پایان نامه نقش مبادله رهبر – عضو در رابطه بین هوش هیجانی و خلاقیت کارکنان فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1) مقدمه. 3 1-2) بیان مسأله. 3 1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق. 5 1-4) اهداف تحقیق. 6 1-5) چارچوب نظری تحقیق. 6 1-6) فرضیه‌های تحقیق. 7 1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق. 7 1-7-1) هوش هیجانی.. 7 1-7-2) رابطه رهبر- عضو. 8 1-7-3) خلاقیت.. 8 1-8) قلمرو تحقیق. 9 فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق 2-1) بخش اول: مبادله رهبر– عضو. 12 2-1-1) مقدمه. 12 2-1-2) تعریف و مفهوم رابطه رهبر- پیرو. 12 2-1-3) مبنای مطالعاتی رابطه رهبر- پیرو. 13 2-1-4) اهمیت رابطه رهبر- پیرو. 14 2-1-5) ابعاد و مدل های رابطه رهبر- پیرو. 16 2-1-6) پیش فرض‌ها و عوامل موثر بر رابطه رهبر-پیرو. 18 2-2) بخش دوم: هوش هیجانی.. 21 2-2-1) مقدمه. 21 2-2-2) تعاریف و مفاهیم هوش هیجانی.. 21 2-2-3) سیر تحولی هوش هیجانی.. 23 2-2-4) اهمیت هوش هیجانی.. 24 2-2-5) رویکردهای متفاوت به هوش هیجانی.. 26 2-2-6) مدلهای هوش هیجانی.. 26 2-2-7) انواع هوش هیجانی (فردی و اجتماعی) 31 2-2-8) هوش هیجانی در سازمان و مدیریت.. 32 2-2-9) ویژگی مدیر با هوش هیجانی.. 33 2-3) بخش سوم: خلاقیت.. 36 2-3-1) مقدمه. 36 2-3-2) تعاریف و مفاهیم خلاقیت.. 36 2-3-3) سطوح خلاقیت.. 38 2-3-4) دیدگاه‌ها در مورد افراد خلاق. 39 2-3-5) عوامل موثر بر خلاقیت.. 39 2-3-6) مدلهای خلاقیت.. 43 2-3-6-1) الگوی کشش بازار. 43 2-3-6-2) الگوی فشار فناوری.. 43 2-3-6-3) الگوی تلفیقی.. 44 2-3-7) فرایند خلاقیت.. 45 2-3-8) خلاقیت سازمانی و عوامل کلیدی موثر در موفقیت آن از دیدگاه صاحب نظران. 48 2-3-9) تفاوت خلاقیت با نوآوری.. 51 2-3-10) تکنیک‌های خلاقیت و نوآوری.. 53 2-3-11) ویژگی‌های سازمان خلاق. 59 2-3-12) نقش مدیر در پرورش خلاقیت.. 60 2-4) بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی.. 62 2-4-1) پیشینه مطالعاتی داخل کشور. 62 2-4-2) پیشینه مطالعاتی خارج از کشور. 64 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1) مقدمه. 68 3-2) روش اجرای تحقیق. 68 3-3) جامعه و نمونه آماری.. 68 3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 69 3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها 69 3-5-1)پرسشنامه خلاقیت.. 69 3-5-2)پرسشنامه هوش هیجانی.. 70 3-5-3) پرسشنامه رابطه رهبر – عضو. 70 3-6) روایی ابزار اندازه‌گیری.. 70 3-7) پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 70 3-8) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات.. 71 فصل چهارم: روش اجرای تحقیق 4-1) مقدمه. 73 4- 2) توصیف متغیرهای سئوالات عمومی پرسشنامه. 74 4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 78 4–4) بررسی نرمال بودن متغیرهای اصلی تحقیق. 81 4-5) آزمون فرضیه‌های تحقیق. 82 فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات 5-1) مقدمه. 86 5-2) نتایج آمار توصیفی.. 86 5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان. 86 5-2-2) توصیف متغیر خلاقیت.. 86 5-2-3) توصیف متغیر هوش هیجانی.. 86 5-2-4) توصیف متغیر مبادله رهبر- عضو. 86 5-3) نتایج آزمون فرضیه‌ها 87 5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق. 88 5-5) پیشنهاداتی برای محققین آینده 90 5-6) محدودیت‌های تحقیق. 90 منابع. 92 پیوست.. 97 چکیده لاتین.. 110 مقدمه خلاقیت نقش مهمی را در افزایش مزیت رقابتی سازمان­ها ایفا می‌کند. با توجه به اهمیت خلاقیت، محققان متعددی ماهیت خلاقیت و ابزاری برای افزایش خلاقیت کارکنان را مورد بررسی قرار داده اند. این مطالعات خلاقیت را به عنوان یک توانایی فردی به منظور داشتن ایده هایی در نظر می­گیرند که نه تنها جدید نیستند، بلکه، مرتبط و برای سازمان مفید هستند. در نتیجه، تحقیقات اخیر عوامل اجتماعی و محتوایی را تسهیل کننده خلاقیت و پیامدهای اجتماعی ارزشمند در سازمان‌ها معرفی کرده ­اند که برای افراد خلاق مورد نیاز هستند(فایست، 2013). در میان عوامل اجتماعی، مطالعات قبلی انجام شده در مورد خلاقیت و نوآوری ها توجه زیادی را به رهبر حمایتی و کیفیت مبادله رهبر – عضو معطوف کرده است. استدلال اصلی محققان این است که ایده­های خلاقانه ممکن است به نوآوری هایی منجر شوند که خواهان تغییراتی برای وضع موجود در سازمان­هاست که نشان می‌دهد ایده های خلاقانه، ممکن است خطر درگیری با همکاران و سرپرستانی را ایجاد کند که مخالف تغییرات هستند. در نتیجه، رهبر حمایتی برای بهبود خلاقیت کارکنان ضروری است. اخیرا، محققان استدلال کرده ­اند که مدیران احساس می­ کنند هوش هیجانی­شان منبع اصلی رهبر حمایتی برای بیداری خلاقیت کارکنان است(رسولی و همکاران، 1391). افراد با مهارت­ های هوش هیجانی بالا به سرعت و به سادگی ذهن خود را آرام و شفاف می­سازند و به این ترتیب راه را برای دسترسی به بینش درونی و ایده­های خلاق به روی خود می­گشایند. کارکنانی که از هوش هیجانی قوی­تر برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده­اند و هیچ نگرانی ندارند، احساسات خود را به طور مستقیم بیان می‌کنند و در امور تحصیلی خلاق و نوآور هستند (هاشمی، 1392). بررسی های انجام گرفته تا کنون نشان می‌دهد که نقش زیرمجموعه‌ها ی هوش هیجانی و درک مبادله رهبر – عضو در خارج از حوزه تحقیق مطالعات خلاقیت است(لیدن و ماسلین، 2010). 1-2) بیان مسأله همه سازمانها برای بقا نیازمند اندیشه های نو و نظرات بدیع و تازه اند. افکار و نظریات جدید همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می‌شود و آن را از نیستی و فنا نجات می‌دهد. در عصر ما برای بقا و پیشرفت و حتی حفظ وضع موجود، جریان نوجویی و خلاقیت را در سازمان تداوم بخشید تا از رکود و نابودی آن جلوگیری شود. برای آنکه بتوان در دنیای متلاطم و متغیر به حیات ادامه داد باید به خلاقیت روی آورد(مارتینز، 2013).ضعف خلاقیت در سازمان­های خدماتی می ­تواند منجربه کاهش کیفیت خدمات، کاهش بازده مفید، ایجاد رقابت غیرمنصفانه، عدم دستیابی به مزیت رقابتی، ناکافی بودن مهارت­ های مدیریتی، کاهش ارتباطات افقی و مواردی از این دست شود (گلستان هاشمی؛1392). نظر به اینکه خلاقیت در سازمان­ها هنوز نهادینه نشده و برای آن نیز تقاضاى مؤثری وجود ندارد و از طرفی تغییرات و تحولات فزاینده محیطی، برای ادامه حیات سازمانها راهی به جزء خلاقیت باقی نگذاشته است لذا شناخت و به کارگیری صحیح خلاقیت از اهمیت به سزایی برخوردار بوده و برای ارتقاء سطح آگاهی افراد از خلاقیت، سنجش و اندازه گیری آن موجب توسعه و بهبود استفاده از خلاقیت خواهد گردید. اغلب سازمان­ها و مدیران آنها نادانسته، به جای ایجاد زمینه ظهور و بروز و ارتقاء، خلاقیت کارکنان خود را سرکوب می‌کنند این امر از این لحاظ اهمیت دارد که اگر خلاقیت سرکوب شود، راه ایده های تازه بسته و در نتیجه سازمان‌ها از دستیابی به توسعه باز خواهند ماند. هم چنین در بعضی مواقع بیشتر افراد نمی‌دانند چگونه می‌توانند خلاقیت خود را افزایش دهند(صادقی مال امیری و رئیسی، 1389). خلاقیت ایجاد ترکیبی از راه‌حلها توسط افراد یا گروه­ها در یک روش جدید تعریف می­ شود. در واقع خلاقی شیوه­ هایی از تفکر است که باعث تولید ایده­های جدید می­ شود(اولدهام.و کامینگ، 2013). در این تحقیق چهار بُعد برای سنجش خلاقیت در نظر گرفته شده است که عبارتند از: سیالی یا روانی، اصالت یا ابتکار، انعطاف پذیری و بسط (رشیدی و شهرآرای، 1392). متغیرهای زیادی می‌توانند در ایجاد و پرورش خلاقیت سازمانی نقش داشته باشند. یکی از این متغیرهای تاثیر گذار و مهم در ایجاد خلاقیت در سازمانها هوش هیجانی است(لی و همکاران، 2014). در واقع محققان استدلال کرده ­اند که هوش هیجانی میتواند عملکرد سازمانی را با توجه به خلاقیت کارکنان بهبود بخشد(سلیمان – الشیخ، 2007). هوش هیجانی شكلی از هوش اجتماعی است كه شامل توانایی در كنترل احساسات و عواطف خود و دیگران و توانایی تمایز قائل شدن بین آنها و استفاده از این اطلاعات به عنوان راهنمایی برای فكر و عمل فرد تعریف می‌شود(چرنیس، 2014). به عقیده لی و همکاران(2014) تبادل رهبر- پیرو یکی از متغیرهایی است که می‌تواند ارتباط بین هوش هیجانی و خلاقیت را تعدیل کند(لی و همکاران، 2014). به عبارتی تئوری رابطه رهبر- عضو که در ابتدا توسط گراین، دنزرو و هاگا(1975) مطرح شد می­گوید که یک رهبر الگوی رابطه‌ای یا مبادله‌ای یگانه و منحصر به فردی را با هر یک از زیردستان ایجاد می­کند. فرض اصلی این تئوری این است که رهبران رابطه همگانی یگانه­ای را با هر زیردست شکل نمی­دهند؛ بلکه در عوض، همان طور که دو گروه در فرایند ایجاد نقشِ متقابل مشارکت می­کنند، رهبران روابط جداگانه­ای با هر زیردست ایجاد می­کند(جواهری کامل،1391). عدم خلاقیت کارکنان اداره کل حمل و نقل و پایانه­ها می‌تواند در کاهش کارایی و عملکرد و کاهش کیفیت خدمات این اداره موثر واقع شود؛ هرچه کارکنان از خلاقیت بیشتری برخوردار باشند به واقع تسریع در انجام حمل و نقل را بدنبال خواهد داشت که یکی از مهمترین موضوعات در این اداره می‌باشد. با توجه به مطالب ارائه شده سوال تحقیق بر این اساس مطرح می‌شود که آیا مبادله رهبر – عضو ارتباط بین هوش هیجانی با خلاقیت کارکنان اداره کل حمل و نقل و پایانه ­های استان گیلان را تعدیل می‌کند؟ 1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق با توجه به جامعه آماری پژوهش حاضر میتوان عنوان نمود خلاقیت و نوآوری و ایجاد تغییر و دگرگونی در اداره کل حمل و نقل و پایانه­ها یک امر ضروری است، چرا که جامعه و سازمان­ها همه در حال تغییر و تحول هستند. این تغییر و تحولات در چنین سازمان هایی­ به مراتب حساس و با اهمیت است و باعث شده که اینگونه سازمان­ها اهداف، گرایش­ها و علایق خود را جهت به کارگیری خلاقیت و نوآوری هدایت کنند (مارتینز، 2013). بطور کلی به واسطه ضرورت تغییرات سازمانی و محیط رقابتی شدید اکنون نیاز بیشتری به رویکردهای ابداعی و خلاقیت به وجود آمده است. نیاز بشر به رشد و توسعه به خصوص در دهه­های اخیر و حاکم شدن فرهنگ رقابت بر فضای اقتصادی، سیاسی و اجتماعی جهان، باعث اهتمام خاص به خلاقیت شده است، این درحالی است که خلاقیت جزء لاینفک بستر حرکت جوامع شده است. به طوریکه تقریبا تمام سازمان‌ها با محیط پویایی مواجه شده‌اند که با تغییرات تکنولوژی سریع، کاهش یافتن دوره­ های عمر محصول توصیف می‌شوند. سازمان­ها برای بقاء، رقابت کردن، رشد و هدایت شدن به خلاقیت و نوآوری نیاز دارند (شجاعی؛1387). 1-4) اهداف تحقیق براساس مطالب عنوان شده در بیان مسئله و اهمیت موضوع تحقیق، شش هدف ویژه برای مطالعه پژوهش حاضر طراحی شده است که به قرار زیر هستند:

پایان نامه یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM) عنوان صفحه چکیده I § فصل اول: کلیات تحقیق 1 1-1) مقدمه 2 1-2) بیان مسئله 3 1-3) اهمیت تحقیق 6 1-4) اهداف تحقیق 7 1-5) فرضیه های تحقیق 8 1-6) تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 9 1-7) قلمرو تحقیق 11 § فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق 12 2-1) پذیرش فناوری اطلاعات 13 2-1-1) اجرا و بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات 15 2-1-2) اهمیت پذیرش فناوری اطلاعات 16 2-1-3) پذیرش فناوری در سازمان ها و چالش های آن 17 2-1-4) عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات 18 2-1-4-1) عوامل سازمانی 18 2-1-4-2) ظرفیت جاذب سازمان 22 2-1-4-3) شبکه ای کردن 23 2-1-5) مدل های موجود در ارتباط با پذیرش فناوری 25 2-1-5-1) مدل انتشار نوآوری 25 2-1-5-2) تئوری کنش عقلایی 26 2-1-5-3) تئوری رفتار طرح ریزی شده 27 2-1-5-4) مدل پذیرش فناوری 28 2-1-5-4-1) مطالعات انجام شده با بهره گرفتن از مدل پذیرش فناوری 29 2-1-5-4-2) عوامل مطرح شده در ارتباط با پذیرش فناوری جدید 30 2-1-5-5) مدل ثانویه پذیرش فناوری 32 2-1-5-6) تئوری شناخت اجتماعی 37 2-2) نگرش نسبت به استفاده 38 2-2-1) تعاریف نگرش 38 2-2-2) ویژگی های نگرش 39 2-2-2-1) موضوع نگرش 39 2-2-2-2) جهت و شدت و درجه نگرش 39 2-2-2-3) ساختار نگرش 39 2-2-2-4) نگرش ها یاد گرفته می شود 40 2-2-3) کارکردهای نگرش 41 2-2-4) مدل های سنجش نگرش 42 2-2-4-1) رویکردهای سه بعدی به نگرش 43 2-2-4-2) رویکرد غیربعدی به نگرش 45 2-3) اعتماد مشتری 46 2-3-1) تعریف اعتماد 46 2-3-2) مفهوم و اهمیت اعتماد مشتری 48 2-3-3) نقش اعتماد 50 2-3-4) پارامترهای کلیدی اعتماد 51 2-4) سودمندی ادراک شده 53 2-4-1) تعاریف سودمندی ادراک شده 53 2-4-2) ابعاد سودمندی ادراک شده 53 2-4-2-1) انگیزه درونی 53 2-4-2-2) تئوری شناخت اجتماعی 54 2-4-2-3) جهت یابی هدف یادگیری 54 2-5) سهولت استفاده ادراک شده 56 2-5-1) مفاهیم و تعاریف سهولت استفاده ادراک شده 56 2-5-2) سهولت استفاده ادراک شده و نیت رفتاری در استفاده از تکنولوزی 62 2-6) نگرانی های زیست محیطی در مدل پذیرش فناوری 64 2-7) زمان انتظار در مدل پذیرش فناوری 65 2-8) پیشینه تحقیق 66 2-8-1) پژوهش های داخلی 67 2-8-2) پژوهش های خارجی 70 § فصل سوم: روش اجرای تحقیق 73 3-1) مقدمه 74 3-2) روش تحقیق 74 3-3) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 75 3-3-1) جامعه آماری 75 3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری 75 3-4) روش و ابزار گردآوری داده های تحقیق 76 3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه 77 3-6) روایی پرسشنامه 78 3-7) روش های تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 78 § فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 81 4-1) مقدمه 82 4-2) آمار توصیفی 82 4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان 83 4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق 86 4-3) آمار استنباطی 87 4-3-1) تحلیل عاملی تائیدی 87 4-3-2) بررسی مدل ساختاری تحقیق 94 4-3-3) بررسی نقش تعدیل کنندگی نگرانی های زیست محیطی 97 4-3-4) بررسی نقش تعدیل کنندگی وقت شناسی 98 § فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 99 5-1) مقدمه 100 5-2) یافته های پژوهش 100 5-2-1) نتایج بدست آمده از آمار توصیفی جمعیت شناختی 100 5-2-2) توصیف متغیرهای تحقیق 101 5-2-3) نتایج آمار استنباطی 103 5-3) پیشنهادات کاربردی 107 5-4) محدودیت های تحقیق 108 5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی 109 منابع 110 پیوست 117 چکیده امروزه گمرک الکترونیک نه تنها یک ضرورت بلکه عامل مهمی در تسهیل تجارت و امور مربوط به مراجعه کنندگان به گمرک خواهد بود. از این رو، هدف تحقیق حاضر بررسی اثر متغیرهایی همچون سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد و نگرش مراجعه کنندگان به گمرک بر تمایل به استفاده از خدمات الکترونیک بر اساس مدل پذیرش فناوری اطلاعات (TAM) است. روش تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها توصیفی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس تعداد 384 نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در بین آنها توزیع شد. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. نتایج تحلیل داده های تحقیق با بهره گرفتن از روش مدل یابی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل نشان داد بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان یک رابطه معنادار وجود دارد. همچنین سایر نتایج نشان دادند که شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات و نگرش به استفاده به میزان 0.34 ، و شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده و تمایل به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک به میزان 0.23 می باشد. در این بین سایر نتایج نشان دادند بین سهولت ادراک شده و متغیرهای نگرش به استفاده، سودمندی ادراک شده و اعتماد مشتریان نیز رابطه معنادار وجود دارد. از سوی دیگر، یک رابطه معنادار بین اعتماد مشتریان و متغیرهای سودمندی ادراک شده، نگرش و تمایل به استفاده رابطه معنادار وجود دارد. همچنین، بررسی نقش متغیرهای تعدیل کننده نشان داد که وقت شناسی می تواند یک نقش تعدیل‌گر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات با متغیرهای سودمندی ادراک شده و نگرش نسبت به استفاده داشته باشد در حالی که نگرانی های زیست محیطی تنها یک نقش تعدیلگر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان دارد. کلمات کلیدی: مدل پذیرش فناوری اطلاعات، سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد، نگرش نسبت به استفاده، تمایل به استفاده 1-1- مقدمه بخشی از تجارت بین المللی را صادرات کشورها تشکیل می دهد. در واقع یکی از راه های افزایش حصول ارز خارجی و در نتیجه توسعه اقتصادی، صادرات کالا و خدمات می باشد. بدون تردید، توسعه و گسترش صادرات در جهان امروز و در شرایطی که هر کشور تلاش می کند سهم بیشتری از بازار جهانی را نصیب خود سازد، کار سهل و آسانی نیست و کشورها بیش از گذشته دریافته‌اند که داشتن سهمی از بازار یک کشور، فقط محدود به منافع مادی و اقتصادی برای آن کشور نیست، بلکه به تعبیری؛ حضور فرهنگی و سیاسی نیز می‌باشد. حساسیت و اهمیت صادرات کالا و خدمات برای کشورها موجب شده است تا این کشورها، ابزارها و عوامل موثر در آن را شناسایی و در جهت توسعه صادرات تلاش نمایند (جهانگیری، 1390: 121). خدمات گمرکی یکی از عوامل موثر در توسعه صادرات کالا و خدمات است. در واقع تجارت بین المللی در جهان بدون استفاده از خدمات گمرکی معنا و مفهومی ندارد. گمرک به عنوان یکی از اجزای مهم و لاینفک تجارت خارجی هر کشور، محل تماس، ارتباط و ارائه اطلاعات از جانب سایر عاملین تجارت و مجری قوانین و مقررات و دستورالعمل های صادره در زمینه امور صادرات و واردات می باشد. اهمیت نقش گمرک به حدی است که میزان سرعت و کارآیی آن بعضی اوقات به عنوان معیاری برای ارزیابی فعالیت های تجارت خارجی هر کشور و یا حتی اقتصاد کلان آن کشور در نظر گرفته می شود. به همین دلیل است که امروزه معتقدند؛ اتوماسیون گمرک، جزء حیاتی هرگونه برنامه تسهیل تجارت می باشد (UNCT AD, 2006: 233). از آنجا که فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی زندگی روزمره مردم را تغییر داده‌اند، گمرک الکترونیک بعنوان فرصتی بزرگ جهت ارائه خدمات عمومی بهتر، سازگار با نیاز شهروندان شناخته می شود. ارائه خدمات الکترونیک در گمرک نه تنها برای سازمان بلکه برای مراجعه کنندگان نیز مزایای بسیاری به همراه خواهد داشت. حذف کاغذ بازی‌های غیر ضروری، صرف جویی در وقت، افزایش دقت، و … از جمله مزایایی هستند که مراجعه کنندگان می توانند از این خدمات بهره جویند. از این رو، در هدف تحقیق حاضر،هدف، بررسی اثر یکپارچه سازی اعتماد و ارزش‌های شخصی با مدل پذیرش فناوری (TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است. در فصل حاضر ابتدا به بیان مسئله و ضرورت تحقیق پرداخته و در ادامه اهداف تحقیق،فرضیه ها، تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق بیان خواهد شد. 1-2- بیان مسئله سازمان گمرک به عنوان یکی از سازمان های اقتصادی کشور نقش مهمی در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاست ها و خط مشی های اقتصادی و بازرگانی کشور ایفا می کند (کرمی، 1390: 18). امروزه نقش گمرك در نظام های اقتصادی ، صرفا به دو جنبه مالی و اقتصادی آن منحصر نبوده و اهمیت آن تنها از جنبه های وصول درآمد برای دولت ، اجرای مقررات بازرگانی خارجی و اعمال سیاست های حمایتی ، مطرح نمی باشد و طیف گسترده ای از الزامات ملی و بین المللی در رابطه با مبادلات بین المللی و تجارت خارجی را شامل می شود. (UNCTAD, 2006: 241). با توجه به حجم بالای تجارت و سرعت فزآینده معاملات تجاری، گمرک نیز ناگزیر است متحول گردد، زیرا مراجعه کنندگان به گمرک به همان سرعتی که کالای خود را می‌خرند و حمل می کنند، توقع دارند با همان سرعت هم عملیات ترخیص کالا در سیستم گمرکی پیش برود. به علاوه با توجه به ظهور تجارت الکترونیکی، امروزه انتظار جامعه تجاری این است که رویه های گمرکی، شفاف و قابل پیش بینی شود و ترخیص کالاها سریع صورت گیرد (Zhang, 2003: 75). بنابراین، بدیهی است دست‌یابی به تجارت آسان و واردات و صادرات ایمن بدون ایجاد راه حل ‌های استاندارد گمرک الکترونیک، میسر نخواهد شد. به عبارت دیگر شاید به توان ادعا کرد که تحقق کامل تجارت الکترونیک در سطح بین المللی بدون استقرار گمرک الکترونیک امری غیر ممکن خواهد بود (میرابی و تقدیسی،1388: 147). گمرک الکترونیک در حقیقت استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای انجام فرایندهای گمرکی با هدف تسهیل فرایندهای گمرکی است (ساعی و نخعی،1385: 74). برهمین اساس و منطبق برتحولات جهانی، در گمرك ایران هم فعالیت هایی برای مکانیزه کردن امور با استقرار سیستم آسیکودا آغاز شد. با وجود اینکه در گمرکات کشور استفاده از سیستم مذکور متداول شده و به سمت الکترونیکی شدن در حال پیش روی است، اما این روند الکترونیکی شدن به کندی پیش می رود ( نخعی کمال آبادی و ساعی،1388: 3). ناکامی ایران در استقرار دولت الکترونیک (بخصوص گمرک الکترونیکی) با توجه به آمار رسمی ارائه شده، می تواند دلایل متنوعی داشته باشد که از جمله مهمترین آنها، عدم پذیرش و به کارگیری توسط شهروندان است (الهی و همکاران، 1389: 45). بنابراین، پذیرش و به کارگیری این سیستمها توسط شهروندان، باید به طور ویژه مورد توجه قرار گیرد. اگر گمرک الکترونیک توسط شهروندان پذیرفته شده و به کار گرفته شود، مزایای متعددی را برای جامعه همچون شفاف‌سازی و پاسخگویی به ارمغان خواهد آورد. از این رو، درك و تأثیرگذاری بر پذیرش مراجعه کنندگان از خدمات گمرک الکترونیک امری حیاتی است. فقط سرمایه گذاری و فراهم کردن تجهیزات و امکانات مورد نیاز، نمیتواند به برخورداری جامعه از مزایای گمرک الکترونیک منجر شود و برای دستیابی به مزایای بالقوه دولت الکترونیک، باید پذیرش آن در جامعه نیز مد نظر قرار گیرد (همان، 1389: 45). بر اساس بررسی‌های صورت گرفته، مدل‌ها و روش های گوناگونی در سطح جهان برای بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات به كار گرفته شده و از جمله معتبرترین آنها »مدل پذیرش فناوری «TAMاست كه به بررسی عوامل در سطح فردی می‌پردازد. مدل پذیرش فناوری در ابتدا برای استفاده در محیطهای سازمانی طراحی شده بود. این چارچوب توسط محققان متعددی به کار گرفته شد تا پذیرش بسیاری از افراد،ازپیشرفت های فناوری مانند اینترنت ، تجارت الکترونیک و یا دولت الکترونیک را توضیح دهد. این مدل یکی از مدلهای قابل قبول و گسترده در حوزه پذیرش تکنولوژی اطلاعات است. اساس این مدل را دو عامل «برداشت ذهنی از مفید بودن» و «برداشت ذهنی از آسانی استفاده» تشكیل می‌دهد بطوری که برداشت ذهنی از آسانی استفاده، بر برداشت ذهنی از مفید بودن تأثیر دارد. این دو عامل به نوبه خود بر نگرش افراد نسبت به استفاده از یک فناوری تأثیر گذاشته، موجب تصمیم‌گیری برای استفاده از آن فناوری می‌شوند و در نهایت عمل استفاده صورت می‌گیرد(شیخ شعاعی و علومی،1386: 211). به عبارت دیگر، فرض اساسی این مدل تاثیر مستقیمی بر نگرش در جهت بکارگیری قصد استفاده دارد، که نیت رفتاری نیز نامیده می شود. نگرش نیز به نوبه خود بر سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده ، مقدم بوده است که همچنین بر قصد استفاده نیز مقدم می باشد .در نهایت، و همچنین برای افزایش مزایای مطالعه، مدل پذیرش فناوری نیز تاثیر مستقیم، سهولت استفاده ادراک شده بر سودمندی ادراک شده را پیشنهاد می کند (Belanche, 2012: 197). از سوی دیگر بلانچ و همکاران (2012: 196) به منظور تقویت مدل، متغیر اعتماد مشتری را نیز به آن اضافه نمودند. آنها فرض نمودند که اعتماد مشتری بر نگرش به استفاده، تمایل به استفاده از خدمات و همچنین سودمندی ادراک شده موثر بوده، هرچند خود بوسیله سهولت استفاده ادراک شده تحت تاثیر قرار می گیرد. سؤالی که در این پژوهش قصد پاسخ دادن به آن را داریم این است که : آیا عوامل اعتماد و ارزش شخصی و مؤلفه های مدل پذیرش فناوری (TAM) بر پذیرش خدمات گمرک الکترونیکی توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان تأثیر گذار است؟ برای پاسخ به سوال تحقیق،مدل تحقیق بصورت شکل 1-1 بر اساس مطالعات بلانچ و همکاران (2012) تدوین شد. در مدل فوق چهار نوع متغیر می توان مشاهده نمود. در زیر متغیرهای تحقیق و نوع آنها مشخص شده است. 1-3- اهمیت تحقیق در چند سال اخیر هزینه های بسیاری در گمرکات کشورمان در خصوص الکترونیکی کردن آن صورت پذیرفته که در بسیاری از بخش ها موفقیت آمیز و در برخی دیگر با شکست مواجه شده است. شکست اجرای الکترونیکی کردن گمرکات یا به طور کل استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت ها و سازمان ها دلایل گوناگونی داشته و به زعم برخی تحقیقات صورت گرفته در این حوزه، عدم پذیرش فناوری های نوین از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دلایل آن است (الهی و همکاران، 1389: 46). بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دغدغه های سازمان ها است تا از این طریق هم هزینه های اجرای پروژه کاهش یافته و هم در نهایت رضایت مشتریان برای استفاده از آن جلب شود. زیرا پذیرش فناوری های نوین در سازمان از سوی مشتریان می تواند هم سود بیشتری برای سازمان و هم منافع بهتری برای مشتریان به همراه داشته باشد، در حالی که عدم پذیرش آن باعث خواهد شد هزینه های صورت گرفته به هدر روند. از این رو، هرچه مطالعات بیشتری در این زمینه صورت پذیرد می توان به نتایج دقیق تری دست یافت (ساعی و نخعی،1385: 77). به همین جهت در تحقیق حاضر سعی شد از یک مدل جامع به منظور بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات از سوی مراجعه کنندگان در گمرکات استان گیلان استفاده شود. هرچند مدل پذیرش فناوری در مطالعات زیادی مورد استفاده قرار گرفته اند، ولی هیچ کدام از محققان تأثیر عامل اعتماد و ارزش شخصی مشتری را بر مؤلفه های آن مورد بررسی قرار نداده اند. در خدمات آنلاین عامل اعتماد یکی از مؤلفه های کلیدی محسوب می شود. در نهایت می توان گفت تحقیق حاضر به دو دلیل از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ابتدا اینکه مطالعه و شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری سازمان از سوی مشتریان یک عنصر کلیدی در موفقیت سازمان به شمار رفته و ثانیا˝ مدل تحقیق یک مدل کاربردی است که بوسیله آن می توان به نقش متغیرهای بااهمیتی مانند اعتماد و نگرش مشتریان در استفاده از فناوری پی برد. 1-4- اهداف تحقیق اهداف علمی تحقیق حاضر به قرار زیر است: سنجش میزان رابطه بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مرا جعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده این خدمات. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات. سنجش نقش تعدیل گر نگرانی‌های زیست محیطی در رابطه بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان با تمایل به استفاده این خدمات. سنجش نقش تعدیلگر وقت شناسی در ارتباط بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات. همچنین هدف کاربردی تحقیق حاضر استفاده از نتایج بدست آمده در گمرکات کشور بالاخص گمرکات استان گیلان و بهبود تصمیم گیری در آنها در خصوص پیاده سازی سیستم های الکترونیک نوین می باشد. 1-5- فرضیه های تحقیق فرضیه های این تحقیق عبارتند از: نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد. سودمندی ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد. سودمندی ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و سودمندی ادراک شده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و سودمندی ادراک شده این خدمات رابطه دارد. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات رابطه دارد. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات رابطه دارد. بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد ارباب رجوع و تمایل به استفاده از خدمات گمرکات با توجه به وقت شناسی مراجعین رابطه وجود دارد. 1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق سودمندی ادراک شده: سودمندی ادراک شده به این معنی است كه استفاده از یک سیستم خاص تا چه اندازه عملكرد كار فرد را بالا میبرد. سودمندی ادراك شده مربوط به عوامل خارجی از قبیل كارآیی و اثر بخشی میشود (بلانچ وهمکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می‌شود (Davis, 1989; Wu and Chen, 2005): مفید بودن استفاده از خدمات الکت رونیک. نقش استفاده از خدمات الکترونیک در تحقق هدفهای شغلی. نقش استفاده از خدمات الکترونیک در بهبود عملکرد . سهولت استفاده ادراک شده: درجه ای که فرد معتقد است که با بهره گرفتن از یک سیستم خاص، نیازی به تلاش ندارد یا اینکه انجام آن کار آسان است (بلانچ وهمکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می شود (Davis, 1989; Guinalu, 2005): دستیابی آسان به اطلاعات مورد نیاز به دلیل استفاده از خدمات الکترونیک. آسان بودن نحوه یادگیری خدمات الکترونیک برای انجام کارها.

پایان نامه رابطه بین هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان زمستان 1393 فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1) مقدمه. 3 1-2) بیان مسأله. 4 1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق.. 6 1-4) اهداف تحقیق.. 7 1-5) چارچوب نظری تحقیق.. 7 1-6) فرضیه های تحقیق.. 9 1-7) تعریف نظری متغیرهای اصلی تحقیق.. 9 1-7-1) هوش هیجانی.. 9 1-7-2) تعارض… 9 1-7-3) خلاقیت.. 9 1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق.. 9 1-8-1) هوش هیجانی.. 9 1-8-2) تعارض… 10 1-8-3) خلاقیت.. 10 1-9) قلمرو تحقیق.. 11 1-9-1) قلمرو موضوعی.. 11 1-9-2) قلمرو زمانی.. 11 1-9-3) قلمرو مکانی.. 11 فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق بخش اول: تعارض 2-1-1) مقدمه. 14 2-1-2) تعاریف و مفاهیم. 14 2-1-3) سطوح تعارض… 15 2-1-4) انواع تعارض… 15 2-1-5) سبکهای تعارض… 16 2-1-5-1) انعطاف‌پذیری.. 16 2-1-5-2) اجتناب.. 17 2-1-5-3) رقابت‌جویی.. 17 2-1-5-4) حل مسئله‌ی مشاركتی.. 17 2-1-5-5) مصالحه. 17 2-1-6) دیدگاه های تعارض… 18 2-1-7) عوامل منجر به تعارض… 19 2-1-7-1) تعارض عاطفی.. 19 2-1-7-2) تعارض اساسی.. 20 2-1-7-3) تعارض سود. 20 2-1-7-4) تعارض ارزشها 20 2-1-7-5) تعارض هدف.. 20 2-1-8) منابع تعارض… 20 2-1-8-1) تعارض اقتصادی.. 20 2-1-8-2) تعارض ارزش… 21 2-1-8-3) تعارض قدرت.. 21 2-1-9) کاربردهای تعارض… 22 2-1-9-1) شناخت ایجاد تعارض… 22 2-1-9-2) کاربرد تعارض به عنوان امنیت برای حفظ گروه 22 2-1-9-3) تعارض پیوستگی گروهی را افزایش میدهد؛ 22 2-1-9-4) تعارض قدرت افراد و گروه ها را میآزماید. 22 2-1-9-5) انرژی حرکت تعارض… 22 2-1-10) فرایند تعارض… 22 2-1-10-1) گام I : مخالفتهای بالقوه یا ناسازگاری.. 22 2-1-10-2) گامII: بروز تعارض… 23 2-1-10-3) گام III: نیت.. 24 2-1-10-4) گام IV: رفتار. 24 2-1-10-5) گام V: رهآورد. 25 2-1-11) تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب.. 25 2-1-12) تاثیرات مثبت و منفی تعارض… 26 2-1-13) هوش هیجانی و تعارض… 27 بخش دوم: هوش هیجانی 2-2-1) مقدمه. 29 2-2-2) تعاریف و مفاهیم هوش هیجانی.. 30 2-2-3) تاریخچه هوش هیجانی.. 31 2-2-4) ابعاد هوش هیجانی.. 34 2-2-5) تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی.. 36 2-2-6) نظریه های هوش هیجانی.. 37 2-2-6-1) نظریه های هوش هیجانی.. 37 2-2-6-2) نظریه های های توانایی.. 37 2-2-6-3) نظریه های ترکیبی.. 38 2-2-7) مدل های هوش هیجانی.. 38 2-2-7-1) مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997) 38 2-2-7-2) مدل ترکیبی گلمن (1995) 40 2-2-7-3) مدل ترکیبی بار-آن (1997) 41 2-2-7-4) مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس… 44 2-2-8) هوش هیجانی در سازمان و مدیریت.. 45 2-2-9) کاربردهای هوش هیجانی در محیط.. 46 2-2-10) تقویت هوش هیجانی.. 47 2-2-11) جمع بندی تئوری های هوش هیجانی.. 47 2-2-12) ویژگی مدیر با هوش هیجانی.. 48 2-2-13) رابطه هوش هیجانی و عملکرد. 50 بخش سوم: خلاقیت 2-3-1) مقدمه. 53 2-3-2) تعاریف و مفاهیم خلاقیت.. 53 2-3-3) سطوح خلاقیت.. 55 2-3-4) دیدگاه ها در مورد افراد خلاق. 56 2-3-5) عوامل موثر بر خلاقیت.. 56 2-3-6) مدلهای خلاقیت.. 60 2-3-6-1) الگوی کشش بازار. 60 2-3-6-2) الگوی فشار فناوری.. 60 2-3-6-2) الگوی تلفیقی.. 61 2-3-7) فرایند خلاقیت.. 62 2-3-8) خلاقیت سازمانی و عوامل کلیدی موثر در موفقیت آن از دیدگاه صاحب نظران. 65 2-3-9) تفاوت خلاقیت با نوآوری.. 68 2-3-10) تکنیکهای خلاقیت و نوآوری.. 70 2-3-11) ویژگی‌های سازمان خلاق. 76 2-3-12) نقش مدیر در پرورش خلاقیت.. 76 2-3-13) هوش هیجانی و خلاقیت.. 77 بخش چهارم: پیشینه تحقیق 2-4-1) پیشینه مطالعاتی داخل کشور. 80 2-4-2) پیشینه مطالعاتی خارج از کشور. 82 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1) مقدمه. 86 3-2) روش تحقیق.. 86 3-2-1) جامعه و نمونه آماری.. 86 3-3) روش و ابزار جمعآوری داده ها 87 3-3-1) پرسشنامه هوش هیجانی.. 87 3-3-2) پرسشنامه خلاقیت.. 87 3-3-3) پرسشنامه تعارض… 88 3-4) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 88 3-4-1) روایی.. 88 3-4-2) پایایی.. 88 3-5) روش تجزیه و تحلیل داده ها 89 3-6) آزمون نرمالیته. 89 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­های تحقیق 4-1) مقدمه. 91 4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 92 4-3) توصیف متغیرهای تحقیق.. 97 4-4) فرضیه‎های تحقیق.. 103 فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات 5-1) مقدمه. 106 5-2) نتایج آمار توصیفی.. 106 5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان. 106 5-2-2) توصیف متغیر هوش هیجانی.. 106 5-2-3) توصیف متغیر خلاقیت.. 106 5-2-4) توصیف متغیر تعارض… 107 5-3) نتایج آزمون فرضیه‎ها 107 5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق.. 108 5-5) محدودیتهای تحقیق.. 109 5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده 109 منابع و مأخذ. 111 پیوست ها 117 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 2-1: مقایسه سه دیدگاه تعارض… 19 جدول 2-2: تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب.. 26 جدول 2-3: تاثیرات مثبت و منفی تعارض… 27 جدول 2-4: مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران. 35 جدول2-5 مدل هوش هیجانی مایر و سالووی.. 39 جدول 2-6 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی. 41 جدول 2-7 مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن. 42 جدول 3-1: آلفای کرانباخ. 89 جدول 3-2: آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. 89 جدول 4 -1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 92 جدول 4 -2) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 93 جدول 4-3) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 94 جدول 4-4) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 95 جدول 4-5) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 96 جدول 4-6) توصیف متغیر هوش هیجانی.. 97 جدول 4-7 ) توصیف ابعاد هوش هیجانی.. 98 جدول 4-8) توصیف متغیرخلاقیت.. 99 جدول 4-9) توصیف متغیرتعارض… 101 جدول 4 -10) توصیف ابعاد تعارض… 102 جدول 4 -11) ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان 103 جدول 4-12) ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و تعارض در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان. 104 فهرست نمودار عنوان صفحه نمودار 4-1) میله ای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 92 نمودار 4 -2) میله ای متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 93 نمودار 4-3) میله ای متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 94 نمودار 4-4) میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان. 95 نمودار 4- 5) میله ای متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 96 نمودار 4-6) هیستوگرام متغیر هوش هیجانی.. 97 نمودار 4–7) راداری ابعاد هوش هیجانی.. 98 نمودار 4-8) هیستوگرام متغیرخلاقیت.. 100 نمودار 4 -9) هیستوگرام متغیر تعارض… 101 نمودار 4–10) راداری ابعاد تعارض… 102 فهرست اشکال عنوان صفحه شکل 1-1: مدل نظری تحقیق. 8 شکل2-1: پنج سبک مدیریت تعارض. 18 شکل 2-2: فرایند تعارض… 25 شکل2-3: مدل کشش بازار. 60 شکل2-4: مدل فشار فناوری.. 61 شکل 2-5 مدل تلفیقی فرایند خلاقیت.. 61 شکل 2-6 فرایند پنج مرحلهای معرفی خلاقیت در سازمانها 65 چکیده هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده ­ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان اداره آموزش و پروش استان گیلان با تعداد 1568 نفر است. با توجه به نرمال بودن جامعه آماری، حداقل حجم نمونه از طریق فرمول کوکران به تعداد 308 نفر محاسبه شده، که در ادامه کار محقق به تعداد 350 پرسشنامه در میان کارکنان با بهره گرفتن از روش نمونه برداری تصادفی توزیع نمود که در نهایت تعداد 310 پرسشنامه قابل قبول که بتوان از طریق آن داده ­ها را تجزیه و تحلیل نمود جمع­آوری شد. با تجزیه و تحلیل داده ­ها مشخص گردید در سطح 95% اطمینان بین هوش هیجانی و خلاقیت ارتباط مثبت و همچنین بین هوش هیجانی و تعارض ارتباط منفی وجود دارد. کلمات کلیدی: هوش هیجانی، خلاقیت، تعارض، اداره کل آموزش و پروش استان گیلان فصل اول کلیات تحقیق 1-1) مقدمه در طلیعة قرن جدید که سازمان­ها با محیط رقابتی جهانی مواجهند، همواره نیاز به تغییرات ریشه­ای و خلاقیت­های کاری احساس می­ شود، نیروی رقابتی جهانی، سازمان­های امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روش­ها و رویه­ های کاری ثابت خود، روش­های کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه­ ای که سازمان­ها، دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند. اداره سازمان­های عظیم و پیشرفته مرهون زحمات مدیران لایق، مطلع و باکفایتی است که با به کارگیری دانش و فنون مدیریت در انجام این امر مهم توفیق یافته­اند (هادوی،1392). که مهمترین ویژگی سازمان­های آن، عدم اطمینان، پیچیدگی، جهانی سازی و تغییرات فزاینده تکنولوژیکی است. لذا مهمترین دغدغه اکثر سازمان­ها، تدوین و پیاده سازی استراتژی­ هایی است که موفقیت و بقای آنها را در شرایط متحول و پیچیده محیطی، تضمین نماید. آنچه که سازمان های عصر حاضر به شدت به آن نیازمندند تا بتوانند در بازارهای پویا و پیچیده امروزی جایگاهی داشته باشند و برای خود کسب مزیت رقابتی نمایند، توان تولید محصولات و خدمات جدید و منحصربه­فرد و قابل رقابت در بازارهای متغیر امروزی است. واین امر میسر نمی گردد مگر با نوآوری و خلاقیت مدیران و نیز تأثیر مدیران بر پرورش خلاقیت کارکنان که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود بکوشند (مهدوی­مزده-ضرغامی؛1391). پرواضح است استراتژی کسب و کار هر سازمان که جهت دهنده در این زمینه می­باشد نقش مهمی در رسیدن سازمان به وضع مطلوب در بین رقبا دارد، و چنانچه بیان شد خلاقیت و نوآوری نیز نقش اثرگذاری بر بهبود وضعیت سازمان و حفظ و بقاء بلندمدت آن و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان دارد (2012؛Torka et al ). از طرفی دیگر افراد با مهارت‎های هوش هیجانی بالا به سرعت و به سادگی ذهن خود را آرام و شفاف می­سازند و به این ترتیب راه را برای دسترسی به بینش درونی و ایده­های خلاق به روی خود می­گشایند. کارکنانی که از هوش هیجانی قوی­تر برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده­اند و هیچ نگرانی ندارند، احساسات خود را به طور مستقیم بیان می کنند و در امور تحصیلی خلاق و نوآور هستند (هاشمی، 1392). از مواردی که اهمیت هوش هیجانی را در کار نشان می­دهد، استفاده از اختلاف و تنوع نظرها و به عبارت دیگر تعارضات و فشارها برای پیش­برد و موفقیت سازمان است. مدیری که هوشیاری هیجانی بالایی دارد، به راحتی و به سرعت منابع تعارض را شناسایی و از آن در جهت افزایش اثربخشی سازمان استفاده می­ کند. حل موفقیت آمیز تعارضات، منوط به در نظر گرفتن احساسات تمام افراد است. زمانی یک راه حل مطلوب بدست می ­آید که افراد با هم در تماس مستقیم باشند، مهارت­ های اساسی هوش هیجانی نظیر گوش دادن و تایید را آموخته باشند (Afzalur – Climent, 2013). 1-2) بیان مسأله سال­های اخیر، تلاش­ های وسیعی به وسیله بسیاری از سازمان­ها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت انجام گرفته است. خلاقیت لازمه و پیش درآمد توسعه و پیشرفت و تعالی یک سازمان و جامعه است و آگاهی از فنون و تكنیك­های آن ضرورتی اجتناب­ناپذیر برای مدیران و کارکنان سازمان است. امروزه سازمان­هایی موفق هستند و می­توانند در دنیای پررقابت ادامه حیات بدهند كه دائماً افكار و اندیشه­ های جدید را در سازمان كاربردی كنند و این امر توسط مدیران و كاركنان خلاق امكان پذیر است. معیار اساسی موفقیت یک نظام در این است كه چقدر افراد بافكر و خلاق تربیت می­كند و به تعبیری مدیر خوب را كسی می­دانند كه تفكر و چگونگی استفاده از اطلاعات را به كاركنان یاد دهد و آنها را خلاق بار آورد (Fiest,2013). دانشمندان علوم اجتماعی برخلاف اقتصاددانان، علت پایین بودن رشد اقتصادی را نه تنها در کمبود سرمایه و منابع مالی، بلکه عمدتاً در ضعف خلاقیت در برخی از جوامع می­دانند­(شجاعی؛1387). ضعف خلاقیت در سازمان­های خدماتی و آموزشی می ­تواند منجربه کاهش کیفیت خدمات، کاهش بازده مفید، ایجاد رقابت غیرمنصفانه، عدم دستیابی به مزیت رقابتی، ناکافی بودن مهارت­ های مدیریتی، کاهش ارتباطات افقی و مواردی از این دست شود (گلستان هاشمی،1390). در واقع تمام علوم و فنون و هنرها و به­ طور کلی همه دستاوردها و تمدن انسان، محصول خلاقیت و نوآوری است (رسولی و همکاران؛1391). در این عرصه، اهمیت خلاقیت به وضوح قابل مشاهده است زیرا اگر این نیرو که در واقع منبع اصلی مولد انرژی در سازمان است با بی توجهی روبرو شده و یا سرکوب شود سازمان هر روز ضعیف­تر شده و چرخ­های آن یکی پس از دیگری از حرکت بازخواهد ایستاد بنابر این عامل کلیدی و آنچه که هم اکنون در جهان در کانون توجه سازمان و جوامع بشری قراردارد این منبع عظیم نیروی انسانی است و مهارت مدیران در شناسایی رفتار و شخصیت افراد و برخورد مناسب با آن که همان مهارت انسانی و ارتباطی محسوب می‎شود درایجاد فضای مناسب ظهور خلاقیت وپرورش نیروهای انسانی خلاق، دارای اهمیت بسیار زیادی می باشد (Fiest,2013). خلاقیت توانایی شخص در ایجاد ایده ها، نظریه ها، بینش های اشیای جدید و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه ها است که بوسیله متخصصان به عنوان پدیده ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبایی شناسی و اجتماعی با ارزش قلمداد می­گردد. از سوی دیگر در جوامع امروزی تعارض موضوعی است كه اندیشة انسان را بیش از هر مسئله دیگری به خود مشغول كرده است و این امر در همة سازمان­ها به صورت­های گوناگونی مانند تعارض بین رئیس و مرئوس، كارفرما و كارگر، تعارض بین همكاران و حتی تعارض درون­فردی وجود دارد. تفاوت­های ادراكی، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباط­های مختلف در مورد هدف­های فردی، سازمانی و جامعه از سوی دیگر، تعارضات گوناگونی را در محیط­های دسته­جمعی ایجاد می­كند (مظفری و همکاران؛1391). هنگامی که تعارض موجب شکاف عمده در داخل سازمان می­ شود، به ناچار وقت و کوششی را که باید صرف بهره­وری بیشتر نمود، باید برای حل تعارض به کار برد. وجود بیش از حد تعارض در سازمان­های آموزشی باعث ناکامی در رسیدن به اهداف شخصی و سازمانی می­ شود که این به نوبه خود منجربه کاهش عملکرد و بهره­وری است(فیضی و همکاران؛1390). پژوهش­ها نشان داده­اند که مدیران سازمان­ها یک چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارض می­ کنند و مدیران آموزشی تقریبا نصف وقت خود را به این امر می­پردازند و این در حالی است که مدیران معمولا نسبت به تعارض نگرش منفی داشته و سعی در سرکوب آن دارند اما دانشمندان علوم رفتاری هدف سیستم مدیریتی موفق را ایجاد سطح مناسبی از تعارض می­دانند. بنابراین تعارض از جمله مواردی است که مورد توجه محققان قرار گرفته است و از این رو مطالعه آن مورد اهمیت است که مدیران و کارکنان سازمان­ها وقت زیادی را صرف آن می­ کنند (کردنوقابی و همکاران؛1390). تعارض عبارت است از منازعه آشکار میان حداقل دو نفر به گونه­ ای که یکی احساس می­ کند کمبود امکانات، ناسازگاری اهداف و دخالت افراد دیگر مانع رسیدن فرد به اهداف او می‎شود (Lewis, 2011). تعارض شامل سه بعد سرخوردگی، تعارض هدف و تعارض نقش است (Suliman,2012). سلیمان و الشیخ (2007) در مطالعه­ای، به این نتیجه رسیدند که یکی از عوامل مرتبط با خلاقیت و تعارض، هوش هیجانی است. آن­ها بیان کردند که شواهد موجود نشان می­دهد که هوش به تنهایی موفقیت در سازمان یا زندگی را توضیح نمی­دهد بلکه احساسات در موفقیت سازمان نقش کلیدی ایفا می­ کنند (Suliman- Al sheikh,2007). مدیران با بهره گرفتن از توانایی­های هوش هیجانی می­توانند بصورت موثر و كارآمد تعارضات سازمان را كاهش یا بنحوی از آن در جهت افزایش كارایی و اثربخشی سازمان بهره گرفته و رسیدن به اهداف سازمان را تسریع و تسهیل نمایند(اسحقی؛1391). همچنین محققان استدلال کرده ­اند که هوش هیجانی می‎تواند عملکرد سازمانی را با توجه به خلاقیت کارکنان بهبود بخشد (Suliman- Al sheikh,2007). از نظر گلمن هوش هیجانی توانایی سازماندهی احساسات خود و دیگران، خود انگیزشی و مدیریت احساسات و روابط با دیگران تعریف شده است (Sawitri – Laksmi Riani,2012). با توجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان رابطه وجود دارد؟ 1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق به واسطه ضرورت تغییرات سازمانی و محیط رقابتی شدید اکنون نیاز بیشتری به رویکردهای ابداعی و خلاقیت به وجود آمده است. نیاز بشر به رشد و توسعه به خصوص در دهه­های اخیر و حاکم شدن فرهنگ رقابت بر فضای اقتصادی، سیاسی و اجتماعی جهان، باعث اهتمام خاص به خلاقیت شده است، این درحالی است که خلاقیت جزء لاینفک بستر حرکت جوامع شده است. به ط وریکه تقریبا تمام سازمان ها با محیط پویایی مواجه شده اند که با تغییرات تکنولوژی سریع، کاهش یافتن دوره­ های عمر محصول توصیف می­شوند. سازمان­ها برای بقاء، رقابت کردن، رشد و هدایت شدن به خلاقیت و نوآوری نیاز دارند (شجاعی؛1387).