فلسفۀ وجودی هر سازمان انجام ماموریت و تحقق اهداف آن است. اهداف سازمان، تنها مشخص می سازد که چه مجموعه کارهایی باید انجام پذیرد، و در این راستا آنچه که در انجام کارها اهمیت می یابد، تاثیر عوامل داخلی و خارجی سازمان است. از میان عوامل داخلی، عامل نیروی انسانی همواره به عنوان یکی از مهمترین عوامل مطرح است. قابلیت ها، مهارت ها، توانایی ها، دانش و … همگی شاخص هایی هستند که بر عملکرد نیروی انسانی موثر می باشند و به تبع آن بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارند. بنابراین هرچه کیفیت نیروی انسانی بهتر باشد و نقش ها و تعاملات سازمانی به طور منطقی در راستای استفادۀ بهینه از نیروی انسانی شکل گرفته باشد، می توان عملکرد بهتری از نیروی انسانی انتظار داشت. (نیکومرام،۱:۱۳۸۵)هوش عاطفی شناخت و کنترل هیجانهای خود،همدلی کردن با دیگران و حفظ روابط رضایت بخش است.به عبارت دیگر ، شخصی که هوش عاطفی بالایی دارد،سه مولفه شناختی،فیزیولوژیکی و رفتاری هیجانها را بطور موفقیت آمیزی با یکدیگر تلفیق می کند  (چان و دیگران،۲۰۰۱ :۶۱) هوش عاطفی تبیین می کند چرا افرادی با ضریب هوشی متوسط موفق تر از کسانی هستند که نمرات بسیار بالاتری در ضریب هوشی دارند.مقیاسهای سنتی هوش ، مجموعه بسیار مهمی از توانایی هایی که افراد را در زندگی واقعی کارآمد می سازد را نادیده می گیرند ، نظیر خودآگاهی ، کنترل تکانه ، پایداری ، اشتیاق، خود برانگیختگی و همدلی بنابراین هوش عاطفی را باید در همه افراد پرورش داد و مسئولین آموزش می توانند از آن برای آموزش به افراد مختلف استفاده کنند.از این گذشته هر روز ابعاد تازه ای از کاربردهای هوش عاطفی در مدیریت،مدیریت منابع انسانی و سازمانها روشن می شود(بابایی و مومنی ، ۱۳۸۴ :۲۰).
هوش عاطفی بیانگر آن است که در روابط اجتماعی و در بده بستانهای روانی عاطفی و در شرایط خاص چه عملی نامناسب است . هوش عاطفی موضوعی است که سعی در تشریح و تفسیر جایگاه هیجانها و احساسات در توانمندیهای انسانی دارد.یعنی فرد در شرایط مختلف بتواند امید را همیشه در خود زنده نگه دارد ، با دیگران همدلی نماید ، احساسات دیگران را بشنود ، برای بدست آوردن پاداش بزرگ تر ، پاداشهای کوچک را نادیده انگارد ، نگذارد نگرانی ، قدرت تفکر و استدلال او را مختل نماید ، در برابر مشکلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید . عملکرد پایین افراد مشکلی است که تقریباً به همه افراد بدون توجه به مقام و جایگاه آنها آسیب می رساند.

مفهوم هوش عاطفی در حال حاضر مربوط به فلسفه ای در سازمانهاست که می خواهد عملکرد افراد را بهبود بخشد(جانسون و ایندویک ، ۱۹۹۹ :۵۴).اهمیت این بحث بر کارکنان و مسئولان سازمانها و موسسات پوشیده نیست که موفقیتهای حرفه ای تا حد زیادی تحت تاثیر عوامل  تشکیل دهنده هوش عاطفی است.بعضی از دلایل مربوط به اهمیت هوش عاطفی در محیط کار بسیار واضح است .در این مورد می توان به بازاریابهایی اشاره کرد که به آسانی اعتماد مشتریان را جلب کرده و سلیقه آنها را به آسانی کشف می کنند همچنین می توان به کارکنانی اشاره کرد که از لحاظ فنی توانمند بوده اما در کنار آمدن با دیگران و کنترل شرایط تنش زا ناتوان هستند.با توجه به اهمیت امر در سالهای اخیر بمنظور افزایش قابلیتهای عاطفی و اجتماعی در موسسات و سازمانها، برنامه های آموزشی ترتیب داده شده است . در این برنامه ها پرورش قابلیتهایی مثل خود آگاهی ، همدلی ، پشتکار ، انطباق پذیری ، کارآمدی و روابط اجتماعی موثر مورد توجه متخصصان قرار گرفته است(کاووسی ، ۱۳۸۱ : ۶۶)

به امید آنکه تحقیقی مفید و در خور توجه باشد و مدیران را به اهمیت این مساله متوجه سازد.

۱-۲- بیان مساله

اگر قرن ۱۸ و ۱۹ را قرن اختراعات و اکتشافات علمی بشر بدانیم ، قرن ۲۰ را بدون تردید باید قرن کاربردی کردن این تحولات در صحنه کار و صنعت دانست که نتیجه آن فن آوری و پیشرفت صنعتی امروز جهان را تشکیل می دهد اما سرعت تحولات در قرن ۲۰ آنچنان شتابدار بوده است که هر دهه آن را باید معادل قرنی به حساب آورد.بررسی تحولات دهه های گوناگون قرن ۲۰ نشان می دهد که تاکیدات صنعتی در آن از سوی سخت افزاری به سوی نرم افزاری، از کمیت به کیفیت  از توجه و تمرکز به ماشین و ابزار به انسان و از سودآوری شخصی و سازمانی محض به سوی منافع اجتماعی جهانی و زیست محیطی پیش می رود.(کاشانی ، ۱۳۸۲: ۱)

توجه به توسعه منابع انسانی از با اهمیت ترین پدیده های نیمه دوم بویژه دو دهه آخر قرن ۲۰ بوده است و از آنجاکه منابع انسانی یک سازمان،ارزشمندترین منبع آن محسوب می شوند و از طرفی کارکنان بیشترین وقت از زندگی خود را در محیطهای کاری و در تعامل با دیگران سپری می کنند بمنظور برقراری تعاملات موثر با دیگران و لذت بردن از کار در میان آنها ، نیاز به مهارتهای ارتباطی،انسانی و اجتماعی می باشد که علاوه بر این موارد اخیراً دستاوردهای تازه ای نیز توجه اکثر صاحبنظران مدیریت را به خود جلب کرده است که از آن بعنوان (هوش عاطفی) یا هوش هیجانی (EI) یاد شده است.مفهوم هوش عاطفی ژرفای تازه ای به هوش انسان بخشیده است و آن را به توانایی ارزیابی هوش عمومی فرد از خود گسترش داده است.(بار-آن ،۱۹۹۹).هوش عاطفی با شناخت فرد از خودش،ارتباط با دیگران و سازگاری و انطباق با محیط پیرامون که برای موفق شدن در برآورد خواسته های اجتماعی لازم است،مرتبط می باشد.بار-آن معتقد است هوش عاطفی توانمندی تاکتیکی (عملکرد فردی) است در حالی که هوش شناختی (IQ) [1] قابلیت

استراتژیک (قابلیت دراز مدت) است.هوش عاطفی پیش بینی موفقیت را ممکن می سازد،زیرا نشان می دهد که چگونه فردی دانشی را در موفقیت بلادرنگ بکار می گیرد  (بار-آن ، ۱۹۹۹) عاطفه یا هیجان در راهنمایی کردن رفتار و همچنین لذت بردن از زندگی و موفق بودن در زندگی مهم است.نمره های بهره هوشی (IQ) حاصل از آزمونهای بهره هوشی نتایج مهم را خوب پیش بینی نمی کند.تعدادی از مطالعات نشان داده اند که هوش عاطفی اساسی است برای کفایتهایی که بیشترین اهمیت را برای سلامتی،خوشحالی و موفقیت در زندگی دارند(چرنیس[۲] ، ۲۰۰۲) اصطلاح هوش بهر (IQ) سابقه حدود یکصد سال تحقیق بر روی صدها هزار نفر را به همراه دارد،اما هوش عاطفی مفهوم جدیدی است ، اصطلاح هوش عاطفی در سال ۱۹۹۰ بوسیله پیتر سالووی [۳]استاد دانشگاه ییل و همکارانش عنوان گردید و بحثهای بسیاری را برانگیخت.توجه به هیجانها و کاربرد مناسب آنها در روابط انسانی درک احوال خود و دیگران ،خویشتنداری و تسلط بر خواسته های آنی ، همدلی با دیگران و استفاده مثبت از هیجانها در تفکر و شناخت موضوع هوش عاطفی می باشد.سازه هوش هیجانی بیش از یک دهه است که توسط نظریه پردازان جدید هوش معرفی شده است و به اهمیت تاثیر آن در موفقیت افراد ، هر روز تاکید بیشتری می کند.

چیزی که بیش از همه مشغله فکری روانشناسان شده ، یافتن یک پاسخ عملی برای این سوال است که چرا تعدادی از افراد به رغم داشتن هوش شناختی بالا در کارهای خود شکست         می خورند و بر عکس تعدادی از افراد با هوش بهر پایین در تلاشهای خود موفقند؟ اهمیت این موضوع در این است که چنانچه افراد بدانند برای موفقیت بیشتر در محیطهای کار ، تحصیل یا زندگی صرفاً استفاده از هوش شناختی کافی نیست و هوش عاطفی هم در دستیابی به موفقیت بیشتر نقش دارد ، قادر خواهند بود به موفقیتهای بیشتری نایل شوند.

در تحقیق یوسفی یمین(۱۳۸۱) آمده است:((سازگاری کلی و هوش عاطفی می تواند اضطراب را پیش بینی کند.هوش بهر (IQ) در بهترین حالت خود تنها عامل ۲۰ درصد از موفقیتهای زندگی است ۸۰ درصد از موفقیتها به عوامل دیگری وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موارد در گرو مهارتهایی است که هوش عاطفی را تشکیل می دهند)).

(سیاروچی و دیگران [۴]، ۱۳۸۳)

هوش عاطفی با توانایی درک خود و دیگران (خود شناسی و دیگر شناسی) ارتباط با مردم و سازگاری فرد با محیط خویش پیوند دارد ، گلمن در کتاب خود تحت عنوان هوش هیجانی این طور بیان کرده است که هوش هیجانی بیشتر از هوش تحلیل گر ، پیش بینی کننده موفقیتها در مدرسه ، در کار و در منزل می باشد (گلمن[۵]،۱۹۹۵ :۵۴)

هوش هیجانی از ابعاد مختلفی تشکیل شده است که عبارتند از :

۱)خود آگاهی :آگاهی نسبت به هیجانها

۲)خود تنظیمی:اداره یا مدیریت هیجانهای خود

۳)خود انگیزی:هدایت احساسات در جهت هدف خاص

۴)آگاهی اجتماعی:درک هیجانها و احساسات و عواطف افراد دیگر

۵)مهارتهای اجتماعی:هدایت یا آموزش افراد دیگر برای اینکه بتوانند هیجانهای خود را اداره کنند(گلمن ، ۱۹۹۸، B :317  و ۳۱۸) از طرفی برای عملکرد هم تعاریف متعددی وجود دارد از جمله عملکرد عبارت است از ماحصل فعالیتهای یک فرد از لحاظ اجرای وظایف محوله در مدت زمان معین(آرمسترانگ[۶]،۱۹۹۹ :۵۷)

سعادت (۱۳۷۶: ۲۶۱) ((عملکرد را نتیجه واقعی و قابل اندازه گیری تلاش می داند)) وی اعتقاد دارد اگر چه تلاش منجر به عملکرد می شود ولی این دو تفاوت زیادی دارند اختلاف بین تلاش یعنی آنچه که کارمند می کوشد تا حاصل شود و عملکرد یعنی آنچه واقعاً حاصل شده است و بستگی به ترکیب دو متغیر ، خصوصیات و تواناییهای کارمند و همچنین تصوری که کارمند از نقش خود دارد ، می باشد .عملکرد شغلی بسیار پیچیده است و تصمیم گیری در مورد عملکرد خوب یا بد قضاوتی ارزشی تلقی می شود.در این قضاوتها ارزشهای جامعه ارزشهای شخصی و ارزشهای سازمانی به  گونه ای دخالت داده می شود(جردن[۷] ، ۱۳۷۶ ) هنگامی که کارکنان به روشنی نقش خود را شناخته و قبول دارند تلاش آنها به عملکرد بالا منجر می شود (کرتیز،۱۳۸۰: ۲۶) از اثرات منفی عملکرد پایین کارکنان در سازمان می توان به ایجاد       بی نظمی در سازمان ، افزایش غیبت و جابجایی که در نهایت منجر به افزایش هزینه های سازمان و کاهش بهره وری می گردد اشاره کرد.

تحقیقات مشابهی انجام شده که نشان می دهد اگر سازمان افرادی با هوش هیجانی بالا داشته باشد می توانند به راحتی در مواقع حساس و بحرانی بر مسایل و مشکلات فایق آمده و باعث ایجاد نوآوری های درخشانی گردند و می توانند از عواطف خود برای حل مشکلات                  بهره گیرند(حمیدرضا سیفی،۱۳۸۰ : ۱)

در اداره کل بیمه سلامت استان تهران اینگونه به نظر رسید که در اکثر مواقع کارکنان از ارتباطات موثر با یکدیگر برخوردار نیستند،در شناخت احساسات و عواطف خود و دیگران ضعیف عمل می کنند و در هنگام یاس و ناامیدی ، در شرایط بحرانی و در انطباق سریع و ایجاد خلاقیت در سازمان از توانایی لازم برخوردار نیستند.حل مساله بررسی تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان اداره کل بیمه سلامت استان تهران است، برای بررسی این مساله تحقیق پیش رو در پی پاسخ به این سوالات است:

سوال اصلی:

آیا هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان موثر است؟

سوالات فرعی:

۱-آیا کارکنانی که از هوش هیجانی بالایی برخوردارند از عملکرد بالایی نیز برخوردارند؟

۲-چه بخشی از ابعاد هوش هیجانی تاثیر بیشتری بر عملکرد کارکنان دارد؟

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش

دنیای امروز دنیای رقابتهای پیچیده اقتصادی است و در این میان سازمانهایی موفقند که کارکنان شایسته تری داشته باشند.پژوهشگران به این نتیجه رسیدند که راز موفقیت افراد را باید در میزان هوش هیجانی آنها جستجو کرد.هوش هیجانی همانند چتری است که مجموعه ای از مهارتها و خصایص فردی را در زیر خود جمع کرده است ، معمولاً این ویژگیها را مهارتهای لطیف[۸] یا مهارتهای درون فردی و بین فردی نامگذاری می کنند.

این مهارتها به گونه ای هستند که با حوزه های سنتی مهارت و تخصصی از قبیل دانش مشخص،هوش عمومی و مهارتهای فنی و حرفه ای ارتباط چندانی ندارند و از آنها جدا         می شوند.اغلب دانشمندان هوش هیجانی عقیده دارند که بمنظور تعادل در رفتار، برخورداری از عملکرد بهتر در جامعه یا در یک سازمان یا حتی در درون خانواده و زندگی زناشویی باید انسانها دارای بهره هوشی و بهره هیجانی بوده و استفاده مناسبی از هر دو اینها ببرند.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :