در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎ، اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺴﯿﺎری ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی داده ﻣﯽ ﺷﻮد، اﻣﺎ ﻣﻌﻠﻮم ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ آﯾﺎ واﻗﻌﺎً ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻬﺎ داده ﺷﺪه اﺳﺖ؟ در دﻧﯿﺎی ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﺗﺠﺎرت ﮐﻪ ﻫﺮ روز رﻗﺎﺑﺖ ﻫﺎ ﻧﺰدﯾﮏ ﺗﺮ و ﮐﺎﻻﻫﺎی ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻋﺮﺿﻪ ﻣﯽ

۱ . Brand

٣٣

ﺷﻮد، ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻤﯿﺰ دﻫﻨﺪه، ﮐﯿﻔﯿﺖ اﺳﺖ، ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﺎﯾﺪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﺑﺎ ﺳﺮوﯾﺲ ﺧﻮب ﻋﺮﺿﻪ ﺷﻮد، و اﮔﺮ اﯾﻦ دو را ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﺪﻫﯿﺪ، او را از دﺳﺖ ﺧﻮاﻫﯿﺪ داد .

اﻣﺮوزه ﺳﺎزﻣﺎن اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮑﯽ از ﭘﯿﭽﯿﺪه ﺗﺮﯾﻦ ﻧﻈﺎم ﻫﺎی ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه در ﻣﻌﺮﻓﺖ ﺑﺸﺮی ارزﯾﺎﺑﯽ و ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﺪه اﺳﺖاﮔﺮ. زﻧﺪﮔﯽ روزﻣﺮه ﺧﻮد را ﻣﺮور ﮐﻨﯿﻢ، ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻣﯽ ﮔﯿﺮﯾﻢ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺷﺪﯾﺪاً در زﻧﺪﮔﯽ ﻣﺎ ﻧﻔﻮذ ﮐﺮده اﻧﺪ. ﻣﺎ روزاﻧﻪ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪدی در ﺗﻤﺎس ﻫﺴﺘﯿﻢ و ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺮدم ﻗﺴﻤﺖ اﻋﻈﻢ زﻧﺪﮔﯽ ﺷﺎن را در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻣﯽ ﮔﺬراﻧﻨﺪ. ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ، ﻣﻘﺪار ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﯽ از وﻗﺖ ﻣﺮدم ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ ارﺑﺎب رﺟﻮع در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺻﺮف ﻣﯽ ﺷﻮد. از اﯾﻦ رو، ﺿﺮورت دارد ﺷﯿﻮه ﻫﺎی اداره ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪ ای ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺿﻤﻦ ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ، ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﯾﺎ ارﺑﺎب رﺟﻮع را ﻓﺮاﻫﻢ آورد(ﺑﯿﮏ زاد و ﻣﻮﻟﻮی،.(۱۳۸۸

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه ارشد: ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

.۱۸-۲رﺿﺎﯾﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ

رﺿﺎﯾﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺒﺎﺣﺚ ﻋﻤﺪه در ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺷﺪن ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ. ﺑﺎﻻ ﺑﻮدن ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﮐﻠﯿﺪ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﻫﺮ ﺧﺮده ﻓﺮوﺷﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻣﺤﯿﻂ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. در اﯾﻨﺠﺎ ﺑﻪ ﺑﺮﺧﯽ از ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻫﺎی رﺿﺎﯾﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ اﺷﺎره ﻣﯽ ﺷﻮد:

* رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﺧﺮﺳﻨﺪی ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﭘﯿﺸﯿﻦ ﺧﺮﯾﺪش از ﯾﮏ ﺑﻨﮕﺎه ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ اﺳﺖ.

*رﺿﺎﯾﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی از ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ و ارﺳﺎل ﺳﻔﺎرش ﻫﺎی ﮐﺎﻻ ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت، ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش، ﺑﻬﺎی ﮐﺎﻻ ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ وب ﺳﺎﯾﺖ، ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ وب ﺳﺎﯾﺖ، ﺳﻬﻮﻟﺖ اﺳﺘﻔﺎده از وب ﺳﺎﯾﺖ، اﻣﻨﯿﺖ ﻣﺎﻟﯽ و ﺣﻔﻆ اﺳﺮار ﺷﺨﺼﯽ .

۴٣

ﻫﻮاﻧﮓ۱ و وﻧﮓ۲ در ﺳﺎل ۲۰۰۲ ﻣﯿﻼدی ﻫﻔﺖ ﻋﺎﻣﻞ را ﮐﻪ ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﺆﺛﺮﻧﺪ، ﺑﻪ ﺻﻮرت زﯾﺮ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﮐﺮده اﻧﺪ:

(۱ﺑﺎزﺧﻮرد ﻋﻤﻮﻣﯽ در ﻣﻮرد ﻃﺮاﺣﯽ وب ﺳﺎﯾﺖ (۲ﻗﯿﻤﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻣﺤﺼﻮل (۳ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﺤﺼﻮل (۴ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ (۵ﺳﯿﺎﺳﺖ ﺑﺮﮔﺸﺖ ﻣﺤﺼﻮل (۶ﺣﻤﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی

(۷ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﮐﺮدن ﭘﺴﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻣﺸﺘﺮی(ﺑﯿﮏ زاد و ﻣﻮﻟﻮی،.(۱۳۸۸

.۱۸-۲ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ

ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺑﺎﻧﮏ ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ﺟﺪﯾﺪ ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ ﺑﺎر در ﺳﺎل ۱۲۵۸ ﻫﺠﺮی ﺷﻤﺴﯽ( ۱۲۹۶ ه – ق ) ده ﺳﺎل ﻗﺒﻞ از ﺑﻮﺟﻮد آﻣﺪن ﺑﺎﻧﮏ ﺷﺎﻫﯽ از ﺳﻮی ﺣﺎج ﻣﺤﻤﺪ ﺣﺴﻦ اﻣﯿﻦ داراﻟﻀﺮب ﯾﮑﯽ از ﺻﺮاﻓﺎن ﺑﺰرگ ﺗﻬﺮان ﺑﻪ ﻧﺎﺻﺮاﻟﺪﯾﻦ ﺷﺎه ﻗﺎﺟﺎر ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﺷﺪ . ﻣﺘﺎﺳﻔﺎﻧﻪ اﯾﻦ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﺑﺎ دﺧﺎﻟﺖ ﻫﺎی ﺑﯿﮕﺎﻧﮕﺎن و ﻋﻮاﻣﻞ آﻧﺎن ﺟﺎﻣﻪ ﻋﻤﻞ ﻧﭙﻮﺷﯿﺪ و ﺑﺠﺎی آن ﺑﺎﻧﮏ ﺷﺎﻫﯽ در اﯾﺮان ﻣﺴﺘﻘﺮ ﮔﺮدﯾﺪ. ﭘﺲ از اﺳﺘﻘﺮار ﻣﺸﺮوﻃﯿﺖ ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ دوﻟﺖ از ﻣﺠﻠﺲ ﺷﻮرای ﻣﻠﯽ اﺟﺎزه اﺳﺘﻘﺮاض ﺧﺎرﺟﯽ ﺧﻮاﺳﺖ، اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻣﻠﯽ ﮐﻪ از وام ﻫﺎی ﮔﺬﺷﺘﻪ و رﻓﺘﺎر ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی ﺑﯿﮕﺎﻧﻪ ﺟﺮﯾﺤﻪ دار ﺷﺪه ﺑﻮد ﺑﻪ ﻫﯿﺠﺎن آﻣﺪ و ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﺎن ﻣﺮدم ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﻗﻄﻊ ﻧﻔﻮذ ﺳﯿﺎﺳﯽ و اﻗﺘﺼﺎدی ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی ﻣﺬﮐﻮر و در ﺗﺮﻣﯿﻢ وﺿﻊ ﻣﺎﻟﯽ ﺧﺰاﻧﻪ ﺿﻤﻦ ﻣﺨﺎﻟﻔﺖ ﺑﺎ اﺳﺘﻘﺮاض ﺧﺎرﺟﯽ ﺗﺎﺳﯿﺲ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ را ﺧﻮاﺳﺘﺎر ﺷﺪﻧﺪ، و ﺟﻤﻌﯽ از ﺑﺎزرﮔﺎﻧﺎن و ﺻﺮاﻓﺎن

۱ .Huwang 2 .Wang

۵٣

ﻣﺘﻌﻬﺪ ﻣﺸﺎرﮐﺖ در اﯾﻦ ﺑﺎﻧﮏ ﺷﺪﻧﺪ و در آذرﻣﺎه ۱۲۸۵ ﺑﺎ اﻋﻼﻧﯽ ﮐﻪ ﻣﺒﯿﻦ اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻋﻤﻮﻣﯽ و ﻋﻼﻗﻪ ﻣﺮدم ﺑﻪ ﺗﺎﺳﯿﺲ ﯾﮏ ﺑﺎﻧﮏ اﻋﺘﺒﺎری ﻣﻠﯽ در اﯾﺮان ﺑﻮد، اﻧﺘﺸﺎر ﯾﺎﻓﺖ .

در روز ۲۳ آﺑﺎن ۱۲۸۵ ﻣﯿﺮزا اﺑﻮاﻟﻘﺎﺳﻢ ﻧﺎﺻﺮاﻟﻤﻠﮏ وزﯾﺮ ﻣﺎﻟﯿﻪ وﻗﺖ ﻣﻈﻔﺮاﻟﺪﯾﻦ ﺷﺎه در ﻣﺠﻠﺲ ﺷﻮرای ﻣﻠﯽ ﺣﺎﺿﺮ ﺷﺪ و از اوﺿﺎع ﻧﺎﺑﺴﺎﻣﺎن ﻣﺎﻟﯽ ﮐﺸﻮر ﺧﺒﺮداد و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد داد ﮐﻪ دوﻟﺖ ﺑﺮای رﻓﻊ اﯾﻦ ﻣﺸﮑﻞ ﻣﺒﻠﻐﯽ از ﮐﺸﻮرﻫﺎی اروﭘﺎﯾﯽ وام درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻟﻔﺖ ﺷﺪﯾﺪ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﺎن ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪ . ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﺎن ﭘﺲ از ﺷﻮر و ﭘﯿﮕﯿﺮی در روز ۹ آذر ﻣﺎه ﻫﻤﺎن ﺳﺎل ﺑﺎ ﺗﺄﺳﯿﺲ ﺑﺎﻧﮑﯽ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺮای ﮐﺸﻮر ﺳﻮد داﺷﺘﻪ و ﺑﺎ ﺳﭙﺮده ﻫﺎی ﻣﺮدم ﺑﻪ ﻧﻔﻊ ﮐﺸﻮر و ﻣﺮدم ﮐﺎرﮐﻨﺪ ﻣﻮاﻓﻘﺖ ﮐﺮدﻧﺪ. ﺧﺒﺮ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ ﺑﺎ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ۱۵ ﻣﯿﻠﯿﻮن ( ۳۰ ﮐﺮور) ﻗﺎﺑﻞ اﻓﺰاﯾﺶ ﺑﻪ ۵۰ ﻣﯿﻠﯿﻮن ﺗﻮﻣﺎن ﺑﺎ وﺟﺪ و ﺷﻌﻒ ﻋﻤﻮم ﻣﻠﺖ روﺑﺮو ﺷﺪ.

از ﻃﺮﻓﯽ دﯾﮕﺮ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻧﺎﮔﻬﺎﻧﯽ در اوﺿﺎع ﺳﯿﺎﺳﯽ و اﻧﻌﻘﺎد ﻗﺮارداد ۱۹۰۷ ﻣﯿﻼدی ﺑﯿﻦ دوﻟﺘﻬﺎی روﺳﯿﻪ و اﻧﮕﻠﯿﺲ و ﺗﻘﺴﯿﻢ اﯾﺮان و ﻧﯿﺰ آﻏﺎز ﺟﻨﮓ ﺟﻬﺎﻧﯽ اول و ورود ﻧﯿﺮوﻫﺎی اﺷﻐﺎﻟﮕﺮ ﺑﻪ اﯾﺮان ﺗﻤﺎم ﮐﻮﺷﺸﻬﺎ و ﺗﻼﺷﻬﺎی ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ را ﻧﻘﺶ ﺑﺮ آب ﮐﺮد و اﯾﻦ آرزوی ﺑﺰرگ ﻣﺮدم ﺳﺎﻟﻬﺎ ﺑﻪ ﺗﻌﻮﯾﻖ اﻓﺘﺎد.

ﭘﺲ از ﭘﺎﯾﺎن ﺟﻨﮓ ﺟﻬﺎﻧﯽ اول و ﺧﺮوج اﺷﻐﺎﻟﮕﺮان از اﯾﺮان ، ﺳﺮاﻧﺠﺎم ﻗﺎﻧﻮن ﺗﺎﺳﯿﺲ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ اﯾﺮان در ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻮرخ ۱۴ اردﯾﺒﻬﺸﺖ ۱۳۰۶ ﺑﻪ ﺗﺼﻮﯾﺐ ﻣﺠﻠﺲ رﺳﯿﺪ و اﺳﺎﺳﻨﺎﻣﻪ ﺑﺎﻧﮏ در ۱۴ ﺗﯿﺮ ﻣﺎه ۱۳۰۷ ﻣﻮرد ﺗﺼﻮﯾﺐ ﮐﻤﯿﺴﯿﻮن ﻣﺎﻟﯿﻪ ﻣﺠﻠﺲ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ و در روز ﺳﻪ ﺷﻨﺒﻪ۲۰ ﺷﻬﺮﯾﻮر ۱۳۰۷ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ اﯾﺮان در ﺗﻬﺮان رﺳﻤﺎً ﮐﺎر ﺧﻮد را آﻏﺎزﮐﺮد.

اوﻟﯿﻦ ﻣﺪﯾﺮ ﻋﺎﻣﻞ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ دﮐﺘﺮ ﮐﻮرت ﻟﻨﯿﺪن ﺑﻼت و ﻣﻌﺎون او ﻓﻮﮔﻞ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه ۷۰ ﮐﺎرﺷﻨﺎس از ﮐﺸﻮر آﻟﻤﺎن ﺑﻪ اﯾﺮان آﻣﺪﻧﺪ( ﺑﺮﮔﺮﻓﺘﻪ از ﺳﺎﯾﺖ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ.(۱

۱ . www.bmi.ir

۶٣

ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اوﻟﯿﻪ ﺑﺎﻧﮏ ۲۰ ﻣﯿﻠﯿﻮن رﯾﺎل ﺑﻮد ﮐﻪ ﻓﻘﻂ ۸ ﻣﯿﻠﯿﻮن آن ﭘﺮداﺧﺖ ﺷﺪ و در ﺳﺎل ۱۳۱۴ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﺑﻪ ۳۰۰ ﻣﯿﻠﯿﻮن رﯾﺎل و در ﺳﺎل ۱۳۳۱ ﺑﻪ دوﻣﯿﻠﯿﺎرد رﯾﺎل اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﻓﺖ ﮐﻪ ﺗﻤﺎم آن ﭘﺮداﺧﺖ ﺷﺪه اﺳﺖ . اﯾﻦ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ اﻓﺰاﯾﺸﯽ ﮐﻪ در ﺳﺎل ۹۱ داﺷﺖ ﺣﺪود ۱۰۰ ﻫﺰار ﻣﯿﻠﯿﺎرد رﯾﺎل ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ .