پایان نامه تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه در بانک‌های تجاری خصوصی کشور فهرست مطالب چکیده: ج‌ واژه‌های کلیدی: ج‌ فهرست مطالب ح‌ 1 فصل اول 1 1.1 مقدمه 1 1.2 طرح مساله 2 1.3 ضرورت و اهمیت پژوهش 3 1.4 اهداف پژوهش 4 1.5 قلمرو تحقیق 5 1.6 سوالات پژوهش 5 1.7 روش نمونه برداری 6 1.8 واژگان و اصطلاحات تخصصی 6 1.9 چگونگی تنظیم فصول 7 2 فصل دوم 8 2.1 مقدمه 8 2.2 ادبیّات نظری 9 2.3 پیشینه پژوهش 10 2.3.1 تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات.. 10 2.3.2 مشتری‌محوری.. 11 2.3.3 رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان.. 13 2.3.4 رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی.. 16 2.3.5 کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری.. 19 2.3.6 مدل منابع‌انسانی مشتری‌محور 30 2.4 مدل مفهومی اولیه 33 3 فصل سوم 35 3.1 مقدمه 35 3.2 روش پژوهش 36 3.3 جامعه و نمونه آماری 38 3.4 روش نمونه‌گیری و اندازه 39 3.5 روش‌های گردآوری 39 3.6 ابزارهای گردآوری 39 3.7 روایی و پایایی 40 3.8 سوالات مصاحبه 44 4 فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46 4.1 مقدمه 46 4.2 تحلیل و کدگذاری داده‌ها 47 4.3 کدگذاری باز 47 4.3.1 شرایط علی.. 48 4.3.2 شرایط زمینه‌ای.. 51 4.3.3 شرایط مداخله‌گر. 52 4.3.4 فرایند های اصلی: جذب.. 54 4.3.5 فرایند های اصلی: توسعه. 57 4.3.6 فرایند های اصلی: جبران خدمت.. 60 4.3.7 فرایند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62 4.3.8 مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 64 4.3.9 مفاهیم مرتبط با پیامدها 66 4.4 کدگذاری محوری 68 4.5 شرایط علی 69 4.5.1 شرایط زمینه‌ای.. 70 4.5.2 شرایط مداخله‌گر. 71 4.5.3 فرایند های اصلی: جذب.. 73 4.5.4 فرایند های اصلی: توسعه. 74 4.5.5 فرایند های اصلی: جبران خدمت.. 75 4.5.6 فرایند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77 4.5.7 مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 77 4.5.8 مفاهیم مرتبط با پیامدها 79 4.6 کدگذاری انتخابی 80 4.7 مدل نهایی پژوهش 80 5 فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83 5.1 محدودیت های تحقیق 85 5.2 بحث و مقایسه با نتایج دیگران 87 5.3 پیشنهادات کاربردی 88 5.4 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90 5.5 مراجع 91 5.6 پیوست 1 100 6 تقدیر و سپاس 125 فهرست جداول جدول 1:مدل خلاصه فصل دوم 33 جدول 2:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی 49 جدول 3:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای 51 جدول 4:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر 53 جدول 5:کدهای باز مستخرج در مورد فرایندهای اصلی: جذب 55 جدول 6: کدهای باز مستخرج در مورد فرایندهای اصلی: توسعه 58 جدول 7: کدهای باز مستخرج در مورد فرایندهای اصلی: جبران خدمت 61 جدول 8: کدهای باز مستخرج در مورد فرایندهای اصلی: ارزیابی عملکرد 63 جدول 9: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات 65 جدول 10: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها 67 جدول 11: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی 69 جدول 12: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای 71 جدول 13: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر 72 جدول 14: کدگذاری محوری و انتخابی: فرایندهای اصلی، جذب 73 جدول 15: کدگذاری محوری و انتخابی: فرایندهای اصلی، توسعه 74 جدول 16: کدگذاری محوری و انتخابی: فرایندهای اصلی، جبران خدمت 76 جدول 17: کدگذاری محوری و انتخابی: فرایندهای اصلی، ارزیابی عملکرد 77 جدول 18: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات 78 جدول 19: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها 79 1 فصل اول 1.1 مقدمه با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارایه محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ ها را در انجام فرایندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، 1382) حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت كنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واكنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند كه شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی كه در آن فعالیت میكنند، داشته باشند بازارگرایی مفهومی است كه نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا كه از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیت‌های رقبا تمركز دارد و از سوی دیگر با بكارگیری و استفاده از منابع سازمان و یكپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشكیل می دهند و كاركنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش كاركنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391) همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یكدیگر نه در به كارگیری فناوری جدید، بلكه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد كاركنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوة یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، 1390) 1.2 طرح مساله از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ ها از یکسو و اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود. عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری ‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن م ی‌سازد. 1.3 ضرورت و اهمیت پژوهش اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، 1994)