پایان نامه تحلیل ارتباط تعهد سازمانی و تعهد حر فه ای در معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان 1-4-1-هدف کلی………………………………………………………………………………………………………………………….10 2-4-1-اهداف ویژه………………………………………………………………………………………………………………………….10 5-1-فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..11 6-1-متغیر های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….12 7-1-تعاریف………………………………………………………………………………………………………………………………………….12 فصل دوم 1-2-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..14 2-2-تعهد……………………………………………………………………………………………………………………………………………..15 1-2-2-انواع تعهد………………………………………………………………………………………………………………………….15 2-2-2 تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………..17 3-2-2-ضرورت توجه به تعهدسازمانی………………………………………………………………………………………….20 4-2-2 دیدگاه هایی درمورد کانون های تعهد سازمانی………………………………………………………………….20 5-2-2 الگوهای چند بعدی در مورد تعهد سازمانی………………………………………………………………………..22 ادامه فهرست مطالب 6-2-2 تعهد حرفه ای………………………………………………………………………………………………………………………..28 7-2-2-ابعاد تعهد حرفه ای……………………………………………………………………………………………………………..30 8-2-2 ضرورت توجه به تعهد سازمانی و حرفه ای…………………………………………………………………………….33 9-2-2 دیدگاه دو بخشی در تعهد سازمانی و حرفه‌ای………………………………………………………………………33 10-2-2 مدل سه بخشی تعهد سازمانی و حرفه ای………………………………………………………………………….36 11-2-2-تعهد عاطفی………………………………………………………………………………………………………………………..38 12-2-2-تعهد مستمر………………………………………………………………………………………………………………………..39 13-2-2-تعهد تکلیفی(هنجاری)……………………………………………………………………………………………………….41 14-2-2 رابطه میان تعهد سازمانی و حرفه ای……………………………………………………………………………………43 3-2 پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..46 1-3-2 تحقیقات انجام شده در زمینه سازگاری تعهد حرفه‌ای و سازمانی……………………………………46 2-3-2 تحقیقات انجام شده در مورد تعهد سازمانی و حرفه‌ای در خارج از ایران……………………………54 3-3-2 تحقیقات انجام شده در مورد تعهد سازمانی و حرفه ای در داخل ایران……………………………..66 فصل سوم 1-3-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..81 1-3-روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….81 3-3- جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………….82 4-3- ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….82 5-3- روش اجرای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………84 ادامه فهرست مطالب فصل چهارم 1-4- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….86 2-4 -توصیف داده ها…………………………………………………………………………………………………………………………..87 3-4- آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………………….111 فصل پنجم 1-5-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………..123 2-5-بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………..124 3-5- نتیجه گیری کلی……………………………………………………………………………………………………………………..128 4-5- محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..129 5-5- پیشنهادت پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..129 پیوست ها منابع فهرست جداول و نمودار ها جدول 1-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….87 نمودار1-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..87 جدول2-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..88 نمودار2-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..88 جدول3-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..89 نمودار3-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….89 جدول 4-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….90 نمودار4-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..90 جدول 5-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….91 نمودار5-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..91 جدول 6-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….92 نمودار6-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..92 جدول 7-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….93 نمودار7-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..93 جدول 8-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….94 نمودار8-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..94 جدول 9-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….95 نمودار9-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..95 جدول 10-4………………………………………………………………………………………………………………………………………….96 نمودار10-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………..96 جدول 11-4………………………………………………………………………………………………………………………………………….97 نمودار11-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………..97 جدول 12-4………………………………………………………………………………………………………………………………………….98 نمودار12-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………..98 جدول 13-4………………………………………………………………………………………………………………………………………….99 نمودار13-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………..99 جدول 14-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….100 نمودار14-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..100 جدول 15-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….101 نمودار15-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..101 جدول 16-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….102 نمودار16-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..102 جدول 17-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….103 نمودار17-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..103 جدول 18-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….104 نمودار18-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..104 جدول 19-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….105 نمودار19-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..105 جدول 20-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….106 نمودار20-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..106 جدول 21-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….107 نمودار21-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..107 جدول 22-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….108 نمودار22-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..108 جدول 23-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….109 نمودار23-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..109 جدول 24-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….111 جدول 25-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….112 جدول 26-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….113 جدول 27-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….114 جدول 28-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….115 جدول 29-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….116 جدول 30-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….117 جدول 31-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….118 جدول 32-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….119 چکیده هدف از پژوهش حاضر تحلیل ارتباط تعهد سازمانی و تعهد حر فه ای در معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان بود. جامعه آماری شامل تمامی معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان در سال تحصیلی 92-91 بود (6241 =N) که بر مبنای جدول مورگان 364 نفر به طور تصادفی – طبقه­ای برای نمونه تحقیق انتخاب شدند. برای دستیابی به اهداف تحقیق از پرسشنامه پرسش نامه محقق ساخته ویژگی های جمعیت شناختی ، پرسش نامه تعهد سازمانی(OCQ) مایر و آلن (1993) مشتمل بر 24 پرسش و پرسش نامه تعهد حرفه ای(PCQ)مایر و آلن (1993) مشتمل بر 18 پرسش محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از روش­های آماری توصیفی و استنباطی ازجمله کلموگروف- اسمیرنوف، آزمون تی مستقل ، رگرسیون تک متغیری ، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود كه ارتباط مثبت معنا‌داری بین « تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب كه با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین تربیت بدنی قابلیت پیش بینی 82% تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی را دارد. با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود كه ارتباط مثبت معنا‌داری بین « تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب كه با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین غیر تربیت بدنی قابلیت پیش بینی 14% تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی را دارد. کلید واژه های فارسی: تعهد حرفه­ای، تعهد سازمانی ، تربیت بدنی 1-1- مقدمه آموزش و پرورش، یکی از مهم ترین راه های هماهنگ شدن با دنیایی است که هر روز اختراعات و اکتشافات تازه علمی، ادبی، فرهنگی ، اجتماعی واقتصادی را مشاهده می کند. در این میان، آموزش معلمان و به روز درآوردن اطلاعات علمی آن ها امری بسیار ضروری است؛ زیرا معلم بزرگ ترین و مهم ترین سرمایه جامعه ( نیروی انسانی) را تربیت می کند(الوانی ،1370). از جمله عواملی که در بقای سازمان ‏ها بسیار مؤثر است و همواره مد نظر مسئولان و مدیران ‏سازمان‏ ها می‏باشد، نیروی انسانی است. مطالعه و بررسی تاریخچه توسعه و تحول جوامع ‏صنعتی نشان می‏دهد که نیروی انسانی ماهر و پرورش یافته در فرایند تحول جامعه ی سنتی به ‏جامعه ی صنعتی تأثیر انکار ناپذیری داشته است، به نحوی که نیروی انسانی را مهم ‏ترین و اصلی ‏ترین عامل توسعه جوامع و سازمان ‏ها قلمداد نموده‏اند(الوانی،1370) زمانی تصور می‏شد که ارضای نیازهای افراد از منابع و امکانات سازمان ‏ها می‏کاهد. بر اساس این تصور برای اینکه به حداقل بازدهی برسیم باید حداقل نیازها ارضا شود، اما امروزه این نظریه به کلی منتفی شده است. هم اکنون کارشناسان مدیریت معتقدند چنانچه ‏نیازهای واقعی کارمندان به درستی درک و به آن‏ها بها داده نشود و مدیران در صدد ارضای ‏آن‏ ها برنیایند، بهره‏وری در سازمان کاهش می‏یابد زیرا علاقه‏مندی و نگرش مثبت به شغل‏ سبب تلاش و کوشش کاری بیشتر و در نتیجه باعث کاهش هزینه‏ ها می‏شود (الوانی، ۱۳۷۰). در سازمان های آموزشی نیز همچون دیگر سازمانها هر عضو جدید در نخستین تماس حرفه­ای خود با محیط کار امیدوار است که با جو سارمانی مناسبی مواجه گردد تا بتواند نیازهای اقتصادی اجتماعی و روانی خود را به نحوی مطلوب برآورده سازد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می­یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد، درک و بینش فرد از جو سازمانی موجب تصور ذهنی او از سازمان می­گردد، بعضی از سازمانها پرجنب و جوش هستند و بعضی دیگر پر سرو صدا بعضی دارای جو مناسب و مطلوب و برخی دیگر دارای جوی سرد و نامناسب هستند(ابطحی ،1385) یکی از عوامل موفقیت و توسعه سازمان داشتن ارتباط با محیط درون و همین طور بیرون است. مدیر در شرایط نامناسب مقدار ارتباط موثر جهت شناسایی دیگران و خود برای رشد سازمان را نمی تواند داشته باشد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد(ابطحی ،1385). چنانچه فرهنگ تعهد پذیری در سازمان غالب گردد شاهد آن خواهیم بود که فرد مسئولیت پذیری بیشتری از خود نشان داده و در قبال انجام تعهدات از رضایت و تعلق خاطر افزون تری برخوردار خواهد بود. در ضمن غیبتها کم کاری ها تنشها و …کمتر خواهد شد.مسئولیت پذیری و متعهد بودن به کار تقویت ایمان و وجدان کاری را همواره بیدار نگه میداردکه در نتیجه انجام بهینه امور و منطق گرایی را منجر خواهد شد بنابرین بالا بردن روحیه دبیران و بوجود آوردن جوی مثبت و سالم از جمله مسائل مهمی است که باید به آن توجه داشت(عریضی،1387). صرف نظر از اینکه سازمان محل کار دارای چه ویژگی هایی باشد، افراد نسبت به آن تمایلات عاطفی یا احساسات ارزیابی کننده ای دارند. با توجه به اینکه افراد در سازمان ها دارای نگرش های متفاوتی هستند، بررسی نگرش های شغلی به دلیل اینکه نتایج قابل ملاحظه ای که می تواند بر بهبود رفتار سازمانی داشته باشد، طی چند دهه گذشته مورد توجه پژوهشگران و صاحب نظران بوده است. از جمله این نگرش ها می‌توان به تعهد سازمانی و حرفه ای یاد کرد. از سویی دیگر آموزش و پرورش به عنوان یكی از نهادهای اجتماعی، از نقش و جایگاه مهمی در جامعه برخوردار است. آموزش و پرورش سازمانی است که وجود آن برای کشورها حائز اهمیت است و عملکرد آن تأثیر زیادی بر رشد و توسعه‌ی جامعه دارد. عملکرد موثر سازمان آموزش و پرورش تا حدود زیادی تابع عملکرد موثر کارکنان آن است. کارکنان آموزش و پرورش به دلیل اهمیت زیادی که در جامعه دارند باید دارای تعهد بالایی باشند ،با توجه به اهمیت موضوع محقق در صدد است پژوهش حاضر را انجام دهد. 1–2– بیان مسئله نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها است و هر چه این سرمایه از كیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد ، موفقیت ، بقاء ، و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد(نصر،1382). لذا باید درمورد بهبود كیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود، چرا كه این اقدام هم به نفع سازمان است و هم به نفع افراد. اما تنها آموزش های تخصصی شامل این اقدام نمی گردد. بلكه بهبود نگرش ها و تعدیل ارزش های افراد را نیز شامل می شود. با توجه به این كه هر چه اعضای سازمان ، بیشتر ارزش های سازمان را بپذیرند و بیشتر خود را متعلق به سازمان بدانند و خود را ملزم با تلاش در راه نیل به اهداف آن بدانند ، احتمال موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد و از طرفی یكی از برجسته ترین عوامل موثر برموفقیت سازمان ، چگونگی عملكرد آن است(عباسی،1377).لذا سازمان­ها سعی بر آنند تا عوامل مرتبط و موثر بر عملكرد كاركنان را شناسایی و تقویتنمایند. در ین راستا اثربخشی یک سازمان مستلزم ساختار مناسب و کارکنان شایسته با موقعیت کاری مناسب می‌باشد. نیروی انسانی مهمترین درون داد سازمان محسوب می شود و در سازمان های آموزشی انسان اهمیت ویژه ای دارد؛ زیرا در تمام مراحل این سیستم اعم از درون داد، فرایند و برون داد نقش دارد و علاوه بر این هدف کلی این سازمان ها رشد همه جانبه انسان است(عباسی،1377). احساس کارکنان از شرایط کاری خود بر عادات کاری آنها اثر می گذارد و یکی از جنبه هایی که منبع احساس رضایت می باشد، نگرش و علایق کارکنان نسبت به شغل و وظیفه، اهداف و ارزش‌های سازمان می باشد. میل و رضایت کارکنان باعث کوشش آنها در راستای اهداف سازمانی و تمایلی قوی برای حفظ عضویت خود در سازمان می شود و در نتیجه تعهد بیشتر را در سازمان به دنبال دارد. اصطلاح تعهد سازمانی مقوله ای است که به نظر می رسد در آثار مدیریتی مکتوب زبان فارسی کمتر مورد توجه قرار گرفته است و یا احتمالا با واژه تعهد به معنای عام اشتباه می شود. تعهد از واژه هایی است که تعاریف زیادی از دیدگاه های مختلف برای آن ارائه شده است. مفاهیم متعددی مانند وجدان، اخلاق کاری، رغبت و مسئولیت پذیری، با وجود داشتن تفاوت های مفهومی، معادل با تعهد مورد استفاده قرار می گیرند. به عبارتی مانند خیلی از مفاهیم رفتار سازمانی، تعهد نیز به شیوهای متفاوتی تعریف و با ابعاد و مقیاس های گوناگون اندازه گیری شده است ( طالب پور،1386) دلبستگی و تعهد کارمند نه تنها با سازمان بلکه با مراجع دیگری چون شغل، خانواده، سرپرست مستقیم، مذهب و غیره در ارتباط است. دو جنبه تعهد که بسیار مورد توجه قرار گرفته عبارتند از تعهد سازمانی و تعهد حرفه ای (پورسلطانی، 1389). شناخت ماهیت رابطه، سازگاری و یا تقابل میان دو تعهد، موضوع بسیاری از مباحث است. تعهد حرفه ای و سازمانی به مثابه انواع تعهد محور بحث و مطالعه پژوهشگران مدیریت و رفتار سازمانی طی چند دهه اخیر است. بخش عمده ای از نظریه پردازان اولیه با فرض دیدگاه تعارض حرفه ای – بوروکراتیک، معتقدند؛ تعهد حرفه ای و سازمانی در تعارض بوده و رابطه ناسازگاری با یکدیگر دارند. به طوری که با افزایش تعهد کارکنان به شغل خود تعهد آنان به سازمان کم می‌شود. در مقابل برخی از پژوهشگران از جمله محققان اخیر معتقدند که تعهد حرفه ای و سازمانی الزاما سازه های ناسازگار نیستند؛ بلکه می توانند با یکدیگر ارتباط مثبتی داشته باشند، به گونه‌ای که در سازمان ها می توان شاهد سطح بالای هر دو نوع تعهد بود. برخی از محققان بین تعهد سازمانی و حرفه ای تعارضی قایل هستند. بر اساس دیدگاه های این پژوهشگران، کارمندان حرفه‌ای آن طور که ادعا می کنند، بیشتر به حرفه و ارزش های آن وفادارند تا سازمان و کارفرمای خویش(آذری ، 1392).اگرچه مساله تعارض بین تعهد سازمانی و حرفه ای بسیار مورد توجه قرار گرفته است، اما برخی از محققان معتقدند که این دو با هم تعارضی ندارند. اینان در حقیقت عقیده دارند که یک رابطه مثبت بین تعهد حرفه ای و سازمانی وجود دارد(آذری ، 1392). در این رابطه شیخ و باقر زاده (1384) به بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان معاونت تربیت و بدنی آموزش و پرورش پرداختند. نتایج نشان داد که بین سابقه خدمت و میزان تحصیلات و تعهد عاطفی رابطه معنی داری وجود دارد. بین سابقه خدمت و میزان تحصیلات و تعهد هنجاری و مستمر رابطه منفی مشاهده نشد. در نهایت بعد عاطفی در درجه اول و بعد مستمر و در نهایت هنجاری قرار دارد. سلطان حسینی، امیر تاش، مظفری (1384) در پژوهشی به توصیف و مقایسه سبک های مختلف رهبری و تعهد سازمانی و ابعاد آن از دیدگاه اعضاء هیات علمی دانشگاه های کشور پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد تعهد سازمانی در اعضاء هیات علمی تفاوت معناداری وجود دارد ( 001/0< p ). تعهد اعضاء هیات علمی در حد بالایی می باشد. در نهایت بین ابعاد تعهد سازمانی و ادراک اعضاء هیات علمی از سبک های رهبری رابطه معنی داری وجود دارد.صباغیان راد، تندنویس، مظفری (1385) نیز در مطالعه­ ای به بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی و تحلیل رفتگی مدرسان تربیت بدنی عمومی پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین ویژگی های شخصی مدرسین هیات علمی با تعهد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود داشت. در تمام موارد به جز شدت تعهد عاطفی، تفاوت های معناداری میان مدرسان هیات علمی و حق التدریس وجود دارد. در دو مورد فراوانی و شدت تهی شدن از ویژگی‌های شخصی، با جزء تعهد عاطفی رابطه معنی دارند. همچنین روابط معنی داری در مورد فراوانی تهی شدگی از ویژگی های شخصی و جزء تعهد عاطفی و هنجاری، و شدت آن با جزء تعهد عاطفی وجود دارد. همان طوری که مطالعه مبانی نظری و ادبیات پیشینه نشان می­دهد تعهد سازمانی و تعهد حرفه­ای در برخی از سازمان­های ورزشی و غیر ورزشی مورد بررسی قرار گرفته است. اما تحقیقی که این دو متغییر را در بین معلمین تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی مورد بررسی قرار داده باشد کمتر انجام شده است. از این­رو پژوهش حاضر در صدد است به این سوال پاسخ دهد که آیا بین تعهد سازمانی و همچنین تعهد حرفه ای در معلمان تربیت بدنی با غیر تربیت بدنی رابطه وجود دارد یا خیر؟ 1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش آموزش و پرورش درجوامع امروزی مهمترین ركن برای نیل به توسعه و تحول به شمار می آید. با آموزش و پرورش توسعه یافته می توان جامعه را در مسیر رشد و توسعه در ابعاد مختلف قرار داد . در این میان بیشترین سهم برای تلاش به مدارس به عنوان الگوهای عملیاتی نظام های آموزشی برمی گردد كه در خط مقدم طراحی و اجرای برنامه های آموزشی و پرورشی برای تحقق اهداف قرار دارند (شکوری،1385). از اینرو مدارس بیش از پیش نیازمند به نیروی انسانی پرتلاش و متعهد هستند وتحقق اهداف آموزش و پرورش را بیش از هرچیز دیگر باید در گرو تلاش و همت معلمان دانست. عوامل گوناگونی می تواند معلم را آماده تحقق چنین هدفی سازد . به عبارت دیگر نیل به یک معلم اثر بخش – كه بتواند تدریس و در نتیجه آموزش و پرورشی اثربخش را عاید سازد- ، پیش تر خود مستلزم تحقق شرایط و و زمینه هایی است. از جمله این شرایط و و زمینه ها، عامل تعهد سازمانی است كه حضور آن موجب می شود معلم تمام همت و توان خویش را به میدان عمل مدرسه و كلاس درس وارد سازد . در این صورت است كه معلم هدفهای تدریس را هدف خود تلقی نموده و آرزو می كند تا با ماندن در این عرصه بیشترین خدمت را نصیب دانش آموزان خود سازد (شکوری،1385).بنابراین برای تحقق مدرسه كارآمد باید در مسیر تحقق معلم اثربخش حركت نمود و برای نیل به معلم اثربخش ، باید با مفهوم تعهد و اهمیت و نقش آن درعرصه كار تدریس آشنا شد و در جهت ارتقاء سطح آن در میان معلمان تلاش نمود تعهد معلمان بعنوان یک عامل، تأثیر بسزایی در عملكرد آنان دارد؛ از این رو روند آن می تواند بسیاری از مسائل را تحت تأثیر خود قرار دهد. اگر معلم، نسبت به شغل و سازمانش وفادار و متعهد باقی بماند، به طور قطع موجب بالا رفتن راندمان آموزشی گردد(ذوالقدرنسب،1383) . اما در حال حاضر مشاهده می شود كه وضعیت نامطلوب شغل معلمی در بسیاری از كشورها، موجب ترك شغل معلمان شده و عدم جاذبه شغل معلمی، مانع جذب فارغ التحصیلان ممتاز و یا موجب گرایش معلمان به شغل دوم می شود؛ كه به نظر بعضی از دانشمندان عمدتاً به دلیل شرایط كاری، حقوق و دستمزد نامطلوب و عدم تعهد می باشد (سروش، 1381 ). در واقع معلمان در زمینه های مختلف شغلی خویش، دارای نگرش خاص خود می باشند و این نگرش ها رفتار و عملكرد آنان را تحت تأثیر قرار داده و هدایت می نماید. تفاوت در نوع نگرش موجب تفاوت در عملكرد شغلی معلمان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان آنان می شود(ساكی، 1372). تعهد یکی از ویژگی های انسانی است که به نظر می رسد از ویژگی های فطری انسانها باشد . تعهدعاملی برای برقراری روابط اجتماعی است . در واقع روابط انسانها با یکدیگر بر پایه تعهد استوار شده است. بدون تعهد رفتارهای انسانی معنی و مفهوم خود را از دست می دهند. هر رفتاری که در موقعیتی خاص در قبال دیگری صورت می گیرد ، نشانگر تعهدی است که فرد در قبال دیگران دارد(سانتوز، 1998). تعهد سازمانی و حرفه ای یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالهای گذشته مورد علاقه بسیاری از محققان رشته های رفتار سازمانی و روان شناسی خصوصاً روان شناسی اجتماعی بوده است. سانتوز تعهد حرفه ای را احساس هویت و وابستگی نسبت به یک شغل و حرفه خاص می داند و بر تمایل و علاقه به کار در یک حرفه به عنوان تعهد حرفه‌ای تأکید می کند. وی از جمله معدود پژوهشگرانی است که به رابطه میان تعهد حرفه ای و تعهد سازمانی اعتقاد دارد (سانتوز، 1998). بررسی‏های كارشناسان مسائل اجتماعی ایران، مدیران، نخبگان فرهنگی و سیاسی و جامعه شناسان نشان می‏دهد كه اخلاق و فرهنگ كار در ایران در مقایسه با كشورها و جوامع صنعتی در سطح پایین‏تری قرار دارد(صادقیان ،1389). مسئولان و رهبران سیاسی و اجتماعی كشور نیز در پیام‏ها و سخنرانی‏های مختلف بر این مسئله تاكید می‏كنند(صادقیان ،1389). بنابراین لازم است فقدان فرهنگ و اخلاق كار مناسب در جامعه به‏عنوان یک معضل اقتصادی و اجتماعی تلقی شود و برای شناسائی بهتر وضع موجود از نظر فرهنگ و اخلاق كار و عوامل مرتبط با آن مطالعاتی از طرف اندیشمندان و آگاهان به مسائل اجتماعی كشور صورت گیرد .آموزش و پرورش نیز مانند دیگر سازمان ها با این مسئله دست به گریبان شده است ، حقوق کم معلمان نسبت به سایر سازمانها باعث شده بعضی از معلمان اذعان کنند که به اندازه حقوق دریافتی کار می کنند! بیشتر معلمان برای رفع مشکل مالی به شغل دوم روی آورده اند! معلمان به مشاغلی روی می آورند که آن را در شأن خود نمی دانند(عابدی ،1389). به این ترتیب مشکل مالی از یک طرف و پرداختن به شغل های سطح پایین از طرف دیگرارزش اجتماعی معلمان را زیر سؤال برده است . به این ترتیب معلمان از وضعیت موجود احساس نارضایتی و بی عدالتی کرده و رضایت شغلی و به تبع آن تعلق سازمانی آنان کاهش یافته و وجدان کاری و تعهد حرفه ای و سازمانی معلمان تحت تأثیر قرار گرفته است(عابدی ،1389).این امر کیفی ت نظام آموزشی را پایین آورده و فرهنگ کاری را در جامعه دگرگون می سازد و رشد و توسعه کشور را نیز با مشکل مواجه می کند . عواملی مشابه دیگری تعهد حرفه­ای وسازمانی آنان را زیر سؤال برده و برای پاسخگویی به آن تحقیقات متعددی برای بررسی تعهد در سطح کشور صورت گرفته است. کار و اشتغال از جمله موارد مهم زندگی انسان محسوب می­ شود که در صورت انطباق آن با شرایط و علاقه وی آثار مطلوبی برای فرد و جامعه در پی خواهد داشت.به عبارت دیگر، با بهبود کیفیت زندگی ،کار و به دنبال آن تعهد سازمانی و حرفه ای و رضایت شغلی نیز حاصل خواهد شد(عابدی ،1389).

پایان نامه تخمین تابع تقاضای بیمه درمان مکمل در استان های منتخب بهمن 1393 فهرست مطالب چکیده 1 1-1-مقدمه. 3 1-2-بیان مسئله. 3 1-3-ضرورت انجام تحقیق.. 4 1-4- چارچوب نظری.. 5 1-5-سوالات تحقیق.. 6 1-5-1- سوال اصلی.. 6 1-5-2-سوالات فرعی.. 6 1-6- فرضیه های تحقیق.. 7 1-7- اهداف تحقیق.. 7 1-7-1-هدف اصلی.. 7 1-7-2-اهداف فرعی.. 7 1-8- قلمرو پژوهش… 7 1-8-1 قلمروزمانی.. 7 1-8-2 قلمرو مکانی.. 8 1-8-3 قلمرو موضوعی پژوهش… 8 1-9- کلیات روش انجام کار. 8 1-10- خلاصه فصل.. 9 1-11- ساختارگزارش تحقیق.. 9 2-1-مقدمه. 12 2-2-تاریخچه بیمه. 13 2-2-1-تاریخچه بیمه درمانی در ایران. 14 2-3-بیمه تکمیلی.. 15 2-4-ابعاد خدمات بیمه‌ای.. 16 2-5-انواع بیمه. 17 2-5-1-بیمه عمر. 17 2-5-2-بیمه های به شرط فوت… 18 2-5-3-بیمه های به شرط حیات… 19 2-5-4-بیمه های عمر و پس انداز ( مختلط پس انداز ) 20 2-5-5-بیمه اعتبار. 21 2-5-6-بیمه درمان. 21 2-5-6-1-انواع بیمه درمان. 22 2-6-عوامل موثر بر سرعت بخشیدن پوشش بیمه درمان. 22 2-6-1-وجود درآمد افراد طبقه متوسط جامعه و نرخ رشد اقتصادی.. 22 2-6-2-ساختار اقتصادی.. 23 2-6-3-هزینه‌های اجرایی.. 23 2-6-4-توانایی اجرا کردن طرح بیمه درمان. 23 2-6-5-یکپارچگی بین جامعه. 23 2-7-تبیین اثرگذاری متغیرهای کلان اقتصادی بر فروش بیمه درمان. 24 2-8-چالش‌های بیمه درمان. 25 2-9-خصوصیات بیمه‌های درمان گروهی.. 26 2-9-1-صدور گروهی.. 27 2-9-2-.قرارداد اصلی.. 27 2-9-3-هزینه پایین.. 28 2-9-4-قابلیت انعطاف… 28 2-9-5-نرخ‌گذاری تجربی.. 28 2-10-وضعیت بیمه درمان در ایران و دنیا 28 2-11-علل پیدایش و گسترش بیمه تکمیلی درمان. 31 2-12-مبانی نظری تابع تقاضا 32 2-12-1-مبانی نظری بیمه درمانی.. 33 2-13-نتیجه گیری.. 34 2-14-پیشینه تحقیق.. 36 2-14-1-مطالعات داخلی.. 36 2-14-2-مطالعات خارجی.. 40 3-1- مقدمه. 45 3-2- روش کلی تحقیق.. 45 3-3- روش گردآوری اطلاعات… 47 3-4- جامعه آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. 47 3-7- روش انجام کار. 47 3-7-1-مرحله اول : تصریح سنجی.. 48 3-7-2- مرحله دوم : تجزیه و تحلیل داده ها (داده سنجی) 48 3-7-3- مرحله سوم : روش سنجی.. 49 3-7-3-1- مدل پانل دیتا 49 3-7-3-1-1- محاسن استفاده از مدل پانل‌دیتا 49 3-7-3-1-2- محدودیت های پانل‌دیتا 50 3-7-3-2- مراحل روش تخمین مدل بوسیله داده های تلفیقی.. 51 3-7-3-2- روش برآورد. 52 3-7-3-3-آزمون ریشه واحد در داده های پانل.. 53 3-7-4- مرحله چهارم : تخمین و استباط آماری.. 54 3-7-5-مرحله پنجم: نتیجه گیری.. 54 3-8- فرضیات تحقیق.. 54 3-9- خلاصه فصل.. 55 4-1- مقدمه. 57 4-2- آمار توصیفی.. 57 4-3- متغیر وابسته. 57 4-3-1- حق بیمه درمان. 57 4-4- متغیرهای مستقل.. 59 4-4-1- مخارج بهداشتی.. 59 4-4-2-درآمد سرانه. 60 4-4-3- تورم. 61 4-5- آمار استنباطی.. 62 4-5-1-مراحل برآورد مدل. 63 4-5-1-1- آزمون ریشه واحد. 63 4-5-2-تخمین مدل. 64 5-1- مقدمه. 73 5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 73 5-3- نتایج حاصل از آمار استنباطی.. 73 5-4- بحث درباره نتایج.. 74 5-5- نتایج آزمون فرضیه ها سوالات تحقیق.. 75 5-6- پیشنهادات مبتنی بر آزمون فرضیه ها 76 5-7- محدودیت های تحقیق و پیشهادات برای پژهش های آتی.. 76 منابع و ماخذ. 78 پیوست… 82 فهرست جداول جدول 2-1-شش کشور رتبه اول در بیمه درمان 38 جدول 2-2- بیمه غیرزندگی در کشورهای خاورمیانه و اسلامی 39 جدول4-1- آمار توصیفی متغیر حق بیمه درمان طی سال‌های 1392-1388 66 جدول 4-2- آمار توصیفی متغیر مخارج بهداشتی(میلیون ریال) 67 جدول 4-3- آمار توصیفی درآمد سرانه(میلیون ریال) 68 جدول 4-4- آمار توصیفی متغیر تورم 69 جدول 4-5- نتایج آزمون­ ریشه واحد LLC (با عرض از مبدأ و روند) 71 جدول 4-6-خروجی آزمون LM مدل اول 72 جدول 4-7-خروجی آزمون Hausman مدل اول 73 جدول 4-8-آزمون انتخاب مدل مناسب برای پانل 73 جدول 4-11- خروجی مدل اول 74 جدول 4-12-خروجی آزمون LM مدل دوم 75 جدول 4-13-خروجی آزمون Hausman مدل دوم 75 جدول 4-14- خروجی تخمین مدل دوم 76 جدول 4-15-خروجی آزمون LM مدل سوم 77 جدول 4-16-خروجی آزمون Hausman مدل سوم 77 جدول 4-17- خروجی تخمین مدل سوم 78 فهرست نمودارها 38 نمودار2-1- درصد سهم بیمه درمانی مناطق مختلف از بازار بیمه درمانی دنیا 66 نمودار 4-1- میانگین حق بیمه درمان طی سال‌های 1392-1388(میلیون ریال) 67 نمودار4-2- متوسط مخارج بهداشتی(میلیون ریال) 68 نمودار4-3- متوسط درآمد سرانه (میلیون ریال) 69 نمودار4-4- متوسط تورم (درصد) چکیده یکی از خطرات پیش‌روی بشر بیماری است که مخارج درمانی زیادی را به بیماران تحمیل می کند. خطر بیماری را می توان از طریق بیمه درمان جبران کرد. هدف از مطالعه حاضر، تخمین تابع تقاضای بیمه درمان مکمل در کشور است. از اینرو با بهره جستن از مدل پنل دیتا، داده های 30 استان کشور طی سال‌های 1388 تا 1392 مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داده است که مخارج بهداشت و درمان خانوارها در استان‌های کشور با تقاضای بیمه رابطه مثبت و معنی داری دارد. همچنین مشخص گردید که تورم با تقاضای بیمه رابطه منفی دارد. از دیگر متغیرهای مورد بررسی در تحقیق حاضر، درآمد سرانه است. نتایج نشان داد که رابطه معنی داری میان درآمد سرانه و تقاضا برای بیمه وجود ندارد. یعنی افزایش و یا کاهش درآمد اسمی افراد تاثیر بر تقاضای بیمه ندارد. رابطه تقاضای بیمه درمان مکمل با کلیه عوامل موثر بر آن با انتظارات تئوریک سازگاری دارد. در مدل برآورد شده، مقدار عرض از مبدأ 30 استان کشوراز لحاظ آماری متفاوت است. این تفاوت ممکن است ناشی از ویژگی‌های خاص اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی استان‌های کشور باشد که برای گسترش بیمه درمان باید مورد توجه قرار گیرد. کلمات کلیدی: تابع تقاضا، بیمه درمان، هرینه بهداشت، درآمد سرانه، تورم فصـل اول کلیـات تحقیـق 1-1-مقدمه در زندگی فعال و پرریسک امروزی بیمه یک نیاز و احتیاج است و هرچه تمدن توسعه می یابد به علت خطرات و ریسک‌های جدیدی که حیات و آرامش انسان‌ها را تهدید می کند نقش در تامین آینده افراد، آرامش خاطر اجتماع، توسعه اقتصادی، اجتماعی و رفاه بشری آشکارتر می شود. بنابراین بیمه به عنوان یک روش مقابله با خطر پاسخی به شرایط نامطمئن و پرمخاطره است (Fransva, 2002). یکی از خطرات پیش‌روی بشر بیماری است که مخارج درمانی زیادی را به بیماران تحمیل می کند. خطر بیماری را می توان از طریق بیمه درمان جبران کرد. در واقع مواجهه با طبیعت تصادفی سلامت از مسائل اقتصادی موثر بر زندگی بشر است. اهمیت این موضوع به این واقعیت باز می‌گردد که بیماری می تواند با اعمال دو نوع هزینه، رفاه آحاد اقتصادی را تحت تاثیر قرار دهد: اول، هزینه‌های درمانی مورد نیاز برای بهبود و یا درمان بیماری و دوم، درآمد دستمزدی که احتمالا در دوره بیماری از دست می‌رود. این واقعیت، منجر به ایجاد تمایل به پرداخت برای تامین در برابر بیماری شده و به عبارت دقیق‌تر، تقاضا برای بیمه های درمانی (بهداشتی) را تحریک می کند. الگوی اقتصاد خرد بنیادی توصیفگر تقاضای بیمه (درمانی)، غالبا با بهره‌گیری از چهارچوب‌های خرید همه یا هیچ به تحلیل رفتار آحاد اقتصادی می پردازد(نخعی آغمیونی و کاموئی، 1389). هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. در نهایت با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل مفهومی و معرفی متغیرها پرداخته شده است. 1-2-بیان مسئله شرکت های بیمه به دلیل نوع فعالیت هایشان در زمره امور بازرگانی قراردارند و به لحاظ جنبه خدماتی بودن فعالیت هایشان، نوعی تعهد و کالای غیرملموس و غیر محسوس را عرضه می کنند که مشتری (بیمه گذار) به هنگام انجام هزینه های خرید (پرداخت حق بیمه) قادر نیست ارزیابی دقیق از آن به دست آورد (Singerman, 2010) از این رو فروشنده (بیمه گر) باید رعایت حد اعتماد (که اصول بنیادین در صنعت بیمه است) را پیش از ارائه خدمت در بیمه گذار و بیمه شده ایجاد و تقویت نماید تا بتواند از رقبا پیشی بگیرد و تحقق این امر از طریق اطلاع رسانی شفاف، بازاریابی و ارائه خدمات مطلوب میسر خواهد بود. از مناسب ترین راهکارها جهت جذب بیمه گذاران بالقوه، می توان با توجه به خواست ها، انتظارات و عوامل موثر بر تقاضای بیمه گذاران بالقوه اشاره کرد. همچنین برای پی بردن به علل سوددهی بیمه درمان برای شرکت های بیمه ای باید ویژگی های سمت عرضه و تقاضای آن شناسایی شود تا بتوان راه حل هایی درجهت بهبود و ارتقای آن ارائه داد (قنبری و همکاران، 1389). الگوی اقتصادی خرد بنیادی توصیفگر تقاضای بیمه ، غالبا با بهره گیری از چهارچوب های خرید همه یا هیچ به تحلیل رفتار آحاد اقتصادی می پردازد. چنین الگو هایی، سطح مطلوبیت را متغیری پنهان می دانند که تصمیم مصرف کننده، به صورت خرید یا عدم خرید پوشش بیمه ای، وضعت آن را مشخص می کند(پژویان و پورپرتوی، 1382). در پژوهش حاضر برای شناسایی عوامل موثر بر تقاضای بیمه درمان مکمل از تک معادلات تقاضا استفاده می شود. در روش های اقتصاد سنجی، الگو سازی می تواند مبتنی بر نظریه های اقتصاد خرد یا فروض کلان باشد. الگوهای مبتنی بر نظریه های اقتصاد خرد، شکل سیستمی توابع تقاضا است و به تخصیص کل بودجه مصرف کنده به یک مجموعه از کالاهای مختلف مربوط می شود. این توابع از طریق حداکثر کردن تابع مطلوبیت خاص به دست می آید. با توجه به مدل اقتصاد سنجی مذکور؛ مسئله اصلی تحقیق این است که چه عواملی بر تقاضای بیمه درمان در کشور موثر است. تا از این رهگذار بتوان کشش عوامل شناسایی شده را بدست آوریم. از این رو هدف اصلی پژوهش حاضر اینست که متغیرهای اثرگذار بر تقاضای بیمه درمان تکمیلی مورد بررسی قرار گیرئ تا با شناخت این عوامل شرکت‌های بیمه بیتوانند در برنامه‌ریزی‌های به رونق این شاخه بیمه‌ای کمک کند. 1-3-ضرورت انجام تحقیق در بحث بیمه درمان مکمل، با توجه به نبود مرز مشخص بین این شاخه از بیمه و بیمه درمان پایه به طوری که بتوان آن‌ ها را از یکدیگر متمایز نمود و عدم شفافیت بسته خدمتی مکمل و از سویی، کیفیت نامناسب خدمات و عدم سازماندهی آنها در قالب بسته‌های خدمات بیمه درمان مکمل، خدمات ارائه شده از مطلوبیت لازم برخوردار نیستند، علاوه بر این ضرر و زیان قراردادهای بیمه مکمل درمان باعث شده که شرکت های بیمه‌ای از صدور این بیمه نامه‌ها اکراه داشته باشند. به طور مثال در سال‌های 1385 و 1386 ضریب خسارت رشته بیمه درمان به ترتیب برابر با 65.16 درصد و 73.96 درصد بوده است (گزارش آماری عملکرد صنعت بیمه کشور،1387-1379). به همین دلیل این رشته مهم بیمه‌ای که صنعتی نوپاست چندان توسعه پیدا نکرده است. برای پی بردن به علل سوددهی پایین بیمه درمان برای شرکت‌های بیمه‌ای باید ویژگی های سمت عرضه و تقاضای آن شناسایی شود تا بتواند راه ‌حل ‌هایی در جهت بهبود و ارتقای آن ارائه داد (دقیقی اصلی و همکاران، 1389). بیمه‌های درمان با توزیع احتما خسارت بین افراد بیمه شده هزینه‌های بیماری را بین تعداد زیادی افراد تقسیم کرده و نه تنها بار هزینه ‌ها را برای بیماران کاهش می دهد بلک برای کلیه بیمه‌شدگان اطمینان خاطر به ارمغان می‌آورد که به دو صورت بیمه‌های اجتماعی و خصوصی (تجاری) ارائه می شود. محدوده ارائه خدمات به بیماران آن قدر وسعت دارد که ارائه کلیه خدمات در چارچوب بیمه پایه (اجتماعی)، از دیدگاه اقتصادی مقدور نمی باشد همچنین سیر صعودی هزینه‌ها تشخیصی، ورود فناوری‌های پزشکی گران‌قیمت، پیشرفت‌های علم پزشکی و ابداع روش‌های جدید، پوشش تمامی هزینه‌های درمانی در حیطه بیمه‌های پایه سلامت در بخش عمومی را عملا غیر ممکن کرده است. نتیجه طبیعی این فرایند ورود بیمه‌های خصوصی به عرصه خدمات درمانی خواهد بود که ضرورت ایجاد و توسعه این نوع بیمه ها را در کشور عملی کرده است (نصرت نژاد و همکاران، 1393). 1-4- چارچوب نظری چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند.یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند. این متغیر ها با مساله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و موثر در شرایط مریوط به مساله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند (خاکی،1389،32). چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای مستقل و وابسته بر اساس ادبیات موضو عی می باشد. چارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از مدل اقتصادسنجی می باشد که توسط محقیقن زیادی از جمله دقیقی اصلی و همکاران در سال 1389 استفاده شده است. در پژوهش حاضر با انتخاب متغیرهای مهم و موثر بر تقاضای بیمه درمان در استان های منتخب، شکل کلی به شرح زیر می باشد: MED: حق بیمه درمان

پایان نامه تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه در بانک‌های تجاری خصوصی کشور فهرست مطالب چکیده: ج‌ واژه‌های کلیدی: ج‌ فهرست مطالب ح‌ 1 فصل اول 1 1.1 مقدمه 1 1.2 طرح مساله 2 1.3 ضرورت و اهمیت پژوهش 3 1.4 اهداف پژوهش 4 1.5 قلمرو تحقیق 5 1.6 سوالات پژوهش 5 1.7 روش نمونه برداری 6 1.8 واژگان و اصطلاحات تخصصی 6 1.9 چگونگی تنظیم فصول 7 2 فصل دوم 8 2.1 مقدمه 8 2.2 ادبیّات نظری 9 2.3 پیشینه پژوهش 10 2.3.1 تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات.. 10 2.3.2 مشتری‌محوری.. 11 2.3.3 رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان.. 13 2.3.4 رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی.. 16 2.3.5 کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری.. 19 2.3.6 مدل منابع‌انسانی مشتری‌محور 30 2.4 مدل مفهومی اولیه 33 3 فصل سوم 35 3.1 مقدمه 35 3.2 روش پژوهش 36 3.3 جامعه و نمونه آماری 38 3.4 روش نمونه‌گیری و اندازه 39 3.5 روش‌های گردآوری 39 3.6 ابزارهای گردآوری 39 3.7 روایی و پایایی 40 3.8 سوالات مصاحبه 44 4 فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46 4.1 مقدمه 46 4.2 تحلیل و کدگذاری داده‌ها 47 4.3 کدگذاری باز 47 4.3.1 شرایط علی.. 48 4.3.2 شرایط زمینه‌ای.. 51 4.3.3 شرایط مداخله‌گر. 52 4.3.4 فرایند های اصلی: جذب.. 54 4.3.5 فرایند های اصلی: توسعه. 57 4.3.6 فرایند های اصلی: جبران خدمت.. 60 4.3.7 فرایند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62 4.3.8 مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 64 4.3.9 مفاهیم مرتبط با پیامدها 66 4.4 کدگذاری محوری 68 4.5 شرایط علی 69 4.5.1 شرایط زمینه‌ای.. 70 4.5.2 شرایط مداخله‌گر. 71 4.5.3 فرایند های اصلی: جذب.. 73 4.5.4 فرایند های اصلی: توسعه. 74 4.5.5 فرایند های اصلی: جبران خدمت.. 75 4.5.6 فرایند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77 4.5.7 مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 77 4.5.8 مفاهیم مرتبط با پیامدها 79 4.6 کدگذاری انتخابی 80 4.7 مدل نهایی پژوهش 80 5 فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83 5.1 محدودیت های تحقیق 85 5.2 بحث و مقایسه با نتایج دیگران 87 5.3 پیشنهادات کاربردی 88 5.4 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90 5.5 مراجع 91 5.6 پیوست 1 100 6 تقدیر و سپاس 125 فهرست جداول جدول 1:مدل خلاصه فصل دوم 33 جدول 2:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی 49 جدول 3:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای 51 جدول 4:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر 53 جدول 5:کدهای باز مستخرج در مورد فرایندهای اصلی: جذب 55 جدول 6: کدهای باز مستخرج در مورد فرایندهای اصلی: توسعه 58 جدول 7: کدهای باز مستخرج در مورد فرایندهای اصلی: جبران خدمت 61 جدول 8: کدهای باز مستخرج در مورد فرایندهای اصلی: ارزیابی عملکرد 63 جدول 9: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات 65 جدول 10: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها 67 جدول 11: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی 69 جدول 12: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای 71 جدول 13: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر 72 جدول 14: کدگذاری محوری و انتخابی: فرایندهای اصلی، جذب 73 جدول 15: کدگذاری محوری و انتخابی: فرایندهای اصلی، توسعه 74 جدول 16: کدگذاری محوری و انتخابی: فرایندهای اصلی، جبران خدمت 76 جدول 17: کدگذاری محوری و انتخابی: فرایندهای اصلی، ارزیابی عملکرد 77 جدول 18: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات 78 جدول 19: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها 79 1 فصل اول 1.1 مقدمه با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارایه محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ ها را در انجام فرایندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، 1382) حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت كنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واكنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند كه شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی كه در آن فعالیت میكنند، داشته باشند بازارگرایی مفهومی است كه نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا كه از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیت‌های رقبا تمركز دارد و از سوی دیگر با بكارگیری و استفاده از منابع سازمان و یكپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشكیل می دهند و كاركنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش كاركنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391) همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یكدیگر نه در به كارگیری فناوری جدید، بلكه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد كاركنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوة یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، 1390) 1.2 طرح مساله از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ ها از یکسو و اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود. عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری ‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن م ی‌سازد. 1.3 ضرورت و اهمیت پژوهش اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، 1994)