پایان نامه مقایسه دیدگاه های اعضای هیئت علمی و دانشجویان درباره کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش فهرست مطالب عنوان …………………………………………………………………صفحه چکیده……………………………………………….1 فصل اول:کلیات پژوهش 1-1.مقدمه……………………………………………………………………………..3 1-2.بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………..3 1-3.اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………..4 1-4.اهداف مشخص تحقیق…………………………………………………………………………………………5 1-5.فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………6 1-6.قلمرو پژوهشی…………………………………………………………………………………………………..6 1-7.تعاریف مفهومی…………………………………………………………………………………………………7 1-8.تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………..8 فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 2-1.مقدمه………………………………………………………………………………………………………………13 2-2.تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………………………….13 2-3.تعاریف کیفیت………………………………………………………………………………………………….14 2-4.تاریخچه…………………………………………………………………………………………………………..15 2-5.پیشینه و تاریخچه کیفیت…………………………………………………………………………………….17 2-6.سیر مراحل تکامل کیفیت…………………………………………………………………………………….18 2-7.اصول مشترک در اجرای مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………….19 2-8 .سیستم های مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………20 2-9.سازمان بین المللی استاندارد…………………………………………………………………………………21 2-10.فلسفه ی دمینگ………………………………………………………………………………………………..22 2-11.چهار مفهوم اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در پژوهش……………………………………………..27 2-11-1.رضایت مندی………………………………………………………………………………………………27 2-11-2.مشارکت…………………………………………………………………………………………………….28 2-11-3.بهبود مستمر فرایند………………………………………………………………………………………29 2-11-4.تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………31 2-12.مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش……………………………………………………………………..31 2-13.زبان نا آشنای مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………….32 2-14.کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….33 2-15.اصول بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه ها……………………………………………….33 2-15-1.تقسیم بندی اصول بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………33 2-16.آینده و روش های به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش………………………………35 2-17. جنبه های متصور در استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در مراکز آموزشی……………………35 2-18.مدیریت کیفیت و اثربخشی آن………………………………………………………………………….36 2-19.مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی……………………………………………………………..37 2-20.معیارهای آموزشی برای عملکرد متعالی……………………………………………………………..37 2-21.مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………38 2-22.مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………40 فصل سوم:روش شناسی پژوهش 3-1.مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….43 3-2.روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………43 3-3.متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………..45 3-4.جامعه آماری پژوهش………………………………………………………………………………………..47 3-5.نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..47 3-6.ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………..47 3-6-1.روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………..48 3-6-1-1.پایایی………………………………………………………………………………………………………48 3-6-1-2.روایی………………………………………………………………………………………………………49 3-7.روش های تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………..50 3-7-1.آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………50 3-7-2.آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………..50 3-8 .بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………51 3-9.ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………….51 فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 4-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….53 4-2.آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………..54 4-3.آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………….59 4-3-1.آزمون t مستقل………………………………………………………………………………………………59 فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1.بحث……………………………………………………………………………………………………………….68 5-2.نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………….69 5-3.پیشنهادات کاربردی مبتنی بر هریک از فرضیه ها……………………………………………………..70 5-4.محدودیت ها و پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………….71 چکیده: فرایند جهانی شدن,بازارها و لزوم داشتن توان رقابت,بحث ایجاد الگوهای جدید مدیریت کیفیت شده است.مقوله مدیریت کیفیت فراگیر به رغم عمومیت داشتن در کلیه زمینه ها,تاکنون فقط در کارخانه ها و برخی از مشاغل خدماتی رواج دارد.هرچند اطلاعات زیادی در مورد اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در بعضی از زمینه ها از قبیل آموزش,تحقیقات,مشاوره و… در دسترس نیست,لیکن با توجه به جامعیت مفاهیم و اهداف نهایی مدیریت کیفیت فراگیر در لزوم دستیابی به کیفیت برتر می توان با بهره گیری از الگوهای کیفی به کار گرفته شده در سایر زمینه ها و تلقین آن با شاخص های تاثیر گذار در بهبود فرایند آموزش به نتایج قابل قبولی در این زمینه دست یافت.در پژوهش حاضر به بررسی چهار شاخص مدیریت کیفیت فراگیر:بهبود مستمر,رضایت مندی,مشارکت و تصمیم گیری پرداخته می شود.در این پژوهش مشاهدات از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود لذا این تحقیق از حیث نحوه گردآوری داده ها توصیفی_پیمایشی است,و از نظر هدف کاربردی می باشد.جامعه آماری پژوهش اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه می باشد.روش نمونه گیری تصادفی ساده و با بهره گرفتن از فرمول کوکران می باشد که تعداد دانشجویان 376 نفر و اعضای هیئت علمی 151 نفر براورد شد.برای بررسی نرمال بودن توزیع ها از آزمون اسمیرنوف کلموگروف وبرای بررسی روایی پرسشنامه و قابلیت اعتماد به آن از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است.برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو روش آماره توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است و برای آزمون فرضیات از روش همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده گردید.نتایج حاصل از این مطالعه,حاکی از تایید تمام فرضیات در نمونه آماری مورد نظر بود. واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت فراگیر,رضایت مندی,بهبود مستمر,مشارکت,تصمیم گیری 1-1.مقدمه: تغییرات سریع اجتماعی,تکنولوژیکی,اقتصادی و آموزشی سبب شده که مدیران سازمان ها سعی کنند همگام با این تغییرات,ابعاد سازمانی خود را متحول سازند.اگر سازمان ها چنین تحولی را در خود ایجاد نکنند نمی توانند در قرن آینده به موجودیت خود ادامه دهند,چنین تحولی مستلزم مدیریتی با فلسفه و شیوه ای جدید است یکی از این فلسفه ها امروزه تحت عنوان مدیریت کیفیت جامع مطرح است.این فلسفه و شیوه مدیریت توجه شایانی به کیفیت و بهبود مستمر تولیدات,فرایندها و خدمات و همچنین رضایت مشتریان دارد.اگر چه مدیریت کیفیت جامع ریشه در امور صنعتی دارد ولی به دلیل آثار ارزنده اش,توانسته است جای خود را در دیگر سازمانها وفعالیت ها از قبیل مراکز بهداشتی و یا موسسات آموزشی همچون مدارس و مراکز آموزش عالی پیدا کند.مطالعات متعددی در زمینه ی کاربرد این تفکر و شیوه در سازمان های آموزشی صورت گرفته است که به عنوان مثال دو کشور آمریکا و انگلستان با گرایش قابل توجه از حدود 1990 از رهنمودهای مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه ها و مدارس خود بهره مند شده اند.در ایران هم مطالعاتی در جهت ترویج فرهنگ کیفیت و استفاده از دست آوردهای شیوه TQMصورت گرفته و انجمن مدیریت کیفیت ایران به منظور گسترش و هماهنگی این فعالیت ها در کشور تاسیس شده است و حرکت هایی نیز در بخش آموزش عالی ایران در این جهت آغاز شده است(هویدا,1384) 1-2. بیان مساله این پژوهش در نظر دارد به مقایسه دیدگاه های اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد شاخص های مدیریت کیفیت فراگیر در فرایند آموزش بپردازد.در مدیریت فراگیر بر طراحی,انتخاب فناوری و فرایند های مناسب تولید آموزش کیفیت,مشارکت بیشتر کارکنان, توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تاکید شده است.مدیریت کیفیت فراگیر فقط به محصول برنمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت ها و فرایندها و جزئیات کار را در بر دارد. مدیریت کیفیت فراگیر در آغاز در بخش تولیدی ظهور کرد اما رفته رفته بر سازمان های بخش خدماتی نیز تاثیر گذاشت.نقش کیفیت خدمات به طور گسترده به عنوان تبیین کنننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده است.هرگونه کاهش در رضایت مشتری به واسطه ی کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است (قبادیان و اسپیلر). مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دکتر دمینگ و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است.کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می دهد(جان واس,1998). مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی عبارت است از: فرایند مستمر ایجاد بهبود و تحول در مدیریت آموزشی و نیروی انسانی, ساختار سازمان, برنامه ریزی آموزشی و درسی,روشها و فنون تدریس, تجهیزات منابع و فضای اموزشی, شیوه های برگزاری امتحانات, تشخیص نیاز های جامعه و آموزش عالی و…است. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر آن است که کیفیت گرایی ابتدا در صنعت تجارت مطرح شده است (موسی خانی,1374) جورس مادازیس,کیفیت تعلیم و تربیت را معادل اثر بخشی می داند و می نویسد میزان اثربخشی نظام تعلیم و تربیت,یعنی میزان تحقق اهداف آن,به عبارت دیگر نظام تعلیم و تربیت تا حدی توانسته باشد اهداف خود را محقق سازد اثربخش تلقی می شود. به محض آنکه سازمانی به پیاده ساز ی مدیریت کیفیت فراگیر اقدام نماید,مقاومت در برابر تغییر شروع خواهد شد.معمولا تغییر روش انجام کار برای فردی که مدت ها آن کار را انجام می داد,بسیار سخت است و تغییر فرهنگ سازمانی یک سازمان,کاری سخت تر برای غلبه بر این موانع مطالعه و بررسی کیفیت فراگیر در فرایند آموزش در دانشگاه ها توصیه می شود. 1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق این پژوهش از این بابت اهمیت دارد که تغییرات سریع اجتماعی,تکنولوژیکی,اقتصادی و آموزشی سبب شده که مدیران سازمان ها سعی کنند همگام با این تغییرات,ابعاد آموزشی دانشگاه را متحول سازد اگر دانشگاه ها چنین تحولی را در خود ایجاد نکنند,نمی توانند در قرن آینده به موجودیت خود ادامه دهند.چنین تحولی مستلزم مدیریتی با فلسفه جدید است.یکی از این فلسفه ها امروزه تحت عنوان مدیریت کیفیت فراگیر مطرح است.بارکر و هارنیگتون در اهمیت اجرای مدیریت کیفیت فراگیر چنین اظهار می نمایند که به کار گیری آن تنها در سازمان های تولیدی نمی باشد بلکه انقلابی در روح و روان بشریت به وجود آورده است و سازمان های قرن بیست و یکم را با تحولی عظیم مواجه ساخته است(بارکر و هارینگتون.2000). مدیریت کیفیت فراگیر با ابزارها و الگو های خود سازمان را بهبود می بخشد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد و از بروز بحران های مخرب جلوگیری می کند.این سیستم در صوت بروز بحران به مدیران و دست اندر کاران کمک می کند تا به نحوی مطلوب بحران را مدیریت و آن را حل و فصل کنند.اگر بپذیریم آموزش وسیله ای است که بزرگ ترها از طریق آن اعتقادات,ارزشها و آرمانهای خود را به نسل آینده انتقال می دهند,آنگاه می توانیم به این بینش برسیم که هر آنچه در آموزش انجام می شود نشان دهنده ی یک فلسفه و یک درک از ارزشهاست.آنچه مسلم است این است که اولین وظیفه ی دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی ایجاد بستر و فضای مناسب برای رشد شخصیت و شکوفایی استعدادهای فرد است(اصولی و همکاران,1387). به رغم تلاشهای زیادی در بخش صنعت,آموزش و بهداشت با هدف افزایش کیفیت زندگی انجام می گیرد,هنوز سازمان ها و مراکز آموزشی از بسیاری جهات از جمله:آموزش,از پایین بودن کیفیت رنج می برند.مدیریت کیفیت فراگیر فعالیتی است مستمر که باید در فرهنگ دانشگاه ها ریشه دوانده مستحکم گردد و طبعا برنامه ای ضربتی نیست.مدیریت کیفیت فراگیرفعالیتی است برای تمام دانشگاه ها و مسئولیت همه ی افراد می باشد.همه ی اعضای هیات علمی دانشگاه باید در مورد مدیریت کیفیت فراگیر,کنترل آماری و دیگر فعالیت های بهبود کیفیت به گونه ای آموزش ببینند که بتوانند در گروه های پروژه شرکت نمایند.مجموعه این فعالیت ها باعث می شود تا دانشگاه ها آسان تر به توسعه و بهبود آموزش دست یابند(جعفری و دیگران.1387) 1-4. اهداف مشخص تحقیق اهداف اصلی: هدف اصلی و کلی این پژوهش مقایسه دیدگاه های اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد شاخص های مدیریت کیفیت جامع(TQM) در فرایند آموزش است. اهداف فرعی: مقایسه بهبود مستمر در شیوه های(روش های) آموزش از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان. مقایسه تصمیم گیری های علمی در فرایند آموزش از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان. مقایسه رضایت از امکانات آموزشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.. مقایسه مشارکت در امور آموزشی و پژوهشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان. فرضیه‏های تحقیق فرضیه های اصلی: شاخص های مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء سطح کیفی آموزش تاثیر مثبت و معناداری دارد. فرضیه های فرعی: بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص “بهبود مستمر در فرایند آموزش در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد. بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص “تصمیم‌گیری‌های علمی در فرایند آموزش در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد. بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص ” رضایت اعضای هیات علمی و دانشجویان از امکانات آموزشی در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد. بین دیدگاه دانشجویان و اساتید درباره شاخص ” مشارکت اعضای هیات علمی و دانشجویان در امور آموزشی و پژوهشی در ارتقاء سطح کیفی آموزش” تفاوت معناداری وجود دارد 1-6. قلمرو پژوهشی قلمرو موضوعی پزوهش: در این پژوهش دیدکاه اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش در دانشگاه تحصیلات تکمیلی آزاد بررسی و مطالعه خواهد شد. قلمرو زمانی پژوهش: این پژوهش از لحاظ زمانی از اسفند 93 تا شهریور 94 به مدت شش ماه انجام خواهد شد. قلمرو مکانی پزوهش: قلمرو مکانی این پزوهش دانشکده تحصیلات تکمیلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه می باشد. کیفیت:مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دکتر دمینگ و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است.کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می دهد( جان,واس.1998) مشارکت کارکنان: مشارکت کارکنان,فرایند توانمند سازی اعضای سازمان در تصمیم گیری و حل مشکلات متناسب با سطح خود در سازمان است.کارکنان جوهره سازمان بوده و مشارکت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد.(حسین,صادق فر,1389) بهبود مستمر:بهبود مفهومی مستمر است که هیچ وقت متوقف نمی شود یا به تعبیری دیگر کیفیت همواره می تواند بهبود پیدا کند.(حیدری و همکاران,1381) بهبود و یادگیری مداوم باید جزء جدایی ناپذیر فرایندها و کل سیستم باشد.(عزیزی وسلامت1387 رضایت مندی:بازار و مشتریان علاقه مند هستند کیفیت را به عنوان میزان مطابقت یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری تعریف کنند.این دیدگاه کیفیت به رضایت مندی مشتری معروف شده است.امروزهعسازمان های تولیدی و یا خدماتی,میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است.(جعفری و همکاران,1387) تصمیم گیری:فرایندی است خاص شامل انتخاب یک راه و روش از میان دو یا چند روش موجود.تصمیم به معنای انتخابی خود آگاه است که به فرد امکان می دهد تا براساس مجموعه ای از شرایط داده شده,نحوه رفتار و طرز تفکر خاص آن مجموعه بررسی و سپس یک گزینه,مقبول واقع شود و سپس اجرا گردد.(عباس زادگان,1381) 1-8 .تعاریف عملیاتی مدیریت کیفیت فراگیر: پژوهشگران مختلف اصول مختلفی را مدیریت کیفیت فراگیر در نظر گرفتهاند؛ این اصول شامل مدیریت رهبری,نقش بخش کیفیت,آموزش,روابط کارکنان,کیفیت اطلاعات و گزارش دهی,مدیریت کیفیت تامین کننده,طراحی خدمات محصول,مدیریت فرایند,برنامه ریزی استراتژیک,مشتری مداری,فناوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل و مدیریت مردم است(پراجوگو,سوهال,2006).که در این پژوهش 4 بعد اصلی و اساسی مدیریت کیفیت فراگیر مورد بررسی قرار می گیرد: 1- رویکرد تصمیم گیری بهبود مستمر مشارکت کارکنان رضایت مندی کیفیت: آقای دیوید گاروین ابعاد هشتگانه ای را می تواند در سطح استراتژیک به منظور تجزیه و تحلیل مشخصه های کیفیت به کار رود تعریف کرده است.بعضی از این ابعاد متقابلا تقویت کننده ی یکدیگر هستند,در حالیکه دیگران چنین نیستند.بهبود در یکی از آنها ممکن است به قیمت افزایش هزینه ابعاد دیگر باشد: 1-عملکرد,2-ویژگی,3-قابلیت اعتماد,4-قابلیت انطباق,5-دوام,6-قابلیت سرویس دهی,7-زیبایی شناسی,8-درک کیفیت مقایسه وضع موجود نظام با معیارهای از قبل مشخص شده مقایسه وضع موجود نظام با رسالت,هدف و انتظارات(تبعی,1391) مشارکت: یکی از ویزگی هایی که جوینر(1985)برای بهبود سیستماتیک کیفیت مطرح کرد,همه با هم در یک گروه یعنی مشارکت است.بهبود مستمر در پرتو کارگروهی و مشارکت همه افراد امکان پذیر است.در این پژوهش در پرسشنامه به بررسی شاخص های زیر می پردازیم: انگیزش توانمندسازی کارکنان تشکیل تیم اموزش تیم ارزیابی عملکرد قدردانی و اعطای پاداش(اصولی و همکاران,1387)