پایان نامه رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان بهمن 1393 فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده: 1 فصل اول: کلیات تحقیق. 2 1-1) مقدمه. 3 1-2) بیان مسأله : 5 1-3) اهمیت تحقیق. 7 1-4) اهداف تحقیق : 8 1-5) چهارچوب نظری تحقیق: 8 1-6) فرضیه‌ها : 9 1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها): 10 1-8) قلمرو تحقیق: 12 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 13 2-1 اتوماسیون اداری.. 14 2-1-1 مزایا و معایب اتوماسیون اداری.. 15 2-1-2 ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری.. 17 2-1-3 بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری.. 18 2-1-4 مجموعه نرم فزار های اتوماسیون. 19 2-1-5 اداره مجازی ( Virtual office ) 19 2-1-6 نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری.. 21 2-1-6-1 سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 21 2-1-6-2 سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی ( ECS ) 21 2-1-6-3 سیستمهای اطلاعاتی عملیاتی ( TPS ) 21 2-1-6-4 سیستمهای اطلاعاتی مدیریت ( MIS ) 22 2-1-6-5 سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS ) 22 2-1-6-6 سیستمهای اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES ) 22 2-1-7 سیستمهای اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 23 2-1-7-1 جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری.. 25 2-1-8 نکات برجسته درباره اتوماسیون و بهسازی روش های کار. 26 2-1-9 بهبود كار و اتوماسیون. 29 2-2) رضایت مندی مشتری : 32 2-2-1) تعریف رضایت مشتری : 34 2-2-2) روش های جذب مشتری: 36 2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : 37 2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری : 41 2-2-5) شاخص های رضایت مشتری: 42 2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): 42 2-2-5-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI): 44 2-2-5-3. شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 46 2-2-5-4 سایر شاخص های ملی رضایت مشتری: 47 2-3) پیشینه تحقیق. 50 فصل سوم: روش تحقیق. 54 3-1) مقدمه. 55 3-2) روش تحقیق: 55 3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات : 56 3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 57 3-4-1) جامعه آماری : 57 3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 57 3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 59 3-6) روایی پرسشنامه: 59 3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 60 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61 4-1) مقدمه. 62 4-2) آمار توصیفی.. 62 4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 63 4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 69 4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 72 4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 73 4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق: 73 4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات: 77 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 80 5-1)مقدمه: 81 5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 81 5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 82 5-4) بحث و نتیجه گیری.. 83 5-5) پیشنهادات کاربردی.. 84 5-6) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 85 5-7) محدودیت های تحقیق: 85 منابع و مآخذ. 87 پیوست ها 91 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 1-1 تعریف عملیاتی متغیر خدمات اتوماسیون. 11 جدول 1-2 تعریف عملیاتی متغیر رضایت مشتریان. 11 جدول 3-1 توزیع سوالات پرسشنامه. 57 جدول 3-2 آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه. 59 جدول 4-1: جنسیت مشتری.. 63 جدول 4-2: سن مشتری.. 64 جدول 4-3: تحصیلات مشتریان. 65 جدول 4-4: شغل مشتری.. 66 جدول 4-5: محل سکونت مشتری.. 67 جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری.. 68 جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69 جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270) 71 جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات.. 72 جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی.. 73 جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی.. 74 جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان. 75 جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان. 75 جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان. 76 جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان. 77 جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال. 78 جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده 81 جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق.. 83 فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری.. 32 نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان. 33 نمودار 2-3 چرخه خدمت مطلوب به مشتری.. 34 نمودار 2-4 دیاگرام سنجش رضایت مشتریان. 42 نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان. 63 نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان. 64 نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان. 65 نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان. 66 نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان. 67 نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان. 68 نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون. 70 نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. 71 فهرست اشکال عنوان صفحه شکل 1-1 طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) 4 شکل 1-2 مدل نظری تحقیق. 9 شکل 2-1 ساختار سازمانی دایره ای.. 40 شکل 2-2: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی.. 43 شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی.. 45 شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی.. 46 شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ. 48 شکل 2-6: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای.. 49 شکل 2-7: شاخص رضایت مشتری ایرانی.. 50 چکیده: امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و … از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون به منظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)، رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. فصل اول: کلیات تحقیق بخش اول کلیات تحقیق 1-1) مقدمه پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، 1384 ،11). امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم. تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند. اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از : الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان. ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمان های عمومی. ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی. د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد 1381 ؛ 74). صاحبنظران معتقدند که یکی از راه‌های افزایش اثر بخشی سازمان بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقاء می‌یابد و هدف از اجرای اتوماسیون اداری هم افزایش اثر بخشی سازمان است. البته اثر بخشی سازمان دارای شاخص هایی است که عبارتند از عملکرد مالی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و سازندگان (مک لوید، ترجمه: جمشیدیان 1378 ؛ 473) تکنولوژی اطلاعات در حال حاضر ماهیت و روش های اداری را در سازمان ها دگرگون ساخته است. چنین تغییر و تحولاتی امروزه تحت عنوان اتوماسیون اداری شناخته می شود. مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با بهره گرفتن از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز توانایی های نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد 1381؛ 74). طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. این طرح در برگیرنده مولفه هایی است که به صورت شکل 1-1 می باشد. شکل 1-1: طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر طرح فوق بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی به منظور بررسی صحت طرح و نمایان نمودن خطاهای سیستم خواهد بود. 1-2) بیان مسأله : یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم‌ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381). ضرورت توجه به مشتری و مشتری مداری سال هاست که در کشورهای پیشرفته صنعتی در دستور کار سازمان‌ها قرار گرفته است. سازمان ها در این گونه از کشورها پایه و اساس تداوم و حیات خود را به رضایت مشتریان وابسته دانسته و در راستای جلب رضایت آنان اقدامات اساسی انجام داده اند. از جمله این اقدامات می توان به تدوین استراتژیهای مبتنی بر مشتری مداری، دخالت دادن مشتریان در فرایند تولید و اعلام شعارهایی مانند: حق با مشتری است ، بعنوان رسالت خود، اشاره کرد (Wheelen and Hunger, 2002). از این رو، تقریبا˝ تمام سازمانها و بنگاه های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سویی دیگر مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالاها یا خدماتی با کیفیت بالا و هزینه کمتر ارائه دهند. طبق متون علمی موجود ، روش های فراوانی برای بهبود عملکرد سازمان ها ارائه شده است که می توان از آن دسته به روش های مدیریت جامع (TQM) ، ایزوهای متفاوت استانداردسازی و اتوماسیون نمودن فعالیت های سازمان اشاره کرد. بنابراین، اتوماسیون اداری یکی از راه های بهبود عملکرد سازمانها در جهت افزایش رضایت مشتری است، از این رو، تعریف اتوماسیون اداری و نگاهی اجمالی به چگونگی اجرای آن ضرورت می یابد (Yasin et al.,2004). اتوماسیون ، استفاده از ماشین آلات برای انجام امور فیزیکی است که معمولاً توسط انسان انجام می گیرد. اولین کاربردهای اتوماسیون در کارخانه شروع شد. در اواخر سال های دهه 1950 ماشین آلات تولید چنان طراحی شده بودند که بتوانند بوسیله سوراخ های منگنه شده در نوار کاغذی کنترل شوند. (2003Santos, ). اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارائی آنهاست. استفاده از رایانه ها جهت تهیه اسناد، نگهداری و بازیافت آنها و نیز ارسال داده و به بخش‌های مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است (Al-Hawari and Ward, 2006). ایده دفاتر بدون کاغذ و نتایج مفید حاصل از آن تنها از طریق بکارگیری سیستم اتوماسیون اداری تحقق می‌یابد (صرافی زاده ، 1381 ؛ 65) بطور خلاصه می توان گفت که سیستم اتوماسیون اداری وظیفه برقراری ارتباطات داخلی سازمان و همچنین افراد سازمان با خارج از سازمان را عهده دار است. این ارتباط به بهبود هماهنگی فعالیت ها و کیفی کردن کار کمک می کند. پردازشگرهای متن ، پست الکترونیک ، ارسال صدا ، ارسال فکس ، ویدئو کنفرانس ، کنفرانس صوتی از ابزارهایی هستند که می تواند در این مجموعه بکار رود. سیستم اتوماسیون اداری از سیستم های کارتابل (دبیرخانه) آرشیو اسناد و مدیریت فرایندها تشکیل می شود که با سیستم دبیرخانه سیستم های پردازش عملیات و سیستم آرشیو اسناد در ارتباط است. بنابراین «در یک مجموعه کامل اتوماسیون اداری کلیه عملیات سازمان از طریق سیستم های نرم افزاری سازمان دهی می شود». سازمان تأمین اجتماعی با توجه به اینکه یکی از سازمان های ارائه دهنده خدمات بیمه ای به مردم است و در حال حاضر با زیر پوشش قرار دادن حدود 35 میلیون نفر از مردم و تملک 320 بیمارستان و مرکز درمانی و 476 شعبه و با کادر 21000 نفر کارمند (این آمار طبق اطلاعات موجود در آرشیو اداره کل آمار و اطلاعات سازمان تامین اجتماعی کشور) بزرگترین سازمان بیمه ایی و دومین تولید کننده درمان در کشور است که خدمات متعددی در بخش بیمه و درمان به مشتریان خود ارائه می دهد به این مهم پی برده است که انجام اقداماتی در راستای بالا بردن رضایت مشتریان برای ادامه حیات سازمان ضروری است و بعنوان گسترده ترین سازمان بیمه ای کشور که ماموریت بهسازی نظام تامین اجتماعی ملی را بر عهده دارد ، نمی تواند نسبت به بکارگیری فن آوری های روز بی توجه باشد ، به خصوص اینکه این سازمان دارای سابقه طولانی در استفاده از رایانه است. از طرفی گسترش و تنوع خدمات سازمان ضمن اینکه مسئولیت سنگینی را بر دوش مسئولان این سازمان گذاشته است ، موجب شده تا سطح توقعات و خواسته های بیمه شدگان نیز افزایش یابد. تنوع ، گستردگی خدمات و جمعیت کلان زیر پوشش این سازمان ، کارشناسان سازمان تامین اجتماعی را بر آن داشت که در جهت رفع نواقص خدمات دهی و همچنین رضایت مشتریان ، راه هایی را برای ارائه خدمات بهتر و بالا بردن رضایت مشتریان اندیشه نماید. در همین راستا از سوی کارشناسان راه حلی تحت عنوان اتوماسیون اداری و مکانیزه نمودن امور به سازمان پیشنهاد شد ، به همین دلیل سازمان بر آن شد که در سال 1373 مقدمات اجرای طرح اتوماسیون اداری را زیر نظر کارشناسان و متخصصین امر به اجرا گذارد، در همین زمینه سازمان با عقد قراردادهایی ، تهیه ، اجرا و نظارت اولیه را به شرکت خدمات ماشینی تامین واگذار نمود. طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. اتوماسیون اداری برای سازمان تامین اجتماعی دارای مزایایی مانند: انجام کارهای دستی به صورت مکانیزه ، فراهم ساختن بستر لازم جهت تهیه آمار و ارائه اطلاعات آمار ذی‌قیمت اجتماعی، اقتصادی ، بهداشتی و درمانی در گستره نزدیک به یک دوم جمعیت کشور به مسئولان و برنامه ریزان ، صرفه جویی عظیم ملی در وقت و نیروی انسانی ، تسهیل در کار مشتریان و تسریع در ارائه خدمات و حذف مراجعات غیر ضروری و مکرر و رضایت مشتریان بیشتر، بوده است. از این رو، سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود: اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی چه اثری بر رضایت مشتریان دارد؟ 1-3) اهمیت تحقیق مروری بر مطالعات صورت گرفته در داخل کشور مبین این نکته است که تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور در این خصوص اندک و اکثر تحقیقات در زمینه خدمات ATM و رضایت مشتریان بانک صورت گرفته و تحقیقی جامع که در آن به اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان بپردازد کمتر به چشم می خورد. الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛ ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛ ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛ د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پاركینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43). 1-4) اهداف تحقیق : اهداف تحقیق حاضر در زیر آورده شده است.

پایان نامه رابطه ادراک رهبری خدمتگزار و عملکردکارکنان شرکت گاز استان گیلان پاییز 1390 فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده………………………………………………………………………………………………………………………… 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1. مقدمه. 2 1-2. بیان مساله. 3 1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5 1-4. اهداف تحقیق.. 6 1-5. چهارچوب نظری.. 6 1-6. فرضیات تحقیق.. 7 1-7. تعاریف مفهومی و عملیاتی.. 8 1-8 . قلمرو تحقیق.. 9 فصل دوم: ادبیات تحقیق 2-1. مقدمه. 11 2-2. تعریف رهبری خدمتگزار. 12 2-3. نظریه رهبری خدمتگزار. 13 2-4. اهمیت رهبری خدمتگزار. 15 2-5. تکامل رهبری خدمتگزار. 16 2-6. ویژگی های رهبران خدمتگزار. 18 2-7. ویژگی های عملیاتی.. 19 2-8 . ویژگی های مکمل.. 20 2-9. مدل ویژگی های رهبری خدمتگزار. 22 2-9-1. تئوری رهبری خدمتگزار اسپیرز. 24 2-9-2. تئوری رهبری خدمتگزار راسل و استون. 26 2-9-3. تئوری رهبری خدمتگزار پترسون. 26 2-10. مدل رهبری خدمتگزار پیج و ونگ… 29 2-11. مدل رهبری خدمتگزار تورو. 30 2-12. مدلهای رهبری خدمتگزار. 30 2-13. کاربردهای رهبری خدمتگزار. 32 2-14. رهبری خدمتگزار و رهبری تحول آفرین.. 34 2-15. رهبری خدمتگزار درسازمان های دولتی.. 35 2-16. مزایای رهبری خدمتگزار. 36 2-17. معایب رهبر ی خدمتگزار. 37 2-18. ارزشیابی عملکرد کارکنان. 39 2-18-1. تعریف ارزیابی عملکردکارکنان. 39 2-18-2. اهمیت ارزیابی عملکردکارکنان. 39 2-19. تاریخچه ارزشیابی عملکرد. 40 2-20. ارزیابی عملکرد در مجموعه مدیریت منابع انسانی.. 40 2-21. عوامل موثربرارزیابی عملکرد. 42 2-22. ارکان ارزیابی عملکرد. 42 2-23. مراحل ارزیابی عملکرد. 44 2-24. نظام های ارزیابی عملکرد. 46 2-25. اصول اندازه گیری عملکرد. 46 2-26. انواع ارزیابی.. 48 2-26-1. ارزیابی سرپرست مستقیم. 48 2-26-2. ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس… 49 2-26-3. ارزیابی همقطاران از عملکرد یکدیگر. 49 2-26-4. ارزیابی گروهی.. 50 2-26-5. ارزیابی از طریق خود سنجی.. 50 2-27. روش های ارزیابی.. 51 2-27-1. روش مقیاسی.. 51 2-27-2. عامل سنجی.. 52 2-27-3. روش امتیازبندی.. 53 2-27-4. روش رتبه‌بندی مستقیم. 54 2-27-5. روش ثبت وقایع حساس… 54 2-27-6. روش توصیفی.. 55 2-27-7. روش قیاسی.. 55 2-27-8 . روش مقایسه زوجی.. 55 2-27-9. توزیع اجباری.. 56 2-27-10. انتخاب اجباری.. 56 2-27-11. روش مقیاسی رفتاری.. 57 2-28. روش‌های غیر متداول. 58 2-28-1. ارزیابی براساس مدیریت برمبنای هدف… 58 2-29. مشکلات ارزیابی عملکرد. 61 2-30. ویژگیهای سیستم ارزیابی کارآمد. 65 2-31. پرورش و بالنده کردن نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان. 66 فصل سوم : روش تحقیق 3-1. مقدمه. 77 3-2. روش اجرایی تحقیق.. 77 3-3. جامعه ونمونه آماری.. 78 3-4. روشها و ابزار گردآوری داده ها 78 3-5. روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری.. 78 3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 82 3-7. محدودیتهای تحقیق.. 82 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 4-1. مقدمه. 85 4-2. توصیف پاسخ دهندگان. 86 4-3. توصیف متغیر های تحقیق.. 87 4-3. آزمون فرضیات… 93 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1. مقدمه. 102 5-2. نتایج آمار توصیفی.. 102 5-2-1. توصیف متغیر خدمات رسانی.. 102 5-2-2. توصیف متغیر تواضع. 102 5-2-3. توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 102 5-2-4. توصیف متغیر مهرورزی.. 103 5-2-5. توصیف متغیر رهبری خدمتگزار. 103 5-2-6. توصیف متغیر عملکرد. 103 5-3. نتایج آمار استنباطی.. 103 5-3-1. نتایج آزمون فرضیه ی اصلی.. 104 5-3-2. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی اول. 104 5-3-3. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی دوم. 104 5-3-4. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی سوم. 104 5-3-5. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی چهارم. 104 5-4. پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق.. 105 5-5. پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه. 106 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 2-1. ویژگی های رهبری خدمتگزار………………………………………………………………………… 21 جدول 2-2. امتیاز دهی به روش امتیاز بندی در ارزیابی عملکرد کارکنان…………………………………… 53 جدول 2-3. تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم ارزیابی عملکرد کارکنان…………….. 54 جدول4-1) توصیف نوع استخدامی پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 86 جدول4-2) توصیف متغیر خدمات رسانی…………………………………………………………………………. 87 جدول4-3) توصیف متغیر تواضع……………………………………………………………………………………. 88 جدول4-4) توصیف متغیر قابلیت اعتماد…………………………………………………………………………… 89 جدول4-5) توصیف متغیر مهرورزی………………………………………………………………………………… 90 جدول4-6) توصیف متغیر رهبری خدمت گزار…………………………………………………………………… 91 جدول4-7) توصیف متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………… 92 جدول4-8) ضریب همبستگی بین رهبری خدمتگزار و عملکرد………………………………………………. 93 جدول4-9) ضریب همبستگی بین خدمات رسانی و عملکرد…………………………………………………. 94 جدول4-10) ضریب همبستگی بین تواضع و عملکرد………………………………………………………….. 95 جدول4-11) ضریب همبستگی بین قابلیت اعتماد و عملکرد…………………………………………………. 96 جدول4-12) ضریب همبستگی بین مهرورزی و عملکرد………………………………………………………. 97 جدول4-13) جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره بین متغیر های خدمتگزاری و عملکرد……………….. 98 جدول 4-14) تجزیه تحلیل واریانس……………………………………………………………………………….. 98 جدول4-15) ضرایب استاندارد و غیر استاندارد………………………………………………………………….. 99 فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار4-1) نوع استخدامی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………. 86 نمودار4-2) هیستوگرام متغیر خدمات رسانی………………………………………………………………………. 87 نمودار4-3) هیستوگرام متغیر تواضع…………………………………………………………………………………. 88 نمودار4-4) هیستوگرام متغیر قابلیت اعتماد………………………………………………………………………… 89 نمودار4-5) هیستوگرام متغیر مهرورزی……………………………………………………………………………… 90 نمودار4-6) هیستوگرام متغیر رهبری خدمت گزار………………………………………………………………… 91 نمودار4-7) هیستوگرام متغیر عملکرد……………………………………………………………………………….. 92 فهرست اشکال عنوان صفحه شکل 2-1. مراحل مختلف ارزیابی…………………………………………………………………………………… 45 چکیده یک مفهوم کلی از انواع رهبری خدمتگزار در مجموعه مدیریت است که این نوع از رهبری می تواند پایه و اساس برای طبقه بندی و ارزشیابی ویژگیهای رهبری خدمتگزار در سازمان باشد که به مدیران کمک می کند.درحال حاضر بررسی ومطالعه درمورد رهبری بین رهبری خدمتگزار و ادراک کارکنان شرکت گاز استان گیلان است که روش های تحقیق و تجزیه و تحلیل روش همبستگی می باشد .این بررسی شامل همه ی کارکنان شرکت گاز استان می باشد که تعداد آنها 419 نفر است . واندازه نمونه 201 نفر به روش آماری مورگان تعیین شده است . نمونه گیری تصادفی از کارمندان اطلاعاتی را که به وسیله ی پرسشنامه جمع آوری شده بود باطل ساخت و برای تجزیه وتحلیل نتایج اطلاعات از نرم افزار spss استفاده شده است و درنهایت رابطه ی بین متغیرها به وسیله ی همبستگی پیرسون مورد تصویب قرار گرفت . کلیدواژه ها : رهبری خدمتگزار ، عملکرد کارکنان 1-1. مقدمه گرین لیف بحران رهبری را اینگونه توصیف می کند که کالج ها و سمینارها درانجام مسئولیت خود برای آماده سازی افراد برای نقشهای رهبری درجامعه شکست خورده ویا قصورکرده اند. بحران مزمن حکومت داری، ناشایستگی فراگیر سازمانها درفائق آمدن به توقعات ذینفع های خود اکنون یک عامل جهانی شده است لذا موضوع رهبری خدمتگزار برای تمام سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است که این رهبری بهبودهای بالقوه دررهبری سازمانی در بیشتر محیطها ارائه می کند. (حسن پور، ماهنامه تدبیر) محیط امروز سازمانها، مدیران را با چالش های جدیدی روبرو می سازد وهرروز پویا تر از قبل می شود. یکی از موارد مهم وقابل توجه رهبری می باشد. کارکنان به دنبال رهبری هستند که براساس انگیزش برونی بتواند محرکی را برای ایجاد هماهنگی و سازگاری بین اهداف آنان واهداف سازمان پدید آورد. (یوسفی سعیدآبادی، 1389) رهبران ایده آل رهبرانی هستند که همواره به خدمت رسانی به پیروان و احترام به ایشان ومقام آن ها متمایل بوده، به رشد و پیشرفت سازمان وحداکثرسازی ظرفیت کارکنان اهمیت می دهند (قلی پور، 1388) رهبری خدمتگزار زمانی اتفاق می افتد که رهبران در روابط خود با پیروان موقعیت خدمتگزاری را بپذیرند. خودخواهی و نفع شخصی نباید رهبری خدمتگزار را برانگیزد و بلکه به جای آن بایستی درجهت افزایش انگیزش تمرکز به نیازهای دیگران به کارگرفته شود. Osborn درسال 1995 بیان میدارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. رهبری خدمتگزار به احساس عدالت و برابری می انجامد. رهبری خدمتگزار خادمی محسوب می گردد که نیازهای سایرین را به نیازها و خواسته های خودش اولویت می دهد و این احساس را درکارکنان خود نهادینه می‎کند که رهبر سازمان به نیازهای آنها توجه دارد. رهبری خدمتگزار به وسیله آموزش به پیروان خود باعث بهبود عملکرد آنها می شود ورضایت رهبر خدمتگزار از رشد و پیشرفت سایرین سرچشمه می گیرد. مانیز در پژوهش حاضر تلاش می کنیم تا به نقش رهبری خدمتگزار در سازمانها و تاثیر آن در عملکرد کارکنان بپردازیم و بتوانیم تاثیر نقش رهبری خدمتگزار را درافزایش یا کاهش عملکرد کارکنان نشان دهیم. این فصل از تحقیق با مقدمه شروع شده و بعداز آن به بیان مساله و اهمیت واهداف تحقیق و فرضیات تحقیق پرداخته و درانتها نیز به تعریف متغیرها می پردازیم. 1-2. بیان مساله – توانایی انجام یک نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملكرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است). نیروی کار مهمترین داده (ورودی) درتولید کالاها و خدمات محسوب می شود. بهره‌وری نیروی کار از تقسیم ارزش افزوده بر متوسط تعداد شاغلین(یا نفر ساعت کار در طول یکسال مالی) حاصل می شود. این شاخص نشان می دهد که به طور متوسط هر نفر نیروی انسانی شاغل چه میزان ارزش افزوده ایجاد کرده است. معیار سنجش موفقیت هر سازمان، به میزان مطلوبیت عملکرد کارکنان آن سازمان می باشد، بنابراین برای سنجش موفقیت سازمانها نیاز به نظامهای منابع انسانی مترقی می باشد که بتوانند با ارائه راهکارهای مناسب و ایجاد هماهنگی لازم بین اهداف سازمان و اهداف کارکنان، بر بهره‌وری کل سیستم بیافزایند و سازمان را در رسیدن به اهداف خود هر چه بیشتر یاری نموده و به پیش ببرند (مدیریت عملکرد وتاثیرآن برافزایش بهره وری نیروی انسانی). طبق گزارشات انجام شده ایران درچهارسال اخیرمیلادی ازبین 177 کشور رتبه 106 را درزمینه توسعه منابع انسانی دارا بوده است و لازمه ورود به جامعه جهانی افزایش بهره وری وبهبود عملکرد نیروی انسانی می‎باشد که مشکلات کشورهای درحال توسعه سهم اندک تولید ثروت توسط منابعانسانی، عدم سرمایه گذاری درتجهیز نیروی انسانی متخصص وفقدان تحقیق وپژوهشهای کاربردی ومدیریت بهره وری منابع و ارزش افزوده بالا درعرصه جهانی است وبرنامه چهارم توسعه درمسیر چشم انداز ایران با رویکرد تحقق اقتصاد دانایی محور، تعامل فعال با اقتصاد جهانی و رقابت پذیری ودست یابی به رشد 8 درصدی GDP را هدف گذاری کرده است که دراین میان دست یابی به چشم انداز 20ساله کشور لازم است از طریق بهبود عملکرد نیروی انسانی و افزایش بهره وری نیروی کار با رشد متوسط سالانه 5/3 درصد وبهره وری سرمایه با رشد سالانه 1درصد محقق شود. ( هاشم سمیعی، 1387) از اهداف مهم شرکت ملی گاز ایران دربخش ملی و بین المللی رسیدن به حداکثر بهره وری و اصل رضایت مشتری است. درهمین راستا و براساس سند چشم انداز دو هدف عمده شرکت ملی گاز ایران قرار گرفتن دررتبه سوم تولید کنندگان جهانی گاز طبیعی با سهمی معادل 10-8 درصد از تجارت جهانی و کسب رتبه اول در فناوری گاز درمنطقه تعریف شده است. ( www. gilan. ir) با توجه به گسترش دامنه فعالیت های دولت، افزایش هزینه های عمومی وشرایط سیاسی و اقتصادی جهان، توجه به سازمان های دولتی بیش ازپیش اهمیت پیداکرده است لذا تلاش درجهت بهبود عملکرد سازمان های دولتی ضروری به نظرمیرسد. درسازمان های دولتی مهم ترین وحساس ترین نقش را مدیران به عهده دارند. اگرمدیران سازمان های دولتی بتوانند شرایطی را فراهم کنند که نیروهای بالقوه کارکنان را بالفعل کنند مسلما عملکرد سازمانها بهبود خواهد یافت. همچنین به منظور اینکه مدیران سازمان های دولتی بتوانند به خوبی به وظایف و فعالیتهای محوله خود بپردازند بایستی این احساس را داشته باشند که مدیرانشان قابل اعتمادند (قلی پورو دیگران، 1388) رهبری خدمتگزار با تشویق افراد وسازمانها به خدمتگزاری سبب می شوند تا افراد به رشد وسطح بالایی از کیفیت زندگی دست پیداکنند واز این طریق جامعه وسازمانها را بهبود بخشند. بین رهبری خدمتگزار وکیفیت زندگی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد وزندگی کاری کارکنان دربهترین وضعیت می تواند موجب دست یابی بهتروبیشتر اهداف سازمانی وبهبود عملکرد کارکنان گردد. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، 1389). گرین لیف درمقاله ای تحت عنوان امانت داران درنقش خدمتگزار بیان کرد: امانت دارانی که مثل رهبران خدمتگزار عمل می کنند می توانند سازمان هایی را به وجود بیاورند که از کارایی و کیفیت بالایی برخوردار باشند. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، 1389). رهبران خدمتگزار مسئولیت را با کارکنان خود تقسیم می کنند، وقتی مدیر به کارکنان اعتماد کند آنها نیز سعی می کنند تصمیمات بهتر ودقیق تری بگیرند ودانش ومعلومات خود را برای انجام وظایف توسعه بدهند. و نیز رهبران خدمتگزار با تسهیم اطلاعات باعث می شوند که کارکنان نسبت به سازمان و فعالیت‎های آن شناخت بیشتری کسب کنند وبرای پذیرش وقبول مسئولیت های بیشتر آمادگی داشته باشند. رهبری خدمتگزار عبارتست از درک وعمل رهبر به گونه ای که منافع دیگران را برتمایل وعلاقه شخصی خویش مرجح می داند. رهبری خدمتگزار به افراد که پیروان اوهستند تاکید وتمرکز دارد. ویژگی های رهبران خدمتگزارعبارتست از : وجود فلسفه حمایتی دوسویه، روابط دارای ساختار رسمی و به طور دوستانه وآرمانی، موقعیت قدرت رهبری بیشتر به صورت فره مندی است، وجود اصول اخلاقی فی مابین رهبروکارکنان. ابعاد رهبری خدمتگزار : خدمت رسانی – تواضع وفروتنی – قابلیت اعتماد- مهرورزی (قلی پورو دیگران، 1388). Osborne، (1995) بیان می دارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. اصول رهبری خدمتگزار موجب ارزش دادن واولویت بخشیدن به فضای روابط انسانی می شود، فضای روابط انسانی موجب اثربخشی رهبری می شود و اثربخشی رهبری موجب اثربخشی سازمان می شود. اصول رهبری خدمتگزار موجب عزت نفس پیرو، تعهد پیرو به رهبر، وخود باوری پیرو می شود واثربخشی پیروی در نتیجه موجب اثربخشی سازمان می شود. (خائف الهی ودیگران، 1386). مساله اصلی بررسی این است که آیا بین ادراک کار کنان از رهبری خدمتگزار وعملکرد و کارکنان درشرکت گاز استان گیلان رابطه وجود دارد؟ با توجه به اینکه یکی از اهداف تحقیق حاضر، تعیین میزان عملکرد کارکنان است باید خاطر نشان کرد که برای اندازه گیری عملکرد کارکنان دراین تحقیق از مدل achieve استفاده می شود. مدل achieve مدلی است که توسط هرسی و بلانچارد ارائه شده و 7 عامل را برعملکرد نیروی انسانی موثر دانسته است که به منظور کمک به مدیران درتعیین علت وجود مشکلات عملکرد وبه وجود آمدن استراتژیهای تغییر به منظور حل این مشکلات طرح ریزی گردیده است. هفت واژه دربرگیرنده مدل عملکردی اچیو عبارتنداز : توانایی – وضوح -کمک – انگیزه- ارزیابی– اعتبار – محیط (یعقوبی ودیگران، 1388). بنابراین با توجه به مسئله بیان شده دراین تحقیق قصد برآن است تا ارتباط بین ادراک کارکنان از رهبری خدمتگزار وعملکرد کارکنان را در شرکت گاز استان گیلان بررسی نماییم. 1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق یکی از مهمترین وجوه تمایز سازمان های موفق از ناموفق در رهبری اثربخش و پویایی آنهاست. سازمانها به طورمستمر درجست وجوی رهبران اثربخش هستند. بسیاری از شکست های سازمانها به دلیل ضعف رهبری بوده است. اصول رهبری خدمتگزار درمسیر اثربخش ساختن رهبری موجب ارزش دادن واولویت بخشیدن به فضای روابط انسانی می شود. هدف اولیه رهبرخدمتگزار خدمت است و نه با توجه اصلی به نتیجه خدمت. رهبر خدمتگزار به سازمان مجرد علاقه ندارد بلکه به افرادی که سازمان را می سازند بها می‎دهد و رهبری اثربخش از دریچه ارزش دادن و اولویت بخشیدن به منابع انسانی حاصل می شود. نیروی انسانی کارآمد به دلیل ارزشمند بودن مورد توجه سازمانها و موسسات معتبر است و به کارگیری نیروی انسانی نیازمند وجود رهبران شایسته واستفاده از سبک های رهبری موثراست تا بتوانند تعهد سازمانی را افزایش داده و فرهنگ سازمانی مطلوب را درسازمان ایجاد نمایند تا عملکرد کارکنان افزایش یابد. ضرورت توجه به بهبود عملکرد کارکنان و در نتیجه عملکرد سازمان در همه شرکتها وسازمان های خصوصی ودولتی ایجاب می کند که به دنبال روش هایی برای افزایش عملکرد افراد درسازمان ها باشیم. در این راستا این تحقیق درصدد است تا اثرات الگوی رهبری خدمتگزار را برعملکرد کارکنان بررسی نماید.

پایان نامه مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شركت سهامی مخابرات عنوان صفحه چکیده 1 فصل اول- كلیات 1-1- مقدمه. 3 1- 2- بیان مساله. 5 1- 3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 8 1- 4- اهداف تحقیق.. 9 1- 5- قلمرو تحقیق.. 9 1-5-1- قلمرو مکانی.. 9 1- 5- 2- قلمرو زمانی.. 9 1-5-3- قلمرو موضوعی.. 9 1 – 6- فرضیه های تحقیق.. 9 1- 6 – 1- فرضیه اصلی.. 9 1 – 6- 2- فرضیه های فرعی.. 9 1- 7- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات… 10 1- 7 – 1- حاکمیت شرکتی.. 10 1 – 7 – 2- مالیات بر ارزش افزوده 10 1 – 8- چارچوب فصول بعد. 11 فصل دوم-مبانی نظری 2- 1- مقدمه. 13 2- 2- مفهوم حاكمیت شركتی.. 13 2- 3- اهمیت حاكمیت شركتی.. 17 2- 4- تاریخچه مفهوم حاکمیت شرکتی.. 19 2- 5- سیستم حاکمیت شرکتی در ایران. 21 2- 6- سیستمهای حاکمیت شرکتی.. 22 2- 6- 1- سیستمهای درون سازمانی.. 23 2-6-2- سیستمهای برون سازمانی.. 23 2- 7- شاخصهای حاکمیت شرکتی.. 24 2- 7- 1- حسابرسی.. 24 2-7-2- هیئت مدیره 26 2- 7- 3- ترکیب هئیت مدیره، سرمایه گذاران نهادی و مالکیت خانوادگی.. 28 2- 7- 4- پاداش مدیران و مالکیت… 29 2- 8- تاریخچه نظام مالیات بر ارزش افزوده 31 2- 9- مطالعات تجربی در خصوص مالیات بر ارزش افزوده 32 2-10-تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر قیمتها در ایران. 33 2- 11- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر تغییرات قیمتها و تورم. 34 2- 12- حدود داده – ستانده و مدل قیمت… 35 2- 13- اعمال معافیتهای قانون مالیات بر ارزش افزوده به بخشها 36 2- 14- اعمال نرخ مالیات بر ارزش افزوده به 91 بخش اقتصاد. 37 2- 15- طراحی نظام مالیات بر ارزش افزوده در ایران و کشورهای منتخب… 42 2- 16- عملكرد مالیات بر ارزش افزوده 53 2- 17- سازوکار اجرای مالیات بر ارزش افزوده 56 2- 18- انواع مالیات بر ارزش افزوده براساس پایه های مالیاتی.. 58 2- 19- نرخ گذاری و معافیتهای مرسوم در مالیات بر ارزش افزوده 60 2- 20- معافیت آستانه: 61 2- 21- پیامدهای استقرار نظام مالیات بر ارزش افزوده 61 2- 22- بررسی تجربه کشورهای مختلف در اعمال نظام مالیات بر ارزش افزوده 67 2- 23- پیشینه تحقیقات… 73 2- 23- 1- تحقیقات داخل کشور. 73 2- 23- 2- تحقیقات خارج کشور. 74 فصل سوم- روش پژوهش 3- 1- مقدمه. 76 3 – 2- نوع تحقیق.. 76 3-3- جامعه آماری.. 76 3- 4- نمونه و روش نمونه گیری.. 77 3- 5- ابزار جمع‌ آوری داده‌ها 77 3- 6- روایی و پایایی پرسشنامه. 78 3- 7- روش جمع آوری داده ها 78 3 – 8- روش‌های تجزیه و تحلیل داده ها 78 فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده های پژوهش 4- 1- مقدمه. 80 4- 2- تحلیل آماری توصیفی.. 80 فصل پنجم– نتیجه گیری و پیشنهادات 5- 1- مقدمه. 92 5- 2- خلاصه. 92 5- 3- بحث و نتیجه گیری.. 93 5- 4- پیشنهادات… 94 پیوست ها منابع و ماخذ منابع فارسی.. 108 منابع غیرفارسی.. 111 Abstract 113 چکیده هدف از این تحقیق مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده می­باشد. اولین موضوعی که در این تحقیق با آن مواجه می­شویم تعریف حاکمیت شرکتی می­باشد، در واقع حاکمیت شرکتی عبارت است از سیستمی که شرکت­ها به وسیله آن هدایت و کنترل می­شوند. این حاکمیت شرکتی است که می ­تواند میزان آسیب پذیری شرکت­ها را در مواقع بحرانی کاهش داده، حقوق مالکیت را تقویت و به گسترش بازار سرمایه کمک کند. دومین موضوع مالیات بر ارزش افزوده است که با آن مواجه می­شویم، طی چند دهه اخیر، نظام مالیات بر ارزش افزوده در اکثر کشورهای جهان اجرا شده است. مهم‌ترین تأثیر مالیات بر ارزش افزوده، تأثیر آن در ایجاد ثبات اقتصادی می‌باشد. همان‌طور که می‌دانیم در ادبیات اقتصادی همواره از مزایای تثبیت‌کننده‌های خودکار در نظام مالیاتی یاد می‌شود. در تحقیق حاضر چهار فرضیه در مورد تاثیر رابطه بین حاکمیت شرکتی که شاخص ­هایی همچون هئیات مدیره، حسابرسی، پاداش و مالیات و شاخص ضد انحصار را در بر می­گیرد و مالیات بر ارزش افزوده صورت گرفته است. 556 نفر کارمند اداره مخابرات استان هرمزگان در قالب فراوانی 226 نفر مورد بررسی قرار گرفتند. تحقیق حاضر از لحاظ هدف، کاربردی می باشد. آزمون فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش­های آمار استنباطی همچون ضریب همبستگی استفاده شده است. و برای این منظور از طریق نرم افزار آماری Excel و SPSS بهره برده شده است. نتایج بدست آمده نشان می­دهد که هر چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته­اند. که می­توان این نتیجه را برداشت کرد که رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده می ­تواند زمینه شفاف سازی را برای استفاده کنندگان ایجاد نماید. كلید واژه ها: حاكمیت شركتی، مالیات بر ارزش افزوده، هیئت مدیره، حسابرسی، ضد انحصار، پاداش 1-1- مقدمه بررسی ادبیات موجود نشان می­دهد هیچ تعریف مورد توافقی در مورد حاکمیت شرکتی وجود ندارد. تعاریف موجود از حاکمیت شرکتی در یک طیف وسیع شامل دیدگاه ­های محدود در یک سو و دیدگاه ­های گسترده در سوی دیگر قرار دارند. در دیدگاه ­های محدود حاکمیت شرکتی به رابطه شرکت و سهامداران محدود می­ شود. این یک الگوی قدیمی است که قالب تئوری نمایندگی بیان می­ شود. در آن سوی طیف، حاکمیت شرکتی را می­توان به صورت یک شبکه از روابط دید که نه تنها بین یک شرکت و مالکان آنها (سهامداران) بلکه بین یک شرکت و عده زیادی از ذینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، فروشندگان، دارندگان اوراق قرضه و … وجود دارد. چنین دیدگاهی در قالب تئوری ذینفعان دیده می­ شود. بررسی کلی تعاریف حاکمیت شرکتی در متون علمی نشان می­دهد که تمام آنها دارای یک ویژگی مشترک و معینی هستند که ویژگی مذکور “پاسخگویی ” است. تعاریف محدود حاکمیت شرکتی متمرکز بر قابلیت­های سیستم قانون یک کشور برای حفظ حقوق سهامداران اقلیت می­باشد. این تعاریف اساسا برای مقایسه بین کشوری مناسب هستند و قوانین هر کشور نقش تعین کننده ­ای در سیستم حاکمیت شرکتی آن دارد. تعاریف گسترده­تر حاکمیت شرکتی بر سطح پاسخگویی وسیع­تری نسبت به سهامداران و دیگر ذینفعان تأکید دارد. تعاریف گسترده­تر نشان می­دهد که شرکت­ها در برابر کل جامعه، نسلهای آینده و منابع طبیعی (محیط زیست) مسئولیت دارند. در این دیدگاه، سیستم حاکمیت شرکتی موانع و اهرم­های تعادل درون سازمانی و برون سازمانی برای شرکت­ها می­باشد که تضمین می­ کند آنها مسئولیت خود را نسبت به تمام ذینفعان انجام می­ دهند و در تمام زمینه ­های فعالیت تجاری، به صورت مسئولانه عمل می­ کنند. همچنین استدلال منطقی در این دیدگاه آن است که منافع سهامداران را فقط می­توان با در نظر گرفتن منافع ذینفعان بر آورده کرد. شرکت­ها می­توانند ارزش آفرینی خود را در بلند مدت افزایش دهند و این کار را با انجام مسئولیت خود در برابر تمام ذینفعان و با بهینه سازی سیستم حاکمیت خود می­ کنند (حساس یگانه، 1384). سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD) حاکمیت شرکتی را به این صورت تعریف کرده است: “مجموعه ­ای از روابط بین مدیریت، هیئت مدیره، سهامداران و سایر ذینفعان شرکت حاکمیت شرکتی همچنین ساختاری را فراهم می­آورد که از طریق آن اهداف شرکت تدوین و ابزارهای دستیابی به این اهداف و همچنین نحوه نظارت بر عملکرد مدیران معلوم می­گردد (OECD، 1999). بانک جهانی حاکمیت شرکتی را به این صورت تعریف می­ کند (ابراهیم، 2004) “حاکمیت شرکتی به حفظ تعادل میان اهداف اجتماعی و اقتصادی و اهداف فردی و جمعی مربوط می­ شود. چارچوب حاکمیت شرکتی برای تقویت استفاده موثر از منابع و نیز برای پاسخگویی لازم به منظور نظارت بر آن منابع و هدف هم راستا نمودن هر چه بیشتر منافع افراد، شرکت­ها و جامعه می­باشد.” رئیس سابق کمیسیون بورس اوراق بهادار آمریکا (SEC) معتقد است کمیسیون بورس اوراق بهادار باید توجه بیشتری به ارتباط بین مکانیزم­ های حاکمیت شرکتی و گزارشگری مالی داشته باشد (ابراهیم، 2004). مالیات­ها، قیمت یا بهای خدمات دولت است که مردم می­پردازند و دولت­ها برای انجام وظایف خود نیازمند منابع درآمدی هستند. در اغلب کشورها، مالیات­ها مهم­ترین منابع درآمدی دولت هستند. در کشور ما از دیرباز مالیات­ها سهم کمی از درآمدهای دولت را تأمین نموده ­اند. شاید مهم­ترین دلیل، وجود منبع درآمد سهل­الوصول نفت بوده که سیستم اقتصادی کشور را به سویی هدایت کرده است که مالیات­ها در حاشیه قرار گرفته­اند. تعامل دولت و مردم از طریق مالیات از شاخصه­های دموکراسی محسوب می­ شود و اتکاء بیش از حد دولت به درآمدهای نفتی به ارتباط ارگانیک دولت و مردم در بعضی از امور خدشه وارد نموده است و باعث گردیده است دولت­ها کارکرد مناسب خود را از دست داده و خود را با پیکره بیمار اقتصاد هماهنگ سازند. به همین دلیل یکی از موارد اصلاحات کشورهای کمتر توسعه یافته، اصلاح ساختار مالی و مالیاتی آنهاست. تأکید مراجع بین ­المللی مانند صندوق بین ­المللی پول (IMF) و بانک جهانی بر اصلاحات مالی و مالیاتی در کشورهای کمتر توسعه یافته در سال­های اخیر اهمیت ویژه­ای یافته است. به گونه­ ای که در اولین بند گزارش ماده 4 صندوق بین ­المللی پول در خصوص اقتصاد ایران در بهمن ماه سال 1388 از برنامه مقامات کشور برای افزایش درآمدهای غیر نفتی و کاهش یارانه­ها حمایت شده است. ساختار ناکارآمد مالیاتی در برخی موارد مانند قانون موسوم به تجمیع عوارض باعث کاهش توان رقابت پذیری و سودآوری تولید کنندگان گردیده است. قانون مالیات بر ارزش افزوده جهت اصلاح ساختار مالیاتی و اقتصادی در نیمه دوم سال 1387 به اجرا گذاشته شده است. مطابق ماده 53 قانون مالیات بر ارزش افزوده، این قانون به صورت آزمایشی به مدت 5 سال به اجرا گذاشته شده است. با توجه به آزمایشی بودن اجرای این قانون در ایران مطالعه آثار این مالیات بر متغیرهای اقتصادی دارای اهمیت ویژه­ای است. مالیات بر ارزش افزوده (VAT) دارای توان بالای درآمدزایی برای دولت است به گونه­ ای که گاهی کارشناسان از آن به عنوان ماشین پول یاد می­ کنند. این مالیات، دولت را با کارآمدی با ثبات و انعطاف­پذیر مواجه کرده و اتکاء به درآمدهای نفتی را کاهش می­دهد. هم اکنون مالیات بر ارزش افزوده در بیش از 120 کشور اجرا می­گردد (طهماسبی بلداجی، افضلی و بوستانی، 1383). مالیات بر ارزش افزوده نوعی مالیات چند مرحله­ ای می­باشد که در مراحل مختلف تولید و توزیع براساس درصدی از ارزش افزوده کالاهای تولید شده و یا خدمات ارائه شده اخذ می­گردد. در این نظام مالیاتی خرید کالا و خدمات واسطه­های از پرداخت مالیات معاف است که این امر باعث از بین رفتن پدیده مالیات مضاعف می­ شود. متوسط نرخ بکار گرفته شده در کشورهای مختلف بین 5 تا 18 درصد است. نرخ عمومی مالیات بر ارزش افزوده در کشور ما در زمان اجرای این قانون 3 درصد (5/1 درصد مالیات 5/1 درصد عوارض) تعیین شده است. این نرخ کمترین نرخ مالیات بر ارزش افزوده بین کشورهای اجرا کننده این قانون است. افزایش و گسترش پایه مالیاتی و مشکلات اولیه اجرای قانون نرخ پایین آن را توجیه می­ کند. در این فصل از تحقیق، به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و ضرورت انجام تحقیق، اهداف پژوهش، قلمرو تحقیق، متغیرهای مورد مطالعه، فرضیه ­های تحقیق و در پایان اصطلاحات و واژه­ های تخصصی مطرح می­گردند. 1- 2- بیان مساله حاکمیت شرکتی عبارت است از سیستمی که شرکت‌ها به وسیله­ آن هدایت و کنترل می‌شوند (عاشقی اسکوئی، 1390، ص.74). حاکمیت شرکتی خوب می ­تواند با ارتقای عملکرد شرکت­ها و افزایش دسترسی آن­ها به منابع مالی، موجبات رشد و توسعه­ اقتصادی پایدار را فراهم آورد. حاکمیت شرکتی خوب، میزان آسیب­پذیری شرکت­ها را در مواقع بروز بحران مالی کاهش داده، حقوق مالکیت را تقویت، هزینه­ معاملات و هزینه­ سرمایه را کاهش داده و به گسترش بازار سرمایه کمک می­ کند (احمدوند، 1388، ص.1). عملیات شرکت­ها به روابط نمایندگی بین سهامداران و مدیران مربوط می­ شود. زمانی که هدف شرکت به حداکثر رساندن منافع سهامداران تعریف شود، جدا کردن مالکیت سهام و کنترل مدیریتی و تصمیم­ گیری­ های تجاری مدیران می ­تواند به تضاد منافع منجر شود که در نتیجه­ آن ممکن است مدیران به جای عمل کردن در جهت منافع سهامداران، اهداف خودشان را دنبال کنند. اصول حاکمیت شرکتی برای فراهم آوردن امکان کنترل و ایجاد توازن بین منافع مدیران و سهامداران و در نتیجه کاهش تضاد نمایندگی ایجاد شده است (اعتمادی و همکاران، 1389، ص.35). یکی از عوامل اصلی بهبود کارایی اقتصادی، نظام راهبری بنگاه )حاکمیت شرکتی) است که در برگیرنده مجموعه ­ای از روابط میان مدیریت شرکت، هیئت مدیره، سهامداران و سایر گروه های ذینفع است. نظام راهبری بنگاه ساختاری را فراهم می کند که از طریق آن هدفهای بنگاه تنظیم و وسایل دستیابی به هدفها ونظارت بر عملکرد تعیین می شود. این نظام، انگیزه لازم برای تحقق اهداف بنگاه را در مدیریت ایجاد کرده و زمینه نظارت موثر را فراهم می کند. به این ترتیب شرکتها منابع را با اثر بخشی بیشتری به کار می­گیرند. (جعفری،1385). موضوع حاکمیت شرکتی از دهه 1990 در کشورهای صنعتی پیشرفته جهان نظیر انگلستان، استرالیا و برخی کشورهای اروپایی مطرح شد. سابقه این امر به گزارش معروفی به نام گزارش کادبری بر می­ شود که در سال 1992 منتشر شد. در این گزارش به وجود سهامداران نهادی و برقراری سیستم کنترل داخلی و حسابرسی داخلی تاکید زیادی شده بود. این گزارش در سال 1995 توسط کمیته گرینبری بررسی مجدد و در سال 1998 توسط کمیته هامپل نهایی شد. اکثر کشورهای جهان از جمله انگلستان، چین، کره، کانادا، استرالیا و…. دارای چنین نظام نامه راهبری بصورت مدون می­باشند. در آمریکا نیز افشای ماجرای انتخابات واترگیت و همچنین تقلب در بازار سرمایه آمریکا در سال 2001 باعث تصویب قانونی به نام ساربنز آکسلی یا همان حاکمیت شرکتی شد. موضوع حاکمیت شرکتی از دهه 1990 در کشورهای صنعتی پیشرفته جهان نظیر انگلستان، استرالیا و برخی از کشورهای اروپایی مطرح شد. سابقه این امر به گزارش کادبری بر می­گردد که در سال 1992 منتشر شد. در این گزارش به وجود سهامداران نهادی و برقراری سیستم کنترل داخلی و حسابرسی داخلی تأکید زیادی شده بود. این گزارش در سال 1995 توسط کمیته گرینبری بررسی مجدد و در سال 1998 توسط کمیته هامپل نهایی گردید. اکثر کشورهای جهان از جمله انگلستان، چین، کره، کانادا، استرالیا و … دارای چنین نظام راهبری به صورت مدون می­باشند. در آمریکا نیز بعد از افشای ماجرای انتخابات واترگیت و همچنین تقلب در بازار سرمایه آمریکا در سال 2001 باعث تصویب قانونی به نام ساربنزآکسلی یا همان حاکمیت شرکتی گردید (یگانه و همکاران، 1388). مالیات بر ارزش، نوعی مالیات غیرمستقیم است که به‌عنوان نسبت یا درصدی از ارزش پولی کالا اخذ می‌شود. به‌عبارت دیگر، نوعی مالیات غیر مستقیم است؛ که درصدی از قیمت کالا را تشکیل می‌دهد (قره باغیان، 1372) و مالیات بر ارزش افزوده، مالیاتی است که بر ارزش افزوده یک محصول در هر مرحله از تولید و توزیع وضع می‌شود. به‌عبارت دیگر مالیات بر ارزش افزوده در هر مرحله از تولید که کالاها و خدمات به تولیدکننده دیگر و یا مصرف‌کننده نهایی عرضه می‌شود، قابل پرداخت است (جعفری، 1385). کمتر از 50 سال پیش، از مالیات بر ارزش افزوده تنها در حد یک نظریه، نام برده می‌شد؛ اما امروزه تجربه موفّق کشورهایی که این نظام مالیاتی را جایگزین دیگر نظام‌های مالیاتی خود کرده‌اند، سبب گردیده، تا از آن به‌عنوان انقلابی نوین در ادبیات مالیه عمومی یاد شود. از سال 1954 به بعد، کشورهایی مانند آلمان، فرانسه و دانمارک، پیشگامان به‌کارگیری این نظام مالیاتی جدید بودند. سپس در دهه 70، سایر اعضاء جامعه اروپا نیز نسبت به استقرار اقدام مالیاتی فوق، همّت گماردند؛ به‌طوری‌که این نظام مالیاتی، در اکثر کشورها نقش قابل توجّهی در تأمین منابع درآمدی دولت‌ها به‌شمار می‌رود (بیگدلی، 1383). با توجه به مطالب بیان شده در تحقیق حاضر محقق به دنبال این مساله است که رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده چگونه می تواند زمینه ساز شفاف سازی را برای استفاده کنندگان ایجاد نماید. 1- 3- اهمیت و ضرورت تحقیق در یک نگاه كلی، حاكمیت شركتی، شامل ترتیبات حقوقی، فرهنگی و نهادی می‌شود كه سمت و سوی حركت و عملكرد شركت‌ها را تعیین می‌كند. عناصری كه در این صحنه حضور دارند، عبارتند از سهامداران و ساختار مالكیت ایشان، اعضای هیئت‌مدیره و تركیب آن، مدیریت شركت كه توسط مدیرعامل یا مدیر ارشد اجرایی هدایت می‌شود و سایر ذینفع‌ها كه امكان اثرگذاری بر حركت شركت را دارند (سلمن جیل، 1384). طی چند دهه اخیر، نظام مالیات بر ارزش افزوده در اکثر کشورهای جهان اجرا شده است. کشورهایی که تاکنون این نظام مالیاتی را دنبال نکرده‌اند یا آن‌ هایی که با تأخیر به اجرای آن می‌پردازند، نگرانی‌ها و مشکلات زیادی را پیش‌روی خود می‌بینند و مهم‌ترین دغدغه آن‌ ها این است که مالیات بر ارزش افزوده چه تأثیراتی بر جامعه و سطح رفاه شهروندان آن خواهد گذاشت. مهم‌ترین تأثیر مالیات بر ارزش افزوده، تأثیر آن در ایجاد ثبات اقتصادی می‌باشد. همان‌طور که می‌دانیم در ادبیات اقتصادی همواره از مزایای تثبیت‌کننده‌های خودکار در نظام مالیاتی یاد می‌شود. تثبیت‌کننده‌های خودکار، آن دسته از متغیرهای مالیاتی هستند که براساس نوسان‌های اقتصادی و به صورت خودکار تغییر یافته و باعث کاهش ضریب فزاینده مخارج مستقل می‌شوند؛ پس می‌تواند عوامل کاهش دامنه نوسان‌های اقتصادی را در رویارویی با تغییرهای ناخواسته در اجزای تشکیل دهنده تولید ناخالص داخلی فراهم کند. از جمله این عوامل می‌توان به نرخ مالیات بر درآمد در سیستم مالیات تصاعدی اشاره نمود که سبب کاهش دامنه نوسان‌های اقتصاد شده و در ادوار رکود و رونق اقتصادی باعث کاهش انحراف از وضعیت تعادلی می‌شود. حال اگر این نظام مالیاتی با نظام مالیات بر افزوده‌ای جایگزین شود که در آن، نرخ‌های مالیاتی فاقد واکنش نسبت به شرایط اقتصادی و ادوار رونق و رکود هستند، نقش تثبیت‌کننده‌های خودکار در اقتصاد کاهش یافته، عملاً امکان گسترش دامنه نوسان‌های اقتصادی فراهم می‌شود؛ بنابراین به کارگیری این نظام مالیاتی، به ویژه در جوامعی که از عدم ثبات در روند اقتصادی خود در رنج هستند، باید در نهایت دقت صورت گیرد (ضیایی بیگدلی، طهماسبی بلداجی، 1383). بنا بر آنچه گفته شد، پژوهش حاضر با رویکردی کاربردی به بررسی رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شركت سهامی مخابرات استان هرمزگان می ­پردازد. نتایج حاصل از این پژوهش می ­تواند به بهبود وضعیت شركت سهامی مخابرات کمک شایانی نماید. 1- 4- اهداف تحقیق هدف کلی: مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شركت سهامی مخابرات استان هرمزگان اهداف جزئی: مطالعه رابطه بین شاخص هیئت مدیره و مالیات بر ارزش افزوده مطالعه رابطه بین شاخص حسابرسی و مالیات بر ارزش افزوده مطالعه رابطه بین شاخص ضد انحصار (نقش بازار در کنترل) و مالیات بر ارزش افزوده مطالعه رابطه بین شاخص پاداش و مالیات بر ارزش افزوده 1- 5- قلمرو تحقیق 1-5-1- قلمرو مکانی این تحقیق شركت سهامی مخابرات استان هرمزگان می­باشد. این تحقیق در سال1394-1393 اجرا شده است . 1-5-3- قلمرو موضوعی در این تحقیق به بررسی حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده می­پردازیم. 1 – 6- فرضیه ­های تحقیق 1- 6 – 1- فرضیه اصلی بین شاخص جامع حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده رابطه معنی­داری وجود دارد. 1 – 6- 2- فرضیه ­های فرعی بین شاخص هیئت مدیره و مالیات بر ارزش افزوده رابطه معنی­داری وجود دارد.