پایان نامه رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی با میانجی­گری نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان زمستان 1393 فهرست مطالب چکیده…………………………………………………………………………………………………………………….. 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 3 1-2) بیان مساله……………………………………………………………………………………………………….. 4 1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………………… 5 1-4) اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 7 1-5) فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 7 1-6) چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 8 1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………….. 9 1-7-1) نوآوری خدمات…………………………………………………………………………………………… 9 1-7-2) ساختار سازمانی……………………………………………………………………………………………. 10 1-7-3) عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………… 11 1-8) قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 11 1-8-1) قلمرو موضوع……………………………………………………………………………………………… 11 1-8-2) قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………… 11 1-8-3) قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………….. 11 فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بخش اول: عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………. 13 2-1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 14 2-1-2) مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی……………………………………………………………………….. 14 2-1-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی………………………………………………………………………… 18 2-1-4) مدیریت عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………….. 22 2-1-5) معرفی مدل جامع اجرایی مدیریت عملکرد سازمان……………………………………………….. 23 2-1-6) اجزای اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد سازمانی…………………………………………. 30 2-1-7) ارزیابی عملکرد سازمان………………………………………………………………………………….. 31 2-1-8) سیستم­های ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن…………………………………………………………… 33 2-1-9) شاخص ­های اندازه ­گیری عملکرد سازمانی……………………………………………………………. 34 بخش دوم: نوآوری خدمات…………………………………………………………………………………………. 36 2-2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 37 2-2-2) تعاریف و مفاهیم نوآوری خدمات……………………………………………………………………. 38 2-2-3) تفکیک خلاقیت از نوآوری…………………………………………………………………………… 41 2-2-4) نوآوری خدمات در بانک………………………………………………………………………………… 42 2-2-5) ارتباط بین بهبود خدمات ارائه شده و نوآوری………………………………………………………. 44 2-2-6) طبقه بندی عوامل موفقیت نوآوری یک خدمت جدید…………………………………………….. 45 2-2-7) چارچوب نوآوری خدمات………………………………………………………………………………. 47 2-2-8) انواع نوآوری……………………………………………………………………………………………….. 48 2-2-9) محرک های نوآوری خدمات………………………………………………………………………….. 51 2-2-10) عوامل تسهیل کننده نوآوری خدمات………………………………………………………………… 52 2-2-11) هفت بعد استراتژی نوآوری خدمات………………………………………………………………… 53 2-2-12) فرایند بکارگیری نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 54 بخش سوم: ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………………. 55 2-3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 56 2-3-2) تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی…………………………………………………………………….. 56 2-3-3) ابعاد ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………….. 58 2-3-4) عوامل موثر بر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 63 2-3-5) طبقه بندی مینتزبرگ از ساختار سازمانی……………………………………………………………… 65 2-3-6) طراحی ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………. 77 2-3-7) طراحی نوین ساختار سازمانی………………………………………………………………………….. 83 2-3-8) تکامل ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………… 94 بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی………………………………………………………………………………………. 96 2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………………………………………………………………….. 97 2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور……………………………………………………………………. 100 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 105 3-2) روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 105 3-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………. 106 3-4) روش ها و ابزار جمع آوری داده ­ها……………………………………………………………………….. 106 3-5) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………… 107 3-5-1) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108 3-5-2) پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108 3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………… 109 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­های تحقیق 4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 112 4-2) توصیف متغیرهای سئوالات عمومی پرسشنامه…………………………………………………………… 113 4-3) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 114 4-4) آزمون نرمالیته…………………………………………………………………………………………………… 119 4-5): بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………… 120 4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………. 121 4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ……………………………………………………. 122 4-5-3) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل…………………………………………………………………. 123 4-6) تحلیل مسیرهای غیر مستقیم و مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق…………………………… 124 4-7) آزمون فرضیه ­های تحقیق…………………………………………………………………………………….. 125 فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات 5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 129 5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………….. 129 5-2-1) توصیف سوالات عمومی…………………………………………………………………………………. 129 5-2-2) توصیف متغیر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 129 5-2-3) توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 129 5-2-4) توصیف متغیر عملکرد سازمانی………………………………………………………………………… 130 5-3) نتایج آزمون فرضیه ­ها…………………………………………………………………………………………. 130 5-4) پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………… 133 5-5) محدودیت­های تحقیق………………………………………………………………………………………… 135 5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده……………………………………………………………………………… 136 منابع………………………………………………………………………………………………………………………. 137 پیوست……………………………………………………………………………………………………………………. 145 فهرست جداول جدول 2-1): تعاریف عملکرد سازمانی………………………………………………………………………….. 17 جدول 2-2) ﻣﺒﺎﻧﯽﻧﻈﺮی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ………………………………….. 21 جدول 2-3): تفاوت­های عمده سیستم­های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد………………………………. 34 جدول 2-4): تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر………………………………………………………………. 42 جدول 3-1): آلفای کرانباخ…………………………………………………………………………………………. 109 جدول 4-1): توصیف متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113 جدول 4-2): توصیف متغیر تمرکز ……………………………………………………………………………… 114 جدول 4-3): توصیف متغیر رسمیت……………………………………………………………………………… 115 جدول 4-4): توصیف متغیر تخصص …………………………………………………………………………… 116 جدول 4-5): توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 117 جدول 4-6): توصیف متغیر عملکرد ……………………………………………………………………………. 118 جدول 4-7): آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق………………………………………. 119 جدول 4-8): نشانگر های متغیر ها در مدل های ساختاری…………………………………………………. 120 جدول 4-9): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر وفاداری مشتریان…………………………… 124 فهرست نمودار نمودار 4-1): میله ای متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113 نمودار 4-2): هیستوگرام متغیر تمرکز ………………………………………………………………………… 114 نمودار 4-3): هیستوگرام متغیر رسمیت ………………………………………………………………………. 115 نمودار 4-4): هیستوگرام متغیر تخصص………………………………………………………………………… 116 نمودار 4-5): هیستوگرام متغیر نوآوری خدمات……………………………………………………………….. 117 نمودار 4-6): هیستوگرام متغیر عملکرد………………………………………………………………………….. 118 نمودار 4-7): آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد)……………………………………………………….. 121 نمودار 4-8): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)…………………………………………………. 122 فهرست اشکال شکل 1-1): مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………… 9 شکل 2-1): تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد……………………………………………………………….. 24 شکل 2-2): : سیمای سیستمی سازمان و عناصر سیستم مدیریت عملکرد………………………………… 26 شکل 2-3): فرایند طرح ریزی تولید و عملیات در سازمانها………………………………………………… 28 شکل 2-4): ارتباط میان اهداف، استراتژی­ها و طرح­ریزی تولید و عملیات سازمان­ها………………….. 29 شکل 2-5): اجزای اصلی مدیریت عملکرد……………………………………………………………………… 30 شکل 2-6): تغییرات پیوسته در ارئه خدمات و نوآوری………………………………………………………. 45 شکل 2-7): تاثیرگذاری عوامل موفقیت توسعه یک خدمت جدید…………………………………………. 46 شکل 2-8) مدل فرایندی در نوآوری خدمات جدید………………………………………………………….. 46 شکل 2-9): چارچوب نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 48 شکل 2-10): محرک های نوآوری………………………………………………………………………………… 51 چکیده هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه ساختار سازمانی با عملکرد سازمانی است. این تحقیق به لحاظ هدف كاربردی و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی – همبستگی است. روش گرداوری داده ­ها در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان با تعداد 30 سرپرستی است که محقق به صورت تمام شمار پرسشنامه را بین تمامی سرپرستی­ها و در هر سرپرستی بین 4 تا 6 پرسشنامه به کارشناسان و مدیران توزیع کرده است. جهت آزمون فرضیات تحقیق از معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که بین تمرکز و رسمیت با نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ همچنین بین نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ و نوآوری خدمات رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­ کند. مقدمه نیاز جامعه، فلسفة وجودی سازمان­هاست و هر سازمان به منظور تحقق هدف خاصی به وجود می­آید. به منظور تأمین این نیازها سازمان باید هرچه بهتر و كاراتر وظایف خود را از طریق كاركنان به انجام برساند؛ بنابراین اثربخشی و كارایی در سازمان مورد توجه قرار می­گیرد كه تحقق هر دوی اینها در گرو مشاركت كاری افراد و توجه به عوامل سازمانی است (Farhang et al ,2012). عوامل مختلفی بر عملكرد سازمان تأثیرگذار است كه یكی از عوامل سازمانی، ساختار می­باشد. عملكرد خوب در سازمان مستلزم وجود ساختار خاصی در سازمان است ساختار درونی سازمان می ­تواند مشوق و یا مانع عملكرد در سازمان باشد (Fredrickson, 2013). مطالعاتی كه در این رابطه صورت گرفته، نشان­دهندة این است كه وجود تمركز در تصمیم­ گیری­ ها و رسمیت آنها در فرایندها و روابط كاری، مانع خلق اندیشه­ های جدید می­شوند؛ در حالی كه توزیع قدرت و انعطاف­پذیری­ها موجب افزایش عملكرد بالا در سازمان شده كه خلق اندیشه­ های جدید را در سازمان تسهیل می­نماید(مجیدی و همکاران ،1391). از طرفی دیگر سازمان­های موفق و پیشرو از دید مدیران نوین گرا به دنبال تغییرات روزآمد در تمامی رویکردهای مدیریتی به منظور ادامه حیات و رقابت در حفظ جایگاه خود در چرخه فعالیت­های مربوطه هستند. در دوره زمانی حاضر سازمان­ها برهه خاصی را می گذرانند که عوامل برونزا و درونزای متعددی آنها را متاثر می کند که باید در حیطه اختیار قرار گیرند. در این شرایط سازمان­ها از نظر ساختار، قوانین و مقررات و ظرفیت های مدیریتی در به وجود آوردن زمینه های خلاقیت و نوآوری در وضعیت مناسبی نیستند تا با شیوه ای کم خطر و هزینه به استقبال انتقال و تغییر رویکرد خویش بروند(مهدوی مزده-ضرغامی؛1390). به طور کلی نوآوری برای موفقیت اکثر سازمان­ها، از جمله ارائه دهندگان خدمات مهم است. آن­ها ممکن است از طریق تمرکز بر نوآوری خدمات به مزیت رقابتی دست یابند. اهرم خدمات می ­تواند به ایجاد روابط قوی با مشتریان، ایجا موانع برای رقابت، افزایش وفاداری مشتری، تغییر هزینه­ها و ایجاد مؤثرتر فعالیت­های بازار و به طور کلی بالارفتن عملکرد سازمانی کمک نماید (Daugherty et al, 2011). در این پژوهش از میان عوامل سازمانی متعددی كه در مدل های سازمانی مختلف ذكر شده اند، به بررسی عامل كلیدی ساختار سازمانی مورد استفاده در ارتباط با عملكرد سازمان پرداخته میشود؛ بیان مساله در عصر فرا رقابتی سازمان­ها با محیطی روبرو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی، جهانی شدن و پویایی است. به طور گسترده­ای تایید شده است ارزشی که منجر به پویایی می­ شود در نتیجه بهبود مستمر عملکرد سازمان بدست می­آید(Schiuma & Lerro, 2013). بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها محسوب می­شوند و نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می­ کند که این نیروها می ­تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود. بانک­ها به عنوان یکی از شاخص­ترین موسسات اقتصادی نقش مهمی را در راستای فعالیت­های اقتصادی و تجاری کشور ایفا می­ کند به نحوی که از طریق فعالیت های اقتصادی بین المللی، باعث تحکیم زیر ساختارهای توسعه اقتصادی جامعه و ترسیم افق­های روشن برای آن می­ شود(پاکروان و خوبیاری؛ 1390). نتایج به دست آمده از مطالعه انجام شده توسط رضوی و همکاران (1392) نشان داد که میانگین نمرات بدست آمده عملکرد سازمانی در شعب بانک ملت استان گیلان از حد متوسط مورد انتظار طیف پایین تر بوده است در نتیجه نیاز به بهبود این متغیر در جامعه آماری مورد نظر احساس می­ شود. همچنین حکیمی در سال 1390 در پایان نامه خود با عنوان تاثیر سرمایه گذاری سرمایه انسانی بر عملکرد سازمانی نشان داد که میانگین فراوانی علکرد سازمانی در شعب بانک ملی استان گیلان 7/2 است در نتیجه مشخص گردید وضعیت این متغیر کمتر از متوسط مورد انتظار است و باید در بانک­ها و موسسات مالی توجه ویژه­ای به این متغیر شود. عملکرد سازمان همان نتایجی می­باشد که در اثر فرایندهای عملیاتی سازمان حاصل می­ شود. عملکرد سازمان­ها به عنوان ماهیت آن­ها در توانایی­هایشان، نه فقط به منظور رقابتی ساختن خودشان بلکه هم­چنین برای حفظ جایگاه رقابتی خود در مقایسه با رقبا می­باشد.(Garcia-Morales et al., 2011) در این پژوهش سه مولفه برای عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است که عبارتند از: عملکرد مالی، رضایت مشتری، عملکرد سازمانی در مقایسه با رقبا (Daugherty et al, 2011). داقرتی(2011) در تحقیقی با عنوان ساختار سازمانی و نوآوری خدمات معتقد است که ساختار سازمانی بر عملکرد سازمانی تاثیر می­گذارد(Daugherty et al, 2011). ساختار سازمانی ناهماهنگ با هدف‌های جامعه، بوروكراسی بازدارنده‌ای است كه كل جامعه را به بیراهه می‌كشاند. امروزه سازمان­های دولتی یكی از بازوان پرتوان هر جامعه محسوب می‌شوند؛ به همین دلیل بازنگری ساختار آنها در راستای تحقق اهداف و كسب عملكرد مطلوب نیاز بایسته است(الوانی و همکاران؛1389). ساختار سازمانی مجموعه راه­هایی است كه طی آن فعالیت­های سازمان به وظیفه­های شناخته شده تقسیم و میان این وظیفه­ها هماهنگی تأمین می­ شود(Farhang et al, 2012). سه بُعد ساختار سازمانی در این پژوهش شامل: تخصص، رسمیت و تمرکز است(Daugherty et al, 2011). همچنین به عقیده داقرتی و همکاران(2011) نوآوری خدمات از جمله متغیرهای مهمی است که می ­تواند رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی را تحت تاثیر قرار دهد. نوآوری خدمات به ایده، رویه یا عملکرد جدید و مفید در عملیات تدارکاتی که متفاوت از عملیات حال حاضر شرکت است، اشاره می کند بنابراین نوآوری خدمات را به عنوان توانایی شرکت برای توسعه خدمات نوآورانه و جدید تعریف می شود. چهار مولفه نوآوری خدمات در این تحقیق عبارتند از: پشتیبانی از شیوه های جدید تولید یا خدمات، آشنایی با رویکردهای جدید، تغییر روش­های فعلی و ارائه روش های جدید در مقایسه با رقبا (Daugherty et al, 2011). با توجه به مطالب مطرح شده و اهمیت افزایش عملکرد و نوآوری در بانک­ها سوال اصلی تحقیق این است که: آیا نوآوری خدمات رابطه بین ساختارسازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­ کند؟ ضرورت و اهمیت تحقیق عملكرد سازمانی از متغیرهای مهم در بهره­وری محسوب شده و اساسی­ترین عامل برای ایجاد موقعیت مطلوب در تحقق اهداف است(موذن و همکاران؛ 1390). بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می­ کند که این نیروها می ­تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود(پاکروان و خوبیاری؛ 1390). با افزایش جهانی شدن و اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر، عملکرد سازمانی بیش­تر مورد توجه قرار گرفته است. به طوری که کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه تاکید بیش­تری بر تخصیص زمان و تلاش­ های لازم در جهت بهبود عملکرد سازمانی از طریق تسریع رشد اقتصادی دارند (Jimenez- Valle 2012) و از آن­جایی که از طریق بهبود عملکرد، سازمان قادر می­ شود تا بهتر خواسته ­ها، نیازها و انتظارات ذینفعان را برآورده کند، به منظور بهبود عملکرد، سازمان باید به طور مداوم کارایی و اثربخشی خودش را بهبود ببخشد. که این امر مستلزم داشتن توانایی طراحی، پیاده سازی، مدیریت و توسعه فرایندهای سازمانی بر مبنای محصول خروجی سازمان و درآمد حاصل از آن است. این امر ممکن است تنها از طریق گسترش مستمر ظرفیت­های سازمانی محقق شود. این ظرفیت­ها ریشه در دارایی­ های دانشی سازمان دارد که سرمایه فکری سازمان را تشکیل می­دهد(Schiuma & Lerro, 2011). با توجه به مطالب فوق اهمیت و ضرورت عملکرد سازمانی عبارتند از: افزایش بهره­وری ایجاد نیروی عظیم هم­افزایی افزایش جهانی شدن اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر تاکید بر تخصیص زمان و تلاش­ های لازم برآورده شدن خواسته ­ها، نیازها و انتظارات ذینفعان بهبود مداوم کارایی و اثربخشی س ازمان توانایی در طراحی، پیاده سازی، مدیریت و توسعه فرایندهای سازمانی بر مبنای محصول خروجی سازمان و درآمد حاصل از آن بنابراین از آن­جایی که هزینه حفظ مشتری کمتر از جذب مشتریان جدید در بانک­ها می­باشد و با توجه به این که بهبود عملكرد بانک باعث افزایش بهره­وری و رضایت مشتری می­ شود بررسی عملکرد سازمانی در بانک­ها مورد اهمیت است. سازمان­ها و به ویژه بانك­ها تنها بر حسب موضوعات مالی ارزیابی و تفسیر نمی­شوند، بلكه عوامل دیگری نیز وجود دارند كه نه تنها بهبود موضوعات مالی، بلكه بقا و جاودانگی غیر مالی سازمان­ها را نیز تضمین می­كنند. از موضوعات غیر مالی كه در دوران معاصر اهمیت چشمگیر و قابل ملاحظه­ای یافته­اند، عناوینی چون ساختار سازمانی و نوآوری خدمات را می­توان نام برد (سیدنقوی و همکاران،1391).