگلایسمی
تاثیر انسولین بر متابولیسم پروتئین و رشد بدن

۱-انسولین ساخت و ذخیره سازی پروتئین هارا افزایش می دهد.

۲-انسولین انتقال بسیاری از اسید های امینه را به داخل سلول ها افزایش می دهد. والین، لوسین، ایزولوسین، تیروزین و فنیل الانین بیش از سایر اسید های امینه منتقل می شوند.

۳-انسولین ترجمه mRNA و ساخت پروتئین های جدید را افزایش می دهد.

۴-با گذشت زمان بیشتر، انسولین میزان نسخه برداری از ژن های DNA را در هسته سلول افزایش میدهد. و در نتیجه مقدار بیشتری mRNA و پروتئین تولید می شود.

۵-انسولین کاتابولیسم پروتئین را مهار می کند. در نتیجه میزان ازاد سازی اسید های امینه از سلول ها به ویژه سلول های عضله کاهش می یابد.

۶-انسولین میزان گلوکونئوژنز را در کبد کاهش می دهد.

این پدیده ناشی از کاهش فعالیت انزیم هایی است که در گلوکونئوژنز نقش دارند.

 

۱-در عرض۳تا۵ دقیقه پس از افزایش ناگهانی گلوکز خون، غلظت انسولین پلاسما۱۰ برابر می شود. علت ان این است که انسولین موجود در سلول های بتای لوزالمعده فوری به خون می ریزد. با این حال افزایش اولیه ترشح انسولین حفظ نمی شود بلکه با گذشت۵تا۱۰دقیقه دیگر غلظت انسولین نصف می شود.
۲-در حدود دقیقه پانزدهم ترشح انسولین برای بار دوم افزایش می یابد و در عرض ۲تا۳ساعت به یک کفه جدید می رسد، که این بار میزان ترشح از مرحله نخست هم بیشتر است.

رابطه فیدبک بین غلظت گلوکز خون و میزان ترشح انسولین

هر گاه غلظت گلوکز خون از ۱۰۰mg/dl فراتر رود ترشح انسولین به سرعت افزایش می یابد و وقتی غلظت گلوکز خون به ۴۰۰_۶۰۰mg/dl می رسد ترشح انسولین ۱۰ تا ۲۵ برابر می شود.لذا افزایش ترشح انسولین به دلیل محرک گلوکز هم از نظر سرعت و هم از نظر مقدار ترشح بسیار قابل توجه است. به علاوه افزایش و کاهش ترشح انسولین تقریبا با یک سرعت روی می دهد و سطح انسولین ۳تا۵ دقیقه پس از بازگشت گلوکز خون به سطح ناشتا کاهش می یابد.این پاسخ ترشح انسولین به افزایش غلظت گلوکز خون یک فیدبک بسیار مهم برای تنظیم غلظت گلوکز خون است. هر مقدار افزایش گلوکز خون ترشح انسولین را افزایش میدهد، انسولین انتقال گلوکز را به کبد، عضله و دیگر سلول های بدن افزایش می دهد تا غلظت گلوکز خون به سطح طبیعی بازگردد.

عوامل دیگری که ترشح انسولین را تحریک می کنند

اسیدهای امینه: برخی از اسیدهای امینه ترشح انسولین را افزایش می دهند. قویترین انها ارژینین و لیزین هستند.

هورمون های گوارشی: امیزه ای از چند هورمون گوارشی مهم گاسترین، سکرتین، کوله سیستوکینین و پپتید انسولین دوست وابسته به گلوکز، که احتمالا مهم ترین هورمونی است که ترشح انسولین را تا حدی افزایش میدهد.

تمرین های ورزشی در دیابت نوعII

کالج پزشکی ورزش امریکا ۳۰ دقیقه ورزش باشدت متوسط که در بیش تر روز های هفته انجام شود رابرای بالا بردن سلامتی پیشنهاد کرده است(۲۵).این ۳۰ دقیقه می تواند درسه جلسه ده دقیقه ای انجام شود که البته با هزینه ی انرژی ۱۵۰۰کیلو کالری در هفته توام باشد(۶۴).

تحقیقات نشان میدهد که ورزشهای هوازی با شدت متوسطنظیر ۳۰ دقیقه پیاده روی روزانه به مدت ۵ هفته همراه با رژیم غذایی مناسب، ۷-۵%از وزن بدن کاسته و از پیشرفت بیماری می کاهد. به گزارش تحقیقی از افسر امیدی پژوهشگر دانشگاه علوم پزشکی تهران، ورزشهای هوازی، قبل و در حین حاملگی برای زنانی که در معرض خطر ابتلا به دیابت هستند، بسیار موثر است(۱۴).

مانسونوهمکاران(۲۰۰۲)دریکتحقیقدریافتندزنانیکهحداقلدوونیمساعتدرهفتهپیادهرویداشتهاند،یککاهش ۳۰%درریسکبیماریهای قلبیعروقیمواجهشدند. دراینتحقیقپیادهرویباسرعت ۴٫۸-۳٫۲ کیلومتردرساعتو ۶٫۴-۴٫۸ کیلومتردرساعت،کاهشریسکحوادثقلبیتا ۱۴%و ۲۴%بهدنبالداشتهاست(۶۰).

درپژوهشگریگ (۲۰۰۳)بیماراندیابتیکهحداقلدوساعتدرهفتهپیادهرویداشتهاند،کاهشکلمرگومیر (۳۹%-) وکاهشمرگومیرقلبیعروقی(۳۴%-) داشتهاست. درهمانمطالعهبینکسانیکهسهتاچهارساعتدرهفتهقدمزدهاندکاهشدرمرگومیرکلومتعاقبانمرگومیرقلبیعروقی(۵۴%-) و (۵۳%-) ذکرشدهاند(۴۸).

شیوع دیابت نوع IIدر اواخر ۳۰ سالگی سه برابر می شود، که مهمترین علت ان افزایش وزن بدن می باشد. نتایج مطالعات نشان می دهد که بیشترین اثر ورزش همراه با رژیم غذایی در سنین ۶۰ سال و بالاتر می باشد، که به کاهش ۷۱% روند پیشرفت دیابت منجر می شود.همچنین بر اساس مطالعات انجام شده، ورزش یوگا، نیاز به درمان خوراکی را در دیابت نوع IIکاهش می دهد. البته انجام ورزشهای شدید برای بیماران مسن و مبتلایان به دیابت مزمن خطرناک است. این قبیل بیماران باید پیش از ورزش از نظر علائم رتینوپاتی، نوروپاتی، نفروپاتی و بیماری های قلبی عروقی مورد بررسی قرار گیرندو قبل، حین و پس از ورزش، میزان گلوکز خون انها اندازهگیری شود. انجام ورزش برای افرادی که سطح گلوکز خون انها بیش از ۲۵۰ میلی گرم در دسی لیتر و کمتر از ۱۰۰ میلی گرم بر دسی لیتر است،ممنوع می باشد(۱۴).

مهم ترین اثرات ورزش ان است که، تمرین های ورزشی، بهبود حساسیت انسولین در بیماران دیابتی نوعII را نشان داده اند. در نتیجه ممکن است افزایش عمل انسولین در عضلات اسکلتی به وجود اید.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها  :

 

پایان نامه تاثیر هشت هفته تمرین هوازی منتخب برنیمرخ متابولیکی زنان هایپرگلایسمی
اثرات و فواید درمانی ورزش در افراد مبتلا به دیابت نوع II عبارتند از:

۱-کاهش سطح گلوکز و انسولین خون

۲-بهبود وضع تحمل گلوکز خوراکی

۳-بهبود پاسخ ترشح انسولین به محرک های خوراکی گلوکز

 

۴-بهبود حساسیت محیطی و کبدی به انسولین

۵-بهبود وضع چربی های خون

۶-کاهش فشار خون

۷-کاهش خطر وقوع بیماری قلبی و عروقی

۸-افزایش سطح سلامت بدن

۹-افزایش مصرف انرژی و کمک به کاهش وزن

۱۰-بهتر شدن کیفیت زندگی

۱۱-روش زندگی سالم تر

۱۲-احساس روحی بهتر

کاهش غلظت قند خون، با ترکیب ورزش و کاهش وزن معمولا بهتر مشاهده می شود. کاهش سطح گلوکز ممکن است یک هفته پس از شروع ورزش شدید اتقاق بیفتد.عضلات اولین بافتی است که به ورزش پاسخ می دهد و باعث حمل و انتقال قند و گلیکوژن می گردد. نتیجه این فعالیت کاهش سطح قند خون است.

 

ترشح انسولین و ورزش

به علت هتروژن بودن مراحل مقاومت انسولینی در بیماران، پاسخ های متعددی نسبت به بهبود تمرین های ورزشی دیده می شود.اگرچه بهبود حساسیت نسبت به انسولین در اثر تمرینات ورزشی به سطح پایه ای ترشح انسولین وابسته است ولی نشان داده شده که ورزش به منظور بهبود قند خون باعث افزایش ترشح انسولین می گردد.

 

بافت چربی

نتایج ورزش بر بافت چربی عبارتند از:

۱-افزایش برداشت گلوکز توسط اثر تحریکی انسولین

۲-افزایش حمل و متابولیسم انتقال و اتصال به اسید های چرب

۳-افزایش حساسیت لیپولیز در اثر اپی نفرین

این یافته ها ممکن است در اثر افزایش تعداد حمل کننده های گلوکز در ازای غشای سلول، کاهش در میکروزوم با چگالی کم و کاهش اندازه سلول چربی باشد(۲).

 

عضلات اسکلتی بدن

به طود کلی عضلات اسکلتی با داشتن ۳۵ تا ۴۰ درصد وزن بدن  مهمترین نقش را در متابولیسم گلوکز دارند.

تطابق بافت عضلانی به ورزش در بیمارن دیابتی نوعII

افزایش دانسیته مویرگ ها

بهبود حساسیت انسولین در عضلات

بهبوددر حداکثر اکسیژن مصرفی

بهبود فعالیت انزیم های اکسیداتیو عضلات اسکلتی در افراد دیابتی

تغییرات مطلوب در شکل و بیوشیمی عضلات

 

انسولین برای شروع اثر بر سلول هدف ابتدا به یک گیرنده غشایی متصل می شود. فعال شدن این گیرنده اثراتبعدی را ایجاد می کند.گیرنده انسولین ترکیبی از ۴ جزء است، که پیوند های دی سولفید انها را در کنار هم نگه می دارند. دو جزء الفا که به طور کامل در خارج غشا سلولی قرار دارند، و دو جز بتا که با نفوذ به غشا به داخل سیتوپلاسم کشیده شده اند. انسولین به اجزا الفا، در خارج سلول متصل می شود. اما با توجه به وجود پیوند هایی با اجزا بتا،بخش هایی از اجزا بتا که در داخل سلول قرار دارند، اتوفسفوریله می شوند. اتوفسفوریلاسیون اجزا بتا یک تیروزین کیناز را فعال میکند که خود چندین انزیم داخل سلولی دیگر از جمله گروهی موسوم به سوبستراهای گیرنده انسولین  IRS[1] را فسفوریله می کند. تاثیر خالص انسولین فعال کردن برخی از این انزیم هاو مهار کردن برخی دیگر است.
 

 

شکل۲-۵: تاثیر انسولین بر سلول هدف

 

اثرات نهایی حاصل از انسولین

۱-چند ثانیه بعد از اتصال انسولین به گیرنده غشایی خود،غشای ۸۰% از سلول های بدنبرداشت گلوکز را به شدت افزایش میدهند. چنین فرایندی به ویژه در رابطه با سلولهای عضلانی و سلول های چربی مشاهده می شود.

۲-تراوایی غشا سلولی به اکثر اسیدهای امینه،پتاسیم و فسفات افزایش می یابد و این مواد به داخل سلول منتقل می شوند.

۳-اثرات هسته در ۱۵-۱۰ دقیقه بعدی ظاهر می شود، که در نتیجه، سطح فعالیت تعداد بیشتری از انزیم های متابولیک داخل سلولی تغییر می کند.

۴-اثرات بسیار اهسته به مدت چند ساعت یا حتی چند روز ادامه می یابند. این ها حاصل تغییر در سرعت ترجمه mRNA ها در ریبوزوم ها، برای تولید پروتئین های جدید واثرات اهستهتر حاصل تغییر در سرعت نسخه برداری از DNA در هسته سلول هستند(۱۲).

تاثیر انسولین بر متابولیسم کربوهیدرات ها

۱-افزایش برداشت و متابولیسم گلوکز در عضله توسط انسولین

۲-ذخیره سازی گلیکوژن در عضله

۳-افزایش برداشت،ذخیره سازی و مصرف گلوکز در کبدتوسط انسولین

تاثیر کمی انسولین بر تسهیل انتقال گلوکز از خلال غشا سلولی عضله

غلظت گلوکز ازاد در داخل سلول،در غیاب انسولین،علیرغم افزایش غلظت گلوکز خارج سلولی تاmg/dL750،تقریبا در حد صفر می ماند. در مقابل منحنی انسولین نشان میدهد که در حضور انسولین، غلظت گلوکز داخل سلولی تا mg/dL400افزایش می یابد. لذا میبینیم که انسولین سرعت انتقال گلوکز را به داخل سلول عضلهدر حالت استراحت، دست کم ۱۵ برابر افزایش می دهد(۱۲).

 

 

 

شکل ۲-۶: تبدیل گلوکز به گلیکوژن در حضور انسولین

 

انسولین با ایجاد چند تغییر همزمان برداشت و ذخیره سازی گلوکز را در کبد پیش می برد

۱-انسولین فسفوریلاز کبدی را غیر فعال می کند.

۲-برداشت گلوکزاز خون توسط سلول های کبدی در حضور انسولین افزایش می یابد.انسولین این کار را با افزایش سطح فعالیت انزیم گلوکوکیناز انجام می دهد، که یکی ازانزیم های اغاز کننده فسفوریلاسیون گلوکز بعد از انتشار به داخل سلول های کبدی است.

۳-انسولین فعالیت انزیمهایی را که ساخت گلیکوژن را تسهیل می کند،افزایش می دهد. یکی از این انزیم ها گلیکوژن سنتتاز است که با پلیمریزاسیون منوساکارید ها، مولکول های گلیکوژن را می سازد.نتیجه نهایی تمام این اثرات، افزایش مقدار گلیکوژن در کبد است.

گلوکز در بین وعده های غذایی از کبد ازاد می شود

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها  :

 

پایان نامه تاثیر هشت هفته تمرین هوازی منتخب برنیمرخ متابولیکی زنان هایپرگلایسمی

 
وقتی افت گلوکز خون در بین وعده های غذایی اغاز می شود، چندین حادثه روی می دهد تا کبد، گلوکز را به گردش خون ازاد کند:

۱-افت گلوکز خون ترشح انسولین را از لوزالمعده کاهش میدهد.

۲-کاهش انسولین تمام اثراتی را که پیش از این در رابطه با ذخیره سازی گلیکوژن بیانشد معکوس می کند. ادامه ساخت گلیکوژن در کبد متوقف می شود وگلوکز از خون بهسلول های کبدی نمی رود.کاهش انسولین توام با افزایش گلوکاگون، انزیم فسفوریلاز رافعال می کند تا گلیکوژنبه گلوکز فسفات شکسته شود.انزیم گلوکز فسفاتاز که توسطانسولین مهار شده بود، اکنون به دلیل کاهش انسولین فعال می شود و رادیکال فسفاترا از گلوکز جدا می کند. گلوکز ازاد می تواند به خون منتشر شود. به این ترتیب وقتیسطح گلوکز خون در پی یک وعده غذایی افزایش می یابد، کبد گلوکز را از خون برداشت می کند و وقتی سطح گلوکز خون در بین وعده های غذایی کاهش می یابد، دوباره ان را به خون باز میگرداند. در حضور انسولین تبدیل گلوکز اضافیبه اسیدهای چرب افزایش می یابد و گلوکونئوژنز در کبد مهار می شود.هر گاه مقدار گلوکزی که به سلول های کبدی وارد می شود، از ظرفیت ذخیره سازی به شکل گلیکوژن یا مصرف موضعی توسط هپاتوسیت ها فراتر باشد، انسولین تبدیل گلوکز اضافی را به اسیدهای چرب تسهیل می کند. سپس این اسیدهای چرب به شکل تری گلیسیرید در لیپوپروتئین های بسیار کم چگال بسته بندی می شود تا از طریق خون بهبافت چربی می رسد و به شکل چربی رسوب می کند.همچنین انسولین گلوکونئوژنر را مهار می کند.

 

 
 

 

 

 

۲-۱-۳-۱- مدل چرخۀ حیات CRM

مدل کالا کوتا از سه مرحلۀ جذب، ارتقاء و حفظ تشکیل شده است که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین سازمان و مشتریانش حمایت می کند.

سه مرحلۀ این مدل عبارتند از:

الف) جذب مشتریان جدید

ب) ارتقای سودآوری از مشتریان موجود

ج) حفظ مشتریان سودآور برای حیات سازمان

براساس این نظریه هر یک از مراحل با شیوه های مختلف بر روی ارتباط با مشتریان اثر می گذارند، به نحوی که استراتژی ها و تمرکز سازمان در مرحله با مرحلۀ دیگر متفاوت است (۲۰۰۲:۲۲ ، .(Johanson&Storm

کانون توجه سازماناستراتژی هامتمایز سازینوآوریدسته بندی کردنکاهش هزینه خدمت به مشتریانطباقگوش دادن به مشتری/ عرضه محصولات جدید

مرحله
جذب
ارتقاء
حفظ
شکل ۲-۱-مراحل CRM و توجه به استراتژی های سازمانی متناظر با آن(الهی وحیدری، ۱۳۸۴ :۵۲ )

 

 

 

 

۲-۱-۳-۲- مدل راسل (Russel)

مدل ارائه شده توسط راسل، به بررسی مدیریت مشتریان (CRM) بر روی وب می پردازد. راسل به منظور تشریح فرایند مدیریت روابط مشتریان بر روی وب، مدلی هفت مرحله ای را ارائه نموده است. (Russel . 2001)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها  :

 

 پایان نامه : نقش متغیرهای تأثیر گذار کسب و کار الکترونیک در تحویل به موقع به مشتریان
 
 

شکل ۲-۲-فرایند مدیریت روابط با مشتریان بر روی وب (۲۰۰۱، Russel)

 

الف) ایجاد پایگاه داده:[۱] اولین قدم در جهت طراحی مدیریت روابط مشتریان، ایجاد پایگاه داده مشتری است. یک پایگاه داده در حالت ایده آل باید شامل پنج دسته اطلاعات باشد.

مبادلات : شامل تاریخچۀ کامل خرید همراه با جزئیاتی از قبیل قیمت پرداختی و تاریخ تحویل
تماس های مشتری: نه تنها باید شامل تماس های فروش و درخواست خدمات بلکه باید تماس های شروع شده توسط سازمان یا مشتری را در بر داشته باشد.
اطلاعات توصیفی: به منظور تجزیه و تحلیل داده در جهت بخش بندی مشتریان بکار می رود.
پاسخ به محرکهای بازاریابی: به پاسخهای مشتری نسبت به طرحهای بازاریابی مستقیم، تماس های فروش و . . . می پردازد.
داده های اضافی: شامل سایر داده های جمع آوری شده می شود.(Russel. 2001)
ب) تجزیه و تحلیل داده ها[۲]: هدف از تجزیه و تحلیل این پایگاه های داده، تعریف بخش های مشتریان است. به منظور، گستره ای از روش های آماری چند متغیره مثل تجزیه و تحلیل خوشه ای[۳] و تحلیل تبعیضی[۴] برای گروهبندی مشتریان دارای الگوهای رفتاری مشابه مورد استفاده قرار گرفته و پس از آن داده های تشریحی برای تولید محصولات

 

مختلف عملیات بازاریابی مستقیم بکار گرفته   می شوند.

در حال حاضر، رویکردهای بخش بندی مشتریان مورد انتقاد قرار  گرفته است و در حال حاضر بیشتر به هر مشتری و منافعی که به سازمان می رسانند توجه می کنند. نتیجه این اقدامات مفهوم جدیدی تحت عنوان ارزش مدت حیات مشتری(LCV) است.

مفهوم آن اینست که هر مشتری باید براساس سودآوری حال و آینده اش برای سازمان مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

ج) انتخاب مشتری:[۵] در این مرحله، به این نکته توجه می شود که کدام مشتریان می بایست هدف برنامه های بازاریابی سازمان قرار گیرند. در این جا هدف انتخاب مشتریانی است که می توانند بلند مدت ترین سودها را نصیب سازمان کنند و بدون درک سودآوری مشتریان، این نوع تصمیمات را نمی توان اتخاذکرد(الهی ، حیدری، ۱۳۸۴)

د) هدفگذاری مشتریان[۶]: در این مرحله از بیشتر رویکردهای بازاریابی مستقیم بجای بازاریابی انبوه استفاده می شود. یک شکل بسیار متداول بازاریابی مستقیم اینترنتی، استفاده از ایمیل های شخصی شده و اختصاصی است.

هـ) برنامه های ایجاد ارتباط[۷]: ایمیل مستقیم بیشتر تکنیکی برای اجرای CRM می باشد و ارتباطات با انواع مختلف برنامه ها که ایمیل به عنوان مکانیزمی در راستای برقراری ارتباطات باشد، ایجاد وحفظ می شوند.

هدف کلی برنامه های ایجاد ارتباط، دستیابی به سطح بالاتری از رضایت  مشتری است.

در این راستا از برنامه های مختلفی از قبیل سفارشی سازی، کانون سازی، برنامه های وفاداری/ خرید مجدد، خدمت به مشتری، برنامه های اعطای پاداش استفاده می گردد.

و) مسائل حریم شخصی[۸]: مساله حریم شخصی، بحث جدیدی نیست. برخی از این مسائل عبارتند از:

–  بخش ساده[۹]: ناشی از ایمیل های ناخواسته

– ترس از آزار و اذیت[۱۰] : ناشی از گردش در سایتهایی است که مشتریان نمی خواهند دیگران اطلاعی از آن داشته باشند.

 

 

تعریف مدیریت دانش
۲-۲-۳-تعریف مدیریت دانش

پیچیدگی فهم دانش و همچنین وجود رویکردهای مختلف در مورد مدیریت دانش باعث شده است تا نگرش واحدی در خصوص مدیریت دانش شکل نگیرد. بلانت معتقد است که مدیریت دانش فرآیندی است که از طریق آن سازمانها اطلاعات جمع آوری شده خود را به کار گیرند.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها  :

 

 پایان نامه : نقش متغیرهای تأثیر گذار کسب و کار الکترونیک در تحویل به موقع به مشتریان
 
کارل ویگ (۲۰۰۲) معتقد است که مدیریت دانش یعنی ایجاد فرایندهای لازم برای شناسایی و جذب داده، اطلاعات و دانش های مورد نیاز سازمان از محیط درونی و بیرونی و انتقال آنها به تصمیم ها و اقدامات سازمان و افراد .

تعریف مالهوترا را از مدیریت دانش به این شکل است:«مدیریت دانش، فرایندی است که بواسطه آن سازمانها در زمینه یادگیری (درونی کردن دانش) کد گذاری دانش(بیرونی کردن دانش)»  و توزیع و انتقال دانش، مهارتهایی را کسب می کنند(ابطحی و صلواتی،۱۳۸۵ :۳۴،۳۳).

عباس افرازه به نقل از انجمنKmtool ، تعریف مدیریت دانش را چنین بیان می نماید: « مدیریت دانش، مدیریت اطلاعات و داده به همراه مهار تجربیات ضمنی و نهانی افراد جهت تسهیم، استفاده و نیز توسعه سازمان است که به بهره روی بیشتر سازمان منجر می شود. »(افرازه، ۱۳۸۶)

هاینس نیز (۲۰۰۱) مدیریت دانش را فرآیندی می داند که مبتنی بر چهار رکن است.

۱- محتوا: که به نوع دانش (آشکار یا نهفته بودن) مربوط می شود.

۲- مهارت: دستیابی به مهارتهایی جهت استخراج دانش

۳- فرهنگ: فرهنگ سازمانها باید مشوق توزیع دانش و اطلاعات باشد.

۴- سازماندهی: سازماندهی دانش های موجود(ابطحی و صلواتی،۱۳۸۵ :۳۴)

در پایان تعریف سازمان ناسا(NASA) را از مدیریت دانش بیان می کنیم.

«گرفتن اطلاعات صحیح در زمان صحیح و از افراد صحیح و کمک به کارکنان در جهت خلق، اشتراک دانش و بکار گیری اطلاعات به شیوه ای که عملکرد ناسا و شرکایش را به شکل قابل سنجشی ارتقاء بخشید.»(Jalari&Fesharaki&Akharan,2007:130)

۲-۲-۴- اهداف دانش و مدیریت دانش

اهداف دانش نشانگر مسیر فعالیتهای مدیریت دانش است که تعیین کننده این مساله است که چه قابلیتهایی باید در هر سطحی ایجاد شود.

هدفهای مدیریت دانش، باید از هدفهای اصلی سازمان نشأت بگیرد.(افرازه،۱۳۸۶،ص۶۴)

اهداف دانش در سه سطح مختلف می تواند بوجود آید. سطح اول، اهداف تجویزی دانش است که با تصویر کلی سیاست شرکت و تمام جنبه های فرهنگ شرکت ارتباط دارد. در این سطح مدیریت ارشد بایستی سطح قانع کننده ای از تعهد و درگیر شدن در کار را نشان دهد و مدیریت دانش را به عنوان یک منبع رشد

 

وسود معرفی نماید و اصطلاحات دانش را جزء واژگان مدیریت سازمان گرداند. این دسته از اهداف به مدیران فرصتهایی می دهند تا فرهنگ سازمانی دانش پسند را خلق نمایند.

سطح بعدی اهداف راهبردی دانش است که بر روی برنامه های بلند مدت در جهت واقعی کردن تصویر فوق تمرکز می نماید. این اهداف باتوصیف دانشی که در آینده مورد نیاز خواهد بود، و در نتیجه با حفظ دارایی دانش سازمان، می توانند برنامه ریزی راهبردی سنتی را کنترل کنند.

سرانجام، اهداف عملیاتی دانش کمک می کنند که اجرای برنامه های راهبردی در فعالیت روزانه شرکت تضمین شود.

در وضعیتی ایده آل، اهداف دانش همدیگر را در تمام سطوح کامل نموده و بطور مشترک در جهت تحقق اهداف شرکت، مشارکت نمایند.(حسینی خواه ، ۱۳۸۵)

در انتهای این بخش به ذکر چهار هدف مدیریت دانش از نظر داونپورت(۱۹۹۸) می پردازیم:

۱- ایجاد مخازن و منابع دانش

۲- تسهیل و بهبود دستیابی به دانش و توزیع آن

۳- تقویت محیط دانش

۴- اداره موثر دانش به عنوان یک دارایی. (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵: ۱۰۲)

۲-۲-۵-مدلهای مدیریت دانش

از آنجا که تاکنون مدل مدیریت دانشی که مورد توافق همگان باشد موجود نیست، بنابراین لازم است تا ضمن آشنایی با مدل های ارائه شده در این زمینه، برحسب مورد و متناسب با موضوع مورد نظر، از آنها بهره جست(افرازه، ۱۳۸۶)

براساس نگرش و رویکردی که صاحبنظران نسبت به مدیریت دانش اتخاذ کرده اند، مدل های مختلفی شکل گرفته است.(ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵)

مدلهای مدیریت دانش:

۲-۲-۵-۱- مدل استیوهالس

این مدل تأکید زیادی روی فرایندهای دانش دارد. استراتژیهای شش گانه ذیل توسط این مدل ارائه شده است.

۱- جستجوی دانش جدید. در این مرحله مدیریت دانش با در حوزه های درون یا برون سازمانی بدنبال دانش های جدید می گردد.

۲- ایجاد دانش: از طریق یادگیری، یکی از تأکیدات اصلی این مدل، به دستیابی به سازمان یادگیرنده است. باید زمینه ای فراهم شود که افراد از اشتباهات و تجارب خود یاد بگیرند.

۳- ذحیره سازی: اگر سازوکاری مناسب برای نگهداری دانش وجود نداشته باشد بخش عظیمی از آن به مرور از بین خواهد رفت.

۴- توزیع: اجرای موفق این استراتژی تا حدود زیادی به فرهنگ یک سازمان بستگی دارد. اگر توزیع دانش در یک فرهنگ، مورد تأکید قرار نگرفته باشد، تلاشها با شکست مواجه خواهد شد.

۵- حذف دانش های زائد(دور ریختن)، اطلاعات زیاد، الزاما باعث بهبود راه حل ها و تصمیمات نمی شود. بلکه اطلاعات و دانش های صحیح و به هنگام مورد تأکید است. این استراتژی بر حذف دانش ها و همچنین نگرش های قدیمی و مخرب تأکید دارد.

۶- بکارگیری، دانش زمانی ارزشمند خواهد بود که بکار گرفته شود. دانشمندی که از دانش خود استفاده نماید، قطعا دانش وی برای دیگران نیز بی ارزش خواهد بود. (ابطحی،صلواتی،۱۳۸۵ :۵۸ ،۵۷)

 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۳-مدل مبتنی بر فرآیندهای دانش (ابطحی،صلواتی،۱۳۸۵ :۵۸)

 

۲-۲-۵-۲- مدل «نوناکا» و «تاکوچی»[۱]

مفهوم«دانش پنهان[۲]»و «دانش آشکار[۳]» توسط «نوناکا» برای طرح ریزی نظریه یادگیری سازمانی طبقه بندی شده است.

«نوناکا» و «تاکوچی» با توجه به همگرایی بین شکل های پنهان و آشکار دانش، مدلی را پایه نهادند که به نام خودشان معروف است در این مدل ضمن تمرکز بر «دانش آشکار» و «دانش پنهان» ، به نحو تبدیل آنها به یکدیگر و نیز چگونگی ایجاد آن در تمامی سطوح سازمانی(سطح فردی، گروهی و سازمانی) توجه شده است.

در این مدل نحو استفاده و تبدیل این دو نوع دانش و چگونگی مدیریت دانش، فرایندی مستمر فرض شده است.

 

 

 

 

 

 

شکل۲-۴-مدل حلزونی دانش نوناکاو تاکوچی (۱۹۹۵، Nanoka& Takuchi)

 

فرض دیگر در این مدل اینست که تنها افر اد، بوجود آورنده دانش هستند، در نتیجه فرایند تولید دانش سازمانی به عنوان فرایندی مستمر که در آن، دانش ایجاد شده بطور سازماندهی شده ای، تقویت و هدایت می شود، در نظر گرفته شود.

مراحل انتقال(تبدیل) دانش آشکار و پنهان(ضمنی) براساس این مدل در سطوح سازمانی به شرح زیر می باشد(افرازه، ۱۳۸۶)

– اجتماعی نمودن[۴](پنهان به پنهان): اجتماعی نمودن با جامعه پذیری عبارت است از فرایند ایجاد دانش نهفته جدید، نظیر مهارتها و مفاهیم ذهنی مشترک(ابطحی،صلواتی،۱۳۸۵ :۵۱) و یا به عبارت دیگر انتقال دانش نامشهود یک فرد به فرد دیگر (نحوه رفع مشکل برنامه – طراحی به صورت غیر معمول).

برای انجام این فرایند، باید میان افراد، فرهنگ مشترک و توانایی کار گروهی ایجاد شود(با بهره گرفتن از نظریه های اجتماعی و همکاری میسر می شود. نشست گروهی که تجربیات را توضیح داده درباره آن بحث می کند، فعالیتی است عادی که در آن اشتراک دانش پنهان، می تواند رخ دهد(افرازه،۱۳۸۶)

خارجی کردن (بیرون سازی)[۵] (نهان به آشکار) عبارت است از بیان دانش پنهان به صورت دانش آشکار (صریح) . توسعه یک محصول جدیدی می تواند مثالی از این فرایند تبدیل دانش باشد. برای موفقیت آمیز بودن این فرایند استفاده مداوم از مدلها، فرضیات و مفاهیم، استعاره ها و نظایر اینها مهم است(ابطحی، صلواتی، ۱۳۸۵).

تبدیل دانش پنهان به آشکار از طریق تعاملات میان فردی و نزدیک متخصصان و مجریان توانمند می شود.متخصصان از طریق سالها تجربه در زمینه تخصصی شان دانش پنهان را کسب کرده اند و با بکارگیری آنها به عنوان استادکار در کنار افراد تازه کار و مجریان ، می توان از دانش آنها بهره برداری نمود(Sivakumar,2006).

– پیوند و اتصال برقرار کردن(ترکیب)[۶] (آشکار به آشکار). هنگامی رخ می دهد اعضاء یک گروه کاری دانش آشکار خود را به منظور حل یک مساله به شکلی هماهنگ با یکدیگر تسهیم نمایند.در این مرحله ، حرکت، از دانش آشکار فردی، به سمت دانش گروهی و ذخیره سازی آن صورت می پذیرد و با توجه به استفاده از دانش موجود، امکان حل مسائل از طریق گروه فراهم شده به دنبال آن دانش، توسعه می یابد.(افرازه، ۱۳۸۶)

در این فرایند، متون علمی، پایگاه های اطلاعاتی و. بانک های آماری که در زمره دانش های صریح قرار می گیرد، توسعه می یابند. این نوع انتقال موجبات تکامل و افزایش دانش صریح را فراهم می آورد.(ابطحی،صلواتی،۱۳۸۵)

– درونی سازی(آشکار به نهان)[۷]. در تبدیل دانش صریح به دانش نهفته، افراد با خلاقیت های ذهنی خود از نظریات صریح آموخته شده ، دانش های جدید ایجاد می کنند که اگر چه قابل انتقال به دیگران نیست ولی در عملکردهای آنان منعکس می شود. در درونی سازی به فرد بر پایه فرضیات و روابط کلی به دانشی دست می یابد که خاص ذهنی و شرایط محیطی اوست و به دشواری قابل انتقال است(ابطحی،صلواتی،۱۳۸۵). گذراندن این مرحله برای افراد، آفرینش دانش ضمنی جدید شخصی را نیز در پی دارد(کسب دانش پنهان جدید از دانش آشکار موجود).

گذراندن این مراحل، باید بصورت پیاپی و حرکت حلزونی شکل، ادامه یابد، تا به این وسیله، هر مرحله ای، کامل کننده مرحله پیش از خود باشد و ضمن نهادینه شدن دانش در سازمان، باعث تولید و خلق دانش های جدید نیز شود.(افرازه، ۱۳۸۶)

 

 پایان نامه : نقش متغیرهای تأثیر گذار کسب و کار الکترونیک در تحویل به موقع به مشتریان
 
مدیریت روابط مشتریان(CRM) مفهومی است که سازمان را در جهت تولید محصولات و خدمات خاص برای هر مشتری توانمند تر می سازد. در حالت پیشرفته تر، مدیریت روابط مشتریان شاید در جهت خلق تجارت شخصی شده برای هر یک از مشتریان بکار گرفته شود که به هر مشتری احساس مورد توجه واقع شدن را می دهد و این روش فرصتهای بازاریابی جدیدی را بر پایه ترجیحات و سابقه مشتریان ایجاد می کند (Wilson&Daniel&McDonald, 2002).

همچنین CRM یک استراتژی بازاریابی است که بر روی مشتریان متمرکز شده است که هدفش افزایش رضایت[۲] و وفاداری[۳] مشتریان بوسیله ارائه خدمات هر چه پاسخگوتر و مطابق با نیاز هر مشتری است (Fayerman,2002). ابزارهای تکنولوژیک CRM ، اکثر اوقات در حوزه های عملیات از قبیل حمایت از مشتریان و خدمات مشتریان، فروش و بازاریابی به منظور حداکثر کردن سودآوری و درآمد مورد استفاده قرار می گیرند.

هر چند، تعریف جهانی برای مدیریت روابط مشتریان ،با توجه به اینکه این حوزه نسبتا جدید و در حال توسعه است ،وجود ندارد ولی  دانستن تعاریف مختلف موجود از CRM و تلاش سازمانها برای تطبیق این تعاریف با تجارت و نیازهای خود مهم است (Wilson&Daniel&McDonald, 2002)..

سه تعریف ارائه شده در ذیل مثالهای از چگونگی تعریف CRM هستند.

مدیریت روابط مشتریان در رابطه با مدیریت دانش مشتریان به منظور درک خدمات رسانی بهتر به آنهاست.

این یک مفهوم چتر گونه است که مشتریان را در مرکز سازمان قرار می دهد. خدمات مشتریان یکی از مهمترین اجزاء CRM است، هر چند CRM با هماهنگی ارتباط با مشتریان در طول تمام فعالیتهای تجاری، نقاط تماس و ملاقاتهای رسمی مرتبط است.( Bose & Sugumaran, 2003 :4)

مدیریت روابط مشتریان (CRM) یک زیر ساختار است که سازمان را در جهت  ترسیم ارزش مشتریان و افزایش آن توانمند ساخته و ابزاری صحیح جهت برانگیختن مشتریان باارزش به وفادار ماندن است و در واقع برای خرید مجدد است(Dyche,2004: 4).

CRM ، تفکری گسترده در سازمان و مجموعه ای از فرآیند ها و سیاستهای تجاری است که به منظور جذب، نگهداری و ارائه خدمات به مشتریان طراحی می شود. بهرحال مدیریت روابط مشتریان تکنولوژی نیست. بلکه تکنولوژی جهت توانمند کردن مدیریت روابط مشتریان است (Greenberg,2001:14).

بر مبنای نظر گیفن و ریدنیگ، مدیریت روابط مشتریان می تواند به سه نوع مختلف تقسیم بندی شود(Gefen & Riding, 2002) عملیاتی، تحلیلی و اشتراکی.

مدیریت روابط مشتریان عملیاتی، به عنوان بخش پیشین CRM شناخته می شود، ارتباطات را ساده تر و امکانپذیرتر ساخته و شامل محیطی است که در آنجا تماس مستقیم با مشتریان رخ می دهد ، به عنوان مثال، مراکز تماس یا تبلیغات از طریق پست الکترونیک (Romano,2003). مدیریت روابط مشتریان عملیاتی تلاش می کند که انسجامی یکپارچه را با تعاملات مشترک کارکنان پشت صحنه با مشتریان تهیه کرده و اکثریت محصولات تعریف شده توسط مدیریت روابط مشتریان در بازار امروزه در سطح عملیاتی مدیریت روابط مشتریان می باشند.

مدیریت روابط مشتریان تحلیلی، به عنوان مدیریت روابط مشتریان استراتژیک یا پشتیبانی شناخته می شود و شامل درک فعالیتهای مشتری که در بخش پیشخوان سازمان رخ می دهد می باشد و سازمان را در جهت تجزیه و تحلیل روابط با مشتریان از طریق داده کاوی توانمند می­سازدGefen&Riding,2002,Shaw.2001)) مدیریت روابط مشتریان تحلیلی نیازمند تکنولوژی در جهت جمع آوری و تهیه کردن حجم زیادی از داده های مشتریان به منظور تهیل کردن تجزیه و تحلیل و فرآیندهای تجاری با هدف تصفیه کردن فعالیتهای مرتبط با مشتریان برای افزایش وفاداری و سود آوری است(Adebanjo, 2003).

مدیریت روابط مشتریان مشترک غالبا پوشیده است(Greenberg, 2001). مرکز ارتباطات و شبکه هماهنگی است که وسیله ارتباطی را برای تهیه کنندگان و مشتریان ایجاد می کند(Schubert&Koch , 2002) و می تواند به معنای یک دروازه، کاربرد و مدیریت روابط با شریک، یا مرکز تعادل با مشتری باشد(Gefen&Riding,2002). براساس نظر فایرمن علاوه براین می تواند به معنی کانالهای ارتباطی از قبیل اینترنت، پست الکترونیک ، ابزارهای صوتی و ….باشد.

همچنین فایرمن بیان می کند که مدیریت روابط مشتریان تحلیلی می تواند به معنای کانالهای استراتژیک باشد(Fayerman,2002) . به عبارت دیگر، براساس نظر شوبرت و کخ  شامل هر وظیفه مدیریت روابط مشتریان که نقاط تماس بین مشتری و خود کانال را ایجاد نماید، است(Schubert&Koch,2002).

براساس نظر گرینبرگ هدف هر مدیریت روابط مشتریان شناسایی و برخورد با هر یک از مشتریان با بکارگیری این سه نوع مدیریت روابط مشتریان است(Greenberg,2001).

۲-۱-۲-اهداف مدیریت روابط مشتریان

در این بخش اهداف مدیریت روابط مشتریان در سازمان مورد بحث قرار می گیرد. اهداف CRM بخاطر دیدگاه های متفاوت نسبت به این موضوع تعریف می گردد. اهداف CRM ارائه شده توسط محققین و مطالعات صورت گرفته توسط هر یک از نویسندگان مذکور مورد بررسی قرار گرفته است.

۲-۱-۲-۱- اهداف از نظر بارنت(Burnet)

بارنت در سال ۲۰۰۱، مطرح کرد که اهداف CRM را می توان بطور معمول به سه دسته تقسیم نمود، صرفه جویی در هزینه ها، افزایش در آمد و اثرات استراتژیک، و بیان نمود که اهداف زیر برای سازمان اجرا کننده CRM می تواند منطقی باشد.

الف- افزایش در آمد حاصله از فروش وقتی سازمانها زمان کمتری را صرف جمع آوری اطلاعات مشتریان نمایند، در نتیجه می توانند وقت بیشتری به مشتریان اختصاص داده و این امر در بالا بردن در آمد آنها مؤثر است.

ب- بهبود درجه موفقیت- سازمان ها با اجرای مدیریت روابط مشتریان از برخورد غلط با مشتریان در فرآیند فروش اجتناب می نمایند.

ج- افزایش میزان رضایت مشتریان- به علت اینکه مشتریان در می یابند محصولات و خدمات سازمان هم راستا با نیازهای شخصی آنهاست.

د- کاهش هزینه های اداری، بازار یابی و هزینه های عمومی فروش- زمانی که سازمانها تخصصی شده و اطلاعات خوبی درباره مشتریان هدف خود داشته باشند، این امر اتفاق می افتد. از این رو از منابع خود بهتر استفاده می کنند و هیچ یک از تلاشهای آنها منجر به اتلاف زمان یا وجه نمی شود (الهی ،حیدری،۱۳۸۴: ۹).

۲-۱-۲-۲- اهداف از نظر نول(Newell)

نول در سال ۲۰۰۰ بیان نمود که کلید مدیریت روابط مشتریان، شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و سپس ارائه نمودن آنها است. در این دیدگاه در حالیکه مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند، روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بر این اساس اهداف مدیریت روابط مشتریان عبارتند از:

– شناسایی ارزش های خاص هر بخش از مشتریان

– درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش از مشتریان

– تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه ای مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر

– ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.

– اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری(الهی ،حیدری،۱۳۸۴: ۹،۱۰)

۲-۱-۲-۳- اهداف از نظر ویلسون، دانیل ومک دونالد(Wilson&Daniel&McDonald, 2002).

ویلسون ادعا کرد (۲۰۰۲) که سازمانها بطور فراینده ای نسبت به اهمیت هر چه نزدیکتر شدن به مشتریان و واحدهای تجاری گسترده شان آگاهتر شده اند. خصوصا سازمانهای رهبر بین اهداف کوتاه مدت مربیان در نشان و اهداف مدیریت روابط مشتریان به منظور افزایش فرصتهای تجاری به طرق زیر ارتباط برقرار می­نمایند.

– بهبود فرایندهای برقراری ارتباط با مشتریان صحیح

– تهیه پیشنهاد درست برای هر مشتری