در مطالعات گذشته، برای سنجش رضایت مشتری از سه شاخص استفاده شده است که مستقیماً بااستفاده از نظر مشتریان صورت می گیرد:
رضایت کلی
تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظاراتش
کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری
در واقع کیفیت ادراک شده، کیفیت واقعی محصول نیست، بلکه ارزیابی ذهنی مشتری نسبت به محصول است (ایمانی خوشخو، 1389، ص120).

کیفیت و دیدگاه بولدینگ و همکاران (1993) – حاکی از وجود رابطه مثبت بین کیفیت خدمات و تمایلات به خرید مجدد و همچنین میل به توصیه میباشد. کیفیت خدمت دریافت شده هم اثر مستقیم و هم اثر غیرمستقیم بر روی وفاداری مشتری دارد (احمدی و همکاران، 1391، ص 41).

کیفیت و دیدگاه ونگ و همکاران[1] 2010-  رضایت مشتری و کیفیت خدمات و تصویر سازمان بر وفاداری مشتری اثر گذارند و زمانی که هزینه جابجایی مشتری بالا باشد این آثار قوی تر است.

کیفیت و دیدگاه پولاک و همکاران[2] – معتقدند که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری اثرگذار است و رضایت مشتری بر تبلیغات دهان به دهان و تمایل به خرید مجدد اثر گذار است؛ که مجموعه تبلیغات دهان به دهان و تمایل به خرید مجدد از پیامدهای وفاداری مشتری به سازمان است.

کیفیت و دیدگاه ساها و تینگی [3]2009 – معتقدند که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری اثرگذار است؛ رضایت مشتری بر  تبلیغات دهان به دهان و باز خور مشتری اثر گذار است؛ و مجموعه این سه عامل بر تمایل

به خرید مجدد اثر گذار است. (خداداد حسینی و همکاران، 1392).

[1] – Wang et al

[2] –  Polak et al

[3] – Saha & Tingye

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :