در هنگام توصیف شغل ، لازم است که تمامی شرایط و الزامات شغلی در قالب عبارات رفتاری و به شکلی عینی بیان شود این که گفته شود این شغل احتیاج به افرادی با مهارت بالا دارد ، کافی نیست بلکه ضرورت دارد تا مهارتهای مورد نیاز برای احراز آن شغل بصورت دقیق تصریح شود.
مرحله دوم:انتخاب ابزار مناسب برای ارزیابی :

به کمک توصیف شغلی خصیصه مدار می توان ابزار ارزیابی مناسبی را اتخاذ کرد .

ارزیابی باید متمرکز بر جنبه هایی باشد که از طریق شیوه های گزینش فعلی مثل چک لیستها و مصاحبه شناسایی نشده اند.

مرحله سوم : ارزشیابی و معرفی افراد شایسته

ارزشیابی کنندگان در نهایت افرادی را که برای احراز شغل مناسب می دانند ، درجه بندی کرده و اسامی آنها را اعلام می کنند.

داده های حاصل از آزمونهای شغلی باید بعنوان بخشی از فرآیند تصمیم گیری و نه جایگزینی برای آن تلقی شوند.هنگام معرفی افراد با صلاحیت برای احراز شغل لازم است تا راهبردهای موثری از طرف ارزشیابی کنندگان برای رشد فردی و افزایش شایستگیهای حرفه ای کارکنان پیشنهاد شود.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

۲-۱-۳۳-مدل سازی تاثیر هوش هیجانی بر موفقیت کار

یک راه برای مدل سازی هوش هیجانی و تاثیر آن ، استفاده از فهرست شایستگیهای هوش هیجانی گلمن و سازماندهی آنها در ماتریس خواهد بود که می توان به درک نحوه اثر گذاری هوش هیجانی در محیط کار کمک کند .

بوسیله ماتریس مذکور می توان مشاهده نمود که شایستگیهای هوش هیجانی شامل دو گونه آگاهی ها و مهارتها بوده که آنها نیز در دو سطح متمایز فردی و جمعی قرار دارند.این شیوه از سازماندهی شایستگیها کمک می کند تا بدانیم هوش هیجانی بواسطه شایستگی بیشتر در محیط کار و همچنین در ارتباطات با یکدیگر ،  یاری رسان خواهد بود.

برای نمونه ، اعتماد به نفس بیشتر ، موجب بهره وری می گردد بعلاوه افرادی که خودگردان هستند ، مایلند تا سودمندتر باشند (تیشلر و همکاران ، ۲۰۰۲)همچنین از نظر شایستگی جمعی ، مهارتهای رهبری ، نفوذ ، ارتباطات ، مدیریت تضاد ، کار تیمی و تعاون همگی از مهارتهای مطلوب برای مدیران می باشند.بنابراین می توان به این نتیجه رسید که افراد دارای هوش هیجانی بالا ، مولد بهره وری یا موفقیت بیشتر در محیط کار می باشند(عزیزی ، ۱۳۷۷)

تیشلر و همکاران (۲۰۰۲) با بهره گرفتن از ماتریس فوق در پی بررسی رابطه هوش هیجانی ، معنویت و عملکرد کاری بودند.آنها با مرور ادبیات مربوطه به این نتیجه رسیدند که افراد      می توانند به مرور زمان از هوش هیجانی و معنویت کم به سمت هوش هیجانی و معنویت بیشتر گام بردارند.آنها بر این باور بودند که وجود همزمان هوش هیجانی و معنویت در کارکنان ، موجب بهبود و افزایش عملکرد کاری می شود . از آنجا که روحیات و رفتارهای مدیران ، محرکهای نیرومند موفقیت کاری کارکنان به شمار می آید ، لذا وظیفه اصلی مدیران ارشد ، رهبری هیجانی می باشد.بعبارت دیگر ، قبل از اینکه مدیران بتوانند به کارهایی چون استراتژی تعیین بودجه یا استخدام کارکنان بپردازند ، باید در وهله اول به تاثیر روحیات و رفتارهای خود بر دیگران توجه نشان داده و به همین منظور ، صاحبنظران فرآیندی پنج مرحله ای برای خوداندیشی و برنامه ریزی ابداع کرده اند تا در انجام این کار به مدیران کمک کند :

بر اساس این فرآیند مدیران باید از خود بپرسند :

می خواهم چه کسی باشم ؟

هم اکنون چه کسی هستم ؟

چگونه پیشرفت کنم و به اهدافم برسم ؟      چگونه تغییر را پایدار سازم ؟

چه کسی می تواند به من کمک کند ؟

کار کردن به شیوه این فرآیند به مدیران کمک می کند تا میزان تاثیر گذاری رهبری هیجانی خود بر روحیات و رفتارهای سازمان و به تبع آن نحوه وفق دادن رفتار خود را مشخص کنند .

جدول ۲-۶ : شایستگیهای هوش هیجانی به نقل از تیشلر و همکاران،۲۰۰۲)

شایستگیها
مهارتها
آگاهی
شایستگی فردی(چگونگی مدیریت خود)
مدیریت برخود 

قابلیت سازگاری

آگاهی و هوشیاری

ابتکار

موفقیت

قابلیت اعتماد
خودآگاهی 

خودآگاهی هیجانی

خود ارزیابی دقیق

اعتماد به نفس
شایستگی جمعی(چگونگی کنترل روابط)
مهارتهای جمعی 

رهبری

نفوذ

توسعه دیگران

عامل شتاب دهنده تحول

ارتباطات

مدیریت تضاد

اتحاد سازی

کارتیمی
آگاهی اجتماعی 

همدلی

خدمت محوری

آگاهی سازمانی
۲-۱-۳۴-هوش هیجانی کارکنان و رضایت مشتریان

موفقیت در اجرای برنامه های کاربردی و عملی در محیط کار مستلزم هوش هیجانی است.

نتایج تحقیقات میدانی که رابطه هوش هیجانی و عوامل مهم کار را بررسی می کند ، حاکی از آن است که هوش هیجانی کارکنان ، بعد مهمی از سازمان است.(اشانازی و دیگران ، ۲۰۰۲ ؛ کارسو و ولف ، ۲۰۰۱ ) بنابراین تاکید بر کاربردهای سازمانی هوش هیجانی در عرصه هایی چون ، رضایت شغلی کارکنان ، رهبری اثر بخش و بهره وری مطرح شده است.

رضایتمندی مشتری (Consumer Satisfaction) متغیر فوق العاده مهمی در سازمان است . والکر[۱] (۱۹۹۵) دریافت که تمامی مولفه های عرضه خدمات شامل ، محدودیتهای فیزیکی ، زمان انتظار و خصوصاً رفتار و عملکرد سرویس دهندگان می تواند در سطح رضایتمندی مشتریان اثر بگذارد.بارلو و مائول[۲] (۲۰۰۰) پی بردند که هوش هیجانی بالاتر سرویس دهندگان برای رضایت مشتریان نقش کلیدی دارد . آنها فرض کردند که رضایتمندی و خشنودی مشتری با خدمات مرتبط است.سرویس دهندگانی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، بهتر می توانند تجربه هیجانی مثبتی را برای مشتریان فراهم آورند . شواهد حاکی از مطالعات و بررسیهای تاثیر کیفیات اجتماعی-هیجانی سرویس دهندگان که ممکن است توام با هوش هیجانی بالا باشد ، حمایت و پشتوانه غیر مستقیمی را برای فرض بارلو و مائول فراهم آورده است.در دو مطالعه همبستگی پرایس و همکاران (۱۹۹۶) و نیستر (۲۰۰۰) پی برده شد که کیفیات و صلاحیتهای سرویس دهندگان همچون ، مدنیت ، توجه ، ملاحظه و مطلوبیت با رضایتمندی مشتری مرتبط بوده است.

در بررسی میدانی لمینگ و ماتسون (۲۰۰۲) پی برده شد که صمیمیت زیاد کارکنان سبب رضایت بیشتر نزد مشتریان می گردد.رابطه علی بین هوش هیجانی سرویس دهندگان و رضایت مشتریان بطور جدی و قابل ملاحظه مورد بررسی واقع نشده است.فرض اصلی این بررسی آن است که هوش هیجانی بالای سرویس دهنده ، منجر به رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری     می گردد .

سرویس دهنده ای که تواناییهای لازم برای هوش هیجانی در اختیار داشته باشند ، احتمالاً خدمات را به گونه ای عرضه می کنند که موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری می گردد.

سرویس دهنده با هوش هیجانی بالا همچنین در برآوردن نیازهای مشتری تواناست و می تواند خواسته های آنها را درک کند و پاسخگوی نیازهای آنها باشد.

فرض بعد آن است که سطح هوش هیجانی سرویس دهندگان شاید بیشترین تاثیر را در مطالعات سنگین رضایتمندی مشتری داشته باشد.تمامی برخوردهای خدماتی در شرایط خاص ، بوقوع پیوسته و مقوله های زیادی را شرایط وجود دارند.از ابعاد مهم برخوردهای خدماتی ، میزان دشواری و سادگی آنهاست.چون اگر برخوردهای خدماتی در بعد دشواری افت کرده و در نتیجه دشواری بخشی از معادله تمامی برخوردهای خدماتی است.

هیل و استول (۱۹۸۱) بیان نمودند که افراد بطور عمومی شرکایی را ترجیح می دهند که روابط اجتماعی و ارتباطی خوبی داشته و همچنین ویژگیهای اجتماعی مشابه به خود آنها را نشان دهند.شاته و دیگران (۲۰۰۱) فرض کرده اند که شاید افراد کسانی را ترجیح می دهند که از لحاظ هوش هیجانی شبیه به خود آنها هستند بعلاوه آنهایی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، شاید بهتر بتوانند این خصوصیت را در دیگران تشخیص داده و مغتنم شمارند.