۲-۱-۳-۱- مدل چرخۀ حیات CRM

مدل کالا کوتا از سه مرحلۀ جذب، ارتقاء و حفظ تشکیل شده است که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین سازمان و مشتریانش حمایت می کند.

سه مرحلۀ این مدل عبارتند از:

الف) جذب مشتریان جدید

ب) ارتقای سودآوری از مشتریان موجود

ج) حفظ مشتریان سودآور برای حیات سازمان

براساس این نظریه هر یک از مراحل با شیوه های مختلف بر روی ارتباط با مشتریان اثر می گذارند، به نحوی که استراتژی ها و تمرکز سازمان در مرحله با مرحلۀ دیگر متفاوت است (۲۰۰۲:۲۲ ، .(Johanson&Storm

کانون توجه سازماناستراتژی هامتمایز سازینوآوریدسته بندی کردنکاهش هزینه خدمت به مشتریانطباقگوش دادن به مشتری/ عرضه محصولات جدید

مرحله
جذب
ارتقاء
حفظ
شکل ۲-۱-مراحل CRM و توجه به استراتژی های سازمانی متناظر با آن(الهی وحیدری، ۱۳۸۴ :۵۲ )

۲-۱-۳-۲- مدل راسل (Russel)

مدل ارائه شده توسط راسل، به بررسی مدیریت مشتریان (CRM) بر روی وب می پردازد. راسل به منظور تشریح فرایند مدیریت روابط مشتریان بر روی وب، مدلی هفت مرحله ای را ارائه نموده است. (Russel . 2001)

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها  :

 پایان نامه : نقش متغیرهای تأثیر گذار کسب و کار الکترونیک در تحویل به موقع به مشتریان
 
 

شکل ۲-۲-فرایند مدیریت روابط با مشتریان بر روی وب (۲۰۰۱، Russel)

الف) ایجاد پایگاه داده:[۱] اولین قدم در جهت طراحی مدیریت روابط مشتریان، ایجاد پایگاه داده مشتری است. یک پایگاه داده در حالت ایده آل باید شامل پنج دسته اطلاعات باشد.

مبادلات : شامل تاریخچۀ کامل خرید همراه با جزئیاتی از قبیل قیمت پرداختی و تاریخ تحویل
تماس های مشتری: نه تنها باید شامل تماس های فروش و درخواست خدمات بلکه باید تماس های شروع شده توسط سازمان یا مشتری را در بر داشته باشد.
اطلاعات توصیفی: به منظور تجزیه و تحلیل داده در جهت بخش بندی مشتریان بکار می رود.
پاسخ به محرکهای بازاریابی: به پاسخهای مشتری نسبت به طرحهای بازاریابی مستقیم، تماس های فروش و . . . می پردازد.
داده های اضافی: شامل سایر داده های جمع آوری شده می شود.(Russel. 2001)
ب) تجزیه و تحلیل داده ها[۲]: هدف از تجزیه و تحلیل این پایگاه های داده، تعریف بخش های مشتریان است. به منظور، گستره ای از روش های آماری چند متغیره مثل تجزیه و تحلیل خوشه ای[۳] و تحلیل تبعیضی[۴] برای گروهبندی مشتریان دارای الگوهای رفتاری مشابه مورد استفاده قرار گرفته و پس از آن داده های تشریحی برای تولید محصولات

مختلف عملیات بازاریابی مستقیم بکار گرفته   می شوند.

در حال حاضر، رویکردهای بخش بندی مشتریان مورد انتقاد قرار  گرفته است و در حال حاضر بیشتر به هر مشتری و منافعی که به سازمان می رسانند توجه می کنند. نتیجه این اقدامات مفهوم جدیدی تحت عنوان ارزش مدت حیات مشتری(LCV) است.

مفهوم آن اینست که هر مشتری باید براساس سودآوری حال و آینده اش برای سازمان مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

ج) انتخاب مشتری:[۵] در این مرحله، به این نکته توجه می شود که کدام مشتریان می بایست هدف برنامه های بازاریابی سازمان قرار گیرند. در این جا هدف انتخاب مشتریانی است که می توانند بلند مدت ترین سودها را نصیب سازمان کنند و بدون درک سودآوری مشتریان، این نوع تصمیمات را نمی توان اتخاذکرد(الهی ، حیدری، ۱۳۸۴)

د) هدفگذاری مشتریان[۶]: در این مرحله از بیشتر رویکردهای بازاریابی مستقیم بجای بازاریابی انبوه استفاده می شود. یک شکل بسیار متداول بازاریابی مستقیم اینترنتی، استفاده از ایمیل های شخصی شده و اختصاصی است.

هـ) برنامه های ایجاد ارتباط[۷]: ایمیل مستقیم بیشتر تکنیکی برای اجرای CRM می باشد و ارتباطات با انواع مختلف برنامه ها که ایمیل به عنوان مکانیزمی در راستای برقراری ارتباطات باشد، ایجاد وحفظ می شوند.

هدف کلی برنامه های ایجاد ارتباط، دستیابی به سطح بالاتری از رضایت  مشتری است.

در این راستا از برنامه های مختلفی از قبیل سفارشی سازی، کانون سازی، برنامه های وفاداری/ خرید مجدد، خدمت به مشتری، برنامه های اعطای پاداش استفاده می گردد.

و) مسائل حریم شخصی[۸]: مساله حریم شخصی، بحث جدیدی نیست. برخی از این مسائل عبارتند از:

–  بخش ساده[۹]: ناشی از ایمیل های ناخواسته

– ترس از آزار و اذیت[۱۰] : ناشی از گردش در سایتهایی است که مشتریان نمی خواهند دیگران اطلاعی از آن داشته باشند.