پایان نامه سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی شهریور 1394 فهرست مطالب عنوان صفحه چكیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 1 فصل اول : كلیات تحقیق 1-1 مقدّمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 5 1-2 بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 6 1-3 اهمّیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………… 8 1-4 اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9 1-5 فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10 1-6 چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 10 1-7 مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… 12 1-8 متغیر های تحقیق و تعریف عملیاتی آنها ………………………………………………………………………………………………………. 13 1-9 قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 14 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 2-1 مـقـدّمــه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 16 2-2 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………………………………………………………… 18 2-3 ناریخچه و سیر تکامل CRM……………………………………………………………………………………………………………………….. 22 2-4 گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………. 32 فهرست مطالب عنوان صفحه 2-5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند ……………………………………………………………………………………………………… 38 2-6 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی …………………………………………………………………………………………………. 40 2-7 معماری مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………….. 46 2-8 عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………… 50 2-9 مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 64 2-10 مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………….. 65 2-11 مدل های ارائه شده ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………….. 67 2-12 مروری بر مطالعات انجام گرفته ……………………………………………………………………………………………………… 67 2-12-1 مطالعات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 67 2-12-2 مطالعات خارجی ………………………………………………………………………………………………………………………………… 69 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72 3-2 جامعه ی آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72 3-3 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 73 3-4 روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74 3-5 روش گردآوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………….. 74 3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….. 74 3-7 پایایی( قابلیت اطمینان ) پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….. 75 3-8 روایی (اعتبار) پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 77 3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………… 77 3-9-1 آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77 3-9-2 آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78 فهرست مطالب عنوان صفحه فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 4-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 80 4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات ( آمار توصیفی) ……………………………………………………………………………………………………… 80 4-2-1 تحلیل سوالات عمومی …………………………………………………………………………………………………………………………… 80 4-2-2 تحلیل سوالات اختصاصی ………………………………………………………………………………………………………………………. 85 4-3 تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………… 90 4-3-1 بررسی آزمون فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………………………………………………. 90 4-3-2 بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم ………………………………………………………………………………………………………………. 92 4-3-3 بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………………………………… 93 4-3-4 بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………………………………………………. 94 4-3-5 بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………………………………………………95.. 4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم …………………………………………………………………………………………………………………….. 96 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 5-1مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98 5-2 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99 5-3 پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 102 5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 103 5-3-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………… 105 5-4 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 106 منابع و ماخذ …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..108 پیوست و پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112 فهرست جداول ، نمودار و اشکال عنوان صفحه جدول 3-1 سوالات مربوط به متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………….. 75 جدول 3-2 مقایسه بندی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………….. 75 جدول 3-5 پایایی پرسشنامه های تحقیق ( آلفای کرونباخ )…………………………………. ……………………………………………….. 76 جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس……………………….. ……………………………………………………………………… 81 جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن ………………………………………………………………………………………………….. 82 جدول4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. ……………………………………………………………………………. 83 جدول4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری…. …………………………………………………………………………………… 84 جدول4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. ……………………………………………………………………………. 83 جدول4-5 شاخص های آماری متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان…. ……………………………………………………………………… 85 جدول4-6 شاخص های آماری متغیر تغییرات ساختار سازمانی…. ……………………………………………………………………….. 86 جدول4-7 شاخص های آماری متغیر تغییرات تکنواوژیکی…………. ……………………………………………………………………… 87 جدول4-8 شاخص های آماری متغیر تغییرات فرهنگ سازمانی…. ………………………………………………………………………… 88 جدول4-9 شاخص های آماری متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی…. …………………………………………………………………………. 89 جدول4-10 خلاصه مدل رابطه تغییر فرهنگ سازمان بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………… 90 جدول4-11 خلاصه مدل رابطه تغییر ساختار سازمانی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری …………………………….. 92 جدول4-12 خلاصه مدل رابطه متغیر تغییر تکنولوزی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری …………………………….. 93 جدول4-13 خلاصه مدل رابطه متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 94 جدول4-14 خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با افزایش ارزش افزوده برای مشتری ……… 95 جدول4-15 خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای سازمان …………… ……… 96 فهرست جداول ، نمودار و اشکال عنوان صفحه مدل مفهومی تحقیق ( مدل وو وان 2011 )…………………………………………………………………………………………………………… 12 شکل 1-1 تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری …………………………………………………………………….. 18 شکل نمودار گام های ارتقاء CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………… 32 شکل 2-1 فرایند مدیریت ارتباط با مشتریاز دیدگاه سویفت 2002 ……………………………………………………………………….. 39 شکل 2-2 چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام 2002…………………………………………………………………….. 40 شکل ارتباط بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری اسکات و اسپانن ………………………………………………………………. 44 شکل سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری و هوشمندی کسب و کار.. …………………………………………………………………….. 49 شکل ترکیب فرایندهای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………….. 50 شکل مدل شرکت فرست ریو……………………………………………………. …………………………………………………………………….. 62 شکل مدل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا ………………. …………………………………………………………………….. 64 شکل مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری 2010 ………………. …………………………………………………………… 66 شکل4-1 نمودار شاخص جنس ……………………………………………………………………………………………………………………… 81 شکل4-2 هیستوگرام شاخص جنس ………………………………………………………………………………………………………………….. 82 شکل4-3 هیستوگرام شاخص میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………… 83 شکل4-4 هیستوگرام شاخص سابقه کاری ………………………………………………………………………………………………………….. 84 شکل4-5 هیستوگرام توزیع متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان ………………………………………………………………………………… 85 شکل4-6 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………….. 86 شکل4-7 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات تکنولوزیکی ……………………………………………………………………………………….. 87 شکل4-8 هیستوگرام توزیع متغیر فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………………………….. 88 شکل4-9 هیستوگرام توزیع متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی …………………………………………………………………………………. 89 فهرست جداول ، نمودار و اشکال عنوان صفحه هیستوگرام جنس ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112 هیستوگرام سن …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 113 هیستوگرام تحصیل ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 114 هیستوگرام خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 115 هیستوگرام تغییرات ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………. 118 هیستوگرام تغییرات تکنولوژیکی …………………………………………………………………………………………………………………….. 119 هیستوگرام فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………… 121 هیستوگرام تمرکز بر مشتریان اصلی ………………………………………………………………………………………………………………. 122 پرشسنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 130 سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری – صنعتی انزلی چکیده این تحقیق به دنبال بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی می باشد. روش تحقیق این پایان نامه توصیفی– تحلیلی بوده، همچنین این تحقیق به لحاظ هدف كاربردی بوده است. محقق به منظور دستیابی به داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه به عنوان ابزار گرد آوری اطلاعات استفاده نموده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی بوده است که در بین 119 نفر (نمونه) پرسشنامه توزیع گردید و اطلاعات لازم جمع آوری گردید. در این پژوهش در ابتدا با بهره گرفتن از همبستگی میزان رابطه متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مشخص گردید و همچنین پس از تعیین میزان رابطه متغیر ملاک برمتغیرهای پیش بین با بهره گرفتن از رگرسیون خطی میزان سهم و تاثیر هر یک از این متغیر ها نیز تعیین گردید. یافته های این پژوهش حاكی از آن است كه بین متغیر های فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی وجود دارد. همچنین متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و افزایش ارزش افزوده برای سازمان نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد همچنین مشخص شد بیشترین میزان تاثیر با میزان سهم 2/29 درصد بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را متغیر تغییرات تکنولوژیکی داشته است. واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی، مشتریان کلیدی و اصلی، استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش ارزش افزوده برای مشتری، افزایش ارزش افزوده برای سازمان slamic Azad University Rasht School of Humanities Thesis for the Degree of Master of Science -Thvl Business Management (M.A) Title: Factors affecting the implementation of customer relationship management in The Anzali Free zone Organization Supervisor: Sayed Y . Seyed Danesh Writing: A. Saghati Jalali August 2015 مقدمه امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های تولیدی مشتری مداری،کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که دنبال بهبود های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمانند.تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته است، کاملا متفاوت است، بدین معنی که مشتری دیگر خریدار مصرف کالاها یا خدمات نیست بلکه یک عضو تأثیر گذار در کلیه فعالیت ها به شمار می رود(افرا،1392). بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز برمشتریان حرکت کنندآنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت ورساندن به بالاترین بازدهی دارد(رنجبریان،1391). در گذشته مشتری ها از تولیدکننده ها تحویل به موقع،کیفیت خوب وارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند با توزیع در سطح گسترده محصولات رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.اما امروزه سازمان ها در محیطی پویا و پیچیده کسب وکار میکنند،رقابت بین سازمان ها افزایش یافته،چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان ها سریع تر به مرحله افول خویش می رسد در موارد بسیاری تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می کنند واین مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد(کاتلر، فیلیپ، آرم استراگ گری2009). امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را در تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیاز های آنها قرار دهند. با توجه به این که در دنیای پر رقابت امروز که تقاضا برای محصولات نسبت به گذشته در حال افزایش است هیچ سازمانی بدون ارتباط با مشتریان قادر به ادامه حیات نخواهد بود(منفرد و سرای نیا،1390).علاوه براین کشور های در حال توسعه باید در استراتژی ها و سیاست های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند چرا که در صورت عدم به کارگیری استراتژِی های جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد (حیدرزاده،1385). در این پایان نامه تلاش می گردد به بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی پرداخته شده است. 1-2 بیان مسأله مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند دانش مشتری را به وجود می آورد،روابط با مشتری را شکل می دهد و برداشت آنها درباره محصولات یا خدمات سازمان را ایجاد می کند.مدیریت ارتباط بامشتری شامل روابطی است که بر مبنای استراتژِی برد- برد طراحی شده است و برای هردو طرف ارزش آفرین بوده و پر منفعت می باشد(کفاش پور،1388). اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری CRMبرای شناخت رفتارها و نیازهای مشتریان در یک زمان مناسب به منظور ایجاد ارتباطات موثر است.تطابق نیازهای مشتریان با نوع محصولات،در اختیار داشتن اطلاعات کافی از نیازهای مشتریان،دسترسی به اطلاعات برای خدمت به مشتری وطراحی مجدد فرایندهای سازمانی ازجمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری است(کفاش پور،1388). دودس در سال 2001بیان می دارد که CRMدرباره ارائه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.سویفدر در سال2001،CRMرا به عنوان یک رویکرد سازمانی برای فهم وتأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود در جهت جذب،حفظ،وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است. همانطور که می دانیم گرچه CRMیک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است،بازاریابان همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند.سودآوری مشتری نیز به طور چشم گیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد سازمان دهی شده است به طریق مشابه مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است تمام موارد ذکر شده اساسأ در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری باقی مانده بودند ولی امروزه به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات،وعده ارتباطات فرد به فرد،تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکان پذیر گردیده است(Geib.M.etal.2005) CRMاستراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می باشد که با ارائه خدمات شخصی تر به هر مشتری وفاداری او را افزایش می دهد.برخیCRMرا به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند که شامل شناسایی،جذب،توسعه وحفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی ودر جهت افزایش سودآوری است.پژوهش ها نشان داده پنج درصد افزایش در حفظ مشتری،نود وپنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را دربرخواهد داشت.(Greenberg.p.2002) باتوجه این مهم که بنیان واساس هر سازمان به طور کلی به ویژه سازمان تولیدی مشتری مداری است(این مشتریان هستند که با تصمیم خود در مورد خرید یا عدم خرید محصول تولید شده منجر به ماندگاری سازمان در محیط رقابتی شوند).این امر در رابطه با مناطق آزاد تجاری صنعتی که در جنگ میان کسب مزیت رقابتی هستند اهمیت فراوان دارد و از بعد دیگر حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که مدیران در استفاده از استراتژی تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند(Colgute.Alexander.1998) با توجه به مطالبی که در بالا در حوزه CRMمطرح شده است مسأله ای که در اینجا قابل تأمل است این است که تا چه اندازه مدیران به پیاده سازی درستCRM،عوامل تأثیر گذار بر استقرار آن،ارزش ها و مزایای آن آگاهی درست و کامل دارند.مدیران موظف هستند که خود را درآیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر رقابت خواسته ها وتمایلات مشتریان را درک کنند و به گونه ای عمل کنند که مشتری از شرکت و سازمان رضایت کامل داشته باشتد آنها باید بتوانند عواملی را که تأثیر مثبت بر پیاده سازیCRMدارد را به خوبی در سازمان خود اعمال نمایند با توجه به این مطلب بررسی چنین مفهوم با ارزشی در همه سازمان هایی که با مشتری سروکار دارندلازم و ضروری است. منطقه آزاد انزلی با وجود قوانین بسیار مناسب نظیر انواع معافیتهای مالیاتی و ایجاد امنیت سرمایه و دارایی (ماده ۵ قانون چگونگی اداره مناطق آزاد ) از مناطق بسیار مستعد جهت جذب افزایش جذب سرمایه گذاری خارجی و داخلی به شمار می آید و یكی از بهترین مناطق جغرافیایی از نظر توسعه فعالیتهای گردشگری ، اقتصادی ، صنعتی و تجاری با توجه به نزدیكی به كلان شهر رشت و بندر انزلی می باشد و توان ایجاد رقابت با بنادر كشورهای حاشیه دریای خزر را دارد. درصدد است با گسترش تجارت الكترونیكی و توسعه بازارهای مجازی و IT و همچنین برگزاری نمایشگاه های بین المللی باعث تنوع فعالیتها در استان گردد .منطقه آزاد انزلی به واسطه قوانین و مقررات مناسب و همچنین آماده بودن زیرساختهای لازم می تواند به عنوان پایلوتی برای ایجاد شركتها و واحدهای تولیدی – صنعتی كه محصولات مرتبط یا مكمل را تولید می كنند ، تبدیل گردد و از این طریق به رشد همه جانبه اقتصادی استان و كشور كمك نماید. توجه به مطالب عنوان شده این امر توجه به اهمیت تمرکز بر مشتری را برای آنها قابل تأمل می کند و تأکید بر این مسأله می کند که چگونه منطقه آزاد تجاری و صنعتی انزلی می توانند باافزایش روزافزون رقابت پذیری در این بخش نه تنها نیازهای مشتریان را برآورده سازد، بلکه آنان مایلند مشتریان را به صورت مادام العمر نگه داشته نیازها و خواسته های آنان را ارتقاء دهند تا از این طریق موجب رضایت واقعی آنها رافراهم کرده و سهم خود را از بازار منابع افزایش دهند. در این تحقیق بر آن هستیم که بتوانیم به سوالات مورد نظر تحقیق پاسخگو باشیم تا بتوانیم قدمی مثبت در جهتاعمال تأثیرات مثبت CRMدر منطقه آزاد صنعتی تجاری انزلی را داشته باشیم که آیا متغیرهای مد نظر بر استقرار مدیریت دانش تاثیر داشته است؟ 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمام سازمان ها می باشد،چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش مشتری،وفاداری وجذب آنها در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد(POpsolomou.2002) گامسون در سال2002CRMرا به عنوان یک اصل ضروری برای سازمان هایی که نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری هستند قلمداد می کند و در این زمینه شناسایی ابعاد کلیدی CRMرا بسیار مهم می داند(Payane،A،FROW،P2004) با توجه به مطالب فوق و با تأکید بر این مطلب که مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمان ها اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان،محصولات و خدمات را بصورت درون سازمانی(وظایف مختلف سازمان)و بصورت بیرونی(نقاط تماس با مشتری)ایجاد کنند.بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتور های مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود کشیده می شوند.(Greenberg،P2002) پژوهشی در یک شرکت سوئدی نشان داده است که طی یک دوره پنج ساله افزایش یک درصد درCRMمنجر به11/4%افزایش در بازدهی سرمایه شده است.از طرفی پیاده سازی فرایند ارتباط با مشتریان ارتباط نسبتأ مثبتی با عملکرد اقتصادی،عینی و ادراکی شرکت دارد. همچنین تحقیقات نشان میدهد نرخ شکست پروژه های CRMبیش از 65%است.پرواضح است که توقف یا شکست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRMچه فعالیت هایی لازم است((Abella Garces2004