مفهوم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر توصیف می‌شود. اگر قرار باشد وفاداری را به عنوان یکی از شاخص‌های کنترل و مدیریت به حساب آورد، تعریف و دسته‌بندی انواع ممکن تعامل با مشتریانی که به آن­ها وفادار گفته می‌شود، حیاتی بوده و مبنایی را جهت تامین نیازهای مشتریان فراهم می‌آورد. تعاریف موجود را می‌توان در سه گروه زیر قرار داد ():
وفاداری معاملاتی. که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می‌گیرد؛ هر چند که انگیزه‌های تغییر ممکن است نامشخص باشد. این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیک‌ترند، از متداول‌ترین انتخاب‌های سازمان محسوب می‌شود. وفاداری معاملاتی از روش‌های زیر حاصل می‌شود:
الف) فروش کالاهای جدید. زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کند؛ مثلا بعد از خرید بیمه نامه عمر، پیشنهاد مستمری را دریافت دارد.

ب) فروش جانبی. زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می‌کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه‌گذاری.

ج) تکرار خرید. خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز مثلا بیمه‌نامه عمر یا وام تعمیر منزل از یک عرضه کننده اعتبار.

وفاداری ادراکی. که در آن نگرش‌ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می‌شود، ولی هیچ نوع مدرکی مبنی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد. گاهی به دلیل اینکه نگرش‌ها و عقاید منعکس کننده الگوهای رفتاری ممکنی هستند که در آینده ایجاد و از اهمیت زیادی برخوردار می‌شوند به آن توجه می­گردد. وفاداری ادراکی از طریق زیر حاصل می­شود:
الف) رضایت. به طور ساده و روشن، وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده‌کنندگان از کالاها و خدمات احساس می‌شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده، خود را علی‌رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده‌ای باشد.

ب) آگاهی. به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کار در بازار هدف نگریسته شده که تحت تاثیر توصیه‌های کلامی و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.

وفاداری مرکب. که ترکیبی از دو نوع فوق است.
 

در تحقیقات دیگر اشاره شده است که اصولاً نوع وفاداری مشتری به یک محصول می­تواند به دو نوع رفتاری و روانی (نگرشی) تقسیم شود (مرادی و همکاران، 36:1390).

وفاداری رفتاری. حدی است که مشتری­ها می­خواهند به آن مقدار رابطه­شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می­شود که مشتریان چقدر معتقدند که ارزش دریافتی­شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری رفتاری معاملات تکراری است و می­تواند به سادگی از طریق تکنیک­های مشاهده­ای اندازه­گیری شود و کانون توجه روی تکرار رفتار خرید مشتریان است. وفاداری رفتاری خیلی با ارزش است؛ زیرا به معنی فروش است.
وفاداری روانی (نگرشی). همان حدی است که مشتریان، دیگران را از رویدادهای خدماتی که رضایتشان را جلب کرده است، آگاه می­کنند. وفاداری نگرشی اغلب، هم به­عنوان اثر مثبت نسبت به روابط مستمر و هم به­عنوان تمایل به ادامه دادن روابط و معادل با روابط متعهد

تعریف شده است (مرادی و همکاران، 36:1390). رویکرد نگرشی به سه قسمت مجزا تقسیم می­شود: وفاداری شناختی (به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می­شود)؛ وفاداری احساسی (به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می­گردد)؛ و وفاداری کنشی (به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می­شود) (حمیدی­زاده و غمخواری، 11:1391).
 

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :