پایان نامه رابطه ویژگیهای شخصیتی ورفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی وتعهد سازمانی کارکنان بانک مهر اقتصاد استان گیلان شهریور 1393 فهرست مطالب عنوان صفحه چكیده 1 فصل ول: كلیات تحقیق 1-1) مقدمه. 3 1-2) تعریف و بیان مساله. 4 1-3) سوالات تحقیق. 12 1-4) مدل تحقیق. 13 1-5) اهمیت وضرورت تحقیق. 14 1-6 )اهداف تحقیق. 14 1-7 )فرضیه های تحقیق. 15 1-8)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 16 1-9 )قلمرو تحقیق. 19 1-9-1)قلمرو موضوعی.. 20 1-9-2)قلمرو زمانی.. 20 1-9-3)قلمرو مکانی.. 20 فصل دوم: ادبیات تحقیق 2-1) مقدمه. 22 2-2) مفهوم رفتار شهروندی سازمانی.. 23 2-3) رفتار شهروندی سازمانی ارگان. 27 2-4)ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی.. 30 2-5)عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی.. 32 2-6)پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی.. 34 2-7)اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد و موفقیت سازمان. 35 2-8) مدل رفتارهای شهروندی گراهام. 36 2-9)مدل رفتارهای شهروندی پودساکف… 37 2-10)رضایت شغلی.. 39 2-10-1)نظریات رضایت شغلی : 43 2-10-2)پیامدهای عدم رضایت شغلی : 45 2-10-3)راه های ایجاد رضایت شغلی : 46 2-11)تعهد سازمانی.. 49 2-12-2) نظریه های شخصیت.. 70 2-12-3) انواع تیپ شخصیت: 71 2-13) پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی.. 72 2-13-1)تحقیقات داخلی.. 72 2-13-2)پیشینه تحقیقات خارجی.. 74 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1)مقدمه. 77 3-2)نوع تحقیق. 77 3-3) نمونه و روش نمونه گیری.. 77 3-4) معرفی ابزار جمع آوری داده ها 77 3-5)توصیف هریک از تیپ های شخصیت وزیر مقیاس انها: 78 3-6) فرایند جمع آوری داده ها 95 3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 96 3-8) روایی و پایایی پرسشنامه ها: 97 فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 4-1) مقدمه: 101 4-2) توصیف متغیر های تحقیق: 102 4-3) آزمون کولمو گروف –اسمیرنوف (K-S) 110 4-4) آزمون فرضیات.. 111 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1) مقدمه. 126 5-2) توصیف متغیرهای تحقیق. 126 5-2-1) نتایج آمارهای توصیفی.. 126 5-2-2- نتایج آمار استنباطی.. 132 5-4)پیشنهادات حاصل از نتایج این آزمون. 136 5-5)محدودیت های تحقیق. 136 5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 137 ضمائم. 138 پرسشنامه. 139 منابع. 143 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 2-1)پیامدهای مثبت تعهد سازمانی (لاکا – ماتبولا ، 2004). 63 جدول 3-1) انواع پرسشنامه. 78 جدول3-2)خلاصة عوامل و صفات.. 92 جدول 3-3)آلفای كرونباخ پریشنامه نئو. 98 جدول 3-4) آلفای كرونباخ پرسشنامه های رفتار شهروند سازمانی- تعهد سازمانی و رضایت شغلی.. 99 جدول4-1) توصیف متغیر رفتارشهروندی سازمانی.. 102 جدول4-2) توصیف متغیر تعهد سازمانی.. 103 جدول4-3) توصیف متغیر رضایت شغلی.. 104 جدول4-4) توصیف متغیر روان آزردگی.. 105 جدول4-5) توصیف متغیر برون گرایی.. 106 جدول4-6) توصیف متغیر سازگاری.. 107 جدول4-7) توصیف متغیر گشوده بودن. 108 جدول4-8) توصیف متغیر مسئولیت پذیری.. 109 جدول4-9) آزمون كولموگروف- اسمیرنف… 110 جدول4-10) ضریب همبستگی بینگشوده بودن شخصیتورفتارشهروندی سازمانی.. 111 جدول 4-11) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به متغیررضایتشغلی.. 112 جدول 4-12) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به متغیرتعهد سازمانی.. 112 جدول 4-13) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی.. 113 جدول4-14) ضریب همبستگی بینروان آزردگی شخصیتورفتارشهروندی سازمانی.. 114 جدول 4-15) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به متغیررضایتشغلی.. 114 جدول 4-16) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به متغیرتعهدسازمانی.. 115 جدول 4-17) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی.. 116 جدول4-18) ضریب همبستگی بینبرون گرایی شخصیت ورفتارشهروندی سازمانی.. 117 جدول 4-19) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به متغیررضایت شغلی.. 117 جدول 4-20) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به متغیرتعهدسازمانی.. 118 جدول 4-21) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی.. 119 جدول4-22) ضریب همبستگی بینسازگاریورفتارشهروندی سازمانی.. 119 جدول 4-23) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به متغیررضایتشغلی.. 120 جدول 4-24) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به متغیرتعهدسازمانی.. 120 جدول 4-25) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایت شغلی.. 121 جدول4-26) ضریب همبستگی بین مسئولیت پذیری ورفتارشهروندی سازمانی.. 122 جدول 4-27) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به متغیررضایتشغلی.. 122 جدول 4-28) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به متغیررضایت شغلی.. 123 جدول 4-29) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایت شغلی.. 124 جدول (5-1) توصیف متغیر رفتار شهروند سازمانی.. 126 جدول (5-2) مولفه های رفتار شهروند سازمانی.. 127 جدول (5-3) توصیف متغیر تعهد سازمانی.. 128 جدول (5-4 ) مولفه های تعهد سازمانی.. 128 جدول 5-5: توصیف متغیر رضایت شغلی.. 129 جدول (5- 6 ) مولفه های رضایت شغلی.. 130 جدول 5-7- توصیف متغیر روان رنجوری.. 130 جدول 5-8- توصیف متغیر برون گرایی.. 131 جدول 5-9- توصیف متغیر سازگاری.. 131 جدول 5-10- توصیف متغیر گشاده رویی.. 131 جدول 5-11- توصیف متغیر مسئولیت پذیری.. 132 جدول 5-12- مقایسه میزان همبستگی بین رفتار شهروند سازمانی با گشاده رویی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی.. 133 جدول 5-13- مقایسه رابطه بین روان رنجوری و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی 133 جدول 5-14- مقایسه رابطه بین برون گرایی و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی 134 جدول 5-15- مقایسه رابطه بین برون گرایی و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی 135 جدول 5-16- مقایسه رابطه بین مسئولیت پذیری رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی 136 فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار4-1) هیستوگرام متغیر رفتارشهروندی سازمانی.. 102 نمودار4-2) هیستوگرام متغیر تعهد سازمانی.. 103 نمودار4-3) هیستوگرام متغیر رضایت شغلی.. 104 نمودار4-4) هیستوگرام متغیر روان آزردگی.. 105 نمودار4-5) هیستوگرام متغیر برون گرایی.. 106 نمودار4-6) هیستوگرام متغیر سازگاری.. 107 نمودار4-7) هیستوگرام متغیر گشوده بودن. 108 نمودار4-8) هیستوگرام متغیر مسئولیت پذیری.. 109 فهرست اشكال عنوان صفحه شکل 2ـ 2 )الگوی ترنر و لارنس (ترنرو لارنس ، 1965.نقل از هوشنگی ص 18) 44 چكیده با توجه به روند روبه رشد رقابتها در عرصه جهانی، بقای بسیاری از سازمانها منوط به سرمایه عظیمی در سازمان شده که از آن به عنوان سرمایه انسانی یاد می شود واین سرمایه را نیروهای فرهیخته ای در سازمان تشیکل می دهند که فراتر از وظایف و مسئولیتهای جاری خویش ضمن ایجاد نوعی همسوئی بین اهداف فردی واهداف سازمانی، فراتر از وظایف جاری به ایفای نقش می پردازند.هدف در این تحقیق آن است که به بررسی رابطه تیپ شخصیت کارکنان با بروز رفتارشهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی وتعهد سازمانی پرداخته شود. جامعه مورد بررسی ما 118 نفر از کارکنان بانک مهر اقتصاد استان گیلان می باشد تحقیق بعمل آمده از نوع توصیفی –پیمایشی می باشد. جهت گرداوری داده ها از پرسشنامه نئو ، پرسشنامه رضایت شغلی ، تعهد سازمانی و رفتارشهروند سازمانی استفاده شده است. از مجمو ع پرسشنامه توزیع شده 92 پرسشنامه بازگشت که 82 پرسشنامه مورد پذیرش واقع شد، جهت تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSSاستفاده شده وآزمونهای مورد استفاده جهت تبین ارتباط، آزمون پیرسون ورگرسیون است .نتایج تحقیق موید آن است که میانگین بروز رفتار شهروند سازمانی، رضایت شغلی وتعهد سازمانی از متوسط بالاتر می باشد وبین ائواع تیپ شخصیت با رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی وتعهد سازمانی ارتباط وجود ندارد. . کلمات کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رضایت شغلی، تیپ­های شخصیتی، تعهد سازمانی، فصل اول كلیات تحقیق 1-1) مقدمه نقش بارز منابع انسانی در سازمان امروزه ، به یک امر بدیهی مبدل شده تا جایی كه چالش بزرگ شركت هاو سازمان های معظم را در قرن 21 رقابت این سازمانها در نگهداشت نیروهای فرهیخته سازمان می دانند به نحوی كه مانع جذب آنها توسط رقبا شود. البته فرهیخته بودن نیروها خود ویژگی های خاصی را برای فرد به ارمغان می آورد كه یكی از ویژگیهای مهم بروز رفتارهای متناسب با هنجارهای اجتماعی در سازمان می باشد كه از آن به عنوان رفتار شهروند سازمان یاد می شود. بروز ویژگی های همچون نوعدوستی، ایثار، گذشته و … همه و همه می تواند در یكپارچه سازی اهداف فردی و سازمانی كه یک اولویت بزرگ در تحقق اهداف سازمانی است منجر شود كه البته بروز این رفتارها در افراد و كاركنان سازمان از فردی به فرد دیگر متفاوت می باشد و ازشدت وحدت برخوردار است و البته این سوال نیز ممكن است پیش آید افرادی كه در سازمان با تیپ های شخصیتی گوناگون رفتارهای شهروند سازمانی با طیف های متفاوت از خود بروز می دهند آیا بروز این رفتارها در طی زمان می تواند تحت تاثیر عوامل سازمانی مهمی همچون رضایت شغلی و تعهد سازمانی كه در طول زمان نوساناتی را نیزداراست ، قرار گیرد یا خیر. بطور کلی رضایت شغلی موضوعی است که تا حدود زیادی مربوط به برداشت­های شغلی افراد است و نمی­توان بطور مطلق و مستقل درباره آن اظهارنظر کرد.اصولاٌ عبارت رضایت شغلی مفهومی است که عوامل مختلفی در شرایط مختلف برآن تأثیر می­گذارند مانند همکاران،شرایط اقتصادی، ساختارسازمانی،فقدان تلاش وتنوع در شغل، عدم توازن بین شرایط احراز شغل و خصوصیات تجربی و تحصیلی شاغل، فقدان نظام قدرشناسی و ارزشیابی(فرهمند،1381: 2). دنیای موجود با دستاوردهای متنوع خود همواره در معرض تغییرات و تحولات غیر قابل پیش بینی است. نیروی انسانی در هر جامعه ای، سرمایه ارزشمند و فعال در زمینه تولید، آفرینش، فناوری، رفاه مادی و نیل به اهداف معنوی و تعالی انسان است و سایر عوامل و تكنولوژی، مولفه های تبعی هستند. این نیروی انسانی است كه سرمایه ها را متراكم و تكنولوژی را خلق می كند و جامعه را در مسیر توسعه قرار می دهد.بی تردید جامعه ای كه در تربیت و بهره گیری مناسب از نیروی انسانی ناكارآمد باشد، قادر به توسعه هیچ چیزی جز فقر نخواهدبود؛ دارا بودن نیروی انسانی متعهد، یكی از شاخص های برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می باشد. وجود نیروی انسانی متعهد، وجهه سازمان را در اجتماع، مهم جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه سازمان فراهم می سازد، بر عكس نیروی انسانی با تعهد و تعلق اندك نه تنها خود در جهت نیل به اهداف سازمانحركت نمی كند، بلكه در ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشكلات سازمان در میان سایر همكاران می تواند سازمان را در تحقق اهداف و آرمان هایش ناكام سازد. مهم ترین عامل در كسب موفقیت های فردی و سازمانی تعهد می‌باشد، تعهدبه عملكرد فرد جلا می بخشد(حسین زاده ،1383: 23).تعهد را می توان نوعی الزام دانست كه آزادی عمل را محدود می كند. دلایلزیادی وجود دارد از این كه چرا یک سازمان بایستی سطح تعهد سازمانی اعضایش را افزایش دهد(استرز، 1992: 62). 1-2) تعریف و بیان مساله امروز روند رو به رشد رقابتها میان سازمانها و شرکتها لزوم دستیابی به مزیت رقابتی را از یک انتخاب خارج کرده و به یک ضرورت جهت ادامة بقا و حیات سازمانی در شرایط جاری مبدل ساخته و در این میان در صنعت بانکداری کشور رشد و قارچ گونه وتعدد بانکها و مؤسسات مالی – اعتباری کار و ادامة‌حیات را برای بسیاری از این بانکها و مؤسسات پولی و اعتباری سخت و دشوار نموده است. و آنچه در این بین حائز اهمیت است این است که دستیابی به یک مزیت رقابتی مهم و بی بدیلی که از آن به نام سرمایه انسانی می توان یاد کرد به یک دغدغه برای سیستم بانکی تبدیل شده است و به همین جهت جذب و نگهداشت نیروی انسانی فرهیخته می توان به یک چالش بزرگ در سیستم بانکی تبدیل شود.از آنجائیکه در سیستم های مالی اعتباری از ضوابط بسیار دقیقی پیروی می کنند که این سیستم را در بخش ساختاری در محدودة وظیفه گرا قرار می دهد یعنی سیستم هایی که بسیار بروکراتیک و دقیق عمل می نمایند اما وجود نیروهایی که به رفتارهای فرانقشی دست می یابند می توان عامل مزیت رقابتی را در سیستم بانکی بوجود آورد. یعنی بروز رفتارهایی که فراتر از وظایف و چارچوب تکالیف و شرح وظایف یک یک پرسنل می باشد و کارکنان جهت انجام آنها هیچ گونه پاداش دریافت نمی کنند. ودر بانک مهر اقتصاد حضور این کارکنان به یک نقطه قوت در بانک تبدیل شده و از آنجاییکه خاستگاه اولیه جذب و استخدام کارکنان این بانک از طیف پاک وزلال هسته بسیج بوده بنابراین بخودی خود بروز این رفتارهای فرانقشی نمی تواند خارج از انتظار باشد اما آنچه که به نحوی باعث دغدغه ی شده این است که به مرور زمان به نظر می رسد که بروز این رفتارهای فرانقشی تحت تأثیر عوامل دیگر قرار می گیرد همچون عوامل سازمانی و شغلی مثل تعهد سازمانی ، رضایت شغلی و …. در عین حال باتوجه به اینکه افراد جذب شده و مشغول بکار از تیپ های شخصیتی متفاوتی اعم از برون گرا ، سازگار ، باوجدان ، روان رنجور و گشوده خاطر (بر اساس مدل 5GIB)می باشند به نظر می رسد که تفاوت در میزان بروز این رفتارها که از آن به عنوان رفتار شهروند سازمانی یاد می شود می تواند حسب تیپ غالب افراد در نوسان باشد و از شخصی به شخصی دیگر تفاوت داشته باشد. برخی تحقیقات صورت گرفته در این حوزه عبارتند از : رفتار شهروند سازمانی اولین بار توسط اورگان وهمکارانش در 1983مطرح شد هنگامیکه رابطه رضایت شغلی و عملکرد را بررسی می کردند(هوسام،2008: 58) ،که مفهومی توسعه یافته از یادداشتهای بارنارد در خصوص تمایل به همکاری در 1938ومطالعات کاتز در خصوص عملکرد ورفتارهای خود جوش ونوآورانه در 1964،1966،1978 بود.(ترنسپید ومورکیسون،1996: 42).این رفتارها از سوی کارکنان به منظور حمایت از منابع سازمان صورت می گیرد بدون آنکه برای کارمند منافع مالی داشته باشد(هوسام ،2008: 58).لی پین وجانسون رفتار شهروند سازمانی را تمایل به تشریک مساعی ومفید بودن در محیطهای سازمانی تعریف نموده اند(دی گروت وبرون لی ،2006: 19). ویگودا وهمکاران(2007) این رفتار را کمکهای غیر رسمی می‌دانندکه کارمندان بدون توجه به تحریم‌ها وپاداش‌ها وآزادانه انجام می دهند .ارگان معتقد است که بروز رفتار شهروند سازمانی یک وضعیت مطلوب تلقی می شود چراکه منابع در دسترس رافزونی بخشیده ومکانیسم‌های پرهزینه کنترل رسمی را کاهش می دهد (بیکتون ،2008: 8). امروزه جو حاکم وپر تحول بر سازمانها وشرایط رقابتی حاکم ،سازمانها راملزم می سازد که جهت اثر بخشی هرچه بیشتر از کارکنان ارزشمندی برخوردار باشند که از آنها به عنوان سربازان خوب یاد می شود (دیپائولا ،تارتر وهوی ، 2005: 9). بی تردید این کارکنان وجه تمایز سازمان‌های اثر بخش از سازمان های غیر اقر بخش هستند(پودساکف ،مکنزی ، پین وباراک ، 2000: 21).سازمان هایی که رفتار شهروندی در آنها رایج است مکانهای جالبتری برای کارکردن هستند واستخدام افراد در آنها بهتر صورت می گیرد(دنیس ،2005: 5).رفتار شهروند سازمانی با تاثیر گذاری بر عوامل درون سازمانی همچون :جو سازمانی ،رضایت شغلی ،تعهد سازمانی،بهبود روحیه، کاهش ترک شغل وغیبت و همچنین تاثیر بر عوامل برون سازمانی همچون : کیفیت خدمات، رضایت مشتری ووفاداری مشتریان، موجب کیفیت عالی در عملکرد کارکنان می شود (فتاحی ،1386: 12). از زمانی که میل به مطالعه در خصوص رفتارهای فرا نقشی من جمله رفتار شهروند سازمانی گسترش یافت همواره فقدان یک اجماع در خصوص ابعاد آن در ادبیات رفتاری وجود داشته، بررسیهای پودساکف(2000) نشان داد که حداقل 30 نوع از رفتارها مشاهده شده است.نته میر(1977) ابعاد رفتار شهروندی را به چهار دسته تقسیم کرده است:نوع دوستی ،وجدان کاری ،جوانمردی ،رفتار مدنی.پودساکوف ومکنزی (2000) رفتارهای شهروند سازمانی را به 7دسته تقسیم می نمایند : اجابت سازمانی، جوانمردی، توسعه خود، ابتکار فردی، آداب اجتماعی، نوعدوستی، وجدان کاری (کرندول، 2007: 27). کاربردی ترین دسته بندی از این نوع رفتار مربوط به اورگان است که شامل پنج مولفه می شود :جوانمردی، نوعدوستی، آداب اجتماعی، وجدان کاری ونزاکت (مارکوزی وزین ،2004: 2).با توجه به این مطلب که درخصوص رفتار شهروند سازمانی هنوز مطالعات وتحقیقات نوپا هستند بروز این رفتار وشدت وحدت آن تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد که نیاز به بررسیهای بیشتر دارد من جمله ویژگیهای شغلی وسازمانی وکارکنان سازمان. میزان تعهد کارکنان به سازمان می تواند با بروز انواع رفتار شهروندی سازمانی مرتبط باشد به عبارتی از مهمترین عوامل مرتبط با بروز رفتار شهروند سازمانی ، میزان تعهد سازمانی کارکنان است . مایر و همکاران (2002) بیان کردند که از میان مؤلفه های تعهد سازمانی ابتدا تعهد عاطفی و بعد از آن تعهد هنجاری بیشترین رابطه را با بروز رفتار شهروند سازمانی دارد و تعهد مستمر هیچ گونه رابطه ای ندارد. (توکلی و همکاران ، 1388) در پژوهشی با عنوان بررسی تأثیر آموزش رفتار شهروند سازمانی بر تعهد سازمانی که حامعه آماری آن کارکنان شهرداری اصفهان بود.دریافتند که بین تعهد سازمانی و ابعاد مختلف آن با رفتار شهروند سازمانی رابطة مثبت و معناداری می باشد. در بررسی انصاری و همکاران (1389) مشخص شد که تعهد سازمانی و رضایت شغلی به طور مستقیم بر رفتار شهروند سازمانی تأثیر می گذارد. عبدی (1388) و عزیزی و همکاران (1388) رابطة مثبت را بین تعهد و رفتار شهروند سازمانی یافتند که در سازمان های ورزشی گزارش شده بود. چانگ و چلادوری (2003) در بین کارکنان نیمه وقت و پاره وقت کره جنوبی در سازمان های ورزشی نشان دادند که رابطه معناداری بین تعهد سازمانی و رفتار شهروند سازمانی وجود دارد لیکن این رابطه در کارکنان تمام وقت قوی تر بود. آلوتیبی (2005) ارتباط رضایت شغلی ، درک عدالت و تعهد سازمانی را بر رفتار شهروند سازمانی بررسی کرد و بدین نتیجه دست یافت که فقط تعهد سازمانی با رفتار شهروند سازمانی ارتباط دارد. نتایج پژوهش چیا و تسای (2007) مؤید آن بود که تعهد سازمانی رابطة بین مشارکت در سود و رفتار شهروند سازمانی را تعدیل می نماید و به عبارتی رابطة بین مشارکت در سود و رفتار شهروند سازمانی به وسیلة تعهد سازمانی بالا بخوبی تبیین می شود. در پژوهش یوزباشی و یارمحمدی منفرد (1388) در خصوص بررسی رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی معلمان تربیت بدنی به این نتیجه رسیدند که همبستگی مثبت و معناداری بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی وجود دارد و متغیر رضایت شغلی می تواند ابعاد رفتار شهروند سازمانی را (نوع دوستی ، جوانمردی و ادب) پیش بینی نماید. اظهارات پرز نشان داد که افزایش در تعهد با رفتار شهروندی سازمانی مثبت در بین کارکنان همراه است. موگوتسی و همکاران (2011) اظهار داشتند که تعهد سازمانی به طور چشمگیری می تواند رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی کند. همچنین پژوهش کوهن و لیو بر معلمان نیز مؤید تأثیر زیاد تعهد سازمانی بر رفتار شهروند سازمانی و عملکرد معلمان است. طبق نظریه بتاول اجتماعی ، وقتی کارکنان در سازمان از کارشان احساس رضایت می کنند یا رفتارهای مثبت دارند دست به عمل متقابل خواهند زد و به این طریق به سازمان خود منفعت خواهند رساند. تحقیقات ویلیام و اندرسون (1991) از این نظریه حمایت می کنند که بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی همبستگی بالایی وجود دارد . آنان پی برده اند جنبه شناختی رضایت شغلی به طور رضایت بخش ابعاد رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی می کند. تحقیقات مورمن (1993) نشان داد که رابطة بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی می تواند به ماهیت اندازه گیری های رضایت شغلی وابسته باشد . او همچنین نتیجه گرفت که رضایت شغلی از نظر شناختی نسبت به رضایت شغلی از نظر عاطفی در پیش بینی رفتار شهروند سازمانی از اهمیت بیشتری برخوردار است. مطالعه کوهن و آل بوسعیدی (2002) نشان داد که بین رضایت کارکنان و رفتارهای فرانقشی رابطة مثبتی وجود دارد. چیو و چن (2005) به این نتیجه دست یافتند که رضایت شغلی به خصوص رضایت روحی به عنوان یک مکانیزم میانجی مابین تنوع شغل ،‌ اهمیت شغل و رفتار شهروند سازمانی عمل می کنند. داریس (2005) طی تحقیقی به این نتیجه رسید که رضایت شغلی تأثیر مثبتی بر روی رفتار شهروند سازمانی دارد. فوت و توماس (2008) نیز در تحقیقی رابطة بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی را مثبت گزارش دادند. فاسینا ، جونز و آگرسلو (2008) نیز اعتقاد دارند که رضایت شغلی می تواند رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی کند. در ایران شکرکن و همکاارن (1380) در پژوهش خود به رابطة مثبت بین خشنودی شغلی با رفتار شهروند سازمانی دست یافتند. چین (2004) این فرضیه را تائید می کند که رفتار شهروند سازمانی به طور مثبتی با شخصیت کارکنان ارتباط دارد. مون ، هرلن بک ، مارینووا و هامفری (2008) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند برون گرایی می تواند سطوحی از رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی کند. جانسون (2008) بیان می کند که وظیفه شناسی به عنوان یکی از ابعاد شخصیت رابطة مثبت و معناداری با رفتار شهروند سازمانی دارد. داف (2008) در تحقیق خود بیان می کند که عوامل شخصیت (بویژه بعد سازش پذیری) بهترین پیش بینی کننده رفتار شهروند سازمانی است. جی (2008) به این نتیجه رسید که بین شخصیت و رفتار شهروند سازمانی رابطة مثبت وجود دارد. نتایج تحقیق مرزوقی و همکاران در خصوص رابطة رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی در کارکنان دانشگاه تهران نیز حاکی از آن است که بین رضایت شغلی با رفتار شهروند سازمانی و مؤلفه های آداب اجتماعی ، نزاکت و وجدان کاری رابطة مثبت و معناداری وجود دارد و همچنین تمام مؤلفه های رضایت شغلی (ارتقا ، سرپرستی ، حقوق ، کار و همکاران) با رفتار شهروند سازمانی رابطة معنادار وجود دارد و از میان ابعاد پنج گانه مؤلفه های رضایت شغلی تنها مؤلفه های حقوق و همکاران توانایی پیش بینی رفتار شهروند سازمانی کارشناسان را دارند. بقای هر سازمانی در گرو شهروندانی درون آن سازمان است که به همة جنبه های رفتارهای مثبت توجه نموده و در سازمان رعایت نمایند ، بدلیل اهمیت بسزای آن چه که از آن به عنوان شهروندان خوب درونی سازمان از آن یاد می شود ، آگاهی یافتن از ماهیت و منشاء رفتار شهروند سازمانی از جمله اولویت های تحقیق های سازمانی محسوب شده اند. (ارگان ، 1988 به نقل از یوسفی ، 1388). رقابت بسیار شدید سازمان ها درعرصة جهانی لزوم بکارگیری کارکنانی را در سازمان بوجود آورده که از آن به عنوان سربازان سازمانی یاد می شود . در جهت اثربخش بیشتر. (دیپائولا ، تارتر و هوی 2005) و بی تردید این کارکنان وجه تمایز سازمان اثربخش از غیراثربخش هستند. (پودسالز ، تلنری ، پین و باراک ، 2000). کارگرانی که سطح بالایی از رضایت شغی دارند به احتمال زیاد بیشتر در رفتار شهروند سازمانی مشارکت می کنند (جهانگیر و همکاران ، 2006). علاوه بر آن افرادی که از سطح رضایت شغلی بالایی برخوردارند ، گرایش بیشتری در بروز رفتار شهروند سازمانی دارند (براون ، 1993) و تمایل برای جستجوی شغل دیگر (سیگر ، 1994). گودرزوند چگینی (2009) در پژوهشی بر مهمترین جنبه رفتار شهروند سازمانی یعنی وفاداری تأکید کرده است و بیان می کند که اعضای سازمان به ویژه بالاتر از سطح متوسط شغلیشان کار ی کنند. این مفهوم از رفتار شهروند سازمانی به صورت نزدیکی با تعهد سازمانی ارتباط دارد. در دیگر پژوهشهای داخل کشور ، رفتار شهروند سازمانی از خشنودی شغلی (شکرکن ، نعاس ، نیس و مهرابی زاده هنرمند ، 1380) و یا تعهد سازمانی (عریض و کل پرور ، 1388) حاصل می آید. شکرکن و همکاران (1380) برای سنجش رفتار سازمانی از دو مقیاس استفاده کردند و به کمک آن رابطه چندگانه خشنودی شغلی با آن ها را مورد سنجش قرار دادند و 41/0 واریانس بین خشنودی شغلی با رفتار شهروند سازمانی بود. پورساکف و همکاران (1990) 36/0 واریانس بین خشنودی شغلی با رفتار شهروند سازمانی بدست آوردند. بر طبق نظر کوهن و ویگووا (2000) برخی از مزایای رفتار شهروند سازمانی که می تواند در سازش اتفاق بیفتد عبارتند از : بهبود رابطه همکار و بهره وری مدیریتی ، سازماندهی مؤثر و تخصیص منابع ، کاهش هزینه های اضافی و بهبود جاذبه های مدیریتی سازمان در جهت افزایش محصولات جدید و با کیفیت (چوگاتی ، 2009) تعهد بالاترین شکل معناداری را در بیان وظایف سازمانی (دانیرو شارپ ، 1987) و بیشترین پایداری را در سازمان و رابطة قوی را با رفتار شهروند سازمانی نشان می دهد . (کوهی ، 2006 ، گانه لاچ ، آکراچ و سنتز 1995).. بنابراین سؤالی که در اینجا پیش می آید این است که آیا بین بروز رفتار شهروند سازمانی با تیپ شخصیتی کارکنان بانک ارتباطی وجود دارد و آیا وجود متغیرهایی همچون تعهد سازمانی و رضایت شغلی می تواند در این ارتباط تأثیرگذار باشد یا خیر . و همچنین بروز رفتار شهروند سازمانی کارکنان بانک به چه میزانی است ؟ Steers Organ et all 1983 Housam,2008 Kotez Trenspid & Morkison, 1996 Li pen & janson Digrot & Bron lee, 2006 Vigoda et all, 2007 Bicton , 2008 Dipaoula Tarter& Houy, 2005 Poudsakoff, Macenzy, Pin& Barak, 2000 Denis, 2005 Nete mir, 1997 – Chang and Chelladurai – Alotnibi – Chia & Tasi – Perez – Mogotsi – Cohen & live – Wiliam & Anderson – Choen & Al bo Saidi – Chiu & Chen – Waris – Foot & Thomas – Fassina , Jones & uggerslev – Moon , Holenbeck , Marinova & Humphery – Johnson – Duff

پایان نامه رهبری معنوی ویادگیری سازمانی دراداره کل صداوسیمای مرکز مازندران چکیده هدف این پژوهش ارتباط بین رهبری معنوی ویادگیری سازمانی درصداوسیمای مرکز مازندران می باشد.این تحقیق ازنظرهدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ­ها توصیفی ازنوع همبستگی می­باشد.جامعه آماری پژوهش حاضررا کارکنان سازمان صداوسیمای مرکزمازندران تشکیل داده اندکه ازبین آنها، 234نفرازکارکنان سازمان صداوسیمای مازندران به روش نمونه گیری غیراحتمالی دردسترس انتخاب شده وپرسشنامه بین آنها توزیع شده است. روش تجزیه وتحلیل مورداستفاده دراین تحقیق،همبستگی اسپیرمن است.نتایج نشان دادکه رابطه بین رهبری معنوی ویادگیری سازمانی دروضعیت مطلوبی قراردارد. واژگان کلیدی:رهبری معنوی، یادگیری سازمانی، صداوسیمای مازندران فهرست مطالب عنوان صفحه مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 1 فصل اول:کلیات تحقیق 1-1-بیان مساله……………………………………………………………………………………………………….. 3 1-2- اهمیت وضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………. 4 1-3- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 5 1-3-1-اهداف اصلی…………………………………………………………………………………………… 5 1-3-2-اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………… 5 1-4- مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………….. 6 1-5-فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………….. 6 1-6-متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 7 1-7-قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 7 1-8-تعاریف،واژه هاواصطلاحات……………………………………………………………………………….. 7 1-8-1-تعریف مفهومی………………………………………………………………………………………… 7 1-8-2- تعریف عملیاتی………………………………………………………………………………………. 8 فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 10 بخش اول:مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………. 11 2-2-1-معنویت……………………………………………………………………………………………….. 11 2-2-1-1-دیدگاه مذهبی درموردمعنویت…………………………………………………………….. 13 2-2-2-2-دیدگاه هستی گرایان………………………………………………………………………… 13 2-2-2-3-معنویت درمحیط کار……………………………………………………………………….. 14 2-2-2-4-دین(مذهب)معنویت………………………………………………………………………… 15 2-2-2-5-الگوی علی رهبری معنوی…………………………………………………………………. 16 2-3-یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………. 18 2-4-چشم انداز مشترک………………………………………………………………………………………….. 21 2-4-1-ویژگی چشم انداز………………………………………………………………………………….. 22 2-4-2-اهمیت چشم انداز………………………………………………………………………………….. 23 2-5-تفکرسیستمی…………………………………………………………………………………………………. 24 2-5-1-تعریف سیستم……………………………………………………………………………………….. 25 2-5-2-محیط سیستم………………………………………………………………………………………… 27 2-5-3-برخی موانع تفکرسیستمی………………………………………………………………………… 28 2-6- مدل های ذهنی…………………………………………………………………………………………….. 32 2-6-1-مدل های ذهنی مخرب درسازمان……………………………………………………………….. 33 2-6-2-ویژگی عمده مدلهای ذهنی……………………………………………………………………….. 34 2-6-3-محدودیت مدل های ذهنی……………………………………………………………………….. 36 2-7-مهارتهای فردی……………………………………………………………………………………………… 36 2-7-1-مزایای مهارتهای فردی……………………………………………………………………………. 37 2-7-2-راهبرد پیشبردمهارتهای فردی……………………………………………………………………. 38 2-7-3-کارکردپرسش………………………………………………………………………………………… 40 2-7-4-انواع پرسش………………………………………………………………………………………….. 41 2-7-4-1-پرسش های هدایت کننده………………………………………………………………….. 41 2-7-4-2-پرسش های تسجیلی……………………………………………………………………….. 42 2-7-4-3-پرسش های غیرکلامی……………………………………………………………………… 42 2-7-4-4-نتیجه گیری……………………………………………………………………………………. 42 بخش دوم:پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………… 43 2-2-2-پیشینه تحقیق درایران………………………………………………………………………………. 43 2-2-3-پیشینه تحقیق خارجی……………………………………………………………………………… 44 فصل سوم:روش شناسی تحقیق 3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 48 3-2-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 48 3-3-جامعه آماری،نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………… 48 3-4-روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 48 3-5-ابزار جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………… 49 3-6-روایی وپایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 49 3-6-1-روایی………………………………………………………………………………………………….. 49 3-6-2-پایایی………………………………………………………………………………………………….. 50 3-7-روش تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………… 50 فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها 4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 52 4-2-بخش اول: تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………. 53 4-2-1-بررسی جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………. 53 4-2-2-بررسی سن آزمودنی ها……………………………………………………………………………. 54 4-2-3-بررسی میزان تحصیل آزمودنی ها……………………………………………………………….. 55 4-2-4-بررسی نوع استخدام آزمودنی ها………………………………………………………………… 56 4-3-بررسی توصیفی متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………… 57 4-4-بخش دوم: تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها…………………………………………………………… 58 4-4-1-آزمون کولموگروف-اسمیرنوف………………………………………………………………….. 58 4-4-2-نتیجه آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………. 59 4-4-3-نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………… 60 4-4-4-نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………………… 61 4-4-5-نتیجه آزمونفرضیه فرعیسوم……………………………………………………………………….. 62 4-4-6-نتیجه آزمون فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………….. 63 فصل پنجم:بحث،نتیجه گیری وپیشنهادها 5-1- خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………. 65 5-2- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………… 66 5-3- بحث ومقایسه………………………………………………………………………………………………. 67 5-4- پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………….. 69 5-5-محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………….. 71 5-6- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………….. 72 منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………….. 74 منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………….. 76 پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………….. 78 فهرست جدول­ها عنوان صفحه جدول 3-1: جدول ارتباط میان سؤالات و متغیرهای پژوهش…………………………………………. 49 جدول 3-2: پایایی بخش های مختلف پرسشنامه ………………………………………………………… 50 جدول 4-1: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر جنسیت…………………………………………….. 53 جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر سن…………………………………………………. 54 جدول 4-3: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر میزان تحصیلات …………………………………. 55 جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر نوع استخدام ……………………………………… 56 جدول 4-5: بررسی توصیفیمتغیرهای پژوهش…………………………………………………………….. 57 جدول 4-6: جدول آزمون K-Sجهت بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش……………………… 58 جدول 4-7: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و یادگیری سازمانی کارکنان……………………. 59 جدول 4-8: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و تفکر سیستمی کارکنان ………………………… 60 جدول 4-9: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و مهارت های فردی کارکنان………………….. 61 جدول 4-10: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و مدل های ذهنی کارکنان ……………………. 62 جدول 4-11: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و چشم انداز مشترک کارکنان ……………….. 63 فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار 4-1: نمودار ستونی متغیّر جنسیت بر حسب درصد فراوانی ………………………………….. 53 نمودار 4-2: نمودار ستونی متغیّر سن بر حسب درصد فراوانی ……………………………………….. 54 نمودار 4-3: نمودار ستونی متغیّر میزان تحصیلات بر حسب درصد فراوانی ……………………….. 55 نمودار 4-4: نمودار ستونی متغیّر نوع استخدام بر حسب درصد فراوانی …………………………….. 56 نمودار 4-5: نمودار ستونی میانگین متغیرهای پژوهش …………………………………………………… 57 فهرست شکل­ها عنوان صفحه شکل 1–1: مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………… 5 مقدمه با ورود معنویت و خدا به عرصه سازمان و مدیریت، به عنوان چالش قرن بیست و یکم، مدیران و رهبران سازمانها به خصوص نهادهای آموزشی باید الزاما با این پدیده نوپا دست و پنجه نرم کنند. نقش رهبران معنوی تحریک و بر انگیختن کارکنان با بهره گرفتن از چشم انداز معنوی و ایجاد زمینه های فرهنگی بر اساس ارزش های انسانی می باشد تا کارکنانی توانمند، دارای بهره وری بالا، متعهد و با انگیزه را تربیت و پرورش دهند. در این مقاله تلاش می شود تا نقش رهبری معنوی ویادگیری سازمان در کارکنان صداوسیمای مرکز مازندران تبیین شود. یافته های مقاله حاکی از آن است که بین رهبری معنوی درصدا وسیمای مازندران و یادگیری سازمانی رابطه معنی دار وجود دارد. همچنین بین چشم انداز سازمانی، عشق به نوع دوستی، ایمان به کار، معناداری در کار و عضویت در سازمان، تعهد سازمانی رابطه وجود دارد.توانمندسازی کارکنانبه صورت کلی از دشوارترین و در عین حال از ظریف ترین کارهای انسانی است که برای خود ویژگی هایی دارد. چه بسا فقدان یکی از این خصوصیات، مایه رکود کار و نابسامانی اوضاع قلمرو مدیریت می شود.تئوری رهبری معنوی یک مدل علی برای تحول سازمانی می باشدکه برای ایجادانگیزش درونی ویادگیری سازمانی طراحی شده است.در دهه­گذشته،عواملیماننداحساسنارضایتیشغلی،بیقراری،عدمامنیتبحرانبیاعتمادیدرسازمانهاوبحراناقتصادیبارشدبیكاریجهانینشاندادكهاقداماتعقلاییسازمانهادرارضایخواسته هایكاركنانناموفقبوده،موجبتقاضایكاركنانبرایمحیطهایكاریغنیوكارمعنادارشد(فرهنگیوهمكاران،1385)جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان شاغل صدا و سیمای مرکز مازندران می باشد. این فصل به عنوان دروازه ورود به موضوع موردبحث یکی از مهم ترین فصلهای پایان نامه می باشد که درآننقش کلی اجرای طرح به اجمال مطرح می گردد. فصل اول کلیات پژوهش 1-1-بیان مسأله ایمان به ارزش کار کشش درونی و علاقه باطنی به هر کاری که انسان تصدی آن را به عهده می گیرد، از عوامل بزرگ موفقیت انسان است، زیرا عشق و علاقه به کار مانع می شود که غبار خستگی بر روان انسان بنشیند. نه تنها احساس خستگی نمی کند، بلکه دوری از کار در او ایجاد خستگی می کند.(ضیائی وهمکاران ،1387) عشق و علاقه به کار، روح ابتکار و نوآوری را در انسان زنده می کند و در پرتو کشش درونی، مشکلات را بر طرف می کند. در حالی که کار از روی بی میلی و بی رغبتی، نه تنها پیش نمی رود، بلکه در جا می زند. در انتخاب مدیر باید ایمان او را به ارزش کار به دست آورد و از طریق ذوق آزمایی و استعداد سنجی وجود این ویژگی را در او کشف کرد و از زمان های دیرینه گفته اند در هر سری شوری است، خوشبخت کسی است که ذوقش را دریابد. پیامبران، مدیران عمومی جامعه بوده و از طریق هدایت مردم، کار خود را آغاز کرده اند.(زاهدی وعلی پناهی،1387) و درسخت ترین شرایط، موفقیت هایی به دست می آوردند و یکی از علل موفقیت آنان، هر چند در قلمرو محدود، ایمان آنان به ارزش کار خود بود و قرآن هنگام توصیف پیامبر درباره او چنین می گوید: پیامبر به آنچه که از سوی خدا بر او نازل شده، ایمان آورده است.در پایه ایمان او به ارزش کارش کافی است که از اقبال مردم به آیین الهی خرسند و شادمان می شد؛ در حالی که اعتراض و روی گردانی مردم، روح او را سخت می فشرد و تا لب مرگ پیش می برد. قرآن این حقیقت را چنین بیان می کند: گویی می خواهی خود را از فرط غم و اندوه به خاطر روی گردانی کافران هلاک سازی. درطلیعه قرن جدیدکه سازمانهابامحیط رقابت جهانی مواجه‌اند، همواره نیازبه تغییرات ریشه ای وخلاقیتهای کاری احساس می­ شود؛نیروی رقابتی جهانی، سازمان های امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روشها و رویه‌های کاری ثابت خود، روش های کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه ای که سازمانها دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند.و برای اینکه از قافله عقب نیافتند، اکثر این سازمانها توجه خود را معطوف به رهبران سازمانی کرده‌اند و با شجاعت و جسارت خاصی سعی در ایجاد تغییرات بنیادی درون سازمان دارند، چرا که رهبری با ایجاد تغییر سروکار دارد. در واقع در حال حاضر یک نیروی شتابان آشکار و نمایان برای تغییر سازمانی و جامعه جهانی در حال حرکت است. از این رو نیاز به رهبری مقدستر به‌وجود آمده است که چهار عرصه اساسی ماهیت انسان یعنیجسم(فیزیکی)،ذهن(تفکر منطقی)،سرشت(عواطف و احساسات)،و روح را در هم ادغام می‌کند. در واقع پاسخ به این نیاز ها، نیاز به تغییر شکل سازمانی گسترده به پارادایم سازمان یادگیرنده را الزام می کند. از این رو نیاز به رهبران معنوی در سازمان های یاد گیرنده‌ای نمود پیدا می کند که الگوهای تفکر در آنها گسترده و پرورش یافته و اشتیاق همگانی به طور گسترده ای در آن تنظیم شده است.افراد در چنین سازمان هایی توانمند هستند و صلاحیت دستیابی به چشم انداز روشن سازمانی را به طور نمایانی دارند. بنابراین وجود رهبری معنوی در چنین سازمان هایی مستلزم تغییر و تحول و موفقیت مستمر است. در مجموع اهمیت و ضرورت معنویت در سازمان آنچنان است که می‌تواند برای سازمانها، انسانیت و برای اجتماع، فعالیت و برای محیط، مسئولیت را به ارمغان آورد.(ابراهیم پورودیگران،1388) باتوجه بهمواردفوق پژوهش حاضر درپی پاسخگویی به این سوال است که آیا بین رهبری معنوی ویادگیری سازمانی درصداوسیمای مرکز ساری رابطه وجوددارد؟ 1-2-اهمیت وضرورت پژوهش کارکنان ارزشمندترین دارایی سازمان ها هستند نیروی انسانی است که بابرخوردمناسب می تواند مثبت ودرجهت اهداف سازمان ویادرصورت عدم هدایت درخلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد ازاین رو شناخت رفتار نیروی انسانی درمدیریت اهمیت ویژ های دارد.(الوانی وهمکاران، 1387) معنویت در محیط کار یک روند در حال ظهور است که برای افراد مختلف معانی متفاوت دارد . برای بسیاری از افراد آن به معنای ارتباط با خداوند است. عنوانی است که ممکن است به بسیاری ازمناقشات و چالشهای سبز فایل درباره معنویت پاسخ بدهد. با توجه به این که مشابه این پژوهش درجامعه آماری مورد بررسی دراین پژوهش انجام نشده است ویا نتایج پژوهش های انجام شده دراختیارسایر پژوهشگران قرارنگرفته است انجام پژوهش ضروری به نظر می رسد ازسوی دیگر دراین پژوهش ضمن تشخیص فاصله بین وضع موجود و مطلوب فرایند شغلی کارکنان صداوسیمای مرکز مازندران شیوه ­های ارتقای اثربخشی عملکردکارکنانوراهکارهایی جهت بهبودوضعیت کارکنان سازمان، به منظور توسعه منابع انسانی پیشنهاد می گردد.امیداست تامسئولان وبرنامه­ ریزان بتوانندمشکلات کارکنان رابرطرف وو ضعیت شغلی را بهبود بخشند. 1-3-اهداف پژوهش

پایان نامه سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی شهریور 1394 فهرست مطالب عنوان صفحه چكیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 1 فصل اول : كلیات تحقیق 1-1 مقدّمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 5 1-2 بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 6 1-3 اهمّیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………… 8 1-4 اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9 1-5 فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10 1-6 چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 10 1-7 مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… 12 1-8 متغیر های تحقیق و تعریف عملیاتی آنها ………………………………………………………………………………………………………. 13 1-9 قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 14 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 2-1 مـقـدّمــه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 16 2-2 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………………………………………………………… 18 2-3 ناریخچه و سیر تکامل CRM……………………………………………………………………………………………………………………….. 22 2-4 گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………. 32 فهرست مطالب عنوان صفحه 2-5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند ……………………………………………………………………………………………………… 38 2-6 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی …………………………………………………………………………………………………. 40 2-7 معماری مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………….. 46 2-8 عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………… 50 2-9 مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 64 2-10 مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………….. 65 2-11 مدل های ارائه شده ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………….. 67 2-12 مروری بر مطالعات انجام گرفته ……………………………………………………………………………………………………… 67 2-12-1 مطالعات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 67 2-12-2 مطالعات خارجی ………………………………………………………………………………………………………………………………… 69 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72 3-2 جامعه ی آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72 3-3 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 73 3-4 روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74 3-5 روش گردآوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………….. 74 3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….. 74 3-7 پایایی( قابلیت اطمینان ) پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….. 75 3-8 روایی (اعتبار) پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 77 3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………… 77 3-9-1 آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77 3-9-2 آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78 فهرست مطالب عنوان صفحه فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 4-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 80 4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات ( آمار توصیفی) ……………………………………………………………………………………………………… 80 4-2-1 تحلیل سوالات عمومی …………………………………………………………………………………………………………………………… 80 4-2-2 تحلیل سوالات اختصاصی ………………………………………………………………………………………………………………………. 85 4-3 تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………… 90 4-3-1 بررسی آزمون فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………………………………………………. 90 4-3-2 بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم ………………………………………………………………………………………………………………. 92 4-3-3 بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………………………………… 93 4-3-4 بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………………………………………………. 94 4-3-5 بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………………………………………………95.. 4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم …………………………………………………………………………………………………………………….. 96 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 5-1مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98 5-2 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99 5-3 پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 102 5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 103 5-3-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………… 105 5-4 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 106 منابع و ماخذ …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..108 پیوست و پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112 فهرست جداول ، نمودار و اشکال عنوان صفحه جدول 3-1 سوالات مربوط به متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………….. 75 جدول 3-2 مقایسه بندی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………….. 75 جدول 3-5 پایایی پرسشنامه های تحقیق ( آلفای کرونباخ )…………………………………. ……………………………………………….. 76 جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس……………………….. ……………………………………………………………………… 81 جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن ………………………………………………………………………………………………….. 82 جدول4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. ……………………………………………………………………………. 83 جدول4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری…. …………………………………………………………………………………… 84 جدول4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. ……………………………………………………………………………. 83 جدول4-5 شاخص های آماری متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان…. ……………………………………………………………………… 85 جدول4-6 شاخص های آماری متغیر تغییرات ساختار سازمانی…. ……………………………………………………………………….. 86 جدول4-7 شاخص های آماری متغیر تغییرات تکنواوژیکی…………. ……………………………………………………………………… 87 جدول4-8 شاخص های آماری متغیر تغییرات فرهنگ سازمانی…. ………………………………………………………………………… 88 جدول4-9 شاخص های آماری متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی…. …………………………………………………………………………. 89 جدول4-10 خلاصه مدل رابطه تغییر فرهنگ سازمان بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………… 90 جدول4-11 خلاصه مدل رابطه تغییر ساختار سازمانی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری …………………………….. 92 جدول4-12 خلاصه مدل رابطه متغیر تغییر تکنولوزی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری …………………………….. 93 جدول4-13 خلاصه مدل رابطه متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 94 جدول4-14 خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با افزایش ارزش افزوده برای مشتری ……… 95 جدول4-15 خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای سازمان …………… ……… 96 فهرست جداول ، نمودار و اشکال عنوان صفحه مدل مفهومی تحقیق ( مدل وو وان 2011 )…………………………………………………………………………………………………………… 12 شکل 1-1 تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری …………………………………………………………………….. 18 شکل نمودار گام های ارتقاء CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………… 32 شکل 2-1 فرایند مدیریت ارتباط با مشتریاز دیدگاه سویفت 2002 ……………………………………………………………………….. 39 شکل 2-2 چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام 2002…………………………………………………………………….. 40 شکل ارتباط بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری اسکات و اسپانن ………………………………………………………………. 44 شکل سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری و هوشمندی کسب و کار.. …………………………………………………………………….. 49 شکل ترکیب فرایندهای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………….. 50 شکل مدل شرکت فرست ریو……………………………………………………. …………………………………………………………………….. 62 شکل مدل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا ………………. …………………………………………………………………….. 64 شکل مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری 2010 ………………. …………………………………………………………… 66 شکل4-1 نمودار شاخص جنس ……………………………………………………………………………………………………………………… 81 شکل4-2 هیستوگرام شاخص جنس ………………………………………………………………………………………………………………….. 82 شکل4-3 هیستوگرام شاخص میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………… 83 شکل4-4 هیستوگرام شاخص سابقه کاری ………………………………………………………………………………………………………….. 84 شکل4-5 هیستوگرام توزیع متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان ………………………………………………………………………………… 85 شکل4-6 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………….. 86 شکل4-7 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات تکنولوزیکی ……………………………………………………………………………………….. 87 شکل4-8 هیستوگرام توزیع متغیر فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………………………….. 88 شکل4-9 هیستوگرام توزیع متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی …………………………………………………………………………………. 89 فهرست جداول ، نمودار و اشکال عنوان صفحه هیستوگرام جنس ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112 هیستوگرام سن …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 113 هیستوگرام تحصیل ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 114 هیستوگرام خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 115 هیستوگرام تغییرات ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………. 118 هیستوگرام تغییرات تکنولوژیکی …………………………………………………………………………………………………………………….. 119 هیستوگرام فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………… 121 هیستوگرام تمرکز بر مشتریان اصلی ………………………………………………………………………………………………………………. 122 پرشسنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 130 سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری – صنعتی انزلی چکیده این تحقیق به دنبال بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی می باشد. روش تحقیق این پایان نامه توصیفی– تحلیلی بوده، همچنین این تحقیق به لحاظ هدف كاربردی بوده است. محقق به منظور دستیابی به داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه به عنوان ابزار گرد آوری اطلاعات استفاده نموده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی بوده است که در بین 119 نفر (نمونه) پرسشنامه توزیع گردید و اطلاعات لازم جمع آوری گردید. در این پژوهش در ابتدا با بهره گرفتن از همبستگی میزان رابطه متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مشخص گردید و همچنین پس از تعیین میزان رابطه متغیر ملاک برمتغیرهای پیش بین با بهره گرفتن از رگرسیون خطی میزان سهم و تاثیر هر یک از این متغیر ها نیز تعیین گردید. یافته های این پژوهش حاكی از آن است كه بین متغیر های فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی وجود دارد. همچنین متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و افزایش ارزش افزوده برای سازمان نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد همچنین مشخص شد بیشترین میزان تاثیر با میزان سهم 2/29 درصد بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را متغیر تغییرات تکنولوژیکی داشته است. واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی، مشتریان کلیدی و اصلی، استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش ارزش افزوده برای مشتری، افزایش ارزش افزوده برای سازمان slamic Azad University Rasht School of Humanities Thesis for the Degree of Master of Science -Thvl Business Management (M.A) Title: Factors affecting the implementation of customer relationship management in The Anzali Free zone Organization Supervisor: Sayed Y . Seyed Danesh Writing: A. Saghati Jalali August 2015 مقدمه امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های تولیدی مشتری مداری،کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که دنبال بهبود های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمانند.تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته است، کاملا متفاوت است، بدین معنی که مشتری دیگر خریدار مصرف کالاها یا خدمات نیست بلکه یک عضو تأثیر گذار در کلیه فعالیت ها به شمار می رود(افرا،1392). بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز برمشتریان حرکت کنندآنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت ورساندن به بالاترین بازدهی دارد(رنجبریان،1391). در گذشته مشتری ها از تولیدکننده ها تحویل به موقع،کیفیت خوب وارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند با توزیع در سطح گسترده محصولات رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.اما امروزه سازمان ها در محیطی پویا و پیچیده کسب وکار میکنند،رقابت بین سازمان ها افزایش یافته،چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان ها سریع تر به مرحله افول خویش می رسد در موارد بسیاری تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می کنند واین مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد(کاتلر، فیلیپ، آرم استراگ گری2009). امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را در تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیاز های آنها قرار دهند. با توجه به این که در دنیای پر رقابت امروز که تقاضا برای محصولات نسبت به گذشته در حال افزایش است هیچ سازمانی بدون ارتباط با مشتریان قادر به ادامه حیات نخواهد بود(منفرد و سرای نیا،1390).علاوه براین کشور های در حال توسعه باید در استراتژی ها و سیاست های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند چرا که در صورت عدم به کارگیری استراتژِی های جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد (حیدرزاده،1385). در این پایان نامه تلاش می گردد به بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی پرداخته شده است. 1-2 بیان مسأله مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند دانش مشتری را به وجود می آورد،روابط با مشتری را شکل می دهد و برداشت آنها درباره محصولات یا خدمات سازمان را ایجاد می کند.مدیریت ارتباط بامشتری شامل روابطی است که بر مبنای استراتژِی برد- برد طراحی شده است و برای هردو طرف ارزش آفرین بوده و پر منفعت می باشد(کفاش پور،1388). اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری CRMبرای شناخت رفتارها و نیازهای مشتریان در یک زمان مناسب به منظور ایجاد ارتباطات موثر است.تطابق نیازهای مشتریان با نوع محصولات،در اختیار داشتن اطلاعات کافی از نیازهای مشتریان،دسترسی به اطلاعات برای خدمت به مشتری وطراحی مجدد فرایندهای سازمانی ازجمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری است(کفاش پور،1388). دودس در سال 2001بیان می دارد که CRMدرباره ارائه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.سویفدر در سال2001،CRMرا به عنوان یک رویکرد سازمانی برای فهم وتأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود در جهت جذب،حفظ،وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است. همانطور که می دانیم گرچه CRMیک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است،بازاریابان همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند.سودآوری مشتری نیز به طور چشم گیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد سازمان دهی شده است به طریق مشابه مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است تمام موارد ذکر شده اساسأ در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری باقی مانده بودند ولی امروزه به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات،وعده ارتباطات فرد به فرد،تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکان پذیر گردیده است(Geib.M.etal.2005) CRMاستراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می باشد که با ارائه خدمات شخصی تر به هر مشتری وفاداری او را افزایش می دهد.برخیCRMرا به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند که شامل شناسایی،جذب،توسعه وحفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی ودر جهت افزایش سودآوری است.پژوهش ها نشان داده پنج درصد افزایش در حفظ مشتری،نود وپنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را دربرخواهد داشت.(Greenberg.p.2002) باتوجه این مهم که بنیان واساس هر سازمان به طور کلی به ویژه سازمان تولیدی مشتری مداری است(این مشتریان هستند که با تصمیم خود در مورد خرید یا عدم خرید محصول تولید شده منجر به ماندگاری سازمان در محیط رقابتی شوند).این امر در رابطه با مناطق آزاد تجاری صنعتی که در جنگ میان کسب مزیت رقابتی هستند اهمیت فراوان دارد و از بعد دیگر حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که مدیران در استفاده از استراتژی تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند(Colgute.Alexander.1998) با توجه به مطالبی که در بالا در حوزه CRMمطرح شده است مسأله ای که در اینجا قابل تأمل است این است که تا چه اندازه مدیران به پیاده سازی درستCRM،عوامل تأثیر گذار بر استقرار آن،ارزش ها و مزایای آن آگاهی درست و کامل دارند.مدیران موظف هستند که خود را درآیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر رقابت خواسته ها وتمایلات مشتریان را درک کنند و به گونه ای عمل کنند که مشتری از شرکت و سازمان رضایت کامل داشته باشتد آنها باید بتوانند عواملی را که تأثیر مثبت بر پیاده سازیCRMدارد را به خوبی در سازمان خود اعمال نمایند با توجه به این مطلب بررسی چنین مفهوم با ارزشی در همه سازمان هایی که با مشتری سروکار دارندلازم و ضروری است. منطقه آزاد انزلی با وجود قوانین بسیار مناسب نظیر انواع معافیتهای مالیاتی و ایجاد امنیت سرمایه و دارایی (ماده ۵ قانون چگونگی اداره مناطق آزاد ) از مناطق بسیار مستعد جهت جذب افزایش جذب سرمایه گذاری خارجی و داخلی به شمار می آید و یكی از بهترین مناطق جغرافیایی از نظر توسعه فعالیتهای گردشگری ، اقتصادی ، صنعتی و تجاری با توجه به نزدیكی به كلان شهر رشت و بندر انزلی می باشد و توان ایجاد رقابت با بنادر كشورهای حاشیه دریای خزر را دارد. درصدد است با گسترش تجارت الكترونیكی و توسعه بازارهای مجازی و IT و همچنین برگزاری نمایشگاه های بین المللی باعث تنوع فعالیتها در استان گردد .منطقه آزاد انزلی به واسطه قوانین و مقررات مناسب و همچنین آماده بودن زیرساختهای لازم می تواند به عنوان پایلوتی برای ایجاد شركتها و واحدهای تولیدی – صنعتی كه محصولات مرتبط یا مكمل را تولید می كنند ، تبدیل گردد و از این طریق به رشد همه جانبه اقتصادی استان و كشور كمك نماید. توجه به مطالب عنوان شده این امر توجه به اهمیت تمرکز بر مشتری را برای آنها قابل تأمل می کند و تأکید بر این مسأله می کند که چگونه منطقه آزاد تجاری و صنعتی انزلی می توانند باافزایش روزافزون رقابت پذیری در این بخش نه تنها نیازهای مشتریان را برآورده سازد، بلکه آنان مایلند مشتریان را به صورت مادام العمر نگه داشته نیازها و خواسته های آنان را ارتقاء دهند تا از این طریق موجب رضایت واقعی آنها رافراهم کرده و سهم خود را از بازار منابع افزایش دهند. در این تحقیق بر آن هستیم که بتوانیم به سوالات مورد نظر تحقیق پاسخگو باشیم تا بتوانیم قدمی مثبت در جهتاعمال تأثیرات مثبت CRMدر منطقه آزاد صنعتی تجاری انزلی را داشته باشیم که آیا متغیرهای مد نظر بر استقرار مدیریت دانش تاثیر داشته است؟ 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمام سازمان ها می باشد،چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش مشتری،وفاداری وجذب آنها در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد(POpsolomou.2002) گامسون در سال2002CRMرا به عنوان یک اصل ضروری برای سازمان هایی که نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری هستند قلمداد می کند و در این زمینه شناسایی ابعاد کلیدی CRMرا بسیار مهم می داند(Payane،A،FROW،P2004) با توجه به مطالب فوق و با تأکید بر این مطلب که مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمان ها اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان،محصولات و خدمات را بصورت درون سازمانی(وظایف مختلف سازمان)و بصورت بیرونی(نقاط تماس با مشتری)ایجاد کنند.بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتور های مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود کشیده می شوند.(Greenberg،P2002) پژوهشی در یک شرکت سوئدی نشان داده است که طی یک دوره پنج ساله افزایش یک درصد درCRMمنجر به11/4%افزایش در بازدهی سرمایه شده است.از طرفی پیاده سازی فرایند ارتباط با مشتریان ارتباط نسبتأ مثبتی با عملکرد اقتصادی،عینی و ادراکی شرکت دارد. همچنین تحقیقات نشان میدهد نرخ شکست پروژه های CRMبیش از 65%است.پرواضح است که توقف یا شکست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRMچه فعالیت هایی لازم است((Abella Garces2004