در ذیل نمونه هایی از عوامل موثر بر وفاداری آورده شده است :
تمایل در تغییر برند خدماتی[1]
تغییر برند خدماتی، تمایل به تغییر برند خدماتی، وفاداری مشتری و تمایل به خرید مجدد، همه به هم مرتبط هستند؛ در حالی که وفاداری مشتری، حفظ و تمایل به خرید مجدد، مطلوبیت خروجی های عرضه کننده را نشان می دهند؛ تغییر برند خدماتی و تمایل به تغییر برند اشاره به مطلوب نبودن خروجی ها دارند؛ سمباندم و لورد[2] بیان می‎کنند که تغییر برند خدمات تمایل شخص به تغییر عرضه کننده فعلی خدمات با دیگری یا رقبا را نشان می‎دهد (سعیدنیا و همکاران، 1391، ص ص117-118). هاوول[3] (2004) معتقد است درحالیکه وفاداری به برند تاثیر مستقیمی بر تداوم و پایداری بلند مدت یک برند دارد؛  اما از طرف دیگر، تغییر دادن برند به دلیل کاهش میزان وفاداری به برند و پذیرش فزآینده دیگر برندها، اتفاق می افتد طوری که تمایل مصرف کنندگان برای استفاده از  دیگر برندهای جایگزین افزایش می‎یابد. اهرنبرگ (1998) بر این اعتقاد است که وفاداری اساسا وجود ندارد و مفهوم معتبری نیست. این نظر همچنین توسط کلین[4] (2001) و همچنین ترویدی و مورگان (1996) که به بحث درمورد  اهمیت تغییر از برند و مثالهایی از مواردی که حتی وفادارترین مشتریان برند، تغییر می یابند، پرداخته بودند مورد حمایت قرارگرفت. رفتار تغییر دادن برند به واسطه انگیزه های درونی و بیرونی[5] تحت تاثیر قرار می‎گیرد (صفر زاده، 1390، ص74). همچنین با مطالعه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، تولیدکنندگان درمی یابند که چگونه میتوانند درباره‎ی محصولات مصرفی که دائماً در حال تغییر و تحول میباشد، با دست گذاشتن بر روی ابعادی که از نظر مشتریان دارای اهمیت بیشتری است، در جذب مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار، به موفقیت بیشتری دست یابند (صفر زاده، 1390، ص68) ؛ همچنین بسیاری از مطالعات، شاخص موانع تغییر برند را بررسی کرده‎اند. کرونین و تیلور[6] در یافتند که کیفیت خدمات، رضایت و هزینه های تغییر محتمل ترین موانع تغییر برند مصرف کننده هستند؛ همچنین کولگیت، لانگ و کیونی[7] دریافتند که کیفیت خدمات و موانع تغییر برند، دو عاملی هستند که از فعالیت های تغییر برند خدمات جلوگیری می نمایند؛ از عوامل موانع تغییر برند خدمات می توان از هزینه های تغییر، سرمایه گذاری برای ایجاد رابطه و کمبود جایگزین های جذاب نام برد (سعیدنیا و همکاران، 1391، ص118).

نقش رضایت مشتری در وفاداری برند
بررسی تاثیر رضایت بر وفاداری از مهمترین موضوعات مطالعات سالهای اخیر بوده است. برخی ازمطالعات نشان داده اند که یک ارتباط مستقیمی میان رضایت مشتریان و وفاداری آنها وجود دارد. یعنی مشتریانی که راضی شوند وفادار خواهند ماند و مشتریانی که ناراضی هستند به فروشندگان دیگر رجوع می‎کند. معمولا از رضایت به عنوان پیشگویی کننده خریدهای آتی شرکت استفاده می کنند. مشتریان راضی احتمال زیادی دارد که خریدهای خود را تکرار کنند مشتریانی که راضی شوند کمتر از رقبا فریب می‎خورند. از رضایتمندی به عنوان ضرورت اولیه برای وفاداری یاد می شود (دافی[8]، 2005، ص284). رضایت مشتری، عاملی قوی در توسعه وفاداری مصرف کننده می باشد بنابراین توانایی یک شرکت در تاثیر بر رضایت مشتری به شرکت این فرصت را می دهد که بر انتخاب خرید مصرف کننده در آینده تاثیر گذارد. محققان متعددی از جمله اندرسون و سولیوان[9] (1993)، فورنل[10] (1992) و بولتن وهمکاران[11] (1991) در بررسی هایشان به همبستگی مثبتی بین رضایت و وفاداری مشتریان دست یافتند و نشان دادند که رضایت مشتری یک پیش نیاز لازم در تعیین وفاداری است. گوئنزی و پولونی[12] با بررسی رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری به این نتیجه رسیدند که ارتباط نزدیک با مشتری، ارتباط نزدیک کارمند با مشتری، وفاداری رفتاری، تمایل به ابراز وفاداری، تمایل به ابراز وفاداری به سایر مشتریان و ابراز وفاداری به کارمند، محصول رضایت از خدمات یک شرکت است (گوئنزی و همکار، 2004). هالوول[13] (1996) به بررسی رابطه میان رضایت، وفاداری و سودآوری در بانک پرداخت که نتیجه این تحقیق رابطه  مثبت و معناداری میان وفاداری مشتریان با سودآوری را نشان میدهد. اندرسون و همکاران[14] نیز دریافتند که وفاداری مشتری در حوزه وسیعی توسط رضایت مشتری تعیین میشود و نارضایتی اصلی ترین دلیل برای فرار یا قطع رابطه خرید مشتری با سازمان است. (احمدی و همکاران، 1391، ص41). گرین و اورث[15] در سال 2009 در کشور آلمان پژوهشی را تحت عنوان: ((مقایسه  مشتریان در تجارت خانوادگی با تجارت غیر خانوادگی: نقش تصویر شرکت، اعتماد و رضایت)) انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که تصویر شرکت به طور مستقیم و غیر مستقیم (از طریق رضایت) بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد؛ علاوه بر این یافته ها نشان می دهد که میزان وفاداری مشتریان در تجارت خانوادگی در مقایسه با تجارت غیر خانوادگی تفاوت ندارد (گرین و اورث، 2009). ژاوهاوی دونگ و همکارانش[16] (2010) در مقاله ای با عنوان “درک وفاداری و رضایت مشتری” مدلی را ارائه می دهند که در آن عواملی مانند اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش درک شده (کارکردی، احساسی اجتماعی و مالی) و هزینه های تغییر را به عنوان عوامل اثر گذار در وفاداری و رضایت مشتری معرفی میکنند؛ اما این عوامل لزوما تحت تأثیر علایم تجاری شرکت ها نیستند (ژاهاوی دونگ و همکاران، 2010).

[1] – Brand Change  service

[2] – Sambandam & Lord

[3] -Huole

[4] –Klin

5- Intrinsic motivation and extrinsic

[6] -Cronin & Taylor

[7] -Cogate &Lang &Keaveney

[8] – Duffy

[9] – Anderson & Sullivan

[10] – Fornell

[11] – Boulding et al.

[12] – Guenzi & Peloni

[13] – Hallowell

[14] -Anderson et al

[15] – Greene & Orth

[16] – Zhaohua et al