پایان نامه رابطه ادراک رهبری خدمتگزار و عملکردکارکنان شرکت گاز استان گیلان پاییز 1390 فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده………………………………………………………………………………………………………………………… 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1. مقدمه. 2 1-2. بیان مساله. 3 1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5 1-4. اهداف تحقیق.. 6 1-5. چهارچوب نظری.. 6 1-6. فرضیات تحقیق.. 7 1-7. تعاریف مفهومی و عملیاتی.. 8 1-8 . قلمرو تحقیق.. 9 فصل دوم: ادبیات تحقیق 2-1. مقدمه. 11 2-2. تعریف رهبری خدمتگزار. 12 2-3. نظریه رهبری خدمتگزار. 13 2-4. اهمیت رهبری خدمتگزار. 15 2-5. تکامل رهبری خدمتگزار. 16 2-6. ویژگی های رهبران خدمتگزار. 18 2-7. ویژگی های عملیاتی.. 19 2-8 . ویژگی های مکمل.. 20 2-9. مدل ویژگی های رهبری خدمتگزار. 22 2-9-1. تئوری رهبری خدمتگزار اسپیرز. 24 2-9-2. تئوری رهبری خدمتگزار راسل و استون. 26 2-9-3. تئوری رهبری خدمتگزار پترسون. 26 2-10. مدل رهبری خدمتگزار پیج و ونگ… 29 2-11. مدل رهبری خدمتگزار تورو. 30 2-12. مدلهای رهبری خدمتگزار. 30 2-13. کاربردهای رهبری خدمتگزار. 32 2-14. رهبری خدمتگزار و رهبری تحول آفرین.. 34 2-15. رهبری خدمتگزار درسازمان های دولتی.. 35 2-16. مزایای رهبری خدمتگزار. 36 2-17. معایب رهبر ی خدمتگزار. 37 2-18. ارزشیابی عملکرد کارکنان. 39 2-18-1. تعریف ارزیابی عملکردکارکنان. 39 2-18-2. اهمیت ارزیابی عملکردکارکنان. 39 2-19. تاریخچه ارزشیابی عملکرد. 40 2-20. ارزیابی عملکرد در مجموعه مدیریت منابع انسانی.. 40 2-21. عوامل موثربرارزیابی عملکرد. 42 2-22. ارکان ارزیابی عملکرد. 42 2-23. مراحل ارزیابی عملکرد. 44 2-24. نظام های ارزیابی عملکرد. 46 2-25. اصول اندازه گیری عملکرد. 46 2-26. انواع ارزیابی.. 48 2-26-1. ارزیابی سرپرست مستقیم. 48 2-26-2. ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس… 49 2-26-3. ارزیابی همقطاران از عملکرد یکدیگر. 49 2-26-4. ارزیابی گروهی.. 50 2-26-5. ارزیابی از طریق خود سنجی.. 50 2-27. روش های ارزیابی.. 51 2-27-1. روش مقیاسی.. 51 2-27-2. عامل سنجی.. 52 2-27-3. روش امتیازبندی.. 53 2-27-4. روش رتبه‌بندی مستقیم. 54 2-27-5. روش ثبت وقایع حساس… 54 2-27-6. روش توصیفی.. 55 2-27-7. روش قیاسی.. 55 2-27-8 . روش مقایسه زوجی.. 55 2-27-9. توزیع اجباری.. 56 2-27-10. انتخاب اجباری.. 56 2-27-11. روش مقیاسی رفتاری.. 57 2-28. روش‌های غیر متداول. 58 2-28-1. ارزیابی براساس مدیریت برمبنای هدف… 58 2-29. مشکلات ارزیابی عملکرد. 61 2-30. ویژگیهای سیستم ارزیابی کارآمد. 65 2-31. پرورش و بالنده کردن نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان. 66 فصل سوم : روش تحقیق 3-1. مقدمه. 77 3-2. روش اجرایی تحقیق.. 77 3-3. جامعه ونمونه آماری.. 78 3-4. روشها و ابزار گردآوری داده ها 78 3-5. روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری.. 78 3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 82 3-7. محدودیتهای تحقیق.. 82 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 4-1. مقدمه. 85 4-2. توصیف پاسخ دهندگان. 86 4-3. توصیف متغیر های تحقیق.. 87 4-3. آزمون فرضیات… 93 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1. مقدمه. 102 5-2. نتایج آمار توصیفی.. 102 5-2-1. توصیف متغیر خدمات رسانی.. 102 5-2-2. توصیف متغیر تواضع. 102 5-2-3. توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 102 5-2-4. توصیف متغیر مهرورزی.. 103 5-2-5. توصیف متغیر رهبری خدمتگزار. 103 5-2-6. توصیف متغیر عملکرد. 103 5-3. نتایج آمار استنباطی.. 103 5-3-1. نتایج آزمون فرضیه ی اصلی.. 104 5-3-2. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی اول. 104 5-3-3. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی دوم. 104 5-3-4. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی سوم. 104 5-3-5. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی چهارم. 104 5-4. پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق.. 105 5-5. پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه. 106 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 2-1. ویژگی های رهبری خدمتگزار………………………………………………………………………… 21 جدول 2-2. امتیاز دهی به روش امتیاز بندی در ارزیابی عملکرد کارکنان…………………………………… 53 جدول 2-3. تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم ارزیابی عملکرد کارکنان…………….. 54 جدول4-1) توصیف نوع استخدامی پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 86 جدول4-2) توصیف متغیر خدمات رسانی…………………………………………………………………………. 87 جدول4-3) توصیف متغیر تواضع……………………………………………………………………………………. 88 جدول4-4) توصیف متغیر قابلیت اعتماد…………………………………………………………………………… 89 جدول4-5) توصیف متغیر مهرورزی………………………………………………………………………………… 90 جدول4-6) توصیف متغیر رهبری خدمت گزار…………………………………………………………………… 91 جدول4-7) توصیف متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………… 92 جدول4-8) ضریب همبستگی بین رهبری خدمتگزار و عملکرد………………………………………………. 93 جدول4-9) ضریب همبستگی بین خدمات رسانی و عملکرد…………………………………………………. 94 جدول4-10) ضریب همبستگی بین تواضع و عملکرد………………………………………………………….. 95 جدول4-11) ضریب همبستگی بین قابلیت اعتماد و عملکرد…………………………………………………. 96 جدول4-12) ضریب همبستگی بین مهرورزی و عملکرد………………………………………………………. 97 جدول4-13) جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره بین متغیر های خدمتگزاری و عملکرد……………….. 98 جدول 4-14) تجزیه تحلیل واریانس……………………………………………………………………………….. 98 جدول4-15) ضرایب استاندارد و غیر استاندارد………………………………………………………………….. 99 فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار4-1) نوع استخدامی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………. 86 نمودار4-2) هیستوگرام متغیر خدمات رسانی………………………………………………………………………. 87 نمودار4-3) هیستوگرام متغیر تواضع…………………………………………………………………………………. 88 نمودار4-4) هیستوگرام متغیر قابلیت اعتماد………………………………………………………………………… 89 نمودار4-5) هیستوگرام متغیر مهرورزی……………………………………………………………………………… 90 نمودار4-6) هیستوگرام متغیر رهبری خدمت گزار………………………………………………………………… 91 نمودار4-7) هیستوگرام متغیر عملکرد……………………………………………………………………………….. 92 فهرست اشکال عنوان صفحه شکل 2-1. مراحل مختلف ارزیابی…………………………………………………………………………………… 45 چکیده یک مفهوم کلی از انواع رهبری خدمتگزار در مجموعه مدیریت است که این نوع از رهبری می تواند پایه و اساس برای طبقه بندی و ارزشیابی ویژگیهای رهبری خدمتگزار در سازمان باشد که به مدیران کمک می کند.درحال حاضر بررسی ومطالعه درمورد رهبری بین رهبری خدمتگزار و ادراک کارکنان شرکت گاز استان گیلان است که روش های تحقیق و تجزیه و تحلیل روش همبستگی می باشد .این بررسی شامل همه ی کارکنان شرکت گاز استان می باشد که تعداد آنها 419 نفر است . واندازه نمونه 201 نفر به روش آماری مورگان تعیین شده است . نمونه گیری تصادفی از کارمندان اطلاعاتی را که به وسیله ی پرسشنامه جمع آوری شده بود باطل ساخت و برای تجزیه وتحلیل نتایج اطلاعات از نرم افزار spss استفاده شده است و درنهایت رابطه ی بین متغیرها به وسیله ی همبستگی پیرسون مورد تصویب قرار گرفت . کلیدواژه ها : رهبری خدمتگزار ، عملکرد کارکنان 1-1. مقدمه گرین لیف بحران رهبری را اینگونه توصیف می کند که کالج ها و سمینارها درانجام مسئولیت خود برای آماده سازی افراد برای نقشهای رهبری درجامعه شکست خورده ویا قصورکرده اند. بحران مزمن حکومت داری، ناشایستگی فراگیر سازمانها درفائق آمدن به توقعات ذینفع های خود اکنون یک عامل جهانی شده است لذا موضوع رهبری خدمتگزار برای تمام سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است که این رهبری بهبودهای بالقوه دررهبری سازمانی در بیشتر محیطها ارائه می کند. (حسن پور، ماهنامه تدبیر) محیط امروز سازمانها، مدیران را با چالش های جدیدی روبرو می سازد وهرروز پویا تر از قبل می شود. یکی از موارد مهم وقابل توجه رهبری می باشد. کارکنان به دنبال رهبری هستند که براساس انگیزش برونی بتواند محرکی را برای ایجاد هماهنگی و سازگاری بین اهداف آنان واهداف سازمان پدید آورد. (یوسفی سعیدآبادی، 1389) رهبران ایده آل رهبرانی هستند که همواره به خدمت رسانی به پیروان و احترام به ایشان ومقام آن ها متمایل بوده، به رشد و پیشرفت سازمان وحداکثرسازی ظرفیت کارکنان اهمیت می دهند (قلی پور، 1388) رهبری خدمتگزار زمانی اتفاق می افتد که رهبران در روابط خود با پیروان موقعیت خدمتگزاری را بپذیرند. خودخواهی و نفع شخصی نباید رهبری خدمتگزار را برانگیزد و بلکه به جای آن بایستی درجهت افزایش انگیزش تمرکز به نیازهای دیگران به کارگرفته شود. Osborn درسال 1995 بیان میدارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. رهبری خدمتگزار به احساس عدالت و برابری می انجامد. رهبری خدمتگزار خادمی محسوب می گردد که نیازهای سایرین را به نیازها و خواسته های خودش اولویت می دهد و این احساس را درکارکنان خود نهادینه می‎کند که رهبر سازمان به نیازهای آنها توجه دارد. رهبری خدمتگزار به وسیله آموزش به پیروان خود باعث بهبود عملکرد آنها می شود ورضایت رهبر خدمتگزار از رشد و پیشرفت سایرین سرچشمه می گیرد. مانیز در پژوهش حاضر تلاش می کنیم تا به نقش رهبری خدمتگزار در سازمانها و تاثیر آن در عملکرد کارکنان بپردازیم و بتوانیم تاثیر نقش رهبری خدمتگزار را درافزایش یا کاهش عملکرد کارکنان نشان دهیم. این فصل از تحقیق با مقدمه شروع شده و بعداز آن به بیان مساله و اهمیت واهداف تحقیق و فرضیات تحقیق پرداخته و درانتها نیز به تعریف متغیرها می پردازیم. 1-2. بیان مساله – توانایی انجام یک نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملكرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است). نیروی کار مهمترین داده (ورودی) درتولید کالاها و خدمات محسوب می شود. بهره‌وری نیروی کار از تقسیم ارزش افزوده بر متوسط تعداد شاغلین(یا نفر ساعت کار در طول یکسال مالی) حاصل می شود. این شاخص نشان می دهد که به طور متوسط هر نفر نیروی انسانی شاغل چه میزان ارزش افزوده ایجاد کرده است. معیار سنجش موفقیت هر سازمان، به میزان مطلوبیت عملکرد کارکنان آن سازمان می باشد، بنابراین برای سنجش موفقیت سازمانها نیاز به نظامهای منابع انسانی مترقی می باشد که بتوانند با ارائه راهکارهای مناسب و ایجاد هماهنگی لازم بین اهداف سازمان و اهداف کارکنان، بر بهره‌وری کل سیستم بیافزایند و سازمان را در رسیدن به اهداف خود هر چه بیشتر یاری نموده و به پیش ببرند (مدیریت عملکرد وتاثیرآن برافزایش بهره وری نیروی انسانی). طبق گزارشات انجام شده ایران درچهارسال اخیرمیلادی ازبین 177 کشور رتبه 106 را درزمینه توسعه منابع انسانی دارا بوده است و لازمه ورود به جامعه جهانی افزایش بهره وری وبهبود عملکرد نیروی انسانی می‎باشد که مشکلات کشورهای درحال توسعه سهم اندک تولید ثروت توسط منابعانسانی، عدم سرمایه گذاری درتجهیز نیروی انسانی متخصص وفقدان تحقیق وپژوهشهای کاربردی ومدیریت بهره وری منابع و ارزش افزوده بالا درعرصه جهانی است وبرنامه چهارم توسعه درمسیر چشم انداز ایران با رویکرد تحقق اقتصاد دانایی محور، تعامل فعال با اقتصاد جهانی و رقابت پذیری ودست یابی به رشد 8 درصدی GDP را هدف گذاری کرده است که دراین میان دست یابی به چشم انداز 20ساله کشور لازم است از طریق بهبود عملکرد نیروی انسانی و افزایش بهره وری نیروی کار با رشد متوسط سالانه 5/3 درصد وبهره وری سرمایه با رشد سالانه 1درصد محقق شود. ( هاشم سمیعی، 1387) از اهداف مهم شرکت ملی گاز ایران دربخش ملی و بین المللی رسیدن به حداکثر بهره وری و اصل رضایت مشتری است. درهمین راستا و براساس سند چشم انداز دو هدف عمده شرکت ملی گاز ایران قرار گرفتن دررتبه سوم تولید کنندگان جهانی گاز طبیعی با سهمی معادل 10-8 درصد از تجارت جهانی و کسب رتبه اول در فناوری گاز درمنطقه تعریف شده است. ( www. gilan. ir) با توجه به گسترش دامنه فعالیت های دولت، افزایش هزینه های عمومی وشرایط سیاسی و اقتصادی جهان، توجه به سازمان های دولتی بیش ازپیش اهمیت پیداکرده است لذا تلاش درجهت بهبود عملکرد سازمان های دولتی ضروری به نظرمیرسد. درسازمان های دولتی مهم ترین وحساس ترین نقش را مدیران به عهده دارند. اگرمدیران سازمان های دولتی بتوانند شرایطی را فراهم کنند که نیروهای بالقوه کارکنان را بالفعل کنند مسلما عملکرد سازمانها بهبود خواهد یافت. همچنین به منظور اینکه مدیران سازمان های دولتی بتوانند به خوبی به وظایف و فعالیتهای محوله خود بپردازند بایستی این احساس را داشته باشند که مدیرانشان قابل اعتمادند (قلی پورو دیگران، 1388) رهبری خدمتگزار با تشویق افراد وسازمانها به خدمتگزاری سبب می شوند تا افراد به رشد وسطح بالایی از کیفیت زندگی دست پیداکنند واز این طریق جامعه وسازمانها را بهبود بخشند. بین رهبری خدمتگزار وکیفیت زندگی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد وزندگی کاری کارکنان دربهترین وضعیت می تواند موجب دست یابی بهتروبیشتر اهداف سازمانی وبهبود عملکرد کارکنان گردد. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، 1389). گرین لیف درمقاله ای تحت عنوان امانت داران درنقش خدمتگزار بیان کرد: امانت دارانی که مثل رهبران خدمتگزار عمل می کنند می توانند سازمان هایی را به وجود بیاورند که از کارایی و کیفیت بالایی برخوردار باشند. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، 1389). رهبران خدمتگزار مسئولیت را با کارکنان خود تقسیم می کنند، وقتی مدیر به کارکنان اعتماد کند آنها نیز سعی می کنند تصمیمات بهتر ودقیق تری بگیرند ودانش ومعلومات خود را برای انجام وظایف توسعه بدهند. و نیز رهبران خدمتگزار با تسهیم اطلاعات باعث می شوند که کارکنان نسبت به سازمان و فعالیت‎های آن شناخت بیشتری کسب کنند وبرای پذیرش وقبول مسئولیت های بیشتر آمادگی داشته باشند. رهبری خدمتگزار عبارتست از درک وعمل رهبر به گونه ای که منافع دیگران را برتمایل وعلاقه شخصی خویش مرجح می داند. رهبری خدمتگزار به افراد که پیروان اوهستند تاکید وتمرکز دارد. ویژگی های رهبران خدمتگزارعبارتست از : وجود فلسفه حمایتی دوسویه، روابط دارای ساختار رسمی و به طور دوستانه وآرمانی، موقعیت قدرت رهبری بیشتر به صورت فره مندی است، وجود اصول اخلاقی فی مابین رهبروکارکنان. ابعاد رهبری خدمتگزار : خدمت رسانی – تواضع وفروتنی – قابلیت اعتماد- مهرورزی (قلی پورو دیگران، 1388). Osborne، (1995) بیان می دارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. اصول رهبری خدمتگزار موجب ارزش دادن واولویت بخشیدن به فضای روابط انسانی می شود، فضای روابط انسانی موجب اثربخشی رهبری می شود و اثربخشی رهبری موجب اثربخشی سازمان می شود. اصول رهبری خدمتگزار موجب عزت نفس پیرو، تعهد پیرو به رهبر، وخود باوری پیرو می شود واثربخشی پیروی در نتیجه موجب اثربخشی سازمان می شود. (خائف الهی ودیگران، 1386). مساله اصلی بررسی این است که آیا بین ادراک کار کنان از رهبری خدمتگزار وعملکرد و کارکنان درشرکت گاز استان گیلان رابطه وجود دارد؟ با توجه به اینکه یکی از اهداف تحقیق حاضر، تعیین میزان عملکرد کارکنان است باید خاطر نشان کرد که برای اندازه گیری عملکرد کارکنان دراین تحقیق از مدل achieve استفاده می شود. مدل achieve مدلی است که توسط هرسی و بلانچارد ارائه شده و 7 عامل را برعملکرد نیروی انسانی موثر دانسته است که به منظور کمک به مدیران درتعیین علت وجود مشکلات عملکرد وبه وجود آمدن استراتژیهای تغییر به منظور حل این مشکلات طرح ریزی گردیده است. هفت واژه دربرگیرنده مدل عملکردی اچیو عبارتنداز : توانایی – وضوح -کمک – انگیزه- ارزیابی– اعتبار – محیط (یعقوبی ودیگران، 1388). بنابراین با توجه به مسئله بیان شده دراین تحقیق قصد برآن است تا ارتباط بین ادراک کارکنان از رهبری خدمتگزار وعملکرد کارکنان را در شرکت گاز استان گیلان بررسی نماییم. 1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق یکی از مهمترین وجوه تمایز سازمان های موفق از ناموفق در رهبری اثربخش و پویایی آنهاست. سازمانها به طورمستمر درجست وجوی رهبران اثربخش هستند. بسیاری از شکست های سازمانها به دلیل ضعف رهبری بوده است. اصول رهبری خدمتگزار درمسیر اثربخش ساختن رهبری موجب ارزش دادن واولویت بخشیدن به فضای روابط انسانی می شود. هدف اولیه رهبرخدمتگزار خدمت است و نه با توجه اصلی به نتیجه خدمت. رهبر خدمتگزار به سازمان مجرد علاقه ندارد بلکه به افرادی که سازمان را می سازند بها می‎دهد و رهبری اثربخش از دریچه ارزش دادن و اولویت بخشیدن به منابع انسانی حاصل می شود. نیروی انسانی کارآمد به دلیل ارزشمند بودن مورد توجه سازمانها و موسسات معتبر است و به کارگیری نیروی انسانی نیازمند وجود رهبران شایسته واستفاده از سبک های رهبری موثراست تا بتوانند تعهد سازمانی را افزایش داده و فرهنگ سازمانی مطلوب را درسازمان ایجاد نمایند تا عملکرد کارکنان افزایش یابد. ضرورت توجه به بهبود عملکرد کارکنان و در نتیجه عملکرد سازمان در همه شرکتها وسازمان های خصوصی ودولتی ایجاب می کند که به دنبال روش هایی برای افزایش عملکرد افراد درسازمان ها باشیم. در این راستا این تحقیق درصدد است تا اثرات الگوی رهبری خدمتگزار را برعملکرد کارکنان بررسی نماید.