پایان نامه طراحی مدل حل تعارض در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران تابستان 94 چکیده برخورد مؤثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط كار است. تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشكال مختلف ظهور می‌كند. مسأله اصلی در این پژوهش، شناخت فضای سازمان از لحاظ وجود تعارض و تضاد و بررسی سبك های مورد استفاده مدیران و كاركنان جهت حل و رفع این تعارضات است. برای این منظور، مطالعه در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران و در بین 291 مدیر و کارمند آن که به شیوه تصادفی انتخاب شده اند؛ انجام شد. اطلاعات جمع آوری شده (توسط سه پرسشنامه ی محقق ساز ارزیابی میزان تعارض سازمانی و پرسشنامه استاندارد سبک های حل تعارض و پرسشنامه تعیین سبک مدیریت تعارضOCCI « مدل اقتضایی تعارض») با بهره گرفتن از آزمون من ویتنی، کای دو ، آزمون تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون کالموگروف – اسمیرنوف مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان می‌دهد اگر چه اختلاف معنی داری بین مدیران وكاركنان از لحاظ ادراك تعارض در سازمان وجود ندارد، اما مدیران تعارض بیشتری را در سازمان تشخیص داده اند. اگرچه اختلاف معنی داری در استفاده از سبك‌های تعارض بین مدیران و كاركنان وجود ندارد، اما نتایج نشان می‌دهد كاركنان به نسبت مدیران تمایل بیشتری برای استفاده از سبك اجتناب و مصالحه دارند. از بین عوامل جمعیت شناختی نیز نتایج تأثیرات جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه خدمت بر ادراک تعارض بدست آمد. واژه های كلیدی:تعارض، سبك های مدیریت تعارض، رقابت، اجتناب، مصالحه، سازش و همكاری. فهرست مطالب عنوان صفحه فصل اول: كلیات تحقیق………………………………………………………………………………………………… 1 1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 2 1-2- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………… 2 1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………….. 4 1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 4 1-5-سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 4 1-6- فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 5 1-7- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 5 1-8- تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی…………………………………………………………………………….. 6 فصل دوم: ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………… 8 2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 9 2-2- مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………. 10 2-2-1- فرایند تعارض……………………………………………………………………………………………….. 10 2-2-2- تاریخچه و مراحل تکامل نگرشها نسبت به تعارض…………………………………………………. 11 2-2-2-1-تعارض بعنوان پدیده ای مخرب………………………………………………………………………. 11 2-2-2-2-تعارض بعنوان پدیده ای طبیعی……………………………………………………………………….. 11 2-2-2-3-تعارض بعنوان پدیدهای سازنده………………………………………………………………………. 11 2-2-2-4-مدل اقتضایی تعارض……………………………………………………………………………………. 12 2-2-3- سبك های مدیریت تعارض………………………………………………………………………………. 12 2-2-4- جایگاه تعارض در مدیریت ……………………………………………………………………………… 13 2-2-4-1- نظریه سنتی ……………………………………………………………………………………………… 15 2-2-4-2- نظریه روابط انسانی ……………………………………………………………………………………. 16 2-2-4-3- نظریه تعامل ……………………………………………………………………………………………… 16 2-2-5- تقسیم بندی تعارضات سازمانی………………………………………………………………………….. 16 2-2-6- ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی ………………………………………………………………………… 18 2-2-7- تئوری های سازمانی همکاری محور وتعارض محور……………………………………………….. 19 2-2-8- مدیریت تعارض…………………………………………………………………………………………….. 20 2-2-9- ماهیت تعارض………………………………………………………………………………………………. 21 2-2-10- استراتژی ایجاد تعارض سازنده در سازمان ………………………………………………………… 22 2-2-11- علل تعارض……………………………………………………………………………………………….. 24 2-2-12- بایدها و نبایدهای تعارض………………………………………………………………………………. 25 2-2-13- رابطه سطح عملکرد و تعارض سازمانی……………………………………………………………… 26 2-2-14- راه کارهای کاهش تعارض در سازمانها………………………………………………………………. 27 2-2-15- راه های تحریک تعارض………………………………………………………………………………… 28 2-3- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 35 فصل سوم: روش شناسی پژوهش………………………………………………………………………………….. 42 3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………… 43 3-2-روش شناسی پژوهش…………………………………………………………………………………………… 43 3-2-1- فرایند کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 45 3-2-2-جامعه آماری و نمونه آماری……………………………………………………………………………….. 46 3-2-3- روش جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………. 46 3-2-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………. 50 3-3- خلاصه فصل سوم………………………………………………………………………………………………. 53 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………. 54 4-1-مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 55 4-2- آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………… 55 4-3 –آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………… 68. 4-4 جمع بندی ……………………………………………………………………………………………………….. 87 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………… 88 5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 89 5-3-نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 90 5-4 -نتیجه گیری از تحقیق…………………………………………………………………………………………… 90 5-6-پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………… 94 5-8-مشکلات تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 97 منابع………………………………………………………………………………………………………………………… 98 Abstract………………………………………………………………………………………………………………….. 1 فهرست نمودار عنوان صفحه نمودار2-1: سبکهای مدیریت تعارض……………………………………………………………………………. 13 نمودار 2-2: سبك های مدیریت تعارض به زبان ساده……………………………………………………….. 14 نمودار 2-3: سطوح تعارض………………………………………………………………………………………… 17 نمودار 2-4: سطح عملكرد و تعارض سازمانی…………………………………………………………………. 26 نمودار 2-5: مدل اقتضایی تعارض………………………………………………………………………………… 27 نمودار 2-6: مدل پیازی و همكاران 2004……………………………………………………………………… 35 نمودار 4-1: سطح فردی تعارض……………………………………………………………………………………. 62 نمودار 4-2: سطح گروهی تعارض…………………………………………………………………………………. 63 نمودار 4-3: سطح سازمانی تعارض………………………………………………………………………………… 64 نمودار 4-4: سبك رقابت تعارض…………………………………………………………………………………… 65 نمودار 4-5: سبك همكاری تعارض………………………………………………………………………………… 66 نمودار 4-6: سبك اجتناب تعارض……………………………………………………………………………….. 67 نمودار 4-7: رابطه تحصیلات و سبک تعارض رقابت………………………………………………………… 73 نمودار 4-8: رابطه تحصیلات و سبک تعارض همکاری……………………………………………………… 74 نمودار 4-9: رابطه تحصیلات و سبک تعارض اجتناب……………………………………………………….. 75 نمودار 4-10: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض رقابت………………………………………. 78 نمودار 4-11: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض همکاری……………………………………. 79 نمودار 4-12: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض اجتناب……………………………………… 80 نمودار 4-13: رابطه سن و سبک تعارض رقابت………………………………………………………………. 83 نمودار 4-14: رابطه سن و سبک تعارض همکاری……………………………………………………………. 84 نمودار 4-15: رابطه سن و سبک تعارض اجتناب……………………………………………………………… 85 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 3-1 : مدل تحلیلی- عملیاتی تحقیق (برگرفته از پرسشنامه های تحقیق)………………………… 47 جدول 4-1 : آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………. 61 جدول 4-2 : نتیجه آزمون کالموگروف – اسمیرنوف………………………………………………………….. 68 جدول 4-3 : نتایج آزمون یو من ویتنی…………………………………………………………………………… 69 جدول 4-4 : نتایج آزمون یو من ویتنی…………………………………………………………………………… 70 جدول 4-5 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه……………………………………………….. 71 جدول4-6 : نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه…………………………………………………………. 72 جدول 4-7 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه……………………………………………….. 76 جدول4-8 : نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه…………………………………………………………. 77 جدول 4-9 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه……………………………………………….. 81 جدول4-10 : نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه……………………………………………………… 82 جدول 4-11 : نتایج آزمون یو من ویتنی………………………………………………………………………… 86 جدول 5-1 : خلاصه نتیجه گیری کلی تحقیق………………………………………………………………….. 93 فهرست اشکال عنوان صفحه شکل 2-1 : مدل محقق ساز (مدل تركیبی حل تعارض- رابینز، تامسون، اقتضایی)…………………….. 41 شکل 4-1 : آمار توصیفی میزان سطح تحصیلات………………………………………………………………… 56 شکل 4-2 : آمار توصیفی میزان سن………………………………………………………………………………… 57 شکل 4-3 : آمار توصیفی میزان جنسیت…………………………………………………………………………… 58 شکل 4-4 : آمار توصیفی پست سازمانی…………………………………………………………………………. 59 شکل 4-5 : آمار توصیفی سابقه کار……………………………………………………………………………….. 60 شکل 5-1: مروری بر فعالیت های انجام شده در فصول قبل……………………………………………….. 90 فصل اول کلیات تحقیق 1-1- مقدمه : تعارض پدیده‌ای است كه آثار مثبت و منفی روی عملكرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملكرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب كاهش عملكرد و ایجاد كشمكش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درك كامل ماهیت آن و همچنین علل خلق كننده و كسب مهارت در اداره و كنترل آن است كه البته امروز به عنوان یكی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افكار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت كمك می‌كنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید. 1-2- بیان مساله : تعارض اختلاف در رسیدن به هدف های سازمان است.نیروی انسانی همواره بعنوان اصلی ترین دارایی سازمان مطرح بوده است و وجود همکاری و ارتباط موثر بین این منابع ارزشمند در افزایش اثربخشی و موفقیت در همه ی سازمان ها مهم است.وجود تعارض در سازمان همواره امری اجتناب ناپذیر است و همین امر می تواند هم خلاقیت و نوآوری را در سازمان افزایش دهد و هم باعث اتلاف و تحلیل انرژی سازمان شود. وجود افراد مختلف با ویژگی های شخصیتی، نیازها، باورها ، ارزش ها ، انتظارات و ادراکات متفاوت از یک سو و از سوی دیگر ساختار حاکم بر سازمان ها و وجود سیستم های خشک و انعطاف ناپذیر اداری آنها را مستعد انواع تنش ، تعارض و ناسازگاری کرده است.یکی از مسائل عمده مدیریت در سطوح اجرایی و میانی یا عالی توجه به روابط گروهی در سازمان هاست . گروه ها در روابط خود دچار تعارض هایی می شوند. تعارض ممکن است درون فردی و بین فردی و درون گروهی و بین گروهی و … باشد . کمبود منابع و نارسایی اطلاعات و ساختار سازمان و روابط صف و ستاد و خصوصیات و ویژگی های روانی فردی کارکنان و مشکلات و فشارهای ناشی از محیط کار و عدم کارایی ارتباطات ، ظهور پدیده تعارض را تسهیل می نماید(رابینز، 1998). برخورد موثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط کار است . تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشکال مختلف ظهور می کند. باید به خاطر داشت که وجود تعارض نیست که باعث اختلال و از هم پاشیدگی روابط در سازمان میشود بلکه مدیریت غیراثربخش تعارض ها است که سبب نتایج نامطلوب می شود. در اینجا مدیران وظیفه دارند تعارض را در مسیر سازنده مدیریت نمایند و این توانایی مدیران در هدایت و کنترل پدیده ی تعارض یکی از مهمترین مهارتهای مدیران در عصر حاضر است . یکی از مهمترین عوامل در تعیین توانایی مدیر جهت حل موثر تعارض برخورداری او از هوش عاطفی است.بر خلاف تصورات گذشته در مورد اینکه تنها هوش شناختی عامل موفقیت افراد است، امروزه هوش عاطفی را از عوامل تعیین کننده ی موفقیت افراد در کار و زندگی می دانند . تحقیقات نشان می دهد که حل تعارض در سازمان ها نیاز به ایجاد یک محیط مسالمت آمیز ، کاهش تبعیض و برقراری عدالت ، یادگیری مشارکتی ، پیشگیری در خشونت و تفکر انتقادی دارد؛ مدیرانی می توانند چنین محیط هایی را خلق کنند که از هوش عاطفی بالایی برخوردار باشند(رابینز و دی سنزو 1998). یکی از عمده ترین و در عین حال غیرقابل اجتناب ترین مسائل در سازمان هایی با ماهیت فعالیت های فنی و مهندسی ، تعمیرات و فعالیت های مبتنی بر اصول تکنیکی ، تعارض بین افراد و گروه های وجود در آنها می باشد. مدیران معمولا نسبت به تعارض نگرشی منفی داشته و از آن هراسان و گریزان هستند و سعی در از بین بردن و سرکوب کردن یا نادیده انگاشتن آن دارند. علت اساسی این امر ، عدم اطلاع از ماهیت و ویژگی های تعارض است. مفید و قابل استفاده بوده تعارض بستگی به شناخت مدیر از ویژگیهای تعارض، عمل شکل گیری و همچنین توانایی و آمادگی مدیر در حل تعارض دارد. مدیر برای آنکه بتواند اثربخشی سازمان را افزایش دهد به مشارکت و همکاری اعضاء سازمان نیاز دارد.در این راستا او باید کارکنان را برانگیزد و بر ارتباطات آزاد و دوطرفه معتقد باشد و توانایی حل تعارض میان افراد، گروه ها یا میان دو یا چند دیدگاه را به شیوه ای که پیامد آنها به دستیابی هدف های سازمان رهنمون شود، داشته باشد. یک پژوهش انجام گرفته نشان می دهد که تقریبا 20 درصد از وقت مدیران صرف رسیدگی به تعارضات می شود. در پژوهش دیگری از بین 25 عامل موفقیت مدیران ، مدیریت تعارض بعنوان مهمترین نقش در موفقیت مشخص شده است. حال مهارت حل تعارض و ارائه تکنیک های مدیریت تعارض با ارائه یک مدل کاربردی با توجه به متغییرهای پست سازمانی ، سن ، تحصیلات و سابقه خدمت در این پژوهش در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران مد نظر قرار دارد. در این پژوهش تعارض بعنوان پدیده ای که وقوعش حتمی است فرض شده است.یکی از نشانه های بارز مدیریت موفق و اثر بخش سازمان رویارویی درست و موثر مدیر با پدیده تعارض است. 1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش : با توجه به اینکه تعارض جزء جدایی ناپذیر در سازمان های امروزی است ، پژوهش ها نشان داده است که مدیران سازمان ها یک چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارض می کنند. اهمیت مبحث تعارض و مدیریت اثربخش آن ، باعث شده که مطالعه تعارض در سازمان های مورد علاقه محققان و صاحبنظرات مدیریتی و سازمانی قرا ر گیرد. بدلیل اینکه نیازها، خواسته ها و عقاید افراد در جامعه مورد نظر با هم متفاوت می باشد و در مواردی منجر به تعارضات مخرب در سازمان می گردد ، محقق در پی طراحی مدلی بومی جهت رفع تعارض موجود در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران می باشد . به عبارت دیگر تلاش محقق بر این است با طراحی این مدل و انتخاب بهترین سبک های حل تعارض، مسیر تعارضات مخرب را به سمت تضاد سازنده که به عملکرد سازمانی کمک می نماید رهنمون سازد.زیرا طبق نظریه تعاملی، تعارض نه تنها می تواند یک نیروی مثبت در سازمان ایجاد کند ، بلکه یک ضرورت بدیهی برای بهبود فعالیت های سازمانی به شمار می آید. اهمیت این پژوهش این است که به مدیران کمک می کند که با ایجاد شرایط مناسب از وجود تعارض بین افراد سازمان تا حد ممکن کاسته می شود .

پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیک در میان مشتریان بانك ملت استان اردبیل زمستان 1393 فهرست مطالب عنوان صفحه چكیده 1 فصل اول :کلیات طرح 1-1- مقدمه. 3 . 4 .. 5 .. 6 .. 6 .. 7 .. 7 .. 7 .. 8 .. 8 فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینة تحقیق . 10 … 10 .. 11 . 12 . 13 .. 17 … 18 … 19 … 20 … 21 … 21 … 23 .. 25 .. 26 .. 27 . 27 .. 31 33 .. 36 فصل سوم : روش‌شناسائی تحقیق . 40 .. 40 .. 41 3-3-1- جامعه آماری تحقیق.. 41 3-3-2- نمونه آماری تحقیق.. 41 41 42 … 43 3-6-1- روائی ابزار سنجش… 43 3-6-2- پایائی ابزار سنجش… 43 43 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق . 45 . 45 .. 47 .. 51 51 فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات 5-1- مقدمه. 57 .. 57 58 5-3-1- پیشنهادهای كاربردی در راستای نتایج تحقیق.. 58 5-3-2- پیشنهاداتی برای محققان آتی.. 60 منابع و مأخذ. 62 پیوست (1) 64 67 فهرست جداول عنوان صفحه جدول (1-1): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 7 جدول (2-1): مقایسه بانكداری الكترونیكی و بانكداری سنتی.. 18 جدول (3-1): عوامل مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیك… 42 جدول (3-2): پایایی پرسشنامه. 43 جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت… 45 جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات… 46 جدول (4- 3): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به متغیرهای تحقیق.. 47 جدول (4- 4): نتایج آزمون كولموگوروف – اسمیرنوف… 51 جدول (4- 5): نتیجة آزمون فرضیة 1. 52 جدول (4- 6): نتیجة آزمون فرضیة 2. 52 جدول (4- 7): نتیجة آزمون فرضیة 3. 52 جدول (4- 8): نتیجة آزمون فرضیة 4. 53 جدول (4- 9): نتیجة آزمون فرضیة 5. 53 جدول (4- 10): نتیجة آزمون فرضیة 6. 53 جدول (4- 11): انحراف معیار و میانگین عوامل شش‌گانة مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیك… 54 جدول (4 – 12): رتبه‌بندی معنی‌دار بودن تفاوت در بین عوامل شش‌گانة مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیك 54 فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار (2-1): نظریه عمل منطقی.. 28 نمودار (2-2): مدل تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده 29 نمودار (2-3): مدل پذیرش فناوری دیویس… 29 نمودار (2-4): مدل پذیرش فناوری دو دیویس و ونکاتش… 30 نمودار (2-5): مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فنآوری.. 31 نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونة آماری به سؤال جنسیت… 45 نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات… 46 نمودار (4-3): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظار عملکرد. 48 نمودار (4-4): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظارات كاركردی.. 48 نمودار (4-5): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل تمایلات رفتاری (قصد استفاده) 49 نمودار (4-6): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل نفوذ اجتماعی.. 49 نمودار (4-7): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل امنیت و اعتماد. 50 نمودار (4-8): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل استفاده واقعی (رفتار) 50 فهرست اشکال عنوان صفحه شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق. 6 چكیده با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانك ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، كلیة مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی شش ماهة دوم سال 1393 را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد كه نمونه‌ای به حجم 383 نفر مطابق فرمول كوكران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد كه انتظار عملکرد، انتظارات كاركردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانكداری الكترونیک بر پذیرش بانكداری الكترونیک از سوی مشتریان بانك ملت تأثیر دارد. واژه‌های كلیدی: بانكداری الكترونیك، مشتری، بانك ملت، اقتصاد مبتنی بر دانایی فصـل اول كلیــات تحقیـق 1-1- مقدمه با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقة خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیة کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و … پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌ های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعة فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی كه بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه‌بندی می کند. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و … بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه شده است. 1-2- بیان مسئله در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده‌ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، 2012). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیدة در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می‌تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوة انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می‌توانند به صورت شبانه‌روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، 1388). در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیة کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می‌کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1392). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، 2014). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از جنبة مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان مزایایی نظیر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدودة جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند (هرناندز و مازون، 2013). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (كومپئو و هیگینز، 2013). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، 1391). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزة پذیرش فناوری و بخصوص پذیرش بانکداری الكترونیک انجام شده است كه همة مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده‌اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می‌باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد كه چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مؤثر هستند. 1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. از طرفی قبل از ارائه هر گونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می‌تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می‌کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسیهای مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می‌کنند. مطابق تحقیق میسرا (2014) بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بانکداری سنتی از طریق شعبه همچنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانکها شده است. علیرغم تمام مزایای بانکداری الكترونیكی بسیاری از مشتریان شیوة بانکداری الكترونیكی را بصورت کامل نپذیرفته‌اند از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانکها، سرمایه‌گذاریهای کلانی را برای توسعه سیستمهای اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می‌دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر مورد پذیرش واقع شود، از مهمترین عوامل در زمینة تحقیقات فناوری اطلاعات است. در کشور ایران نیز بانک ملت که پیشرو بانکهای دیگر در عرصة بانکداری الکترونیکی است هزینه‌های کلانی را در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده است. ولی متأسفانه این فناوری آنطور که باید در شعب بانکهای ملت استان اردبیل اثربخشی و کارایی نداشته است. چون از سوی مشتریان مورد پذیرش قرار نگرفته و اکثر مشتریان به جای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی با مراجعه حضوری به شعبات و بصورت حضوری کارهای خود را انجام می‌دهند كه در نتیجة آن شاهد ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانكهای رقیب در شعب این بانك می‌باشیم. بنابراین در این تحقیق عواملی که موجب شده تا بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مورد پذیرش مشتریان قرار گیرد را جستجو کنیم و این عوامل را اولویت‌بندی و رتبه‌بندی کنیم تا بتوانیم از نتایج تحقیق برای ترغیب کردن مشتریان این بانک برای استفاده و پذیرش این فناوری استفاده کنیم. 1-4- مدل تحقیق متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق عبارتند از عوامل مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیک و مدل مفهومی تحقیق در ذیل نشان داده شده كه بیانگر روابط تئوریک بین عوامل فوق می‌باشد. انتظارات كاركردی تمایلات رفتاری نفوذ اجتماعی امنیت و اعتماد پذیرش بانكداری الكترونیك انتظار عملكرد مطلوب استفادة واقعی

پایان نامه کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک ملت چکیده در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آنلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. هدف این تحقیق توسعه یک مدل از شبكه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. نمونه آماری به تعداد 150 انتخاب و جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه و از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملت شهرستان بابلسر استفاده شده است. روش تحلیل داده ها با بهره گرفتن از شبكه های عصبی چند لایه با تابع آموزش تانژانت هایپربولیک با الگوریتم آموزشی پیش خور برای ساخت مدل شناسایی به كار گرفته شد. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که از مدل شبکه عصبی می توان به عنوان یک مدل کارا برای شناخت مشتریان راضی استفاده کرد. واژه های کلیدی: بانکداری الکترونیک، شبکه های عصبی مصنوعی، رضایت مشتری. فهرست مطالب عنوان صفحه فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….2 1-2- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………3 1-3- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………….4 1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق……………………………………………………………………….4 1-5- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………5 1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….6 1-6-1- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………6 1-6-2- قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………..6 1-6-3- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………6 1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات…………………………………………………………………………..6 فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق 2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….10 بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک 2-2- بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………..11 2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………….12 2-2-1-1- بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………….12 2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن……………………………….12 2-2-1-3- بانکداری تلفنی………………………………………………………………………………………..13 2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر…………………………………………………………………………….13 2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز…………………………………………………….13 2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش……………………………………………………………14 2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی……………………………………………………14 2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………..15 2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………16 2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………17 2-2-4-1- خطرهای امنیتی………………………………………………………………………………………17 2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری………………………………………………………………………………….17 2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………18 بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری 2-3- مشتری…………………………………………………………………………………………………………19 2-3-1- انواع مشتری……………………………………………………………………………………………..19 2-3-2- ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………..20 2-3-3- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………..21 2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری…………………………………………………21 2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری……………………………………………………..21 2-3-4- کیفیت خدمت…………………………………………………………………………………………23 2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری……………………………………………………23 2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری…………………………………………….25 2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….26 2-3-6-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………26 2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو……………………………………………………………………….27 2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………….27 2-3-6-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………..28 2-3-6-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………..28 2-3-6-4- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………..29 بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی 2-4- شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………………………..30 2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………30 2-4-2- مفهوم شبکه…………………………………………………………………………………………31 2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی…………………………………………………………………….32 2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی……………………………………………………………….33 2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی………………………………………………………..34 2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها…………………………………………..36 2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………..38 2-4-8- پرسپترون چندلایه…………………………………………………………………………………41 2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا……………………………………………………..43 2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا……………………………………………………………………..44 2-4-11- روند شبیه سازی مسائل……………………………………………………………………….48 2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت………………………………………………………51 2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی……………………………………………54 2-4-13-1- مزایا………………………………………………………………………………………………54 2-4-13-2- محدودیت ها………………………………………………………………………………….56 بخش چهارم: پیشینه تحقیق 2-5- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….57 2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران……………………………………………………………………………57 2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………..61 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………..65 3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….65 3-3- جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………….65 3-3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………..65 3-3-2- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………66 3-3-3- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………66 3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..67 3-4-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….67 3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……67 3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش………………………………………………………………….67 3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش……………………………………………………………………..68 3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……………………………………………………………..68 3-6- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..69 3-6-1- متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………………69 3-6-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………….69 3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………69 3-7-1- مدل شبکه عصبی……………………………………………………………………………….69 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..74 4-2- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………75 4-2-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………..75 4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………75 4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76 4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77 4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78 4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79 4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90 5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90 5-3- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………91 5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق…………………………………………………….91 5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق…………………………………………………….91 5-3-3- نتایج کلی……………………………………………………………………………………….92 5-4- بحث و مقایسه……………………………………………………………………………………92 5-5- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………….93 5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………..94 5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….94 پیوست 1- خروجی برنامه……………………………………………………………………………96 پیوست2- پرسشنامه…………………………………………………………………………………..100 منابع و ماخذ منابع فارسی………………………………………………………………………………………………103 منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….105 چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….107 فهرست جداول عنوان صفحه جدول2-1: مقایسه بانكداری سنتی با بانكداری الكترونیكی……………………………………………………18 جدول2-2: ارتباط بین كیفیت خدمات و رضایت مشتری……………………………………………………..24 جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………..59 جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی………………………………………………………………………63 جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق……………………………………………………………….68 جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت………………………………………………….75 جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات……………………………………………….76 جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی…………………………………………………77 جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78 جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی……………………………………….79 جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده…………………………………………………………………..80 جدول 4-7: تخمین پارامتر ها………………………………………………………………………………………..82 جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا……………………………………………………………………………….84 جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی……………………………………………………………..84 جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی……………………………………………………………..85 جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها……………………………………………………………………..86 فهرست اشکال عنوان صفحه شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………….14 شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری……………………………………………………………22 شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………………25 شکل 2-4: مدل کانو………………………………………………………………………………………………………26 شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی…………………………………………………………………………………33 شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی……………………………………………………………….34 شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه………………………………………………………………………………36 شکل 2-8: نمونه ای از شبکه پیش خور…………………………………………………………………………..37 شکل 2-9: نمونه ای از شبکه پس خور……………………………………………………………………………38 شکل 2-10: تابع تبدیل سیگموئید…………………………………………………………………………………..39 شکل 2-11: یادگیری با ناظر………………………………………………………………………………………….40 شکل 2-12: یادگیری بدون ناظر…………………………………………………………………………………….41 شکل 2-13: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل………………………………………………………………42 شکل 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………………………………..75 شکل 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات……………………………………………………76 شکل 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی………………………………………………….77 شکل 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78 شکل 4-5: نمایی کلی از معماری شبکه……………………………………………………………………….81 شکل 4-6:پیش بینی میزان رضایت مشتری…………………………………………………………………..84 شکل 4-7: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی………………………..85 شکل 4-8: نمودار میزان تاثیر متغیرها…………………………………………………………………………..86 فصل اول کلیات تحقیق 1-1- مقدمه از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ). تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34). هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند. 1-2- بیان مسئله در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می كند كه توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، كاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای كیفیت در كار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده كه نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین كننده موفقیت یا شكست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانك ها در كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانكی از طریق ابزارهای الكترونیكی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و كاهش هزینه های بانكداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانكداری الكترونیكی ایجاد و اكثر بانك ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار كرده است(بیات، 10،1387 ). با توسعه سامانه های الكترونیكی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانك ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبكه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانك ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده كسب و كارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را كه مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانك ها در عرصه رقابت شعبه های بانكی نیاز به تغییر روش از بانكداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شكل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر كاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ، 2007، 210-213). با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارائه خدمات بانكی مطرح شده است با نگاهی به تجارب كشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانكداری الكترونیک میتوان نیازهای در حال شكل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانكی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای كامل بانكداری در كشور باید این موضوع را در نظر داشت كه مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناكارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با بهره گرفتن از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟ 1-3- سوالات تحقیق ویژگی های اساسی مشتریان در تعیین مشتریان راضی کدام است ؟ شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیکی با بهره گرفتن از مدل شبکه عصبی مصنوعی چگونه است ؟ 1-4-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق شبكه‌های عصبی با ساختن نورون‌های مصنوعی و كنار هم قرار دادن آنها به شكل موازی، ابداع الگوریتم‌های مناسب یادگیری و ارائه الگوها از توانایی پردازش اطلاعات سریع و دقیق بالایی برخوردارند و می‌توانند برخلاف سایر متدهای آماری، هوشمند عمل كرده و به یادگیری فرایندها بپردازند تا بتوانند در شرایط جدید و از قبل تعیین نشده نیز بهترین نتایج را در پی داشته باشند. به علت برتری آنها نسبت به سایر مدل‌ها هم اكنون در نقاط مختلف دنیا از آنها استفاده می‌شود. شبكه‌های عصبی می‌توانند برخلاف مدل‌های رگرسیونی كه توانایی شناسایی روابط غیر خطی را ن دارند، مثال‌ها و الگوها را نیز به عنوان اطلاعات ورودی دریابند و با كمك قانون یادگیری شان با تغییر شرایط، موقعیت جدید و پارامترهای ایجاد شده را درك كرده و نتایج خود را بهبود بخشند. این شبكه‌ها می‌توانند از میان انبوهی از اطلاعات ورودی كه از شبكه‌های مختلف دریافت می‌كنند بهترین پارامترها را شناسایی كنند تا بهترین پیش بینی را ارائه دهند. به همین علت پیش بینی وضعیت رضایت مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی با كمك این مدل‌ها به راحتی امكان پذیر است.