پایان نامه رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی با میانجی­گری نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان زمستان 1393 فهرست مطالب چکیده…………………………………………………………………………………………………………………….. 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 3 1-2) بیان مساله……………………………………………………………………………………………………….. 4 1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………………… 5 1-4) اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 7 1-5) فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 7 1-6) چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 8 1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………….. 9 1-7-1) نوآوری خدمات…………………………………………………………………………………………… 9 1-7-2) ساختار سازمانی……………………………………………………………………………………………. 10 1-7-3) عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………… 11 1-8) قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 11 1-8-1) قلمرو موضوع……………………………………………………………………………………………… 11 1-8-2) قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………… 11 1-8-3) قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………….. 11 فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بخش اول: عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………. 13 2-1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 14 2-1-2) مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی……………………………………………………………………….. 14 2-1-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی………………………………………………………………………… 18 2-1-4) مدیریت عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………….. 22 2-1-5) معرفی مدل جامع اجرایی مدیریت عملکرد سازمان……………………………………………….. 23 2-1-6) اجزای اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد سازمانی…………………………………………. 30 2-1-7) ارزیابی عملکرد سازمان………………………………………………………………………………….. 31 2-1-8) سیستم­های ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن…………………………………………………………… 33 2-1-9) شاخص ­های اندازه ­گیری عملکرد سازمانی……………………………………………………………. 34 بخش دوم: نوآوری خدمات…………………………………………………………………………………………. 36 2-2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 37 2-2-2) تعاریف و مفاهیم نوآوری خدمات……………………………………………………………………. 38 2-2-3) تفکیک خلاقیت از نوآوری…………………………………………………………………………… 41 2-2-4) نوآوری خدمات در بانک………………………………………………………………………………… 42 2-2-5) ارتباط بین بهبود خدمات ارائه شده و نوآوری………………………………………………………. 44 2-2-6) طبقه بندی عوامل موفقیت نوآوری یک خدمت جدید…………………………………………….. 45 2-2-7) چارچوب نوآوری خدمات………………………………………………………………………………. 47 2-2-8) انواع نوآوری……………………………………………………………………………………………….. 48 2-2-9) محرک های نوآوری خدمات………………………………………………………………………….. 51 2-2-10) عوامل تسهیل کننده نوآوری خدمات………………………………………………………………… 52 2-2-11) هفت بعد استراتژی نوآوری خدمات………………………………………………………………… 53 2-2-12) فرایند بکارگیری نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 54 بخش سوم: ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………………. 55 2-3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 56 2-3-2) تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی…………………………………………………………………….. 56 2-3-3) ابعاد ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………….. 58 2-3-4) عوامل موثر بر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 63 2-3-5) طبقه بندی مینتزبرگ از ساختار سازمانی……………………………………………………………… 65 2-3-6) طراحی ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………. 77 2-3-7) طراحی نوین ساختار سازمانی………………………………………………………………………….. 83 2-3-8) تکامل ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………… 94 بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی………………………………………………………………………………………. 96 2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………………………………………………………………….. 97 2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور……………………………………………………………………. 100 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 105 3-2) روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 105 3-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………. 106 3-4) روش ها و ابزار جمع آوری داده ­ها……………………………………………………………………….. 106 3-5) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………… 107 3-5-1) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108 3-5-2) پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108 3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………… 109 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­های تحقیق 4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 112 4-2) توصیف متغیرهای سئوالات عمومی پرسشنامه…………………………………………………………… 113 4-3) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 114 4-4) آزمون نرمالیته…………………………………………………………………………………………………… 119 4-5): بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………… 120 4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………. 121 4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ……………………………………………………. 122 4-5-3) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل…………………………………………………………………. 123 4-6) تحلیل مسیرهای غیر مستقیم و مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق…………………………… 124 4-7) آزمون فرضیه ­های تحقیق…………………………………………………………………………………….. 125 فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات 5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 129 5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………….. 129 5-2-1) توصیف سوالات عمومی…………………………………………………………………………………. 129 5-2-2) توصیف متغیر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 129 5-2-3) توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 129 5-2-4) توصیف متغیر عملکرد سازمانی………………………………………………………………………… 130 5-3) نتایج آزمون فرضیه ­ها…………………………………………………………………………………………. 130 5-4) پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………… 133 5-5) محدودیت­های تحقیق………………………………………………………………………………………… 135 5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده……………………………………………………………………………… 136 منابع………………………………………………………………………………………………………………………. 137 پیوست……………………………………………………………………………………………………………………. 145 فهرست جداول جدول 2-1): تعاریف عملکرد سازمانی………………………………………………………………………….. 17 جدول 2-2) ﻣﺒﺎﻧﯽﻧﻈﺮی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ………………………………….. 21 جدول 2-3): تفاوت­های عمده سیستم­های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد………………………………. 34 جدول 2-4): تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر………………………………………………………………. 42 جدول 3-1): آلفای کرانباخ…………………………………………………………………………………………. 109 جدول 4-1): توصیف متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113 جدول 4-2): توصیف متغیر تمرکز ……………………………………………………………………………… 114 جدول 4-3): توصیف متغیر رسمیت……………………………………………………………………………… 115 جدول 4-4): توصیف متغیر تخصص …………………………………………………………………………… 116 جدول 4-5): توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 117 جدول 4-6): توصیف متغیر عملکرد ……………………………………………………………………………. 118 جدول 4-7): آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق………………………………………. 119 جدول 4-8): نشانگر های متغیر ها در مدل های ساختاری…………………………………………………. 120 جدول 4-9): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر وفاداری مشتریان…………………………… 124 فهرست نمودار نمودار 4-1): میله ای متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113 نمودار 4-2): هیستوگرام متغیر تمرکز ………………………………………………………………………… 114 نمودار 4-3): هیستوگرام متغیر رسمیت ………………………………………………………………………. 115 نمودار 4-4): هیستوگرام متغیر تخصص………………………………………………………………………… 116 نمودار 4-5): هیستوگرام متغیر نوآوری خدمات……………………………………………………………….. 117 نمودار 4-6): هیستوگرام متغیر عملکرد………………………………………………………………………….. 118 نمودار 4-7): آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد)……………………………………………………….. 121 نمودار 4-8): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)…………………………………………………. 122 فهرست اشکال شکل 1-1): مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………… 9 شکل 2-1): تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد……………………………………………………………….. 24 شکل 2-2): : سیمای سیستمی سازمان و عناصر سیستم مدیریت عملکرد………………………………… 26 شکل 2-3): فرایند طرح ریزی تولید و عملیات در سازمانها………………………………………………… 28 شکل 2-4): ارتباط میان اهداف، استراتژی­ها و طرح­ریزی تولید و عملیات سازمان­ها………………….. 29 شکل 2-5): اجزای اصلی مدیریت عملکرد……………………………………………………………………… 30 شکل 2-6): تغییرات پیوسته در ارئه خدمات و نوآوری………………………………………………………. 45 شکل 2-7): تاثیرگذاری عوامل موفقیت توسعه یک خدمت جدید…………………………………………. 46 شکل 2-8) مدل فرایندی در نوآوری خدمات جدید………………………………………………………….. 46 شکل 2-9): چارچوب نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 48 شکل 2-10): محرک های نوآوری………………………………………………………………………………… 51 چکیده هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه ساختار سازمانی با عملکرد سازمانی است. این تحقیق به لحاظ هدف كاربردی و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی – همبستگی است. روش گرداوری داده ­ها در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان با تعداد 30 سرپرستی است که محقق به صورت تمام شمار پرسشنامه را بین تمامی سرپرستی­ها و در هر سرپرستی بین 4 تا 6 پرسشنامه به کارشناسان و مدیران توزیع کرده است. جهت آزمون فرضیات تحقیق از معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که بین تمرکز و رسمیت با نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ همچنین بین نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ و نوآوری خدمات رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­ کند. مقدمه نیاز جامعه، فلسفة وجودی سازمان­هاست و هر سازمان به منظور تحقق هدف خاصی به وجود می­آید. به منظور تأمین این نیازها سازمان باید هرچه بهتر و كاراتر وظایف خود را از طریق كاركنان به انجام برساند؛ بنابراین اثربخشی و كارایی در سازمان مورد توجه قرار می­گیرد كه تحقق هر دوی اینها در گرو مشاركت كاری افراد و توجه به عوامل سازمانی است (Farhang et al ,2012). عوامل مختلفی بر عملكرد سازمان تأثیرگذار است كه یكی از عوامل سازمانی، ساختار می­باشد. عملكرد خوب در سازمان مستلزم وجود ساختار خاصی در سازمان است ساختار درونی سازمان می ­تواند مشوق و یا مانع عملكرد در سازمان باشد (Fredrickson, 2013). مطالعاتی كه در این رابطه صورت گرفته، نشان­دهندة این است كه وجود تمركز در تصمیم­ گیری­ ها و رسمیت آنها در فرایندها و روابط كاری، مانع خلق اندیشه­ های جدید می­شوند؛ در حالی كه توزیع قدرت و انعطاف­پذیری­ها موجب افزایش عملكرد بالا در سازمان شده كه خلق اندیشه­ های جدید را در سازمان تسهیل می­نماید(مجیدی و همکاران ،1391). از طرفی دیگر سازمان­های موفق و پیشرو از دید مدیران نوین گرا به دنبال تغییرات روزآمد در تمامی رویکردهای مدیریتی به منظور ادامه حیات و رقابت در حفظ جایگاه خود در چرخه فعالیت­های مربوطه هستند. در دوره زمانی حاضر سازمان­ها برهه خاصی را می گذرانند که عوامل برونزا و درونزای متعددی آنها را متاثر می کند که باید در حیطه اختیار قرار گیرند. در این شرایط سازمان­ها از نظر ساختار، قوانین و مقررات و ظرفیت های مدیریتی در به وجود آوردن زمینه های خلاقیت و نوآوری در وضعیت مناسبی نیستند تا با شیوه ای کم خطر و هزینه به استقبال انتقال و تغییر رویکرد خویش بروند(مهدوی مزده-ضرغامی؛1390). به طور کلی نوآوری برای موفقیت اکثر سازمان­ها، از جمله ارائه دهندگان خدمات مهم است. آن­ها ممکن است از طریق تمرکز بر نوآوری خدمات به مزیت رقابتی دست یابند. اهرم خدمات می ­تواند به ایجاد روابط قوی با مشتریان، ایجا موانع برای رقابت، افزایش وفاداری مشتری، تغییر هزینه­ها و ایجاد مؤثرتر فعالیت­های بازار و به طور کلی بالارفتن عملکرد سازمانی کمک نماید (Daugherty et al, 2011). در این پژوهش از میان عوامل سازمانی متعددی كه در مدل های سازمانی مختلف ذكر شده اند، به بررسی عامل كلیدی ساختار سازمانی مورد استفاده در ارتباط با عملكرد سازمان پرداخته میشود؛ بیان مساله در عصر فرا رقابتی سازمان­ها با محیطی روبرو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی، جهانی شدن و پویایی است. به طور گسترده­ای تایید شده است ارزشی که منجر به پویایی می­ شود در نتیجه بهبود مستمر عملکرد سازمان بدست می­آید(Schiuma & Lerro, 2013). بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها محسوب می­شوند و نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می­ کند که این نیروها می ­تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود. بانک­ها به عنوان یکی از شاخص­ترین موسسات اقتصادی نقش مهمی را در راستای فعالیت­های اقتصادی و تجاری کشور ایفا می­ کند به نحوی که از طریق فعالیت های اقتصادی بین المللی، باعث تحکیم زیر ساختارهای توسعه اقتصادی جامعه و ترسیم افق­های روشن برای آن می­ شود(پاکروان و خوبیاری؛ 1390). نتایج به دست آمده از مطالعه انجام شده توسط رضوی و همکاران (1392) نشان داد که میانگین نمرات بدست آمده عملکرد سازمانی در شعب بانک ملت استان گیلان از حد متوسط مورد انتظار طیف پایین تر بوده است در نتیجه نیاز به بهبود این متغیر در جامعه آماری مورد نظر احساس می­ شود. همچنین حکیمی در سال 1390 در پایان نامه خود با عنوان تاثیر سرمایه گذاری سرمایه انسانی بر عملکرد سازمانی نشان داد که میانگین فراوانی علکرد سازمانی در شعب بانک ملی استان گیلان 7/2 است در نتیجه مشخص گردید وضعیت این متغیر کمتر از متوسط مورد انتظار است و باید در بانک­ها و موسسات مالی توجه ویژه­ای به این متغیر شود. عملکرد سازمان همان نتایجی می­باشد که در اثر فرایندهای عملیاتی سازمان حاصل می­ شود. عملکرد سازمان­ها به عنوان ماهیت آن­ها در توانایی­هایشان، نه فقط به منظور رقابتی ساختن خودشان بلکه هم­چنین برای حفظ جایگاه رقابتی خود در مقایسه با رقبا می­باشد.(Garcia-Morales et al., 2011) در این پژوهش سه مولفه برای عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است که عبارتند از: عملکرد مالی، رضایت مشتری، عملکرد سازمانی در مقایسه با رقبا (Daugherty et al, 2011). داقرتی(2011) در تحقیقی با عنوان ساختار سازمانی و نوآوری خدمات معتقد است که ساختار سازمانی بر عملکرد سازمانی تاثیر می­گذارد(Daugherty et al, 2011). ساختار سازمانی ناهماهنگ با هدف‌های جامعه، بوروكراسی بازدارنده‌ای است كه كل جامعه را به بیراهه می‌كشاند. امروزه سازمان­های دولتی یكی از بازوان پرتوان هر جامعه محسوب می‌شوند؛ به همین دلیل بازنگری ساختار آنها در راستای تحقق اهداف و كسب عملكرد مطلوب نیاز بایسته است(الوانی و همکاران؛1389). ساختار سازمانی مجموعه راه­هایی است كه طی آن فعالیت­های سازمان به وظیفه­های شناخته شده تقسیم و میان این وظیفه­ها هماهنگی تأمین می­ شود(Farhang et al, 2012). سه بُعد ساختار سازمانی در این پژوهش شامل: تخصص، رسمیت و تمرکز است(Daugherty et al, 2011). همچنین به عقیده داقرتی و همکاران(2011) نوآوری خدمات از جمله متغیرهای مهمی است که می ­تواند رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی را تحت تاثیر قرار دهد. نوآوری خدمات به ایده، رویه یا عملکرد جدید و مفید در عملیات تدارکاتی که متفاوت از عملیات حال حاضر شرکت است، اشاره می کند بنابراین نوآوری خدمات را به عنوان توانایی شرکت برای توسعه خدمات نوآورانه و جدید تعریف می شود. چهار مولفه نوآوری خدمات در این تحقیق عبارتند از: پشتیبانی از شیوه های جدید تولید یا خدمات، آشنایی با رویکردهای جدید، تغییر روش­های فعلی و ارائه روش های جدید در مقایسه با رقبا (Daugherty et al, 2011). با توجه به مطالب مطرح شده و اهمیت افزایش عملکرد و نوآوری در بانک­ها سوال اصلی تحقیق این است که: آیا نوآوری خدمات رابطه بین ساختارسازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­ کند؟ ضرورت و اهمیت تحقیق عملكرد سازمانی از متغیرهای مهم در بهره­وری محسوب شده و اساسی­ترین عامل برای ایجاد موقعیت مطلوب در تحقق اهداف است(موذن و همکاران؛ 1390). بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می­ کند که این نیروها می ­تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود(پاکروان و خوبیاری؛ 1390). با افزایش جهانی شدن و اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر، عملکرد سازمانی بیش­تر مورد توجه قرار گرفته است. به طوری که کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه تاکید بیش­تری بر تخصیص زمان و تلاش­ های لازم در جهت بهبود عملکرد سازمانی از طریق تسریع رشد اقتصادی دارند (Jimenez- Valle 2012) و از آن­جایی که از طریق بهبود عملکرد، سازمان قادر می­ شود تا بهتر خواسته ­ها، نیازها و انتظارات ذینفعان را برآورده کند، به منظور بهبود عملکرد، سازمان باید به طور مداوم کارایی و اثربخشی خودش را بهبود ببخشد. که این امر مستلزم داشتن توانایی طراحی، پیاده سازی، مدیریت و توسعه فرایندهای سازمانی بر مبنای محصول خروجی سازمان و درآمد حاصل از آن است. این امر ممکن است تنها از طریق گسترش مستمر ظرفیت­های سازمانی محقق شود. این ظرفیت­ها ریشه در دارایی­ های دانشی سازمان دارد که سرمایه فکری سازمان را تشکیل می­دهد(Schiuma & Lerro, 2011). با توجه به مطالب فوق اهمیت و ضرورت عملکرد سازمانی عبارتند از: افزایش بهره­وری ایجاد نیروی عظیم هم­افزایی افزایش جهانی شدن اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر تاکید بر تخصیص زمان و تلاش­ های لازم برآورده شدن خواسته ­ها، نیازها و انتظارات ذینفعان بهبود مداوم کارایی و اثربخشی س ازمان توانایی در طراحی، پیاده سازی، مدیریت و توسعه فرایندهای سازمانی بر مبنای محصول خروجی سازمان و درآمد حاصل از آن بنابراین از آن­جایی که هزینه حفظ مشتری کمتر از جذب مشتریان جدید در بانک­ها می­باشد و با توجه به این که بهبود عملكرد بانک باعث افزایش بهره­وری و رضایت مشتری می­ شود بررسی عملکرد سازمانی در بانک­ها مورد اهمیت است. سازمان­ها و به ویژه بانك­ها تنها بر حسب موضوعات مالی ارزیابی و تفسیر نمی­شوند، بلكه عوامل دیگری نیز وجود دارند كه نه تنها بهبود موضوعات مالی، بلكه بقا و جاودانگی غیر مالی سازمان­ها را نیز تضمین می­كنند. از موضوعات غیر مالی كه در دوران معاصر اهمیت چشمگیر و قابل ملاحظه­ای یافته­اند، عناوینی چون ساختار سازمانی و نوآوری خدمات را می­توان نام برد (سیدنقوی و همکاران،1391).

پایان نامه رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان بهمن 1393 فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده: 1 فصل اول: کلیات تحقیق. 2 1-1) مقدمه. 3 1-2) بیان مسأله : 5 1-3) اهمیت تحقیق. 7 1-4) اهداف تحقیق : 8 1-5) چهارچوب نظری تحقیق: 8 1-6) فرضیه‌ها : 9 1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها): 10 1-8) قلمرو تحقیق: 12 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 13 2-1 اتوماسیون اداری.. 14 2-1-1 مزایا و معایب اتوماسیون اداری.. 15 2-1-2 ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری.. 17 2-1-3 بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری.. 18 2-1-4 مجموعه نرم فزار های اتوماسیون. 19 2-1-5 اداره مجازی ( Virtual office ) 19 2-1-6 نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری.. 21 2-1-6-1 سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 21 2-1-6-2 سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی ( ECS ) 21 2-1-6-3 سیستمهای اطلاعاتی عملیاتی ( TPS ) 21 2-1-6-4 سیستمهای اطلاعاتی مدیریت ( MIS ) 22 2-1-6-5 سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS ) 22 2-1-6-6 سیستمهای اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES ) 22 2-1-7 سیستمهای اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 23 2-1-7-1 جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری.. 25 2-1-8 نکات برجسته درباره اتوماسیون و بهسازی روش های کار. 26 2-1-9 بهبود كار و اتوماسیون. 29 2-2) رضایت مندی مشتری : 32 2-2-1) تعریف رضایت مشتری : 34 2-2-2) روش های جذب مشتری: 36 2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : 37 2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری : 41 2-2-5) شاخص های رضایت مشتری: 42 2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): 42 2-2-5-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI): 44 2-2-5-3. شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 46 2-2-5-4 سایر شاخص های ملی رضایت مشتری: 47 2-3) پیشینه تحقیق. 50 فصل سوم: روش تحقیق. 54 3-1) مقدمه. 55 3-2) روش تحقیق: 55 3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات : 56 3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 57 3-4-1) جامعه آماری : 57 3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 57 3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 59 3-6) روایی پرسشنامه: 59 3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 60 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61 4-1) مقدمه. 62 4-2) آمار توصیفی.. 62 4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 63 4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 69 4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 72 4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 73 4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق: 73 4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات: 77 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 80 5-1)مقدمه: 81 5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 81 5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 82 5-4) بحث و نتیجه گیری.. 83 5-5) پیشنهادات کاربردی.. 84 5-6) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 85 5-7) محدودیت های تحقیق: 85 منابع و مآخذ. 87 پیوست ها 91 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 1-1 تعریف عملیاتی متغیر خدمات اتوماسیون. 11 جدول 1-2 تعریف عملیاتی متغیر رضایت مشتریان. 11 جدول 3-1 توزیع سوالات پرسشنامه. 57 جدول 3-2 آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه. 59 جدول 4-1: جنسیت مشتری.. 63 جدول 4-2: سن مشتری.. 64 جدول 4-3: تحصیلات مشتریان. 65 جدول 4-4: شغل مشتری.. 66 جدول 4-5: محل سکونت مشتری.. 67 جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری.. 68 جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69 جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270) 71 جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات.. 72 جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی.. 73 جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی.. 74 جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان. 75 جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان. 75 جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان. 76 جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان. 77 جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال. 78 جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده 81 جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق.. 83 فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری.. 32 نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان. 33 نمودار 2-3 چرخه خدمت مطلوب به مشتری.. 34 نمودار 2-4 دیاگرام سنجش رضایت مشتریان. 42 نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان. 63 نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان. 64 نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان. 65 نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان. 66 نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان. 67 نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان. 68 نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون. 70 نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. 71 فهرست اشکال عنوان صفحه شکل 1-1 طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) 4 شکل 1-2 مدل نظری تحقیق. 9 شکل 2-1 ساختار سازمانی دایره ای.. 40 شکل 2-2: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی.. 43 شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی.. 45 شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی.. 46 شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ. 48 شکل 2-6: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای.. 49 شکل 2-7: شاخص رضایت مشتری ایرانی.. 50 چکیده: امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و … از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون به منظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)، رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. فصل اول: کلیات تحقیق بخش اول کلیات تحقیق 1-1) مقدمه پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، 1384 ،11). امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم. تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند. اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از : الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان. ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمان های عمومی. ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی. د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد 1381 ؛ 74). صاحبنظران معتقدند که یکی از راه‌های افزایش اثر بخشی سازمان بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقاء می‌یابد و هدف از اجرای اتوماسیون اداری هم افزایش اثر بخشی سازمان است. البته اثر بخشی سازمان دارای شاخص هایی است که عبارتند از عملکرد مالی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و سازندگان (مک لوید، ترجمه: جمشیدیان 1378 ؛ 473) تکنولوژی اطلاعات در حال حاضر ماهیت و روش های اداری را در سازمان ها دگرگون ساخته است. چنین تغییر و تحولاتی امروزه تحت عنوان اتوماسیون اداری شناخته می شود. مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با بهره گرفتن از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز توانایی های نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد 1381؛ 74). طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. این طرح در برگیرنده مولفه هایی است که به صورت شکل 1-1 می باشد. شکل 1-1: طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر طرح فوق بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی به منظور بررسی صحت طرح و نمایان نمودن خطاهای سیستم خواهد بود. 1-2) بیان مسأله : یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم‌ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381). ضرورت توجه به مشتری و مشتری مداری سال هاست که در کشورهای پیشرفته صنعتی در دستور کار سازمان‌ها قرار گرفته است. سازمان ها در این گونه از کشورها پایه و اساس تداوم و حیات خود را به رضایت مشتریان وابسته دانسته و در راستای جلب رضایت آنان اقدامات اساسی انجام داده اند. از جمله این اقدامات می توان به تدوین استراتژیهای مبتنی بر مشتری مداری، دخالت دادن مشتریان در فرایند تولید و اعلام شعارهایی مانند: حق با مشتری است ، بعنوان رسالت خود، اشاره کرد (Wheelen and Hunger, 2002). از این رو، تقریبا˝ تمام سازمانها و بنگاه های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سویی دیگر مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالاها یا خدماتی با کیفیت بالا و هزینه کمتر ارائه دهند. طبق متون علمی موجود ، روش های فراوانی برای بهبود عملکرد سازمان ها ارائه شده است که می توان از آن دسته به روش های مدیریت جامع (TQM) ، ایزوهای متفاوت استانداردسازی و اتوماسیون نمودن فعالیت های سازمان اشاره کرد. بنابراین، اتوماسیون اداری یکی از راه های بهبود عملکرد سازمانها در جهت افزایش رضایت مشتری است، از این رو، تعریف اتوماسیون اداری و نگاهی اجمالی به چگونگی اجرای آن ضرورت می یابد (Yasin et al.,2004). اتوماسیون ، استفاده از ماشین آلات برای انجام امور فیزیکی است که معمولاً توسط انسان انجام می گیرد. اولین کاربردهای اتوماسیون در کارخانه شروع شد. در اواخر سال های دهه 1950 ماشین آلات تولید چنان طراحی شده بودند که بتوانند بوسیله سوراخ های منگنه شده در نوار کاغذی کنترل شوند. (2003Santos, ). اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارائی آنهاست. استفاده از رایانه ها جهت تهیه اسناد، نگهداری و بازیافت آنها و نیز ارسال داده و به بخش‌های مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است (Al-Hawari and Ward, 2006). ایده دفاتر بدون کاغذ و نتایج مفید حاصل از آن تنها از طریق بکارگیری سیستم اتوماسیون اداری تحقق می‌یابد (صرافی زاده ، 1381 ؛ 65) بطور خلاصه می توان گفت که سیستم اتوماسیون اداری وظیفه برقراری ارتباطات داخلی سازمان و همچنین افراد سازمان با خارج از سازمان را عهده دار است. این ارتباط به بهبود هماهنگی فعالیت ها و کیفی کردن کار کمک می کند. پردازشگرهای متن ، پست الکترونیک ، ارسال صدا ، ارسال فکس ، ویدئو کنفرانس ، کنفرانس صوتی از ابزارهایی هستند که می تواند در این مجموعه بکار رود. سیستم اتوماسیون اداری از سیستم های کارتابل (دبیرخانه) آرشیو اسناد و مدیریت فرایندها تشکیل می شود که با سیستم دبیرخانه سیستم های پردازش عملیات و سیستم آرشیو اسناد در ارتباط است. بنابراین «در یک مجموعه کامل اتوماسیون اداری کلیه عملیات سازمان از طریق سیستم های نرم افزاری سازمان دهی می شود». سازمان تأمین اجتماعی با توجه به اینکه یکی از سازمان های ارائه دهنده خدمات بیمه ای به مردم است و در حال حاضر با زیر پوشش قرار دادن حدود 35 میلیون نفر از مردم و تملک 320 بیمارستان و مرکز درمانی و 476 شعبه و با کادر 21000 نفر کارمند (این آمار طبق اطلاعات موجود در آرشیو اداره کل آمار و اطلاعات سازمان تامین اجتماعی کشور) بزرگترین سازمان بیمه ایی و دومین تولید کننده درمان در کشور است که خدمات متعددی در بخش بیمه و درمان به مشتریان خود ارائه می دهد به این مهم پی برده است که انجام اقداماتی در راستای بالا بردن رضایت مشتریان برای ادامه حیات سازمان ضروری است و بعنوان گسترده ترین سازمان بیمه ای کشور که ماموریت بهسازی نظام تامین اجتماعی ملی را بر عهده دارد ، نمی تواند نسبت به بکارگیری فن آوری های روز بی توجه باشد ، به خصوص اینکه این سازمان دارای سابقه طولانی در استفاده از رایانه است. از طرفی گسترش و تنوع خدمات سازمان ضمن اینکه مسئولیت سنگینی را بر دوش مسئولان این سازمان گذاشته است ، موجب شده تا سطح توقعات و خواسته های بیمه شدگان نیز افزایش یابد. تنوع ، گستردگی خدمات و جمعیت کلان زیر پوشش این سازمان ، کارشناسان سازمان تامین اجتماعی را بر آن داشت که در جهت رفع نواقص خدمات دهی و همچنین رضایت مشتریان ، راه هایی را برای ارائه خدمات بهتر و بالا بردن رضایت مشتریان اندیشه نماید. در همین راستا از سوی کارشناسان راه حلی تحت عنوان اتوماسیون اداری و مکانیزه نمودن امور به سازمان پیشنهاد شد ، به همین دلیل سازمان بر آن شد که در سال 1373 مقدمات اجرای طرح اتوماسیون اداری را زیر نظر کارشناسان و متخصصین امر به اجرا گذارد، در همین زمینه سازمان با عقد قراردادهایی ، تهیه ، اجرا و نظارت اولیه را به شرکت خدمات ماشینی تامین واگذار نمود. طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. اتوماسیون اداری برای سازمان تامین اجتماعی دارای مزایایی مانند: انجام کارهای دستی به صورت مکانیزه ، فراهم ساختن بستر لازم جهت تهیه آمار و ارائه اطلاعات آمار ذی‌قیمت اجتماعی، اقتصادی ، بهداشتی و درمانی در گستره نزدیک به یک دوم جمعیت کشور به مسئولان و برنامه ریزان ، صرفه جویی عظیم ملی در وقت و نیروی انسانی ، تسهیل در کار مشتریان و تسریع در ارائه خدمات و حذف مراجعات غیر ضروری و مکرر و رضایت مشتریان بیشتر، بوده است. از این رو، سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود: اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی چه اثری بر رضایت مشتریان دارد؟ 1-3) اهمیت تحقیق مروری بر مطالعات صورت گرفته در داخل کشور مبین این نکته است که تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور در این خصوص اندک و اکثر تحقیقات در زمینه خدمات ATM و رضایت مشتریان بانک صورت گرفته و تحقیقی جامع که در آن به اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان بپردازد کمتر به چشم می خورد. الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛ ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛ ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛ د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پاركینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43). 1-4) اهداف تحقیق : اهداف تحقیق حاضر در زیر آورده شده است.

پایان نامه رابطه ادراک رهبری خدمتگزار و عملکردکارکنان شرکت گاز استان گیلان پاییز 1390 فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده………………………………………………………………………………………………………………………… 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1. مقدمه. 2 1-2. بیان مساله. 3 1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5 1-4. اهداف تحقیق.. 6 1-5. چهارچوب نظری.. 6 1-6. فرضیات تحقیق.. 7 1-7. تعاریف مفهومی و عملیاتی.. 8 1-8 . قلمرو تحقیق.. 9 فصل دوم: ادبیات تحقیق 2-1. مقدمه. 11 2-2. تعریف رهبری خدمتگزار. 12 2-3. نظریه رهبری خدمتگزار. 13 2-4. اهمیت رهبری خدمتگزار. 15 2-5. تکامل رهبری خدمتگزار. 16 2-6. ویژگی های رهبران خدمتگزار. 18 2-7. ویژگی های عملیاتی.. 19 2-8 . ویژگی های مکمل.. 20 2-9. مدل ویژگی های رهبری خدمتگزار. 22 2-9-1. تئوری رهبری خدمتگزار اسپیرز. 24 2-9-2. تئوری رهبری خدمتگزار راسل و استون. 26 2-9-3. تئوری رهبری خدمتگزار پترسون. 26 2-10. مدل رهبری خدمتگزار پیج و ونگ… 29 2-11. مدل رهبری خدمتگزار تورو. 30 2-12. مدلهای رهبری خدمتگزار. 30 2-13. کاربردهای رهبری خدمتگزار. 32 2-14. رهبری خدمتگزار و رهبری تحول آفرین.. 34 2-15. رهبری خدمتگزار درسازمان های دولتی.. 35 2-16. مزایای رهبری خدمتگزار. 36 2-17. معایب رهبر ی خدمتگزار. 37 2-18. ارزشیابی عملکرد کارکنان. 39 2-18-1. تعریف ارزیابی عملکردکارکنان. 39 2-18-2. اهمیت ارزیابی عملکردکارکنان. 39 2-19. تاریخچه ارزشیابی عملکرد. 40 2-20. ارزیابی عملکرد در مجموعه مدیریت منابع انسانی.. 40 2-21. عوامل موثربرارزیابی عملکرد. 42 2-22. ارکان ارزیابی عملکرد. 42 2-23. مراحل ارزیابی عملکرد. 44 2-24. نظام های ارزیابی عملکرد. 46 2-25. اصول اندازه گیری عملکرد. 46 2-26. انواع ارزیابی.. 48 2-26-1. ارزیابی سرپرست مستقیم. 48 2-26-2. ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس… 49 2-26-3. ارزیابی همقطاران از عملکرد یکدیگر. 49 2-26-4. ارزیابی گروهی.. 50 2-26-5. ارزیابی از طریق خود سنجی.. 50 2-27. روش های ارزیابی.. 51 2-27-1. روش مقیاسی.. 51 2-27-2. عامل سنجی.. 52 2-27-3. روش امتیازبندی.. 53 2-27-4. روش رتبه‌بندی مستقیم. 54 2-27-5. روش ثبت وقایع حساس… 54 2-27-6. روش توصیفی.. 55 2-27-7. روش قیاسی.. 55 2-27-8 . روش مقایسه زوجی.. 55 2-27-9. توزیع اجباری.. 56 2-27-10. انتخاب اجباری.. 56 2-27-11. روش مقیاسی رفتاری.. 57 2-28. روش‌های غیر متداول. 58 2-28-1. ارزیابی براساس مدیریت برمبنای هدف… 58 2-29. مشکلات ارزیابی عملکرد. 61 2-30. ویژگیهای سیستم ارزیابی کارآمد. 65 2-31. پرورش و بالنده کردن نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان. 66 فصل سوم : روش تحقیق 3-1. مقدمه. 77 3-2. روش اجرایی تحقیق.. 77 3-3. جامعه ونمونه آماری.. 78 3-4. روشها و ابزار گردآوری داده ها 78 3-5. روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری.. 78 3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 82 3-7. محدودیتهای تحقیق.. 82 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 4-1. مقدمه. 85 4-2. توصیف پاسخ دهندگان. 86 4-3. توصیف متغیر های تحقیق.. 87 4-3. آزمون فرضیات… 93 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1. مقدمه. 102 5-2. نتایج آمار توصیفی.. 102 5-2-1. توصیف متغیر خدمات رسانی.. 102 5-2-2. توصیف متغیر تواضع. 102 5-2-3. توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 102 5-2-4. توصیف متغیر مهرورزی.. 103 5-2-5. توصیف متغیر رهبری خدمتگزار. 103 5-2-6. توصیف متغیر عملکرد. 103 5-3. نتایج آمار استنباطی.. 103 5-3-1. نتایج آزمون فرضیه ی اصلی.. 104 5-3-2. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی اول. 104 5-3-3. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی دوم. 104 5-3-4. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی سوم. 104 5-3-5. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی چهارم. 104 5-4. پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق.. 105 5-5. پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه. 106 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 2-1. ویژگی های رهبری خدمتگزار………………………………………………………………………… 21 جدول 2-2. امتیاز دهی به روش امتیاز بندی در ارزیابی عملکرد کارکنان…………………………………… 53 جدول 2-3. تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم ارزیابی عملکرد کارکنان…………….. 54 جدول4-1) توصیف نوع استخدامی پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 86 جدول4-2) توصیف متغیر خدمات رسانی…………………………………………………………………………. 87 جدول4-3) توصیف متغیر تواضع……………………………………………………………………………………. 88 جدول4-4) توصیف متغیر قابلیت اعتماد…………………………………………………………………………… 89 جدول4-5) توصیف متغیر مهرورزی………………………………………………………………………………… 90 جدول4-6) توصیف متغیر رهبری خدمت گزار…………………………………………………………………… 91 جدول4-7) توصیف متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………… 92 جدول4-8) ضریب همبستگی بین رهبری خدمتگزار و عملکرد………………………………………………. 93 جدول4-9) ضریب همبستگی بین خدمات رسانی و عملکرد…………………………………………………. 94 جدول4-10) ضریب همبستگی بین تواضع و عملکرد………………………………………………………….. 95 جدول4-11) ضریب همبستگی بین قابلیت اعتماد و عملکرد…………………………………………………. 96 جدول4-12) ضریب همبستگی بین مهرورزی و عملکرد………………………………………………………. 97 جدول4-13) جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره بین متغیر های خدمتگزاری و عملکرد……………….. 98 جدول 4-14) تجزیه تحلیل واریانس……………………………………………………………………………….. 98 جدول4-15) ضرایب استاندارد و غیر استاندارد………………………………………………………………….. 99 فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار4-1) نوع استخدامی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………. 86 نمودار4-2) هیستوگرام متغیر خدمات رسانی………………………………………………………………………. 87 نمودار4-3) هیستوگرام متغیر تواضع…………………………………………………………………………………. 88 نمودار4-4) هیستوگرام متغیر قابلیت اعتماد………………………………………………………………………… 89 نمودار4-5) هیستوگرام متغیر مهرورزی……………………………………………………………………………… 90 نمودار4-6) هیستوگرام متغیر رهبری خدمت گزار………………………………………………………………… 91 نمودار4-7) هیستوگرام متغیر عملکرد……………………………………………………………………………….. 92 فهرست اشکال عنوان صفحه شکل 2-1. مراحل مختلف ارزیابی…………………………………………………………………………………… 45 چکیده یک مفهوم کلی از انواع رهبری خدمتگزار در مجموعه مدیریت است که این نوع از رهبری می تواند پایه و اساس برای طبقه بندی و ارزشیابی ویژگیهای رهبری خدمتگزار در سازمان باشد که به مدیران کمک می کند.درحال حاضر بررسی ومطالعه درمورد رهبری بین رهبری خدمتگزار و ادراک کارکنان شرکت گاز استان گیلان است که روش های تحقیق و تجزیه و تحلیل روش همبستگی می باشد .این بررسی شامل همه ی کارکنان شرکت گاز استان می باشد که تعداد آنها 419 نفر است . واندازه نمونه 201 نفر به روش آماری مورگان تعیین شده است . نمونه گیری تصادفی از کارمندان اطلاعاتی را که به وسیله ی پرسشنامه جمع آوری شده بود باطل ساخت و برای تجزیه وتحلیل نتایج اطلاعات از نرم افزار spss استفاده شده است و درنهایت رابطه ی بین متغیرها به وسیله ی همبستگی پیرسون مورد تصویب قرار گرفت . کلیدواژه ها : رهبری خدمتگزار ، عملکرد کارکنان 1-1. مقدمه گرین لیف بحران رهبری را اینگونه توصیف می کند که کالج ها و سمینارها درانجام مسئولیت خود برای آماده سازی افراد برای نقشهای رهبری درجامعه شکست خورده ویا قصورکرده اند. بحران مزمن حکومت داری، ناشایستگی فراگیر سازمانها درفائق آمدن به توقعات ذینفع های خود اکنون یک عامل جهانی شده است لذا موضوع رهبری خدمتگزار برای تمام سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است که این رهبری بهبودهای بالقوه دررهبری سازمانی در بیشتر محیطها ارائه می کند. (حسن پور، ماهنامه تدبیر) محیط امروز سازمانها، مدیران را با چالش های جدیدی روبرو می سازد وهرروز پویا تر از قبل می شود. یکی از موارد مهم وقابل توجه رهبری می باشد. کارکنان به دنبال رهبری هستند که براساس انگیزش برونی بتواند محرکی را برای ایجاد هماهنگی و سازگاری بین اهداف آنان واهداف سازمان پدید آورد. (یوسفی سعیدآبادی، 1389) رهبران ایده آل رهبرانی هستند که همواره به خدمت رسانی به پیروان و احترام به ایشان ومقام آن ها متمایل بوده، به رشد و پیشرفت سازمان وحداکثرسازی ظرفیت کارکنان اهمیت می دهند (قلی پور، 1388) رهبری خدمتگزار زمانی اتفاق می افتد که رهبران در روابط خود با پیروان موقعیت خدمتگزاری را بپذیرند. خودخواهی و نفع شخصی نباید رهبری خدمتگزار را برانگیزد و بلکه به جای آن بایستی درجهت افزایش انگیزش تمرکز به نیازهای دیگران به کارگرفته شود. Osborn درسال 1995 بیان میدارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. رهبری خدمتگزار به احساس عدالت و برابری می انجامد. رهبری خدمتگزار خادمی محسوب می گردد که نیازهای سایرین را به نیازها و خواسته های خودش اولویت می دهد و این احساس را درکارکنان خود نهادینه می‎کند که رهبر سازمان به نیازهای آنها توجه دارد. رهبری خدمتگزار به وسیله آموزش به پیروان خود باعث بهبود عملکرد آنها می شود ورضایت رهبر خدمتگزار از رشد و پیشرفت سایرین سرچشمه می گیرد. مانیز در پژوهش حاضر تلاش می کنیم تا به نقش رهبری خدمتگزار در سازمانها و تاثیر آن در عملکرد کارکنان بپردازیم و بتوانیم تاثیر نقش رهبری خدمتگزار را درافزایش یا کاهش عملکرد کارکنان نشان دهیم. این فصل از تحقیق با مقدمه شروع شده و بعداز آن به بیان مساله و اهمیت واهداف تحقیق و فرضیات تحقیق پرداخته و درانتها نیز به تعریف متغیرها می پردازیم. 1-2. بیان مساله – توانایی انجام یک نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملكرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است). نیروی کار مهمترین داده (ورودی) درتولید کالاها و خدمات محسوب می شود. بهره‌وری نیروی کار از تقسیم ارزش افزوده بر متوسط تعداد شاغلین(یا نفر ساعت کار در طول یکسال مالی) حاصل می شود. این شاخص نشان می دهد که به طور متوسط هر نفر نیروی انسانی شاغل چه میزان ارزش افزوده ایجاد کرده است. معیار سنجش موفقیت هر سازمان، به میزان مطلوبیت عملکرد کارکنان آن سازمان می باشد، بنابراین برای سنجش موفقیت سازمانها نیاز به نظامهای منابع انسانی مترقی می باشد که بتوانند با ارائه راهکارهای مناسب و ایجاد هماهنگی لازم بین اهداف سازمان و اهداف کارکنان، بر بهره‌وری کل سیستم بیافزایند و سازمان را در رسیدن به اهداف خود هر چه بیشتر یاری نموده و به پیش ببرند (مدیریت عملکرد وتاثیرآن برافزایش بهره وری نیروی انسانی). طبق گزارشات انجام شده ایران درچهارسال اخیرمیلادی ازبین 177 کشور رتبه 106 را درزمینه توسعه منابع انسانی دارا بوده است و لازمه ورود به جامعه جهانی افزایش بهره وری وبهبود عملکرد نیروی انسانی می‎باشد که مشکلات کشورهای درحال توسعه سهم اندک تولید ثروت توسط منابعانسانی، عدم سرمایه گذاری درتجهیز نیروی انسانی متخصص وفقدان تحقیق وپژوهشهای کاربردی ومدیریت بهره وری منابع و ارزش افزوده بالا درعرصه جهانی است وبرنامه چهارم توسعه درمسیر چشم انداز ایران با رویکرد تحقق اقتصاد دانایی محور، تعامل فعال با اقتصاد جهانی و رقابت پذیری ودست یابی به رشد 8 درصدی GDP را هدف گذاری کرده است که دراین میان دست یابی به چشم انداز 20ساله کشور لازم است از طریق بهبود عملکرد نیروی انسانی و افزایش بهره وری نیروی کار با رشد متوسط سالانه 5/3 درصد وبهره وری سرمایه با رشد سالانه 1درصد محقق شود. ( هاشم سمیعی، 1387) از اهداف مهم شرکت ملی گاز ایران دربخش ملی و بین المللی رسیدن به حداکثر بهره وری و اصل رضایت مشتری است. درهمین راستا و براساس سند چشم انداز دو هدف عمده شرکت ملی گاز ایران قرار گرفتن دررتبه سوم تولید کنندگان جهانی گاز طبیعی با سهمی معادل 10-8 درصد از تجارت جهانی و کسب رتبه اول در فناوری گاز درمنطقه تعریف شده است. ( www. gilan. ir) با توجه به گسترش دامنه فعالیت های دولت، افزایش هزینه های عمومی وشرایط سیاسی و اقتصادی جهان، توجه به سازمان های دولتی بیش ازپیش اهمیت پیداکرده است لذا تلاش درجهت بهبود عملکرد سازمان های دولتی ضروری به نظرمیرسد. درسازمان های دولتی مهم ترین وحساس ترین نقش را مدیران به عهده دارند. اگرمدیران سازمان های دولتی بتوانند شرایطی را فراهم کنند که نیروهای بالقوه کارکنان را بالفعل کنند مسلما عملکرد سازمانها بهبود خواهد یافت. همچنین به منظور اینکه مدیران سازمان های دولتی بتوانند به خوبی به وظایف و فعالیتهای محوله خود بپردازند بایستی این احساس را داشته باشند که مدیرانشان قابل اعتمادند (قلی پورو دیگران، 1388) رهبری خدمتگزار با تشویق افراد وسازمانها به خدمتگزاری سبب می شوند تا افراد به رشد وسطح بالایی از کیفیت زندگی دست پیداکنند واز این طریق جامعه وسازمانها را بهبود بخشند. بین رهبری خدمتگزار وکیفیت زندگی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد وزندگی کاری کارکنان دربهترین وضعیت می تواند موجب دست یابی بهتروبیشتر اهداف سازمانی وبهبود عملکرد کارکنان گردد. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، 1389). گرین لیف درمقاله ای تحت عنوان امانت داران درنقش خدمتگزار بیان کرد: امانت دارانی که مثل رهبران خدمتگزار عمل می کنند می توانند سازمان هایی را به وجود بیاورند که از کارایی و کیفیت بالایی برخوردار باشند. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، 1389). رهبران خدمتگزار مسئولیت را با کارکنان خود تقسیم می کنند، وقتی مدیر به کارکنان اعتماد کند آنها نیز سعی می کنند تصمیمات بهتر ودقیق تری بگیرند ودانش ومعلومات خود را برای انجام وظایف توسعه بدهند. و نیز رهبران خدمتگزار با تسهیم اطلاعات باعث می شوند که کارکنان نسبت به سازمان و فعالیت‎های آن شناخت بیشتری کسب کنند وبرای پذیرش وقبول مسئولیت های بیشتر آمادگی داشته باشند. رهبری خدمتگزار عبارتست از درک وعمل رهبر به گونه ای که منافع دیگران را برتمایل وعلاقه شخصی خویش مرجح می داند. رهبری خدمتگزار به افراد که پیروان اوهستند تاکید وتمرکز دارد. ویژگی های رهبران خدمتگزارعبارتست از : وجود فلسفه حمایتی دوسویه، روابط دارای ساختار رسمی و به طور دوستانه وآرمانی، موقعیت قدرت رهبری بیشتر به صورت فره مندی است، وجود اصول اخلاقی فی مابین رهبروکارکنان. ابعاد رهبری خدمتگزار : خدمت رسانی – تواضع وفروتنی – قابلیت اعتماد- مهرورزی (قلی پورو دیگران، 1388). Osborne، (1995) بیان می دارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. اصول رهبری خدمتگزار موجب ارزش دادن واولویت بخشیدن به فضای روابط انسانی می شود، فضای روابط انسانی موجب اثربخشی رهبری می شود و اثربخشی رهبری موجب اثربخشی سازمان می شود. اصول رهبری خدمتگزار موجب عزت نفس پیرو، تعهد پیرو به رهبر، وخود باوری پیرو می شود واثربخشی پیروی در نتیجه موجب اثربخشی سازمان می شود. (خائف الهی ودیگران، 1386). مساله اصلی بررسی این است که آیا بین ادراک کار کنان از رهبری خدمتگزار وعملکرد و کارکنان درشرکت گاز استان گیلان رابطه وجود دارد؟ با توجه به اینکه یکی از اهداف تحقیق حاضر، تعیین میزان عملکرد کارکنان است باید خاطر نشان کرد که برای اندازه گیری عملکرد کارکنان دراین تحقیق از مدل achieve استفاده می شود. مدل achieve مدلی است که توسط هرسی و بلانچارد ارائه شده و 7 عامل را برعملکرد نیروی انسانی موثر دانسته است که به منظور کمک به مدیران درتعیین علت وجود مشکلات عملکرد وبه وجود آمدن استراتژیهای تغییر به منظور حل این مشکلات طرح ریزی گردیده است. هفت واژه دربرگیرنده مدل عملکردی اچیو عبارتنداز : توانایی – وضوح -کمک – انگیزه- ارزیابی– اعتبار – محیط (یعقوبی ودیگران، 1388). بنابراین با توجه به مسئله بیان شده دراین تحقیق قصد برآن است تا ارتباط بین ادراک کارکنان از رهبری خدمتگزار وعملکرد کارکنان را در شرکت گاز استان گیلان بررسی نماییم. 1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق یکی از مهمترین وجوه تمایز سازمان های موفق از ناموفق در رهبری اثربخش و پویایی آنهاست. سازمانها به طورمستمر درجست وجوی رهبران اثربخش هستند. بسیاری از شکست های سازمانها به دلیل ضعف رهبری بوده است. اصول رهبری خدمتگزار درمسیر اثربخش ساختن رهبری موجب ارزش دادن واولویت بخشیدن به فضای روابط انسانی می شود. هدف اولیه رهبرخدمتگزار خدمت است و نه با توجه اصلی به نتیجه خدمت. رهبر خدمتگزار به سازمان مجرد علاقه ندارد بلکه به افرادی که سازمان را می سازند بها می‎دهد و رهبری اثربخش از دریچه ارزش دادن و اولویت بخشیدن به منابع انسانی حاصل می شود. نیروی انسانی کارآمد به دلیل ارزشمند بودن مورد توجه سازمانها و موسسات معتبر است و به کارگیری نیروی انسانی نیازمند وجود رهبران شایسته واستفاده از سبک های رهبری موثراست تا بتوانند تعهد سازمانی را افزایش داده و فرهنگ سازمانی مطلوب را درسازمان ایجاد نمایند تا عملکرد کارکنان افزایش یابد. ضرورت توجه به بهبود عملکرد کارکنان و در نتیجه عملکرد سازمان در همه شرکتها وسازمان های خصوصی ودولتی ایجاب می کند که به دنبال روش هایی برای افزایش عملکرد افراد درسازمان ها باشیم. در این راستا این تحقیق درصدد است تا اثرات الگوی رهبری خدمتگزار را برعملکرد کارکنان بررسی نماید.