ﺑﺎ ﻇﻬﻮر ﻓﻨﺎوری ﺟﺪﯾﺪ، ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻧﺤﻮه ﺳﺮوﯾﺲ دﻫﯽ ﺳﻨﺘﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻐﯿﯿﺮ ﮐﺮده اﺳﺖ، ﺑﻠﮑﻪ در آﯾﻨﺪه ای ﻧﺰدﯾﮏ، ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ، ﭘﺴﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن ﻫﺎی ﺗﻌﺎﻣﻠﯽ، اﯾﻦ ﺳﺮوﯾﺲ دﻫﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﺎﻣﻼً ﻣﺘﺤﻮل ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ. ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﯾﻦ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎ ﻣﯽ ﺗﻮان از ﮐﺎﻧﺎل ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ، ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی، ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اراﯾﻪ داد. در ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﮐﺎرﺑﺮان ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﺗﺼﺎل اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ ﺑﻪ ﮐﺎﻣﭙﯿﻮﺗﺮ ﺑﺎﻧﮏ ﺧﻮدﺷﺎن، ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺧﻮد را اﻧﺠﺎم دﻫﻨﺪ، ﺻﻮرﺗﺤﺴﺎب ﻫﺎی ﺧﻮد را درﯾﺎﻓﺖ و

ﭘﺮداﺧﺖ ﮐﻨﻨﺪ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ از ﺑﺴﯿﺎری از ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﻟﯽ دﯾﮕﺮ از ﻃﺮﯾﻖ اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪ ﺷﻮﻧﺪ .

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه ارشد: ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

١٣

۴١
 

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه ارشد: ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

اﻣﺮﯾﮑﺎ اوﻟﯿﻦ ﮐﺸﻮری ﺑﻮد ﮐﻪ ﺗﻮاﻧﺴﺖ ﺑﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﺠﻬﺰ ﺷﻮد. ﺑﻌﺪ از آن، ﮐﺸﻮرﻫﺎی اروﭘﺎﯾﯽ ﻣﺜﻞ اﻧﮕﻠﯿﺲ و داﻧﻤﺎرک در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎی ﻗﺎﺑﻞ ﻣﻼﺣﻈﻪ ای داﺷﺘﻨﺪ. ﺑﻌﺪ از اﯾﻦ ﮐﺸﻮرﻫﺎ، ژاﭘﻦ و ﻣﺎﻟﺰی در ﻣﻨﻄﻘﻪ آﺳﯿﺎی ﺟﻨﻮب ﻏﺮﺑﯽ رﺷﺪ ﺳﺮﯾﻌﯽ در زﻣﯿﻨﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ داﺷﺘﻨﺪ(ﻣﻠﮑﯽ و اﮐﺒﺮی،.(۱۳۸۹

.۲-۲-۲ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در اﯾﺮان

ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻧﻪ ﻓﻘﻂ ﯾﮏ ﻧﯿﺎز، ﺑﻠﮑﻪ ﯾﮏ ﺿﺮورت اﺟﺘﻨﺎب ﻧﺎﭘﺬﯾﺮ در ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﻧﻮﯾﻦ در دﻧﯿﺎی اﻣﺮوز اﺳﺖ. ﮔﺮﭼﻪ اﯾﻦ ﭘﺪﯾﺪه ﺳﺎل ﻫﺎﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺸﻮرﻫﺎی ﻏﺮﺑﯽ راﯾﺞ ﺷﺪه اﺳﺖ، ﻟﯿﮑﻦ در اﯾﺮان ﻫﻨﻮز ﭘﺪﯾﺪه ای ﺟﺪﯾﺪ و ﻧﻮﭘﺎ ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻣﯽ آﯾﺪ. ﻫﺮ ﭼﻨﺪ ﮐﻪ در اﯾﺮان ﺑﺮای ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ ﺑﺎر در ﺳﺎل ۱۳۵۰، از دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎی ﺧﻮد ﭘﺮداز اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه، اﻣﺎ ﺑﻌﺪ از اﻧﻘﻼب اﯾﻦ ﭘﺮوژه ﺑﻪ ﺗﺪرﯾﺞ ﺑﻪ دﺳﺖ ﻓﺮاﻣﻮﺷﯽ ﺳﭙﺮده ﺷﺪ. ﺑﻌﺪ از ﻓﺮاﻏﺖ از ﺟﻨﮓ و از ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ ﺳﺎل ﻫﺎی دﻫﻪ ۱۳۷۰، ﮔﺎم ﻫﺎی اوﻟﯿﻪ در ﻣﺴﯿﺮ اﺳﺘﻔﺎده از ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﺗﺄﺳﯿﺲ ﺷﺮﮐﺖ ﻣﻠﯽ اﻧﻔﻮرﻣﺎﺗﯿﮏ اﯾﺮان ﺑﺮداﺷﺘﻪ ﺷﺪ و ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در اﯾﺮان از ﺣﺪود ﻫﻔﺖ ﺗﺎ ﻫﺸﺖ ﺳﺎل ﭘﯿﺶ ﺑﺎ اﯾﺠﺎد ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ آﻏﺎز ﺷﺪ. اوﻟﯿﻦ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در اﯾﺮان از ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ آﻏﺎز ﺷﺪ. ﮐﻪ ﺑﻪ ﻧﺎم “ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺳﯿﺒﺎ” ﺷﻬﺮت دارد. اﻟﺒﺘﻪ در زﻣﯿﻨﻪ راﯾﺎﻧﻪ ای ﺷﺪن ﺷﻌﺒﻪ، ﺑﺎﻧﮏ ﺻﺎدرات و ﻣﻠﺖ ﻧﯿﺰ ﮐﺎر ﺧﻮد را زود آﻏﺎز ﮐﺮدﻧﺪ ﺑﺎﻧﮏ ﺻﺎدرات ﺑﺎ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﺳﻨﮕﯿﻦ، ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺳﭙﻬﺮ را راه اﻧﺪازی ﮐﺮد و اﺳﺘﻔﺎده از ﮐﺎرت در ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺮای ﺑﺎر اول در ﺑﺎﻧﮏ ﺻﺎدرات و ﺳﭙﻪ آﻏﺎز ﺷﺪ ﮐﻪ از ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺧﻮدﭘﺮداز ATM اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ.

ﺑﺎ ﺗﺄﺳﯿﺲ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی ﺧﺼﻮﺻﯽ، روﻧﺪ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺷﺪن ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺷﺘﺎب ﺑﯿﺸﺘﺮی ﮔﺮﻓﺖ و ﻫﻢ اﮐﻨﻮن، ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﻣﺎﻧﻨﺪ اﻓﺘﺘﺎح ﺣﺴﺎب، ﭘﺮداﺧﺖ آﻧﻼﯾﻦ ﺑﻬﺎی ﮐﺎﻻﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺎت ﺧﺮﯾﺪاری ﺷﺪه، اﻧﺘﻘﺎل وﺟﻮه ﺑﯿﻦ ﺣﺴﺎب ﻫﺎ و… اراﯾﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد. ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﭼﻬﺎرم ﺗﻮﺳﻌﻪ ﮐﺸﻮر ﻫﻢ ﻧﻘﻄﻪ ﻋﻄﻔﯽ در ﻗﺎﻧﻮﻧﮕﺬاری ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ

۵١

ﺷﻤﺎر ﻣﯽ رود ﮐﻪ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺷﺪن ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ و اﯾﺠﺎد زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎی ﻻزم ﻣﺎﻧﻨﺪ ﮔﺴﺘﺮش ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎی

ﻣﺨﺎﺑﺮاﺗﯽ، اﯾﺠﺎد ﻧﻈﺎم ﺳﻨﺠﺶ اﻋﺘﺒﺎر و … را ﺧﻮاﺳﺘﺎر ﺷﺪ(ﻣﻠﮑﯽ و اﮐﺒﺮی،.(۱۳۸۹

.۳-۲ﺧﺪﻣﺎت

ﻣﺎﺷﯿﻦ ﯾﮏ ﮐﺎﻻی ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ اﺳﺖ اﻣﺎ ﻧﻮع و رﻓﺘﺎر ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﻫﻤﯿﻦ ﮔﺴﺘﺮدﮔﯽ و ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﯽ، در ﻃﻮل دﻫﻪ ﻫﺎی ۶۰ ﺗﺎ ۸۰ ﻃﯿﻒ وﺳﯿﻌﯽ از ﺗﻌﺎرﯾﻒ در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺧﺪﻣﺖ اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﺎ اﯾﻦ ﺣﺎل ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺟﺎﻣﻌﯽ از ﺧﺪﻣﺖ اراﺋﻪ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ.

ﺧﺪﻣﺖ، ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﯾﺎ ﻣﻨﻔﻌﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﯾﮏ ﻃﺮف ﺑﻪ ﻃﺮف دﯾﮕﺮ ﻋﺮﺿﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ اﺳﺎﺳﺎً ﻧﺎﻣﺤﺴﻮس ﺑﻮده و ﻣﺎﻟﮑﯿﺖ ﭼﯿﺰی را در ﺑﺮﻧﺪارد، ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻣﺤﺼﻮل ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ﯾﺎ ﻏﯿﺮ ﻣﺎدی ﺑﺎﺷﺪ.

ﺧﺪﻣﺖ ﻓﺮآﯾﻨﺪی اﺳﺖ ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ ﯾﮏ ﺳﺮی از ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﮐﻢ و ﺑﯿﺶ ﻧﺎﻣﺤﺴﻮس ﮐﻪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻃﺒﯿﻌﯽ اﻣﺎ ﻧﻪ ﻟﺰوﻣﺎ ﻫﻤﯿﺸﮕﯽ، در ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﯾﺎ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ﯾﺎ ﮐﺎﻻﻫﺎ و ﯾﺎ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ، روی داده ﺗﺎ راه ﺣﻠﯽ ﺑﺮای ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﺷﺪ(ﺑﺤﺮﯾﻨﯽ و ﻫﻤﮑﺎران،.(۱۳۸۸

ﺗﻮﺻﯿﻒ
 

ﺷﺎﻣﻞ ﻫﻔﺖ ﺑﻌﺪ ﮐﺎراﯾﯽ، ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ، اﺟﺮا، ﺣﺮﯾﻢ ﺷﺨﺼﯽ، ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ، ﺟﺒﺮان و ﺗﻤﺎس اس ﮐﻪ ﯾﮏ ﻣﻘﯿﺎس اﺻﻠﯽ و ﯾﮏ ﻣﻘﯿﺎس ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻮﺟﻮد ﻣﯽ آورﻧﺪ. ﭼﻬﺎر ﺑﻌﺪ ﮐﺎراﯾﯽ، ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ، اﺟﺮا و ﺣﺮﯾﻢ ﺷﺨﺼﯽ ﻣﻘﯿﺎس اﺻﻠﯽ ای ﺳﺮوﮐﻮال را ﺷﮑﻞ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ. ﻣﻘﯿﺎس اﺻﻠﯽ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ زﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﺑﺮان ﺑﻪ ﻣﺸﮑﻞ ﯾﺎ ﻣﺴﺌﻠﻪ ای در اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﺎﯾﺖ ﺑﺮﻧﻤﯽ ﺧﻮرﻧﺪ. ﺳﻪ ﺑﻌﺪ دﯾﮕﺮ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﯾﯽ، ﺟﺒﺮان و ﺗﻤﺎس ﻣﻘﯿﺎس ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ را ﺑﺮای ای ﺳﺮوﮐﻮال اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ. ﻣﻘﯿﺎس ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ زﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﺑﺮان در اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﺎﯾﺖ ﻣﺸﮑﻞ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ.

ﺑﺮ اﺳﺎس اﯾﻦ ﻣﺪل ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ زﻣﺎﻧﯽ وﺟﻮد ﻧﺪارد ﮐﻪ: -ﻣﺪﯾﺮ ﻣﯽ داﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﻪ ﻻزم دارد و اﯾﻨﺠﺎ ﺷﮑﺎف اﻃﻼﻋﺎت وﺟﻮد ﻧﺪارد؛

-ﺳﺎزﻧﺪه وب ﺳﺎﯾﺖ آﻧﭽﻪ ﻣﺪﯾﺮ ﻣﯽ داﻧﺪ را اﺟﺮا ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و در اﯾﻨﺠﺎ ﺷﮑﺎف ﻃﺮاﺣﯽ وﺟﻮد ﻧﺪارد؛ -ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿﺎزش را درﯾﺎﻓﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ، و در اﯾﻨﺠﺎ ﺷﮑﺎف اﺟﺮا وﺟﻮد ﻧﺪارد.

وب ﮐﻮال TM ﺳﻨﺠﻪ ای ﺑﺮای ﮐﯿﻔﯿﺖ وب ﺳﺎﯾﺖ ﺑﺎ دوازده ﺑﻌﺪ اﺳﺖ. اﺑﻌﺎد اﯾﻦ ﻣﺪل ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از: ﺗﻨﺎﺳﺐ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ وﻇﯿﻔﻪ، ﺗﻌﺎﻣﻞ ﭘﺬﯾﺮی، اﻋﺘﻤﺎد، ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﯾﯽ، ﻃﺮاﺣﯽ، ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ درک ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ، ﺟﺎذﺑﻪ ﺑﺼﺮی، ﻧﻮآوراﻧﻪ ﺑﻮدن، ﺟﺎذﺑﻪ اﺣﺴﺎﺳﯽ، ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻨﺴﺠﻢ، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﺎری، ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻨﯽ ﻣﺘﺪاوم.

اﯾﻦ ﻣﺪل، ﯾﮏ ﻣﺪل ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ درﺑﺎره ی ﻋﻮاﻣﻞ اﺛﺮﮔﺬار ﺑﺮ ادراﮐﺎت ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه از وب ﺳﺎﯾﺖ ﻫﺎی B2C اﺳﺖ. ﻓﺮﺿﯿﻪ زﯾﺮ ﺑﻨﺎﯾﯽ اﯾﻦ ﻣﺪل را دو ﺳﺎﺧﺘﺎر اﺻﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﯾﮑﯽ ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ اﻃﻼﻋﺎت (ﮐﯿﻔﯿﺖ دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪه ﺑﻮدن، ﮐﯿﻔﯿﺖ ذاﺗﯽ) و دﯾﮕﺮی ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ (ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ، ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﯾﯽ، اﻃﻤﯿﻨﺎن، ﻫﻤﺪﻟﯽ ﻣﺤﺴﻮﺳﺎت) ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻫﺎ را ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

اﯾﻦ ﻣﺪل ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ از وب ﺳﺎﯾﺖ ﻣﯽ ﭘﺮدازد. اﯾﻦ ﻣﺪل ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ روﺷﻦ ﮐﻨﺪﮐﻪ ﭼﺮا ﺑﻬﺒﻮد در ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی وب ﺳﺎﯾﺖ ﻫﺎ، اﻓﺰاﯾﺶ در رﺿﺎﯾﺖ ﮐﻠﯽ را ﺑﺪﻧﺒﺎل ﻧﺪارد. ﻣﺪل ای ﮐﻮال ﺑﺮ اداراﮐﺎت ﮐﺎرﺑﺮ از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ اﻫﻤﯿﺖ آن ﺳﻨﺠﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد ﻣﺒﺘﻨﯽ اﺳﺖ. در اﯾﮑﻮال ﭘﻨﺞ ﻋﺎﻣﻞ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺳﺘﻔﺎده، ﻃﺮاﺣﯽ، اﻃﻼﻋﺎت، اﻋﺘﻤﺎد و ﻫﻤﺪﻟﯽ ﻣﺆﺛﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ در ﺳﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺳﺘﻔﺎده، ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎت ادﻏﺎم ﺷﺪه اﻧﺪ.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه ارشد: ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

١٩

.۸-۲ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ

در ﻣﻮرد ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ اراﯾﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ از آن ﺟﻤﻠﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ ﻣﻮارد زﯾﺮ اﺷﺎره ﻧﻤﻮد:

.۱ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺻﻄﻼﺣﯽ اﺳﺖ ﺑﺮای ﭘﻮﺷﺶ دادن ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﮐﻪ در آن ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﺎﻧﮑﯽ را ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ، ﺑﻪ ﻃﻮری ﮐﻪ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻣﺆﺳﺴﻪ ﺑﺎ آﺟﺮ و ﻣﻼط ﻧﺒﺎﺷﺪ.

.۲ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻫﺮ ﮔﻮﻧﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﺣﻀﻮر ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ در ﻣﮑﺎن ﺧﺎﺻﯽ اﯾﺠﺎد ﻧﮑﻨﺪ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﺎ ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی اﺑﺰارﻫﺎی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد.

این بخش ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .
۱-۲٫ تشریح و بیان مسئله
شرایط متغیر اقتصادی با جهت‌گیری به سمت جهانی شدن، موجبات عدم ثبات در قیمت‌ها و عدم تعادل در بازار کالاها و خدمات را به‌وجود آورده است. نتیجه این تغییرات و تحولات سریع و تأثیری که بر بازارهای داخلی و بین‌المللی می‌گذارد، علاوه بر اینکه عدم اعتماد و اطمینان را در تصمیمات اقتصادی به‌وجود آورده است، بر تعهدات اشخاص و مؤسسات نسبت به یکدیگر شدیداً تأثیر گذاشته و لاجرم رکود ناشی از نگرانی‌ها و انتظارات روانی را موجب گردیده است.در چنین شرایطی، یکی از روش‌هایی که باعث ایجاد اعتماد و اطمینان اشخاص در ارائه خدمات به یکدیگر می‌شود، ضمانت‌نامه‌های بانکی است که سیستم‌های بانکی مجری آن هستند.تمامی شرکت‌های پیمانکاری و شرکت‌های واردات و صادرات برای تضمین انجام فعالیت‌هایشان نیاز مبرم به بانکها و موسسات مالی دارند که از آنها در برابر قراردادی که می‌بندند حمایت کنند. همچنین کارفرمایان داخلی برای تضمین انجام کار و یا درست انجام دادن آن و یا در سطح بین‌الملل، ضمانت بانکی متقابل می‌خواهند. این نوع تضمین در واقع تصمیم‌گیری را در عرصه مدیریت برای کار فرمایان راحت‌تر می‌کند. از آنجایی که ضمانت نامه‌ها برای بانک تعهدآور بوده و اهمیت آن به میزان پرداخت تسهیلات می‌باشد از این رو، شعب می‌بایستی در زمان صدور ضمانت نامه اطلاعات لازم را از ضمانت‌خواه اخذ نموده و از نظر توان مالی، ظرفیت اعتباری و توانایی ‌های وی اطمینان حاصل نماید(فقیهی،۱۳۸۹)

لذا این پژوهش در صدد بررسی نقش ضمانت نامه های بانکی در جذب منابع بانک ها به صورت عام و در بانک صادرات به صورت خاص می پردازد .

۱-۳٫اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق
تمام شرکت ها ی پیمانکاری وشرکت های واردات و صادرات برای تضمین انجام فعالیت هایشان نیاز مبرم به بانکها و موسسات مالی دارند که از آنها در برابر قراردادی که می بندد حمایت کنند و همچنین کارفرماییان داخلی برای تضمین انجام کار و یا درست انجام دادن آن و یا در کل برای شانه خالی نکردن پیمانکاران از زیر مسئولیت هایشان از آنها ضمانت بانکی میخواهند و یا در سطح بین الملل ضمانت بانکی متقابل و یا اعتبارات اسنادی میخواهند. و این نوع تضمین در واقع تصمیم گیری را در عرصه مدیریت برای کارفرمایان راحت تر می کند. هر چند که در مواردی از اینگونه ضمانت نامه ها ممکن است پیمانکاران به نوعی سوء استفاده کنند .

به طوری که اجرا و انجام تعهدات قراردادی، بدون شک از مهمترین اهداف هر قرارداد است که طرفین و متعاقدین به منظورآن و به موجب قرارداد با همدیگر مرتبط شده اند. در روابط قراردادی ملی و داخلی یک کشور، به لحاظ وجود دستگاه قضائی و نیروهای مورد نیاز برای انجام این تصمیمات، انجام تعهدات قراردادی مسئله ساده تر و اضطراب متعاقدین کمتر است، ولی در روابط بین المللی بدلیل وجود موانع عدیده طرفین قرارداد، از همان ابتدا،درجستجوی تامین کافی هستند تا به دور از هر گونه دلواپسی و اضطراب، در یک بستر امن تجاری فعالیت نمایند(شهبازی نیا،۱۳۸۸).

لذا این پژوهش در صدد می باشد تا ضمن بررسی نقش ضمانت نامه های بانکی در جذب منابع مالی بانک ها راهکارهایی برای ارتقا ان نیز ارائه دهد  .

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

 نقش ضمانت نامه های بانکی در تهیه منابع پولی و ارائه راهکارهایی برای افزایش آنها

۱-۴٫سوالات تحقیق
پژوهشگران در صدد هستند تا به سوالات زیر پاسخ دهند :

۱٫آیا بین صدور ضمانت نامه های شرکت در مناقصه و جذب منابع  بانک رابطه معناداری وجود دارد ؟

۲٫آیا بین صدور ضمانت نامه های شرکت در مزایده و جذب منابع  بانک رابطه معناداری وجود دارد ؟

آیا بین صدور ضمانت نامه های حسن انجام کار و جذب منابع بانک رابطه معناداری وجود دارد ؟
آیا بین صدور ضمانت نامه های استرداد کسر وجه الضمان و جذب منابع بانک رابطه معناداری وجود دارد ؟
آیا بین صدور ضمانت نامه های استرداد پیش پرداخت و جذب منابع بانک رابطه معناداری وجود دارد ؟
۶٫کدامیک از ضمانت های بانکی اهمیت بیشتری در جذب منابع دارد ؟

۱-۵٫ اهداف تحقیق
۱٫بررسی نقش ضمانت های بانکی با جذب منابع بانک صادرات

۲٫رتبه بندی ضمانت های بانکی اثر گذار بر جذب منابع بانک صادرات

۳٫ارائه راهکارهای اساسی برای افزایش جذب منابع بانک با بهره گرفتن از ضمانت های بانکی

۱-۶٫فرضیات تحقیق
در این تحقیق با توجه به موضوع و جامعه هدف فرضیه های زیر مفروض است.

۱٫بین صدور ضمانت نامه های شرکت در مناقصه و جذب منابع  بانک رابطه معناداری وجود دارد .

۲٫بین صدور ضمانت نامه های شرکت در مزایده و جذب منابع  بانک رابطه معناداری وجود دارد .

۳٫بین صدور ضمانت نامه های حسن انجام کار  و جذب منابع  بانک رابطه معناداری وجود دارد .

۴٫بین صدور ضمانت نامه های استرداد کسر وجه الضمان و جذب منابع  بانک رابطه معناداری وجود دارد .

۵٫بین صدور ضمانت نامه های استرداد پیش پرداخت و جذب منابع  بانک رابطه معناداری وجود دارد .

۱-۷٫تعاریف مفهومی
 

۱-۷-۱٫ ضمانت نامه
 

بانک می تواند در مواردیکه منع قانونی وجود نداشته باشد در قبال اخذ وثایق معتبر از مشتری و طبق تعهدات و شرایط مندرج در ضمانتنامه در صورتی که مشتری (مضمون عنه یا ضمانت خواه) به تعهد خود عمل ننمود ، نسبت به انجام تعهد خود ر در قبال ذینفع ضمانتنامه اقدام ننماید، معادل وجه الضمان ذکر شده در ضمانتنامه را (بدون اقامه دلیل و اثبات مدعا) ، به محض اولین مطالبه کتبی یا درخواست ذینفع(تا سررسید ضمانتنامه) به وی پرداخت نماید(سایت بانک صادرات ،www.bsi.ir).
 

۱-۷-۲٫ ضمانت نامه های شرکت در مناقصه و مزایده
موسسات دولتی برای خرید کالا و خدمات معمولا از طریق مناقصه و برای فروش اموال دولتی از طریق مزایده اقدام می کنند که ممکن است پیشنهاد شرکت کننده مورد قبول واقع شود ولی نامبرده از امضا قرارداد در مدت مقرر خودداری کند، به همین دلیل از شرکت کنندگان ضمانتنامه شرکت در مناقصه یا مزایده اخذ می شود.

۱-۷-۳٫ضمانت نامه حسن انجام کار
این نوع ضمانتنامه برای تضمین انجام صحیح و به موقع تعهدات پیمانکار (ضمانتخواه ) در مقابل کارفرما (ذینفع) از طرف بانک صادر می شود.

۱-۷-۴٫ ضمانت نامه استرداد کسر وجه الضمان
موسسات دولتی معمولا ۵ تا ۱۰ درصد مبلغ پرداختی به ضمانت شده (مضمون عنه) در مقابل ارائه صورت وضعیتهای مقاطعه(صورت وضعیت کارهای انجام شده) را تا پایان تحویل کار نزد خود نگاه می دارند تا در صورت مشاهده نقص یا ناتمام بودن کار از آن محل، تامین خسارت نماید که از آن به عنوان کسور وجه الضمان تعبیر می شود و مقاطعه کاران یا پیمانکاران (ضمانت شده) صاحب آن بوده و پس از تحویل قطعی کار مستحق اخذ آن خواهد بود.

۱-۷-۵٫ ضمانت نامه استرداد پیش پرداخت
ممکن است ضمانت شده (پیمانکار) برای شروع به کار و یا انجام تعهدات نیاز به مبلغی داشته باشد که به شکل پیش پرداخت از طرف مضمون له (ذینفع) به او پرداخت می شود ولی قبل از پرداخت وجه ، ذینفع از متعهد تقاضای ضمانتنامه استرداد وجه پیش پرداخت را در صورت عدم انجام کار خواهد نمود(سایت بانک صادرات ،www.bsi.ir).

۱-۸٫تعاریف عملیاتی
 

۱-۸-۱٫ ضمانت نامه شرکت در مناقصه
برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات زیر  استفاده شده است که سوالات ۱ تا  ۶پرسشنامه را در برمی گیرد:

– فراهم کردن موجبات جذب هر چه بیشتر مشتری  را در سال هایی اخیر .

– فراهم کردن موجبات موجبات حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی بانک در سال هایی اخیر.

-استفاده از حساب “سپرده سرمایه گذاری بلند مدت بانکی” بعنوان وثیقه موجب تجهیز منابع شده است.

-افزایش استفاده از ضمانت نامه به دلیل سیاست های ارائه شده توسط شورای پول و اعتبار.

– افزایش استفاده از ضمانت نامه های شرکت در مناقصه به دلیل  قوانین و مقررات شرکت در مناقصه.

– افزایش استفاده از ضمانت نامه های شرکت در مناقصه به دلیل افزایش نرخ تورم و ریسک فعالیت در بازار.

۱-۸-۲٫ ضمانت نامه شرکت در مزایده
برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات زیر استفاده شده است که سوالات ۷ تا ۱۱پرسشنامه را در بر می گیرد:

– فراهم کردن موجبات جذب هر چه بیشتر مشتری  را در سال هایی اخیر .

– فراهم کردن موجبات موجبات حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی بانک در سال هایی اخیر.

-استفاده از حساب “سپرده سرمایه گذاری بلند مدت بانکی” به عنوان وثیقه موجب تجهیز منابع شده است.

-افزایش استفاده از ضمانت نامه شرکت در مزایده به دلیل سیاست های ارائه شده توسط شورای پول و اعتبار.

– افزایش استفاده از ضمانت نامه های شرکت در مزایده به دلیل  قوانین و مقررات شرکت در مناقصه.

– افزایش استفاده از ضمانت نامه های شرکت در مزایده به دلیل افزایش نرخ تورم و ریسک فعالیت در بازار.

۱-۸-۳٫ضمانت نامه حسن انجام کار

فروشنده ای که در کشور دیگری غیر از محل اقامت خریدار است اگر کالا را به امید پرداخت ثمن از طرف مشتری حمل و ارسال کند با خطر از دست دادن کالا و عدم دریافت ثمن مواجه می شود و هر گاه خریدار از پرداخت ثمن خودداری کند فروشنده باید در دادگاه محل اقامت خریدار که برای او بیگانه است اقامه دعوی کند. خریدار نیز اگر به پرداخت ثمن مبادرت کند، ممکن است با خطر عدم تسلیم مبیع از طرف فروشنده مواجه گردد و صرف اقامه دعوی در دادگاه های محل اقامت فروشنده که برای او بیگانه است، چاره کافی برای او نخواهد بود. ولی با به کارگرفتن شیوه اعتبار اسنادی این خطرات برطرف می شوند، در واقع بانکها با پذیرش نوعی نمایندگی از طرف خریدار و فروشنده عمل پرداخت ثمن و تسلیم مبیع را به عهده می گیرند(کاشانی،۱۳۸۵).
ضمانت نامه های یکی از ابزارهای مهم در آمدی برای بانک ها محسوب می گردد از آنجایی که ضمانت نامه ها برای بانک تعهد آور بوده و اهمیت آن عینا پرداخت تسهیلات می باشد از این رو شعب می بایستی در زمان صدور ضمانت نامه اطلاعات لازم را از ضمانت خواه اخذ نموده و از نظر توان مالی ، ظرفیت اعتباری وتوانایی های وی اطمینان حاصل نماید.

در این فصل ابتدا به تعریف ضمانت نامه بانکی پرداخته شده سپس به تشریح انواع مختلف ضمانت نامه بانکی پرداخته شده و در اخر نیز واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان و ایران آمده است .

۲-۲٫واژه شناسی ضمانت نامه بانکی
در علم حقوق اصطلاحات نقش مهمی در بیان و انتقال معانی دارند. بنابراین، قبل از ورود به بحث اصلی، لازم می آید که اصطلاحات و واژه هایی را که در عرف بانکی و تجاری برای نامیدن روابط حقوقی و طرف های یک ضمانت نامه به کار می رود، بیان کنیم:

الف ـ شخصی که ضمانت نامه به نفع او صادر می شود و حق مطالبه آن را دارد «ذینفع» نامیده[۱] می شود.

ب ـ «متعهد اصلی»[۲] شخصی است که به اعتبار تعهد پایه و اصلی خود دستور صدور ضمانت نامه را به بانک می دهد و گاه به او «دستور دهنده»[۳] نیز می گویند که در قراردادهای پیمانکاری، پیمانکار است.

ج ـ بانک ضامن یا صادر کننده ضمانت نامه را «ضامن» یا «بانک صادرکننده»[۴] می گویند.

د ـ قراردادی را که میان متعهد اصلی و ذینفع است و ضمانت نامه برای تضمین آن صادر می شود، «قرارداد پایه»[۵] می خوانند(غمامی،۱۳۷۸).

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

 نقش ضمانت نامه های بانکی در تهیه منابع پولی و ارائه راهکارهایی برای افزایش آنها

۲-۳٫تعریف ضمانت نامه
ضمانت نامه بانکی نوشته ایست معتبر و مستند که ضمن آن، بانک صادر کننده ضمانت نامه به صورت بدون قید و شرط، تعهد می کند که هر گاه متقاضی صدور ضمانت نامه از ایفای تعهد خود در مقابل طرف قرار داد معامله امتناع ورزد، بانک، وجه مورد تعهد مندرج در متن ضمانت نامه را به درخواست و مطالبه متعهدله به او بپردازد.

موضوع تعهد ممکن است پرداخت وجه از طرف مدیون در وجه داین باشد یا انجام عملی از طرف متعهد به نفع متعهد له حسب قرارداد.

در حال حاضر، طبق ردیف ۱۵ ماده ۲ قانون عملیات بانکی بدون ربا، صدور تأیید و قبول ضمانت نامه ارزی و ریالی برای مشتریان جزو وظایف نظام بانکی کشور می باشد(پیروز فر،۱۳۸۰).

۲-۴٫تعریف اعتبار اسنادی
اعتبار اسنادی نیز نوعی ضمانت نامه بانکی است. در تعریف آن گفته شده است:

“اعتبار اسنادی عبارت از التزام صادر کننده اعتبار، که معمولاً یک بانک است و به صورت اعتبار به تقاضای مشتری بانک گشایش می شود و بانک را مکلّف می سازد به شرط رعایت شرایط مقرّر در اعتبار اسنادی از جانب ذی نفع، وجه مذکور در اعتبار اسنادی را به ذی نفع یا به حواله کرد وی پرداخت کند”.(کاشانی،۱۳۸۵)

۲-۵٫وجه تسمه
نوشته موصوف از ابتدا «ضمانت نامه» نامیده شده است و با توجه به آیین نامه صدور ضمانت نامه، مصوب شورای پول و اعتبار در مواد ۱ و ۷ آن کلمات مضمون عنه و مضمون له بکار برده شده است که وجه تسمیه نوشته بانک مشخص و معلوم می شود. در نتیجه، از لحاظ انطباق عمل بان با ضوابط قانونی، عقد ضمان را در این مورد ساری و جاری دانسته اند. با این ترتیب، بانک را «ضامن»، متقاضی ضمانت و به عبارت دیگر، متعهد را «مضمون عنه» و متعهد له را «مضمون له» می نامند.

البته تطبیق یا عدم تطبیق مسأله با عقد ضمان بحث دیگری دارد که در جای خود اجمالاً توضیح داده خواهد شد.