پایان نامه طراحی مدل حل تعارض در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران تابستان 94 چکیده برخورد مؤثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط كار است. تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشكال مختلف ظهور می‌كند. مسأله اصلی در این پژوهش، شناخت فضای سازمان از لحاظ وجود تعارض و تضاد و بررسی سبك های مورد استفاده مدیران و كاركنان جهت حل و رفع این تعارضات است. برای این منظور، مطالعه در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران و در بین 291 مدیر و کارمند آن که به شیوه تصادفی انتخاب شده اند؛ انجام شد. اطلاعات جمع آوری شده (توسط سه پرسشنامه ی محقق ساز ارزیابی میزان تعارض سازمانی و پرسشنامه استاندارد سبک های حل تعارض و پرسشنامه تعیین سبک مدیریت تعارضOCCI « مدل اقتضایی تعارض») با بهره گرفتن از آزمون من ویتنی، کای دو ، آزمون تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون کالموگروف – اسمیرنوف مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان می‌دهد اگر چه اختلاف معنی داری بین مدیران وكاركنان از لحاظ ادراك تعارض در سازمان وجود ندارد، اما مدیران تعارض بیشتری را در سازمان تشخیص داده اند. اگرچه اختلاف معنی داری در استفاده از سبك‌های تعارض بین مدیران و كاركنان وجود ندارد، اما نتایج نشان می‌دهد كاركنان به نسبت مدیران تمایل بیشتری برای استفاده از سبك اجتناب و مصالحه دارند. از بین عوامل جمعیت شناختی نیز نتایج تأثیرات جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه خدمت بر ادراک تعارض بدست آمد. واژه های كلیدی:تعارض، سبك های مدیریت تعارض، رقابت، اجتناب، مصالحه، سازش و همكاری. فهرست مطالب عنوان صفحه فصل اول: كلیات تحقیق………………………………………………………………………………………………… 1 1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 2 1-2- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………… 2 1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………….. 4 1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 4 1-5-سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 4 1-6- فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 5 1-7- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 5 1-8- تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی…………………………………………………………………………….. 6 فصل دوم: ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………… 8 2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 9 2-2- مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………. 10 2-2-1- فرایند تعارض……………………………………………………………………………………………….. 10 2-2-2- تاریخچه و مراحل تکامل نگرشها نسبت به تعارض…………………………………………………. 11 2-2-2-1-تعارض بعنوان پدیده ای مخرب………………………………………………………………………. 11 2-2-2-2-تعارض بعنوان پدیده ای طبیعی……………………………………………………………………….. 11 2-2-2-3-تعارض بعنوان پدیدهای سازنده………………………………………………………………………. 11 2-2-2-4-مدل اقتضایی تعارض……………………………………………………………………………………. 12 2-2-3- سبك های مدیریت تعارض………………………………………………………………………………. 12 2-2-4- جایگاه تعارض در مدیریت ……………………………………………………………………………… 13 2-2-4-1- نظریه سنتی ……………………………………………………………………………………………… 15 2-2-4-2- نظریه روابط انسانی ……………………………………………………………………………………. 16 2-2-4-3- نظریه تعامل ……………………………………………………………………………………………… 16 2-2-5- تقسیم بندی تعارضات سازمانی………………………………………………………………………….. 16 2-2-6- ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی ………………………………………………………………………… 18 2-2-7- تئوری های سازمانی همکاری محور وتعارض محور……………………………………………….. 19 2-2-8- مدیریت تعارض…………………………………………………………………………………………….. 20 2-2-9- ماهیت تعارض………………………………………………………………………………………………. 21 2-2-10- استراتژی ایجاد تعارض سازنده در سازمان ………………………………………………………… 22 2-2-11- علل تعارض……………………………………………………………………………………………….. 24 2-2-12- بایدها و نبایدهای تعارض………………………………………………………………………………. 25 2-2-13- رابطه سطح عملکرد و تعارض سازمانی……………………………………………………………… 26 2-2-14- راه کارهای کاهش تعارض در سازمانها………………………………………………………………. 27 2-2-15- راه های تحریک تعارض………………………………………………………………………………… 28 2-3- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 35 فصل سوم: روش شناسی پژوهش………………………………………………………………………………….. 42 3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………… 43 3-2-روش شناسی پژوهش…………………………………………………………………………………………… 43 3-2-1- فرایند کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 45 3-2-2-جامعه آماری و نمونه آماری……………………………………………………………………………….. 46 3-2-3- روش جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………. 46 3-2-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………. 50 3-3- خلاصه فصل سوم………………………………………………………………………………………………. 53 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………. 54 4-1-مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 55 4-2- آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………… 55 4-3 –آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………… 68. 4-4 جمع بندی ……………………………………………………………………………………………………….. 87 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………… 88 5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 89 5-3-نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 90 5-4 -نتیجه گیری از تحقیق…………………………………………………………………………………………… 90 5-6-پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………… 94 5-8-مشکلات تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 97 منابع………………………………………………………………………………………………………………………… 98 Abstract………………………………………………………………………………………………………………….. 1 فهرست نمودار عنوان صفحه نمودار2-1: سبکهای مدیریت تعارض……………………………………………………………………………. 13 نمودار 2-2: سبك های مدیریت تعارض به زبان ساده……………………………………………………….. 14 نمودار 2-3: سطوح تعارض………………………………………………………………………………………… 17 نمودار 2-4: سطح عملكرد و تعارض سازمانی…………………………………………………………………. 26 نمودار 2-5: مدل اقتضایی تعارض………………………………………………………………………………… 27 نمودار 2-6: مدل پیازی و همكاران 2004……………………………………………………………………… 35 نمودار 4-1: سطح فردی تعارض……………………………………………………………………………………. 62 نمودار 4-2: سطح گروهی تعارض…………………………………………………………………………………. 63 نمودار 4-3: سطح سازمانی تعارض………………………………………………………………………………… 64 نمودار 4-4: سبك رقابت تعارض…………………………………………………………………………………… 65 نمودار 4-5: سبك همكاری تعارض………………………………………………………………………………… 66 نمودار 4-6: سبك اجتناب تعارض……………………………………………………………………………….. 67 نمودار 4-7: رابطه تحصیلات و سبک تعارض رقابت………………………………………………………… 73 نمودار 4-8: رابطه تحصیلات و سبک تعارض همکاری……………………………………………………… 74 نمودار 4-9: رابطه تحصیلات و سبک تعارض اجتناب……………………………………………………….. 75 نمودار 4-10: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض رقابت………………………………………. 78 نمودار 4-11: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض همکاری……………………………………. 79 نمودار 4-12: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض اجتناب……………………………………… 80 نمودار 4-13: رابطه سن و سبک تعارض رقابت………………………………………………………………. 83 نمودار 4-14: رابطه سن و سبک تعارض همکاری……………………………………………………………. 84 نمودار 4-15: رابطه سن و سبک تعارض اجتناب……………………………………………………………… 85 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 3-1 : مدل تحلیلی- عملیاتی تحقیق (برگرفته از پرسشنامه های تحقیق)………………………… 47 جدول 4-1 : آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………. 61 جدول 4-2 : نتیجه آزمون کالموگروف – اسمیرنوف………………………………………………………….. 68 جدول 4-3 : نتایج آزمون یو من ویتنی…………………………………………………………………………… 69 جدول 4-4 : نتایج آزمون یو من ویتنی…………………………………………………………………………… 70 جدول 4-5 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه……………………………………………….. 71 جدول4-6 : نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه…………………………………………………………. 72 جدول 4-7 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه……………………………………………….. 76 جدول4-8 : نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه…………………………………………………………. 77 جدول 4-9 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه……………………………………………….. 81 جدول4-10 : نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه……………………………………………………… 82 جدول 4-11 : نتایج آزمون یو من ویتنی………………………………………………………………………… 86 جدول 5-1 : خلاصه نتیجه گیری کلی تحقیق………………………………………………………………….. 93 فهرست اشکال عنوان صفحه شکل 2-1 : مدل محقق ساز (مدل تركیبی حل تعارض- رابینز، تامسون، اقتضایی)…………………….. 41 شکل 4-1 : آمار توصیفی میزان سطح تحصیلات………………………………………………………………… 56 شکل 4-2 : آمار توصیفی میزان سن………………………………………………………………………………… 57 شکل 4-3 : آمار توصیفی میزان جنسیت…………………………………………………………………………… 58 شکل 4-4 : آمار توصیفی پست سازمانی…………………………………………………………………………. 59 شکل 4-5 : آمار توصیفی سابقه کار……………………………………………………………………………….. 60 شکل 5-1: مروری بر فعالیت های انجام شده در فصول قبل……………………………………………….. 90 فصل اول کلیات تحقیق 1-1- مقدمه : تعارض پدیده‌ای است كه آثار مثبت و منفی روی عملكرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملكرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب كاهش عملكرد و ایجاد كشمكش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درك كامل ماهیت آن و همچنین علل خلق كننده و كسب مهارت در اداره و كنترل آن است كه البته امروز به عنوان یكی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افكار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت كمك می‌كنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید. 1-2- بیان مساله : تعارض اختلاف در رسیدن به هدف های سازمان است.نیروی انسانی همواره بعنوان اصلی ترین دارایی سازمان مطرح بوده است و وجود همکاری و ارتباط موثر بین این منابع ارزشمند در افزایش اثربخشی و موفقیت در همه ی سازمان ها مهم است.وجود تعارض در سازمان همواره امری اجتناب ناپذیر است و همین امر می تواند هم خلاقیت و نوآوری را در سازمان افزایش دهد و هم باعث اتلاف و تحلیل انرژی سازمان شود. وجود افراد مختلف با ویژگی های شخصیتی، نیازها، باورها ، ارزش ها ، انتظارات و ادراکات متفاوت از یک سو و از سوی دیگر ساختار حاکم بر سازمان ها و وجود سیستم های خشک و انعطاف ناپذیر اداری آنها را مستعد انواع تنش ، تعارض و ناسازگاری کرده است.یکی از مسائل عمده مدیریت در سطوح اجرایی و میانی یا عالی توجه به روابط گروهی در سازمان هاست . گروه ها در روابط خود دچار تعارض هایی می شوند. تعارض ممکن است درون فردی و بین فردی و درون گروهی و بین گروهی و … باشد . کمبود منابع و نارسایی اطلاعات و ساختار سازمان و روابط صف و ستاد و خصوصیات و ویژگی های روانی فردی کارکنان و مشکلات و فشارهای ناشی از محیط کار و عدم کارایی ارتباطات ، ظهور پدیده تعارض را تسهیل می نماید(رابینز، 1998). برخورد موثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط کار است . تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشکال مختلف ظهور می کند. باید به خاطر داشت که وجود تعارض نیست که باعث اختلال و از هم پاشیدگی روابط در سازمان میشود بلکه مدیریت غیراثربخش تعارض ها است که سبب نتایج نامطلوب می شود. در اینجا مدیران وظیفه دارند تعارض را در مسیر سازنده مدیریت نمایند و این توانایی مدیران در هدایت و کنترل پدیده ی تعارض یکی از مهمترین مهارتهای مدیران در عصر حاضر است . یکی از مهمترین عوامل در تعیین توانایی مدیر جهت حل موثر تعارض برخورداری او از هوش عاطفی است.بر خلاف تصورات گذشته در مورد اینکه تنها هوش شناختی عامل موفقیت افراد است، امروزه هوش عاطفی را از عوامل تعیین کننده ی موفقیت افراد در کار و زندگی می دانند . تحقیقات نشان می دهد که حل تعارض در سازمان ها نیاز به ایجاد یک محیط مسالمت آمیز ، کاهش تبعیض و برقراری عدالت ، یادگیری مشارکتی ، پیشگیری در خشونت و تفکر انتقادی دارد؛ مدیرانی می توانند چنین محیط هایی را خلق کنند که از هوش عاطفی بالایی برخوردار باشند(رابینز و دی سنزو 1998). یکی از عمده ترین و در عین حال غیرقابل اجتناب ترین مسائل در سازمان هایی با ماهیت فعالیت های فنی و مهندسی ، تعمیرات و فعالیت های مبتنی بر اصول تکنیکی ، تعارض بین افراد و گروه های وجود در آنها می باشد. مدیران معمولا نسبت به تعارض نگرشی منفی داشته و از آن هراسان و گریزان هستند و سعی در از بین بردن و سرکوب کردن یا نادیده انگاشتن آن دارند. علت اساسی این امر ، عدم اطلاع از ماهیت و ویژگی های تعارض است. مفید و قابل استفاده بوده تعارض بستگی به شناخت مدیر از ویژگیهای تعارض، عمل شکل گیری و همچنین توانایی و آمادگی مدیر در حل تعارض دارد. مدیر برای آنکه بتواند اثربخشی سازمان را افزایش دهد به مشارکت و همکاری اعضاء سازمان نیاز دارد.در این راستا او باید کارکنان را برانگیزد و بر ارتباطات آزاد و دوطرفه معتقد باشد و توانایی حل تعارض میان افراد، گروه ها یا میان دو یا چند دیدگاه را به شیوه ای که پیامد آنها به دستیابی هدف های سازمان رهنمون شود، داشته باشد. یک پژوهش انجام گرفته نشان می دهد که تقریبا 20 درصد از وقت مدیران صرف رسیدگی به تعارضات می شود. در پژوهش دیگری از بین 25 عامل موفقیت مدیران ، مدیریت تعارض بعنوان مهمترین نقش در موفقیت مشخص شده است. حال مهارت حل تعارض و ارائه تکنیک های مدیریت تعارض با ارائه یک مدل کاربردی با توجه به متغییرهای پست سازمانی ، سن ، تحصیلات و سابقه خدمت در این پژوهش در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران مد نظر قرار دارد. در این پژوهش تعارض بعنوان پدیده ای که وقوعش حتمی است فرض شده است.یکی از نشانه های بارز مدیریت موفق و اثر بخش سازمان رویارویی درست و موثر مدیر با پدیده تعارض است. 1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش : با توجه به اینکه تعارض جزء جدایی ناپذیر در سازمان های امروزی است ، پژوهش ها نشان داده است که مدیران سازمان ها یک چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارض می کنند. اهمیت مبحث تعارض و مدیریت اثربخش آن ، باعث شده که مطالعه تعارض در سازمان های مورد علاقه محققان و صاحبنظرات مدیریتی و سازمانی قرا ر گیرد. بدلیل اینکه نیازها، خواسته ها و عقاید افراد در جامعه مورد نظر با هم متفاوت می باشد و در مواردی منجر به تعارضات مخرب در سازمان می گردد ، محقق در پی طراحی مدلی بومی جهت رفع تعارض موجود در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران می باشد . به عبارت دیگر تلاش محقق بر این است با طراحی این مدل و انتخاب بهترین سبک های حل تعارض، مسیر تعارضات مخرب را به سمت تضاد سازنده که به عملکرد سازمانی کمک می نماید رهنمون سازد.زیرا طبق نظریه تعاملی، تعارض نه تنها می تواند یک نیروی مثبت در سازمان ایجاد کند ، بلکه یک ضرورت بدیهی برای بهبود فعالیت های سازمانی به شمار می آید. اهمیت این پژوهش این است که به مدیران کمک می کند که با ایجاد شرایط مناسب از وجود تعارض بین افراد سازمان تا حد ممکن کاسته می شود .