تضاد و تعارض با رفتارهای شهروندی طیفی از رفتارهای ضد شهروندی را تشکیل  می دهند، بر اساس نقل قول های بل(1994) رفتارهای ضد شهروندی عبارت است از «کوچک شمردن و بی ارزش نمودن ستاده های کاری مرتبط افراد» می باشد.
رفتارهای ضد شهروندی یا ABC عبارتند از: سرپیچی و نافرمانی، ایستادگی و مقاومت در برابر مدیران و مجریان قدرت؛ اجتناب و فرار از کار و مسئولیت واگذار شده، پرخاشگری و انتقام جویی Podsakoff, Phillip and Mackenzie, Scottb,1997:147-148))

2-4-11-1- ابعاد رفتارهای ضدشهروندی
اگرچه در پژوهش ها، رفتار ضدشهروندی، نتیجه شیوع بی عدالتی در سازمان تلقی شده است و بین بی عدالتی سازمانی و رفتار ضدشهروندی رابطه ای مثبت و معنی دار وجود دارد.

در بسیاری از حالت ها ممکن است یک رفتار نامطلوب، با یک رفتار شهروندی مطلوب در تضاد باشد . برای مثال، رفتار شهروندی ناشی از وجدان کاری، در تضاد با طفره رفتن از کار و غیبت و تاخیر تجلی می یابد. اما بسیار مهم است که بدانیم رفتار ضدشهروندی صرفا سطح پایینی از رفتار شهروندی نیست . این موضوع با نظر پوفر[2] نیز انطباق دارد که نشان می دهد، رفتارهای ضدشهروندی نقطه مقابل جنبه های مثبت رفتارهای اجتماعی نیستند و الزاما رفتارهایی منحرفانه تلقی نمی شوند. مطالعات معدودی که درخصوص رفتار ضدشهروندی انجام شده است، عمدتا بر بررسی آثار مخرب اینگونه رفتارها بر بهره وری سازمان های مختلف، تاکید داشته اند.

یکی از کامل ترین مفهوم سازیها از رفتارهای ضد شهروندی، توسط جلینک و آهرن(2006) و با اقتباس از نیومن و بارون (1998) و اسکارلیکی و فولگر (1997) ارائه شده است. این مفاهیم که به مثابه ابعاد رفتارهای ضدشهروندی در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهیمی نظیر لجبازی و خودسری، طفره رفتن از کار، کینه توزی، پرخاشگری و نظایر آنند.

الف) لجبازی و خودسری:[3]

منظور از این نوع رفتار ضدشهروندی، هر رفتار آشکار کارمند است که مستقیما مغایر سیاست ها و انتظارات سازمان باشد . چنین رفتاری به شکلی مداوم و در معرض عموم، مدعیانه و دشمنانه ابراز می شود.

ب) مقاومت در برابر اقتدار:[4] برخلاف لجبازی و خودسری که مستقیم و آشکارا ابراز می شود، این بعد از رفتار ضدشهروندی به طور کلی درونی تر و بدون اعتراض علنی، انجام می شود. افرادی که در برابر اقتدار سازمان و مدیریت آن مقاومت نشان می دهند، به مثابه یک نیروی مخالف و با عقیده ای متفاوت، تلقی شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زیر خاکسترند؛ مانند جبهه گیری عمومی در برابر سازمان و عدم رعایت حریم خصوصی، کوشش های یک سویه برای به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و یا کنار گذاشتن مدیران.

ج) طفره رفتن از کار:[5]

طفره رفتن یا فرار از کار را می توان مشتمل بر هر رفتاری دانست که با قصد سرباز زدن، انکار و فراموشی کار یا وظایف و مسئولیت های مربوط به آن، انجام می شود. بخصوص در مشاغلی که حضور فیزیکی در یک محل مشخص مطرح نیست، مثل وظایف بازاریاب ها که اغلب بیرون از محل سازمان فعالیت می کنند، طفره رفتن از کار به منزله یک جنبه از رفتار ضدشهروندی بیشتر نمایان می شود. اگرچه از زیر کار فرار کردن، معضلی است که کم یا بیش در اکثرسازمان ها خصوصا سازمان های دولتی قابل مشاهده است؛ مانند تعطیل کردن کار، اعاده نکردن حسابها و پاسخ ندادن به نامه های الکترونیکی و تماسهای تلفنی مربوط به کار، تاخیر در ارائه گزارش کار، فسخ ملاقاتهای فروش، و در دسترس نبودن به هنگام تماس همکاران و مدیران.

د) کینه توزی:

کینه توزی مشتمل بر هرگونه رفتاری است که در جهت تلافی بعضی خطاها و آسیبهای درک شده گذشته انجام می شود. مانند خرج کردن هزینه های غیر تجاری، خشک کردن لباسهای کثیف در معرض عموم، دزدیدن مایحتاج و مواد شرکت و در میان گذاشتن اسرار ستمگری های سازمان با افراد بیرون.

ه) پرخاشگری:

منظور ابراز احساسات فیزیکی و هیجانی فرد برای بیان مخالفت، اعتراض و عصبانیت خود نسبت به همکاران، سرپرستان و یا مشتریان ، با قصد صدمه زدن به آن ها است . نیومن و بارون با مرزبندی و تمیز بین پرخاشگری در محل کار و خشونت در محل کار، معتقدند که پرخاشگری در محل کار عبارت است از کوشش هایی که توسط افراد برای صدمه زدن به افرادی که با آن ها کار می کنند، یا کار کرده اند یا سازمان هایی که آن ها در استخدام آن قرار دارند، یا قبلا قرار داشتند، انجام می شوند مانند حالت کج خلقی در ملاقات، کوشش تمام عیار برای اعمال کنترل و مالکیت روی تیم، اعتراض خصمانه به همکاران، بکارگیری لحن متکبرانه و ناخوشایند، و تهدید فیزیکی همکاران.(قلی پور، پور عزت،سعیدی نژاد، 7:1386-8)

ب) رفتار شهروندی و انصاف در زمینه خدمات

قراردادهای روان شناختی می توانند بر اساس طیف مبادله ای و ارتباطی توصیف و تبیین شوند آن ها به

لحاظ زمانی، شفافیت و ملموس بودن، متمیز هستند.

مولفه های قراردادی مبادله ای، ملموس، واضح، اقتصادی و دوره زمانی کوتاه مدت و مشخصی دارند و به عکس قرارداد روابطی به طور قابل ملاحظه ای ذهنی و گشودگی بیشتری را در بر می گیرند و آن ها ممکن است در اصل ماهیت و جوهره اقتصادی نداضته باشند.

قراردادهای کوتاه مدت که ماموریت های فروش را شامل می شوند از نوع قرارداد مبادله ای هستند، اما قرارداد روابطی انعطاف پذیر و به لحاظ زمانی بلند  مدت هستند و این گونه قراردادها بر روی وفاداری و توجه بیشتر به مشتریان تمرکز می کنند. مولفه های قرارداد روابط از نوع مبادلات عاطفی هستند و احساسات شدید را در میان افراد تحریک می کنند.

ارگان و مور(1993) بحث و استدلال می کنند که منصفانه بودن قراردادها ممکن است نقش مهمی در OCB بازی کنند و مطالعه و بررسی منصفانه بودن قراردادهای روانشناختی به ما اجازه بررسی صحیح عدالت سازمانی را می دهد.

مطالعات دیگر توسط رابینسون و مورس(1995) روشن ساخت کارکنانی که ادراکات منصفانه را نقض می کنند، احتمالا کمتر رفتارهای شهروندی را بروز می دهند و به علاوه بر اساس نظر ارگان و کانوفسکی در صورت که اعتماد کارکنان از طریق ادراکات غیر منصفانه نقض و خدشه دار گردد و در آن صورت رفتارهای مبادلات اجتماعی کارکنان به سوی اهداف روشن، ملموس و مبادلات اقتصادی تغییر جهت پیدا می کنند.

سطوح بالای رفتارهای خدمات مشتری نظیر، کمک و همیاری های مفید، توجه،تاکید، حمایت و تشویق تعامل با دیگران می باشد OCB به عنوان یک نقش غیر مشخص و فاقد جبران پرداختی به فعالیتهای داوطلبانه اشاره می کند. جرج، بیتن هوس(1990) خدمات مشتری را به عنوان رفتارهای جهت گیری به سوی مشتریان تلقی کردد که این گونه رفتارها بخش هایی از نقش مشخص کارکنان یا ابعاد عملکرد شغلی را در بر می گیرند. پافر (1987) دریافت که کانون رفتار وظایف یا شغلهای کمی و سنجشی در محیط های فروش به عنوان تمایز بین رفتارهای غیر شغلی کارکنان که ممکن است هم به سازمان و هم به کارکنان منفعت برساند( رفتار حمایتی) و رفتارهای نقض و یا تخطئی شده عمل می کنند. رفتارهای غیر شغلی اغلب برای سنجش، کنترل پاداش ها و انگیزش دیگران اغلب از کاون رفتارهای وظیفه ای بیشتر مشکل آفرین تر هستند. پافر (1987) بیان می کند که سازگاری با مفاهیم طیف قراردادهای  روانشناختی از ثبات و تعادل بین قلمرو قرارداد مبادله ای ( ساختاری) و روابطی( رفتاری) نشات می گیرد یعنی، خدمات مشتری هر دو نوع مولفه تکنیکی مشتری، تولید محور ( مبادله ای) و رفتاری (مبادله ای) را در بر می گیرد.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی

رفتارهای تخطی شده آسیب جدی را به سازمان فروش و خدمات مشتری می رسانند. پافر رفتارهای تخطی شده را به عنوان نقض قراردادها نظیر، این که فروشندگان تعهدات و قول های غیر واقعی به مشتریان به خاطر ایجاد نزدیکی، صمیمیت و حمایت آن ها از فروشنده می دهند یا ناتوانی برای برخورد رفتارهای منصفانه، در نظر گرفت. شکل دهی از تعریف رفتار شهروندی ممکن است یا جنبه های برون نقش خدمات مشتری مرتبط باشد.

قراردادهای روابطی از طریق وابستگی دو جانبه بین کارفرمایان و کارکنان مشخص شده است و این گونه قراردادها توانایی بالقوه کارکنان را برای تهیه خصوصیات و ویژیگی های روابط مشتریان ماورای قراردادهای استخدامی( فرهنگ سازمانی، حمایت شخصی، منابع) ارتقاء می دهند.
روابط مبادله ای ارتباط و درگیری ضعیف و محدود کارکنان را مشتریان ارتقاء می دهند و به لحاظ زمانی دوره کوتاه مدت و مشخصی را در بر می گیرند.
قراردادهای انتقالی که نوعی از قرارداد های مبادله ای هستند به علت حیطه محدود ارتباط کارکنان با مشتریان به فقدان ضمانت و عدم اعتماد برای سطوح بالای سازمان ها منتهی می گردد.
قراردادهای متعادل و هماهنگ برای محیط های خدمات مشتری ایده آل و آرمانی محسوب می شوند و رابط مشتریان را از طریق میزان عملکرد و بازده مشخص ( قرارداد مبادله ای) برای تشویق قراردادهای روابطی نسبت به مشتریان منسجم و هماهنگ می کنند.
کارکنان خدمات مشتری که نقض قراردادها را از طرف سازمان ادراک و احساس می کنند احتمالا OCB مفید و مثبت همراه با ارائه خدمات بهبود یافته را به مشتری تقلیل می دهند و OCB منفی یعنی رفتارهای نقش شده را افزایش می دهند که با خدمات نارسا و عدم بهبود یافته ارتباط پیدا می کند و آنان کمتر  به اصلاح و بهبود خدمات جهت افزایش اثر بخشی سازمان روی می آورند.
کارکنان خدمات مشتری که نقض قراردادها یا رفتارهای غیر منصفانه را از طرف مشتریان بیرونی ادراک می کنند کمتر به بهبود و اضلاح خدمات مشتری OCB روی می آورند، به ویژه در صورتی که علل نقض قراردادها از طرف سازمان باشد.
بدون ملاحظه به منابع نقض قراردادها، ادراک کارکنان از پیامدهای انصاف احتمالا کیفیت خدمات مشتری را تقلیل می دهند که به این جهت اثر بخضی و سوادآموزی سازمان را کاهش پیدا می کند. به علاوه پافر دریافت که رفتارهای نقض شده عملکرد را تحیل می کنند اما OCB مثبت با رفتارهای حمایتی به عملکرد ضعیف و محدود کمک نمی کنند. جرج(1991) دریافت که ارتباط بین انصاف سرپرستان و خدمات مشتری نمی تواند معنی دار باشد. اما ارتباط بین انصاف سازمان و خدمات مشتری می تواند معنی دار باشد
جدولError! No text of specified style in document.‑4 :اشکال رفتارهای کارکنان