الف ) هزینه های کمی
– هزینه دیر رسیدن به بهره برداری یا سود از دسته رفته

– هزینه ناشی از گرانشدن منابع مصرفی (مصالح و … )

– افزایش هزینه منابع کاری (نیروی انسانی و تجهیزات و … )

– هزینه بهره سرمایه صرف شده

ب ) هزینه کیفی

– ضرر از دست دادن بازار رقابت در مدت زمان تاخیر

– ضرر ناشی از دست رفتن اعتبار شرکت

– ضرر ناشی از کاهش درآمد دولت و رفاه اجتماعی مردم

– ضررها و مشکلات غیر مالی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی (پروژه هایی با کارکرد رفاه عمومی مانند ساخت نیروگاه ها … ) [۸]

 

۲-۱۰-۶- مزیت های آنالیز تاخیرات پروژه ها
 

مزیت آنالیز تأخیرات در پروژه ها، شناسایی عوامل ایجاد کننده تأخیرات، ریشه یابی منشأ بروز تأخیرات، اولویت بندی عوامل تأخیرو نهایتاً طبقه بندی عوامل ایجاد کننده تأخیرات براساس ماهیت آنها، استانداردها و المانهای مدیریت پروژه، سازمانهای ذینفع در پروژه ها و قابل اجتناب یا غیرقابل اجتناب بودن تأخیرات و دسته بندی آنها، خواهد میباشد. دیگر مزیت آنالیز تاخیرات برای شرکت های مهندسی مشاور وپیمانکاری مجری پروژه ها ارائه اطلاعات تحلیلی و کارشناسی و راهکارهای مناسب به اینگونه شرکتها برای اجرای صحیح و به موقع پروژه ها و قراردادهای منعقده با مشتریان و کارفرمایان خود از جمله شرکت صنایع پتروشیمی ایران و اتخاذ استراتژی و بستر مناسب جهت شناسایی نقاط ضعف موجود و بهبود فرآیند مدیریت پروژه می باشد. تحقیقات نشان می دهند که مسئولین ذیربط در پروژه ها بر این اعتقادند که عوامل تأخیر را بطور کامل می شناسند. اما حقیقت آن است که بنا به دلیل وجود فعالیتهای موازی، تعامل میان فعالیت ها و عوامل محیطی فراوان تأثیرگذار بر فعالیت ها، شناسایی این عناصر و تجزیه و تحلیل آنها به راحتی امکان پذیر نبوده و نیازمند پژوهش های کارشناسی و دقیق می باشد[۶].

۲-۱۱- تحقیقات صورت گرفته بر روی علل ایجاد تاخیر در پروژه های EPC
رضا بیوسه (۱۳۸۵)
با انجام مطالعات کتابخانه ای و پژوهش های میدانی به شناسایی ۱۵۶ عامل در به تاخیر افتادن پروژه های EPC  صنایع نفت وگاز پرداخت. وی با اعمال نظر خبرگان، این تعداد را به ۴۹ عامل تقلیل داد که عبارتند از : ۱۰ عامل جهت فاز مهندسی، ۱۶ عامل تدارکات و ۲۳ عامل ساخت. این عوامل در قالب پرسشنامه در اختیار جامعه آماری، شامل کارکنان شرکت ملی نفت (کارفرما) و پیمانکاران مجری پروژه ها قرار گرفت. پس از انجام تحلیلهای آماری، مؤثرترین عوامل به کمک توزیع دوجمله ای از میان ۴۹ عامل اولیه شناسایی نمود. سپس به کمک نرم افزار Choice  Expert  پرسشنامه مقایسات زوجی تهیه و بعداز دریافت نظر مسوولین پروژه ها و تحلیل نظر آنها با بهره گیری از روش AHP ، اهمیت موثرترین عوامل معرفی شده محاسبه و عوامل به ترتیب درجه اثرگذاری معرفی  نمود که به شرح جدول زیر می باشند :

جدول ۲-۱-  موثرترین عوامل در به تاخیر افتادن پروژه ای EPC صنایع نفت وگاز[۵]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فاز
شماره سوال
شرح دلایل تاخیر
            مهندسی
۱
عدم به کارگیری و استخدام نیروهای مجرب و متخصص
۲
پاسخگویی با تاخیر بخش مهندسی پیمانکار (مشاور) نسبت به تغییرات مورد نیاز در نقشه ها و … در حین اجرای پروژه (عدم هماهنگی و همکاری لازم بخش مهندسی با بخش اجرا)
تدارکات
۳
تهیه مواد و مصالح بدون کیفیت مناسب
۴
تاخیر در ارسال و حمل کالا از سوی تامین کنندگان و استهلاک/خرابی مواد و مصالح درحین حمل

 

/>۵
غیر قابل پیش بینی بودن نرخ تورم و افزایش قیمت مواد و مصالح نسبت به زمان ارائه نرخ و برآورد هزینه های پروژه
                ساخت
۶
ارائه قیمت غیرواقعی (پایین) در زمان برگزاری مناقصه توسط پیمانکار، فقط با هدف برنده شدن در مناقصه
۷
تاخیر در پیگیری مسایل و حل کردن مشکلات (درون و برون سازمانی)  از سوی مدیران پروژه کارفرما
۸
کمبود نیروی انسانی پیمانکار جهت انجام تمامی فعالیتهای اشاره شده در برنامه زمانبندی و همچنین تخصیص نامناسب و ناکارآمد نفرات در جبهه های مختلف کاری توسط پیمانکار
۹
عدم پرداخت به موقع دستمزد به کارکنان و پیمانکاران دست دوم، از سوی پیمانکار عمومی
سپس پرسشنامه های تهیه شده در میان رده بالاترین کارکنان کارفرما و پیمانکار توزیع شد و پس از جمع آوری، تحلیل داده ها به کمک نرم افزار EXPERT CHOICE  و گزینه AHP گروهی این نرم افزار، به جهت تلفیق تمامی نظرات، صورت گرفت که نتایج به تفکیک فازهای پروژه در شکل های  (۲-۱) ، (۲-۲) و (۲-۳ ) آورده شده است. [۸]

شکل ۲-۱- وزن های به دست آمده فاز طراحی و مهندسی (ترکیب تمامی نظرات)
 

شکل ۲-۲- وزن های به دست آمده فاز تهیه و تدارکات کالا (ترکیب تمامی نظرات)
 

شکل ۲-۳- وزن های به دست آمده فاز ساخت و اجرا (ترکیب تمامی نظرات)
 

(قابل ذکر است که نرخ ناسازگاری[۱] در محاسبات روش AHP باید کوچکتر یا مساوی ۱/۰شود که تحقق این امر در تمامی جداول این مقاله، قابل مشاهده است ) با بررسی شکل های های  (۲-۱) ، (۲-۲) و (۲-۳ )می توان جدول شماره ۵ را جهت شناسایی موثرترین عامل هر فاز نتیجه گیری کرد [۵] :

جدول ۲-۲– موثرترین عوامل هر فاز از نظر کارفرما و پیمانکار

 

 

 

 

فاز
شرح دلایل تاخیر
مهندسی
عدم به کارگیری و استخدام نیروهای مجرب و متخصص
تدارکات
تاخیر در ارسال و حمل کالا از سوی تامین کنندگان و استهلاک/خرابی مواد و مصالح درحین حمل
ساخت
ارائه قیمت غیرواقعی (پایین)  در زمان برگزاری مناقصه توسط پیمانکار، فقط با هدف برنده شدن در مناقصه
 

همانطور که مشاهده می شود عوامل « عدم به کارگیری و استخدام نیروهای مجرب و متخصص»،   « تاخیر در ارسال و حمل کالا از سوی تامین کنندگان و استهلاک/خرابی مواد و مصالح درحین حمل» و « ارائه قیمت غیرواقعی (پایین) در زمان برگزاری مناقصه توسط پیمانکار، فقط با هدف برنده شدن در مناقصه » به ترتیب جهت فازهای طراحی و مهندسی، تهیه و تدارکات کالا و ساخت و اجرا به عنوان تاثیرگذارترین عوامل بر رخداد تاخیر در پروژه ها شناسایی شدند. [۸]

پیمان آقایی دیبایی (۱۳۸۴)
تحقیقی را براساس اطلاعات دریافتی از وضعیت پیشرفت پروژه های یکی از شرکت های  ارائه دهنده خدمات مشاور مهندسی، فعال درپروژه های EPC ، تهیه نموده که هدف از تهیه آن تشریح و روشن تر ساختن علل و مشکلات تاخیر در اجرای پروژه ها بوده است . با توجه به تعداد پروژه های فعال در شرکت مورد بررسی، شناسایی عوامل تأخیر و کنترل و پیشگیری آنان جهت جلوگیری یا کاهش تأخیرات و هدایت منابع و امکانات موجود به سمت استفاده بهینه و افزایش کارایی، مفید و حایز اهمیت بوده است. همچنین با توجه به پیچیدگی، ویژگی، و حساسیت خاص پروژه های EPC در ابعاد مهندسی، اجرایی و قراردادی، تأخیرات ایجاد شده دراین پروژه ها حائز اهمیت بوده و نیاز به بررسی و تجزیه و تحلیل علمی داشته است. لذا با توجه به اصل اجتناب ناپذیر تأخیرات و تأثیرات آن بر پروژه، با تمرکز بر تأخیرات رخ داده در پروژه ها، به تجزیه و تحلیل علل ایجاد تأخیرات و منشأ بروز آنها پرداخته است، که این موارد شامل عواملی چون عدم قطعیت های حاکم برمسایل مهندسی و اجرایی، تغییر در مفروضات اولیه پروژه، تغییر در محدوده و دامنه کاری پروژه، ضعف در مطالعات اولیه، عوامل محیطی وتأثیرات آن، بی تجربگی مجریان پروژه ها، نبود امکانات لازم و کافی و غیره  را شامل می شود و در نهایت به تشریح عوامل تأخیر در دو گروه عوامل داخلی و خارجی  به شرح زیر پرداخته است  [۶]:

الف : عوامل تأخیر داخلی

عوامل تأخیر مرتبط با برآوردهای نیروی انسانی و زمان
این عوامل شامل مواردی چون عدم تناسب نفرساعت برآورد شده با مجموعه فعالیتهای تخصیص داده شده به آنها، تخصیص ناکافی نیروی انسانی برای فعالیت ها، عدم تطابق کیفیت نیروی کار با آنچه در برآوردها پیش بینی شده، بررسی میزان حجم کاری در نفرات کلیدی بخشهای مهندسی، بررسی اولویت در تخصیص منابع کمیاب و محدود میان عناصر ساختار کارهای پروژه و ارزیابی ضوابط، معیارها و دستورالعمل اولویت گذاری میان فعالی تها می باشد. [۶]

عوامل تأخیر مرتبط با نارسایی سیستم های اطلاع رسانی بخش های مهندسی
این عوامل شامل مواردی چون میزان و کیفیت اطلاع رسانی از جانب مدیر پروژه و بخش کنترل پروژه به تیمهای مهندسی، میزان آشنایی واشراف کارشناسان به فرآیند تولید مدارک و انتقال اطلاعات به بخش ها، نحوه ارتباطات مؤثر بین مهندسان پروژه با بخش های مهندسی ومیزان هماهنگی انجام گرفته بین بخشی در ارجاع آخرین Revision مدارک به بخشهای مرتبط و رعایت و توجه به توالی تولید مدارک و انجام فعالیتها می باشد. [۶]

 

میزان درآمد و یا دستمزد: این عامل تقریبا برای همه گروه ها ی شغلی از مهمترین عوامل تاثیرگذار به شمار می رود. با در نظر داشتن تفاوت فردی و به تبع آن تفاوت در دیدگاه ها نسبت به پول، حالت های متنوعی را می توان متصور شد.
 

 

نفس کار : بسیاری نفس کار را که دربرگیرنده عناوین متعددی می دانند از جمله عوامل مهـــــم تاثیرگــذار می شناسند. عناوینی همچون : تنوع، آزادی عمل و بازخورد که به عبارتی در پر مایه شدن مشاغل به شدت موثرند!
 

ایمنی شغلی : در بیانی کلی، مفهوم ایمنی در مشاغل به معنای فارغ از خطر بودن تعبیر می شود و هر عاملی که بتواند خطرات محیط کار (اعم از جسمی ، روحی و روانی ) را از بین برده و یا به حداقل برساند، رضایت شغلی را افزایش می دهد. از این رو مواردی مانند نظم، انصاف و امنیت عاطفی تضمین کننده ایمنی شغلی به شمار می روند و از سویی مواردی چون تبعیض و پارتی بازی و … با خدشه دار نمودن شرایط مطمئن سازمانی ، می تواند احساس ناایمنی و نهایتا نارضایتی شغلی را به وجود آورد.
 ارتقای شغلی[۲] : یکی از پایدارترین یافته ها حاکی از این است که هر چه سطح شغل بالاتر باشد رضایت شغلی بیشتر است. از سویی به دلیل آن که افراد غالبا دوستدارو خواستار ارتقای مقام و پیشرفت در کار خود هستند بنابراین برای افزایش رضایت در سازمان ها بایستی در این باره چاره اندیشی شده و برنامه ریزی های دقیقی صورت و انجام پذیرد تا زمینه های ارتقای کارکنان سطوح مختلف در قالب فرآیندی منطقی فراهم گردد. شرکت های خدماتی توجه روز افزونی بر روابط کارکنان با مشتریان[۳] برای به دست آوردن سطح رضایت مندی بالاتر از جانب مشتریان و در نتیجه بالا بردن سهم بازار[۴] مورد نظر را دارند.

 

 

مدیران شرکت های خدماتی به فاکتورها و الگوهای جدیدی که باعث سود دهی می شود توجه می کنند، که این فاکتورها شامل سرمایه گذاری بر نیروی انسانی، تکنولوژی و پشتیبانی کارکنانی که در ارتباط رودر رو با مشتریان هستند می باشد، و هم چنین این پشتیبانی ها برای آموزش های لازم و مداوم و مرتبط با عملکرد آنها در تمام سطوح شرکت ها می باشد (Zeithaml et al, 1995).

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها  :

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوی
کیفیت خدمات

کیفیت خدماتی که هر شرکت ارائه می دهد، تا حد زیادی به رفتار و کنش و واکنش کارکنان[۵] آن با مشتری مربوط می شود، بنابراین می بایست این موضوع را به ژرفی مورد بررسی قرار دهیم. مدیریت خوب منابع انسانی، تاثیر گسترده و مهمی دارد، کارکنان با انگیزه، تماس های کاری را به خوبی و با کمترین هزینه ممکن سامان می دهند. در بخش خدمات میان بهره وری و انگیزه دار بودن کارکنان خدماتی نسبت مستقیمی برقرار است. رویارویی عینی از خط مقدم فعالیت های سازمان آغاز می شود مانند چگونگی تحویل

 

فرآورده ها، حمل، وضعیت بارگیری، پاکیزگی محیط کار، از نخستین چیزهایی است که مشتریان می بینند و در مورد کیفیت خدمات سازمان قضاوت می نمایند(Horovtiz. 2000) .

ارزیابی کیفیت خدمات یک چالش است زیرا رضایت مشتری توسط عوامل ناملموس بسیار زیادی تعیین می شود. بر خلاف یک کالا با ویژگی های ظاهری که عینا می توان آنها را مشاهده و ارزیابی نمود(مثل بدنه و طرح یک اتومبیل)، کیفیت خدمات از ویژگی های روانی بسیاری(مثل جو گرم و صمیمانه در یک رستوران) تشکیل می گردد (فروزنده، ۱۳۸۵).

 

ابعاد کیفیت خدمات و مدل  سروکوال

در میانۀ دهۀ ۱۹۸۰ بری و همکاران[۶] خود پاراسورامون و زیتامل[۷] شروع به مطالعه ابعاد کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی مشتریان[۸] از کیفیت خدمات بر پایۀ مفاهیم کیفیت خدمات نمودند، و با این هدف که چگونه بتوانند کیفیت خدمات عرضه شده از جانب سازمان ها را به بالاترین حد ممکن برسانند. در شکل فوق، نتایج تحقیقات آنها، ۱۰ بعد کیفیت خدمات، به طور خلاصه ارائه شده است (Groonros, 1999).

قابل لمس بودن[۹]: این بعد مرتبط است با ظهور تسهیلات، تجهیزات و مواد اولیه به کارگرفته شده به وسیله شرکت های خدماتی به علاوه ارزیابی خدمات کارکنان است. به عنوان نمونه، در یک هتل به ساختمان ها، زمین به کار رفته و کارکنان این هتل را گویند.
قابل اعتماد بودن[۱۰]. این بدان معنی است که ارائه دهندگان خدمات به مشتریانشان خدمات را با صحت و به طور کامل ارائه می دهند در اولین مرحله و بدون هیچ اشتباهی و تحویل می دهند خدمات را آن طوری که قول داده بودند و در زمانی که بر روی آن توافق داشته اند. به کارکنانی که امورش دیده باشند و بتوانند به مشتریان هر آنچه که رضایت و خشنودی آنها را سبب می گردد ارائه نمایند.
پاسخ گو بودن[۱۱]، این بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی تمایل دارند که به مشتریان کمک نمایند و مسئولیت داشته باشند که به نیازهای آنها پاسخ دهند به علاوه هنگام ارائه خدمات آنها را آگاه سازند، و سپس خدمات سریع ارائه دهند. اگر سهل انگاری از جانب کارکنان روی داد مدیر و یا کارکنان دیگر نیز در قبال آن مسئول باشند.
 

 

اطمینان داشتن[۱۲]، این بدان معنی است که رفتار کارکنان می تواند به مشتریان اطمینان دهد در شرکت که آنچه که شرکت خدماتی برای مشتریان خود ارائه می دهد رضایت بخش است. این بدان معنی است که کارکنان اغلب اوقات متواضع هستند و دانش مورد نیاز را برای پاسخ به مشتریان خود دارند. به عنوان نمونه اگر مشتری کیف خود را به یکی از کارکنان هتل داد و برای انجام کاری به بیرون رفت در هنگام بازگشت اعتماد کامل داشته باشد.
همدلی[۱۳]، این بدان معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را می داند و گونه ای عمل می کند که بهترین مزایا را برای آنها داشته باشد به علاوه به مشتریان به صورت سفارشی توجه نموده و ساعت های عملیاتی راحتی برای آنها فراهم می کند. یک نوع بازاریابی درونی است که سازمان های خدماتی برای افراد و کارکنان خود ایجاد می کنند، تا به رضایت کامل از جانب مشتریان برسند.
 

 

 

 

 

 

 

۱ – قابل اعتماد بودن سازگاری عملکرد و وابستگی آنرا شامل می شود. 

·               شرکت خدماتی خدمات درست و در زمان موقع انجام می دهد

·               درستی و صحت در ساختن

·               ثبت گزارش ها به درستی

·               انجام خدمات براساس زمان طراحی شده

۲- پاسخ گو بودن که به تمایل و آمادگی کارکنان ارائه دهنده خدمات باز می گردد:

§               خدمات سر موقع باشد

§                نقل و  انتقال سریع نامه های پستی

§                 تماس  سریع با مشتریان

§                ارائه خدمات سریع

۳- شایستگی به معنی دارا بودن مهارت ها و دانش مورد نیاز:

§     مهارت ها و آگاهی های کارکنان رده اول

§     مهارت ها و آگاهی های کارکنان عملیاتی پشتیبانی کننده سازمان

§     شایستگی های تحقیقاتی در سازمان

۴- در دسترس بودن تماس های مناسب و آسان:

§     خدمات باید به سادگی به وسیله تلفن در دسترس باشد.

§     زمان انتظار برای دریافت خدمات

§     ساعت های مناسب برای عملیات

§     محل مناسب برای تسهیلات خدمات

۵- تواضع یعنی با ادب بودن، مسئول بودن، در نظر داشتن، و دوستانه بودن رفتار کارکنان رده اول:

§     در نظر گرفتن دارایی مشتریان

§     تمیزی و آراستگی کارکنان رده اول

۶-ارتباطات به معنی آگاهی دادن مشتریان در مورد زبان و فهمیدن و گوش دادن به آنها:

§     توضیح دادن خدمات به آنها

§     توضیح دادن در مورد این که هزینه خدمات چقدر است.

§     توضیح دادن در مورد توازن ما بین خدمت و هزینه

§     اطمینان دادن به مشتریان که مشکلات بررسی می شود.

 

 

۷-قابل قبول بودن یعنی قابل اعتماد بودن، باور داشتن، مهمان پذیر بودن و داشتن جایگاه خوبی در ذهن مشتری:

§     نام شرکت خدماتی

§     شهرت شرکت خدماتی

§     ویژگی های شخصی و پرسنل در ارتباط

§     میزان فروش سخت در تعاملات

۸- امنیت یعنی آزادی از خطر، ریسک و شک داشتن

§     امنیت فیزیکی

§     امنیت مالی

§     همت داشتن

۹- فهمیدن/ آگاهی از مشارکت مشتریان در فهمیدن نیازهای مشتریان:

§     شناختن نیازهای ویژه مشتریان

§     ارائه توجهات شخصی

§     شناختن مشتریان ویژه

۱۰- قابل لمس بودن که شامل وقایع فیزیکی خدمات است:

§     تسهیلات فیزیکی

ظهور افراد خدماتی

§     ابزار و تجهیزات مورد استفاده در ارائه خدمات

§     آمادگی فیزیکی در ارائه خدمات( کارت و غیره)

§    مشتریان دیگر در تسهیلات خدمات

 

شکل ۲٫ خدمت گرایی: ابعاد و ترکیبات. با توجه مدل ارائه شده توسط گرون روز می توان مشاهده نمود که رهبران خدماتی (مدیران سازمان های خدماتی) باید دو ویژگی اصلی خادم بودن و در هر تصمیمی که اتخاذ می کنند دیدگاه خدماتی داشته باشند. در تجربیات مواجهان خدماتی (ارائه دهندگان خدمات مستقیم به مشتری داشتن رفتار مناسب و قدرت زیاد داشتن که از جانب مدیران خدماتی محول می گردد، بسیار مهم و ضروری است. مدیران منابع انسانی باید در به کارگیری مواجهان خدماتی آموزش سطح بالا و پاداش مناسب را در ارائه خدمت خوب فراموش نکنند. در نهایت با توجه به تجربیات سیستم های خدماتی می توان عدم ارائه خدمت با کمترین خطا، بهبود روش های بدون خطا و مهم بودن ارتباطات در خدمات را به عنوان یکی از عوامل مهم در بالا بردن سطح خدمت گرایی از دیدگاه گرون روز عنوان نمود.

 

رضایت شغلی
  برخی مطالعات به طور برجسته ای ارتباط ما بین مشتری گرایی فروشندگان و رضایت شغلی[۱] آن ها و در نهایت نقش تعهد کارکنان[۲] به سازمان مورد نظر را نشان داده اند (Wood et al, 1986; Siguaw et al, 1994; Babakus et al, 1996; Pettijohn et al, 2002).   بنابراین ، بالاتر بودن میزان رضایت شغلی و تعهد به سازمان مستلزم این است که تلاش بیشتری برای رضایت مندی ارباب رجوع ها به وجود آید. 

هوف من و اینگرام[۳] ۱۹۹۲ نیز به این نتیجه رسیدند که رضایت شغلی باعث به وجود آمدن یک زمینه مشتری گرایی می شود و همچنین هارتلین و فررل[۴] ۱۹۹۲ نیز در تحقیق های خود به این نتیجه رسیدند که رضایت کارکنان[۵]، باعث ارائه خدمات بهتر به مشتریان می گردد. از دیدگاه آن ها طرز علل اصلی رضایت یا عدم رضایت شغلی را می توان به سه دسته عوامل سازمانی[۶]، عوامل گروهی و عوامل شخصی تقسیم نمود (گریفین، ۱۳۸۴).

از دیدگاه تاریخی، رضایت مندی کارکنان در شرایطی که ادراک و طرز تلقی آن ها به وسیله مدیران جمع آوری گردد، ارزیابی می گردد. اگرچه برخی از تحقیق های علمی ابزار [۷]SERVQUAL را برای اندازه گیری این متغیر در سازمان ها به کار گرفته اند ولی برخی از محققین این ابزار را برای اندازه گیری رضایت شغلی مناسب نمی دانند .(Churchill et al, 1974; Cook et al, 1981; Snipes et al, 2004)  در زمینه رضایت شغلی و اندازه گیری آن در سازمان ها دو نوع متفاوت ارائه شده است:

 

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها  :

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوی
۱-   اندازه گیری زمینه های ویژه، که رضایت شغلی به عنوان فاکتورهای متفاوت در شغل شناخته می شود.

۲-   اندازه گیری جمعی که یک تخمین کلی را برای سطوح رضایت شغلی به وجود می آورد.

یکی از متداولترین ابزار اندازه گیری برای رضایت شغلی در فروشندگان در محیط بازار صنعتی[۸]  – INDSALES [9]– است که به وسیله چارچیل و همکاران[۱۰] در سال ۱۹۷۴ (که این ابزار بعدها نیز به وسیله به وسیله چیلدرز و همکاران ۱۹۸۰ و کومر و همکاران[۱۱] ۱۹۸۹ تجدید نظر گردیده است)، و در حوزه بازاریابی خدماتی نیز بسیار مفید بوده است ۲۰۰۵).  .(Wood et al,

در مجموع وجود هرکدام از موارد زیر به رضایت‌مندی شغلی افراد در محل کار خود کمک می‌کنند:
•  احساس می‌کنید آن چه که انجام می‌دهید ارزشمند و متفاوت از سایر کارهاست.

•  به نظرات و پیشنهادات شما توجه می‌شود.

•  شما با افرادی که دوستشان دارید کار می‌کنید (در یک محیط خوب و صمیمی)

•  از اینکه به سر کار می‌روید خوشحال و راضی هستید.

•  تعادلی بین کار و زندگی در منزل‌تان برقرار است.

•  کارهای روزانه شما و وظیفه‌تان متنوع است.

•  ارزش کار کارفرمای شما به ارزش کار شما نزدیک است.

 

 

 

•  شما احساس زیرکی و باهوشی هنگام کار می‌کنید.

•  آیا روابط‌تان با موسسه‌ای که در آن کار می‌کنید خوب است؟

•  آیا وضعیت کاری خوبی دارید و حقوق خوبی نیز دریافت می‌کنید؟

•  با فرصت‌های آموزشی راهی برای رشد و پیشرفت کردن دارید.

•  شغل شما در درازمدت باعث رسیدن به اهدافتان می‌شود.
 
  زمان‌هایی وجود دارد که ما از کارهای مان کمتر احساس رضایت می‌کنیم. و این به معنی لذت نبردن از کارمان نیست. تأثیرات محیط

 

بیرون نقش مهمی دارند. اما گاهی مسئله خیلی جدی‌تر است. 

 

 
   رشد و تکامل از رضایت شغلی
برای اطمینان از میزان رضایت‌مندی از کار می‌توانید خودتان شرایط تحت کنترل داشته باشید. در مورد این که چه توقعی از کار خود دارید فکر کنید. در یک دوره ۱۰ ساله خودتان را در کجا می‌بینید؟ اگر عدم رضایت‌مندی از شغل روی احساس عاطفی شما اثر گذاشته است. شما نیاز به واکنش مثبت دارید. شما نیاز دارید در مورد سمتی که دوست دارید فکر کنید. آیا این قابل دسترسی است.
از خودتان بپرسید چه چیزی در کارتان مقدم‌تر است.  

 

 

در مورد زمان‌هایی که احساس رضایت می‌کنید، فکر کنید و نیز در مورد چیزهایی بی‌ارزش است نیز فکر کنید و این که چگونه می‌توانید از تکرار شدن آن ها جلوگیری کنید.آیا شهرت و جایگاه برای شما خیلی مهم است؟ آیا می‌خواهید مسئولیت چیزی را داشته باشید و یا اختیار انجام کاری را داشته باشید؟آیا ایده جدیدی دارید که می‌خواهید آن را امتحان کنید و یا وظایف اضافه دیگری را نیز می‌توانید به عهده بگیرید؟ این ها چیزهایی هستند که باید به آن ها توجه کنید.

معمولا کارکنان شغل هایی را ترجیح می دهند که بتوانند بدان وسیله برای بالابردن مهارت ها و توانایی های خود از فرصت های موجود استفاده کنند. و نیز شغل هایی را دوست دارند که در آن ها تخصص و آزادی عمل وجود داشته باشد و به کارهایی که به خوبی انجام می دهند توجه شود. این ویژگی ها باعث می شود که فرد از نظر ذهنی احساس رضایت کند و کار را هماورد طلب بشناسد. شغل ها یا کارهایی که هماورد طلب نباشند موجب کسالت و خستگی فرد می شوند و احساس شکست به بار می آورند.

ولی اگر شرایط به گونه ای باشد، که میزان هماورد طلبی شغل در سطحی متوسط باشد بیشتر کارکنان از انجام چنین کاری احساس لذت و رضایت می نمایند. کارکنان می خواهند سیاست های ارتقای مقام و سیستم پرداخت به گونه ای باشد که به نظر آن ها عادلانه است. یعنی دارای هیچ ابهام و گزارشات رمزی نباشد و پرداخت حقوق با نوع انتظارات آنان متناسب باشد. هنگامی که کارکنان سیستم پاداش و پرداخت حقوق را عادلانه بدانند و معتقد باشند که با توجه به سطح مهارت حقوق پرداخت می شود آن وقت رضایت شغلی افزایش می یابد.

 

 

به همین گونه کسانی که باور داشته باشند یا چنین بپندارند که سیاست ارتقای افراد براساس عدل و برابری به اجرا در می آید در کار خود احساس رضایت بیشتری می کنند.

کارکنان همواره از دیدگاه راحتی فردی و تسهیلات یا تمهیدات موجود به محیط کار توجه می کنند و آن ها محیط کاری که، سالم و بی خطر و آرام و تمیز وبدون هیچ خدشه ای باشدرا ترجیح می دهند.
سرانجام افراد از کار خود، نتیجه ای بیش از پول دریافت می کنند. برای بیشتر کارکنان کار چیزی بیش از پول است و می تواند نیازهای اجتماعی آنان(روابط اجتماعی) را تامین کند.بنابراین هیچ جای شگفتی نیست که داشتن همکاران صمیمی و پشتیبان زندگی موجب افزایش رضایت شغلی می شود.

یک شاخص سنجش برای ارزیابی رابطه فرد با کارفرمایش، رضایت شغلی است. رضایت شغلی میزان احساس مثبت یا منفی یک شخص نسبت به شغلش است. دو موضوع مرتبط با رضایت شغلی عبارتند از: تعهد سازمانی[۱۲] و درگیری شغلی[۱۳]. تعهد سازمانی مربوط به میزان علاقه شخصی به سازمان یا وابستگی احساسی به جزیی از سازمان است. درگیری شغلی به تمایل شخص به سخت کوشی و جدیت خارج از حد معمول و انتظار، اطلاق می گردد. کسی که تعهد سازمانی زیادی دارد، در حقیقت به آن وفادار است. شخصی که بسیار درگیر شغل باشد، یک شهروند خوب سازمانی به شمار می آید.

رضایت شغلی یک واکنش احساسی به کار، شرایط فیزیکی و اجتماعی محل کار است. مدیران خوب قادر به ملاحظه و تشخیص رضایت شغلی دیگران، به وسیله مشاهده، تفسیر دقیق سخنان آنان و نحوه انجام کارشان هستند.

 

سنجش و مقایسه رسمی میزان رضایت شغلی گروه های مختلف کارکنان در فرصت های مختلف مفید است.

برخی از معیارهای سنجش رضایت شغلی عبارتند از:

۱-    نفس کار، مسئولیت[۱۴]، علاقه و رشد.

۲-    کیفیت سرپرستی، کمک فنی و حمایت اجتماعی.

۳-    ارتباطات با همکاران، احترام و سازگاری اجتماعی.

۴-    فرصت های ارتقاء شغل، موفقیت هایی برای پیشرفت.

۵-    پرداخت، کفایت حقوق و مزایا در قیاس با دیگران (ایران نژاد پاریزی و دیگران، ۱۳۸۰).

 

انسولین انتقال گلوکز و مصرف ان را در سلول های بدن به استثنا سلول های مغزی، به همان روشی که در رابطه با سلول های عضله بیان شد، افزایش می دهد. انتقال گلوکز بهداخل سلول های چربی سوبسترای لازم را برای تشکیل بخش گلیسرول مولکولهای چربی فراهم می کند. بنابراین انسولین با این شیوه غیر مستقیم رسوب چربی را در این سلول ها تسهیل می کند.
تاثیر انسولین بر متابولیسم چربی ها

تاثیر حاد انسولین بر متابولیسم چربی ها ، در دراز مدت به اندازه تاثیر ان بر متابولیسم کربوهیدرات ها مهم است. یکی از مهم ترین موارد تاثیر کمبود انسولین، در ایجاد اترواسکلروز شدید در دراز مدت است که به حمله قلبی، سکته مغزی و دیگر حوادث قلبی عروقی می انجامد.

اثرات حاد انسولین بر متابولیسم چربی ها

انسولین ساخت و ذخیره سازی چربی ها را تسهیل می کند

عوامل مختلفی که ساخت اسید های چرب را در کبد افزایش می دهند عبارتند از :

۱-انسولین انتقال گلوکز را به سلول های کبدی افزایش می دهد.

۲-هر گاه گلوکز اضافی برای تامین انرژی مصرف شود، یون های سیترات و ایزوسیترات اضافی در چرخه اسید سیتریک تولید می شوند. سپس این یون ها استیل کوانزیم A و کربوکسیلاز را به طور مستقیم فعال می کنند، که این انزیم ها برای نخستین مرحله ساخت اسید چرب لازم است.

۳-بخش اعظم اسید های چرب در داخل خود کبد ساخته می شود، و برای تولید تری گلیسیرید ها به کار می رود. تری گلیسیرید ها شکل متداول چربی در حالت ذخیره هستند. تری گلیسیرید ها در داخل لیپوپروتئینهااز سلولهای کبدی به خون می ریزند. انسولین، لیپو پروتئین لیپاز را در دیواره مویرگ های بافت چربی فعال می کند، تا تریگلیسیرید ها بار دیگر به اسید های چرب تبدیل شوند. سپس اسیدهای چرب بار دیگر به تری گلیسیرید تبدیل و ذخیره می شوند.

 

نقش انسولین برای ذخیره سازی چربی ها در سلول های چربی

انسولین دو اثر مهم دیگر دارد، که برای ذخیره سازی چربی ها در سلول های چربی لازم هستند.

۱-انسولین فعالیت لیپاز حساس به هورمون را مهار می کند. به این ترتیب ازاد سازی اسید های چرب، از بافت چربی به گردش خون مهار می شود.

۲-انسولین انتقال گلوکز را از خلال غشا سلولی به داخل سلول های چربی تسهیل میکند. مقداری از این گلوکزبرایساخت مقدار کمی اسید چرب به کار می رود. اما مهم تر این که الفا گلیسرول در ترکیب با اسیدهای چرب به تری گلیسیرید تبدیل می شود. لذا هرگاه انسولین در دسترس نباشد،حتی ذخیره سازی مقادیر زیاد اسید های چرب که از کبد منتقل شدهاند تقریبا بهطور کامل متوقف می گردد.

افزایش مصرف چربی ها برای تامین انرژی ناشی از کمبود انسولین

وقتی انسولین در دسترس نباشد، تمام جنبه های تجزیه چربیها و مصرف انها برای تامین انرژی به شدت افزایش می یابد.اما در بیماری دیابت که ترشح انسولین تقریبا به صفر می رسد، بسیار بارز است و اثرات حاصل از ان به شرح زیر است:

کمبود انسولین، لیپولیز چربی های ذخیره و ازادسازی اسید های چرب را تسهیل می کند. وقتی انسولین

 

در دسترس نباشد، تمام اثرات انسولین که پیش از این در رابطه با ذخیره سازی چربی ها بیان شد، معکوس می شود. مهم ترین اثر این است که انزیم لیپاز حساس به هورمون در سلول های چربی به شدت فعال می شود. این انزیم تری گلیسیرید های ذخیره را هیدرولیز میکندتا مقادیر زیادی اسید های چربو گلیسرول ازاد شوند. در نتیجه در عرض چند دقیقه غلظت اسیدهای چرب ازاد در پلاسما افزایش می یابد. سپس این اسید های چرب ازاد به عنوان سوبسترای اصلی برای تامین انرژی درتمام بافت های بدن به جز مغز به کار می روند.کمبود انسولین، غلظت کلسترول و فسفولیپید های پلاسما را افزایش می دهد. وقتی انسولین کاهش می یابد، همزمان با افزایش غلظت اسید های چرب پلاسما، مقداری از اسیدهای چرب در کبد به فسفولیپیدها و کلسترول تبدیل می شود.این دو ماده همراه با تری گلیسیرید های زیادی که همزمان در کبد تولید می شوند، در داخل لیپوپروتئین ها به خون می ریزند. گاه غلظت لیپوپروتئین های پلاسما در غیاب انسولین به سه برابر مقدار طبیعی می رسد. این غلظت زیاد چربیها به ویژه غلظت زیاد کلسترول به تشدید فرایند اترواسکلروز در افراد مبتلا به دیابت می انجامد.مصرف زیاد چربی ها در غیاب انسولین به کتوز و اسیدوز می انجامد.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها  :

 

پایان نامه تاثیر هشت هفته تمرین هوازی منتخب برنیمرخ متابولیکی زنان هایپرگلایسمی
تاثیر انسولین بر متابولیسم پروتئین و رشد بدن

۱-انسولین ساخت و ذخیره سازی پروتئین هارا افزایش می دهد.

۲-انسولین انتقال بسیاری از اسید های امینه را به داخل سلول ها افزایش می دهد. والین، لوسین، ایزولوسین، تیروزین و فنیل الانین بیش از سایر اسید های امینه منتقل می شوند.

۳-انسولین ترجمه mRNA و ساخت پروتئین های جدید را افزایش می دهد.

۴-با گذشت زمان بیشتر، انسولین میزان نسخه برداری از ژن های DNA را در هسته سلول افزایش میدهد. و در نتیجه مقدار بیشتری mRNA و پروتئین تولید می شود.

۵-انسولین کاتابولیسم پروتئین را مهار می کند. در نتیجه میزان ازاد سازی اسید های امینه از سلول ها به ویژه سلول های عضله کاهش می یابد.

۶-انسولین میزان گلوکونئوژنز را در کبد کاهش می دهد.

این پدیده ناشی از کاهش فعالیت انزیم هایی است که در گلوکونئوژنز نقش دارند.

 

۱-در عرض۳تا۵ دقیقه پس از افزایش ناگهانی گلوکز خون، غلظت انسولین پلاسما۱۰ برابر می شود. علت ان این است که انسولین موجود در سلول های بتای لوزالمعده فوری به خون می ریزد. با این حال افزایش اولیه ترشح انسولین حفظ نمی شود بلکه با گذشت۵تا۱۰دقیقه دیگر غلظت انسولین نصف می شود.
۲-در حدود دقیقه پانزدهم ترشح انسولین برای بار دوم افزایش می یابد و در عرض ۲تا۳ساعت به یک کفه جدید می رسد، که این بار میزان ترشح از مرحله نخست هم بیشتر است.

رابطه فیدبک بین غلظت گلوکز خون و میزان ترشح انسولین

هر گاه غلظت گلوکز خون از ۱۰۰mg/dl فراتر رود ترشح انسولین به سرعت افزایش می یابد و وقتی غلظت گلوکز خون به ۴۰۰_۶۰۰mg/dl می رسد ترشح انسولین ۱۰ تا ۲۵ برابر می شود.لذا افزایش ترشح انسولین به دلیل محرک گلوکز هم از نظر سرعت و هم از نظر مقدار ترشح بسیار قابل توجه است. به علاوه افزایش و کاهش ترشح انسولین تقریبا با یک سرعت روی می دهد و سطح انسولین ۳تا۵ دقیقه پس از بازگشت گلوکز خون به سطح ناشتا کاهش می یابد.این پاسخ ترشح انسولین به افزایش غلظت گلوکز خون یک فیدبک بسیار مهم برای تنظیم غلظت گلوکز خون است. هر مقدار افزایش گلوکز خون ترشح انسولین را افزایش میدهد، انسولین انتقال گلوکز را به کبد، عضله و دیگر سلول های بدن افزایش می دهد تا غلظت گلوکز خون به سطح طبیعی بازگردد.

عوامل دیگری که ترشح انسولین را تحریک می کنند

اسیدهای امینه: برخی از اسیدهای امینه ترشح انسولین را افزایش می دهند. قویترین انها ارژینین و لیزین هستند.

هورمون های گوارشی: امیزه ای از چند هورمون گوارشی مهم گاسترین، سکرتین، کوله سیستوکینین و پپتید انسولین دوست وابسته به گلوکز، که احتمالا مهم ترین هورمونی است که ترشح انسولین را تا حدی افزایش میدهد.

تمرین های ورزشی در دیابت نوعII

کالج پزشکی ورزش امریکا ۳۰ دقیقه ورزش باشدت متوسط که در بیش تر روز های هفته انجام شود رابرای بالا بردن سلامتی پیشنهاد کرده است(۲۵).این ۳۰ دقیقه می تواند درسه جلسه ده دقیقه ای انجام شود که البته با هزینه ی انرژی ۱۵۰۰کیلو کالری در هفته توام باشد(۶۴).

تحقیقات نشان میدهد که ورزشهای هوازی با شدت متوسطنظیر ۳۰ دقیقه پیاده روی روزانه به مدت ۵ هفته همراه با رژیم غذایی مناسب، ۷-۵%از وزن بدن کاسته و از پیشرفت بیماری می کاهد. به گزارش تحقیقی از افسر امیدی پژوهشگر دانشگاه علوم پزشکی تهران، ورزشهای هوازی، قبل و در حین حاملگی برای زنانی که در معرض خطر ابتلا به دیابت هستند، بسیار موثر است(۱۴).

مانسونوهمکاران(۲۰۰۲)دریکتحقیقدریافتندزنانیکهحداقلدوونیمساعتدرهفتهپیادهرویداشتهاند،یککاهش ۳۰%درریسکبیماریهای قلبیعروقیمواجهشدند. دراینتحقیقپیادهرویباسرعت ۴٫۸-۳٫۲ کیلومتردرساعتو ۶٫۴-۴٫۸ کیلومتردرساعت،کاهشریسکحوادثقلبیتا ۱۴%و ۲۴%بهدنبالداشتهاست(۶۰).

درپژوهشگریگ (۲۰۰۳)بیماراندیابتیکهحداقلدوساعتدرهفتهپیادهرویداشتهاند،کاهشکلمرگومیر (۳۹%-) وکاهشمرگومیرقلبیعروقی(۳۴%-) داشتهاست. درهمانمطالعهبینکسانیکهسهتاچهارساعتدرهفتهقدمزدهاندکاهشدرمرگومیرکلومتعاقبانمرگومیرقلبیعروقی(۵۴%-) و (۵۳%-) ذکرشدهاند(۴۸).

شیوع دیابت نوع IIدر اواخر ۳۰ سالگی سه برابر می شود، که مهمترین علت ان افزایش وزن بدن می باشد. نتایج مطالعات نشان می دهد که بیشترین اثر ورزش همراه با رژیم غذایی در سنین ۶۰ سال و بالاتر می باشد، که به کاهش ۷۱% روند پیشرفت دیابت منجر می شود.همچنین بر اساس مطالعات انجام شده، ورزش یوگا، نیاز به درمان خوراکی را در دیابت نوع IIکاهش می دهد. البته انجام ورزشهای شدید برای بیماران مسن و مبتلایان به دیابت مزمن خطرناک است. این قبیل بیماران باید پیش از ورزش از نظر علائم رتینوپاتی، نوروپاتی، نفروپاتی و بیماری های قلبی عروقی مورد بررسی قرار گیرندو قبل، حین و پس از ورزش، میزان گلوکز خون انها اندازهگیری شود. انجام ورزش برای افرادی که سطح گلوکز خون انها بیش از ۲۵۰ میلی گرم در دسی لیتر و کمتر از ۱۰۰ میلی گرم بر دسی لیتر است،ممنوع می باشد(۱۴).

مهم ترین اثرات ورزش ان است که، تمرین های ورزشی، بهبود حساسیت انسولین در بیماران دیابتی نوعII را نشان داده اند. در نتیجه ممکن است افزایش عمل انسولین در عضلات اسکلتی به وجود اید.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها  :

 

پایان نامه تاثیر هشت هفته تمرین هوازی منتخب برنیمرخ متابولیکی زنان هایپرگلایسمی
اثرات و فواید درمانی ورزش در افراد مبتلا به دیابت نوع II عبارتند از:

۱-کاهش سطح گلوکز و انسولین خون

۲-بهبود وضع تحمل گلوکز خوراکی

۳-بهبود پاسخ ترشح انسولین به محرک های خوراکی گلوکز

 

۴-بهبود حساسیت محیطی و کبدی به انسولین

۵-بهبود وضع چربی های خون

۶-کاهش فشار خون

۷-کاهش خطر وقوع بیماری قلبی و عروقی

۸-افزایش سطح سلامت بدن

۹-افزایش مصرف انرژی و کمک به کاهش وزن

۱۰-بهتر شدن کیفیت زندگی

۱۱-روش زندگی سالم تر

۱۲-احساس روحی بهتر

کاهش غلظت قند خون، با ترکیب ورزش و کاهش وزن معمولا بهتر مشاهده می شود. کاهش سطح گلوکز ممکن است یک هفته پس از شروع ورزش شدید اتقاق بیفتد.عضلات اولین بافتی است که به ورزش پاسخ می دهد و باعث حمل و انتقال قند و گلیکوژن می گردد. نتیجه این فعالیت کاهش سطح قند خون است.

 

ترشح انسولین و ورزش

به علت هتروژن بودن مراحل مقاومت انسولینی در بیماران، پاسخ های متعددی نسبت به بهبود تمرین های ورزشی دیده می شود.اگرچه بهبود حساسیت نسبت به انسولین در اثر تمرینات ورزشی به سطح پایه ای ترشح انسولین وابسته است ولی نشان داده شده که ورزش به منظور بهبود قند خون باعث افزایش ترشح انسولین می گردد.

 

بافت چربی

نتایج ورزش بر بافت چربی عبارتند از:

۱-افزایش برداشت گلوکز توسط اثر تحریکی انسولین

۲-افزایش حمل و متابولیسم انتقال و اتصال به اسید های چرب

۳-افزایش حساسیت لیپولیز در اثر اپی نفرین

این یافته ها ممکن است در اثر افزایش تعداد حمل کننده های گلوکز در ازای غشای سلول، کاهش در میکروزوم با چگالی کم و کاهش اندازه سلول چربی باشد(۲).

 

عضلات اسکلتی بدن

به طود کلی عضلات اسکلتی با داشتن ۳۵ تا ۴۰ درصد وزن بدن  مهمترین نقش را در متابولیسم گلوکز دارند.

تطابق بافت عضلانی به ورزش در بیمارن دیابتی نوعII

افزایش دانسیته مویرگ ها

بهبود حساسیت انسولین در عضلات

بهبوددر حداکثر اکسیژن مصرفی

بهبود فعالیت انزیم های اکسیداتیو عضلات اسکلتی در افراد دیابتی

تغییرات مطلوب در شکل و بیوشیمی عضلات