پایان نامه رهبری معنوی ویادگیری سازمانی دراداره کل صداوسیمای مرکز مازندران چکیده هدف این پژوهش ارتباط بین رهبری معنوی ویادگیری سازمانی درصداوسیمای مرکز مازندران می باشد.این تحقیق ازنظرهدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ­ها توصیفی ازنوع همبستگی می­باشد.جامعه آماری پژوهش حاضررا کارکنان سازمان صداوسیمای مرکزمازندران تشکیل داده اندکه ازبین آنها، 234نفرازکارکنان سازمان صداوسیمای مازندران به روش نمونه گیری غیراحتمالی دردسترس انتخاب شده وپرسشنامه بین آنها توزیع شده است. روش تجزیه وتحلیل مورداستفاده دراین تحقیق،همبستگی اسپیرمن است.نتایج نشان دادکه رابطه بین رهبری معنوی ویادگیری سازمانی دروضعیت مطلوبی قراردارد. واژگان کلیدی:رهبری معنوی، یادگیری سازمانی، صداوسیمای مازندران فهرست مطالب عنوان صفحه مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 1 فصل اول:کلیات تحقیق 1-1-بیان مساله……………………………………………………………………………………………………….. 3 1-2- اهمیت وضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………. 4 1-3- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 5 1-3-1-اهداف اصلی…………………………………………………………………………………………… 5 1-3-2-اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………… 5 1-4- مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………….. 6 1-5-فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………….. 6 1-6-متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 7 1-7-قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 7 1-8-تعاریف،واژه هاواصطلاحات……………………………………………………………………………….. 7 1-8-1-تعریف مفهومی………………………………………………………………………………………… 7 1-8-2- تعریف عملیاتی………………………………………………………………………………………. 8 فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 10 بخش اول:مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………. 11 2-2-1-معنویت……………………………………………………………………………………………….. 11 2-2-1-1-دیدگاه مذهبی درموردمعنویت…………………………………………………………….. 13 2-2-2-2-دیدگاه هستی گرایان………………………………………………………………………… 13 2-2-2-3-معنویت درمحیط کار……………………………………………………………………….. 14 2-2-2-4-دین(مذهب)معنویت………………………………………………………………………… 15 2-2-2-5-الگوی علی رهبری معنوی…………………………………………………………………. 16 2-3-یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………. 18 2-4-چشم انداز مشترک………………………………………………………………………………………….. 21 2-4-1-ویژگی چشم انداز………………………………………………………………………………….. 22 2-4-2-اهمیت چشم انداز………………………………………………………………………………….. 23 2-5-تفکرسیستمی…………………………………………………………………………………………………. 24 2-5-1-تعریف سیستم……………………………………………………………………………………….. 25 2-5-2-محیط سیستم………………………………………………………………………………………… 27 2-5-3-برخی موانع تفکرسیستمی………………………………………………………………………… 28 2-6- مدل های ذهنی…………………………………………………………………………………………….. 32 2-6-1-مدل های ذهنی مخرب درسازمان……………………………………………………………….. 33 2-6-2-ویژگی عمده مدلهای ذهنی……………………………………………………………………….. 34 2-6-3-محدودیت مدل های ذهنی……………………………………………………………………….. 36 2-7-مهارتهای فردی……………………………………………………………………………………………… 36 2-7-1-مزایای مهارتهای فردی……………………………………………………………………………. 37 2-7-2-راهبرد پیشبردمهارتهای فردی……………………………………………………………………. 38 2-7-3-کارکردپرسش………………………………………………………………………………………… 40 2-7-4-انواع پرسش………………………………………………………………………………………….. 41 2-7-4-1-پرسش های هدایت کننده………………………………………………………………….. 41 2-7-4-2-پرسش های تسجیلی……………………………………………………………………….. 42 2-7-4-3-پرسش های غیرکلامی……………………………………………………………………… 42 2-7-4-4-نتیجه گیری……………………………………………………………………………………. 42 بخش دوم:پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………… 43 2-2-2-پیشینه تحقیق درایران………………………………………………………………………………. 43 2-2-3-پیشینه تحقیق خارجی……………………………………………………………………………… 44 فصل سوم:روش شناسی تحقیق 3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 48 3-2-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 48 3-3-جامعه آماری،نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………… 48 3-4-روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 48 3-5-ابزار جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………… 49 3-6-روایی وپایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 49 3-6-1-روایی………………………………………………………………………………………………….. 49 3-6-2-پایایی………………………………………………………………………………………………….. 50 3-7-روش تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………… 50 فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها 4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 52 4-2-بخش اول: تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………. 53 4-2-1-بررسی جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………. 53 4-2-2-بررسی سن آزمودنی ها……………………………………………………………………………. 54 4-2-3-بررسی میزان تحصیل آزمودنی ها……………………………………………………………….. 55 4-2-4-بررسی نوع استخدام آزمودنی ها………………………………………………………………… 56 4-3-بررسی توصیفی متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………… 57 4-4-بخش دوم: تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها…………………………………………………………… 58 4-4-1-آزمون کولموگروف-اسمیرنوف………………………………………………………………….. 58 4-4-2-نتیجه آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………. 59 4-4-3-نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………… 60 4-4-4-نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………………… 61 4-4-5-نتیجه آزمونفرضیه فرعیسوم……………………………………………………………………….. 62 4-4-6-نتیجه آزمون فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………….. 63 فصل پنجم:بحث،نتیجه گیری وپیشنهادها 5-1- خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………. 65 5-2- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………… 66 5-3- بحث ومقایسه………………………………………………………………………………………………. 67 5-4- پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………….. 69 5-5-محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………….. 71 5-6- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………….. 72 منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………….. 74 منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………….. 76 پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………….. 78 فهرست جدول­ها عنوان صفحه جدول 3-1: جدول ارتباط میان سؤالات و متغیرهای پژوهش…………………………………………. 49 جدول 3-2: پایایی بخش های مختلف پرسشنامه ………………………………………………………… 50 جدول 4-1: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر جنسیت…………………………………………….. 53 جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر سن…………………………………………………. 54 جدول 4-3: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر میزان تحصیلات …………………………………. 55 جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر نوع استخدام ……………………………………… 56 جدول 4-5: بررسی توصیفیمتغیرهای پژوهش…………………………………………………………….. 57 جدول 4-6: جدول آزمون K-Sجهت بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش……………………… 58 جدول 4-7: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و یادگیری سازمانی کارکنان……………………. 59 جدول 4-8: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و تفکر سیستمی کارکنان ………………………… 60 جدول 4-9: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و مهارت های فردی کارکنان………………….. 61 جدول 4-10: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و مدل های ذهنی کارکنان ……………………. 62 جدول 4-11: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و چشم انداز مشترک کارکنان ……………….. 63 فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار 4-1: نمودار ستونی متغیّر جنسیت بر حسب درصد فراوانی ………………………………….. 53 نمودار 4-2: نمودار ستونی متغیّر سن بر حسب درصد فراوانی ……………………………………….. 54 نمودار 4-3: نمودار ستونی متغیّر میزان تحصیلات بر حسب درصد فراوانی ……………………….. 55 نمودار 4-4: نمودار ستونی متغیّر نوع استخدام بر حسب درصد فراوانی …………………………….. 56 نمودار 4-5: نمودار ستونی میانگین متغیرهای پژوهش …………………………………………………… 57 فهرست شکل­ها عنوان صفحه شکل 1–1: مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………… 5 مقدمه با ورود معنویت و خدا به عرصه سازمان و مدیریت، به عنوان چالش قرن بیست و یکم، مدیران و رهبران سازمانها به خصوص نهادهای آموزشی باید الزاما با این پدیده نوپا دست و پنجه نرم کنند. نقش رهبران معنوی تحریک و بر انگیختن کارکنان با بهره گرفتن از چشم انداز معنوی و ایجاد زمینه های فرهنگی بر اساس ارزش های انسانی می باشد تا کارکنانی توانمند، دارای بهره وری بالا، متعهد و با انگیزه را تربیت و پرورش دهند. در این مقاله تلاش می شود تا نقش رهبری معنوی ویادگیری سازمان در کارکنان صداوسیمای مرکز مازندران تبیین شود. یافته های مقاله حاکی از آن است که بین رهبری معنوی درصدا وسیمای مازندران و یادگیری سازمانی رابطه معنی دار وجود دارد. همچنین بین چشم انداز سازمانی، عشق به نوع دوستی، ایمان به کار، معناداری در کار و عضویت در سازمان، تعهد سازمانی رابطه وجود دارد.توانمندسازی کارکنانبه صورت کلی از دشوارترین و در عین حال از ظریف ترین کارهای انسانی است که برای خود ویژگی هایی دارد. چه بسا فقدان یکی از این خصوصیات، مایه رکود کار و نابسامانی اوضاع قلمرو مدیریت می شود.تئوری رهبری معنوی یک مدل علی برای تحول سازمانی می باشدکه برای ایجادانگیزش درونی ویادگیری سازمانی طراحی شده است.در دهه­گذشته،عواملیماننداحساسنارضایتیشغلی،بیقراری،عدمامنیتبحرانبیاعتمادیدرسازمانهاوبحراناقتصادیبارشدبیكاریجهانینشاندادكهاقداماتعقلاییسازمانهادرارضایخواسته هایكاركنانناموفقبوده،موجبتقاضایكاركنانبرایمحیطهایكاریغنیوكارمعنادارشد(فرهنگیوهمكاران،1385)جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان شاغل صدا و سیمای مرکز مازندران می باشد. این فصل به عنوان دروازه ورود به موضوع موردبحث یکی از مهم ترین فصلهای پایان نامه می باشد که درآننقش کلی اجرای طرح به اجمال مطرح می گردد. فصل اول کلیات پژوهش 1-1-بیان مسأله ایمان به ارزش کار کشش درونی و علاقه باطنی به هر کاری که انسان تصدی آن را به عهده می گیرد، از عوامل بزرگ موفقیت انسان است، زیرا عشق و علاقه به کار مانع می شود که غبار خستگی بر روان انسان بنشیند. نه تنها احساس خستگی نمی کند، بلکه دوری از کار در او ایجاد خستگی می کند.(ضیائی وهمکاران ،1387) عشق و علاقه به کار، روح ابتکار و نوآوری را در انسان زنده می کند و در پرتو کشش درونی، مشکلات را بر طرف می کند. در حالی که کار از روی بی میلی و بی رغبتی، نه تنها پیش نمی رود، بلکه در جا می زند. در انتخاب مدیر باید ایمان او را به ارزش کار به دست آورد و از طریق ذوق آزمایی و استعداد سنجی وجود این ویژگی را در او کشف کرد و از زمان های دیرینه گفته اند در هر سری شوری است، خوشبخت کسی است که ذوقش را دریابد. پیامبران، مدیران عمومی جامعه بوده و از طریق هدایت مردم، کار خود را آغاز کرده اند.(زاهدی وعلی پناهی،1387) و درسخت ترین شرایط، موفقیت هایی به دست می آوردند و یکی از علل موفقیت آنان، هر چند در قلمرو محدود، ایمان آنان به ارزش کار خود بود و قرآن هنگام توصیف پیامبر درباره او چنین می گوید: پیامبر به آنچه که از سوی خدا بر او نازل شده، ایمان آورده است.در پایه ایمان او به ارزش کارش کافی است که از اقبال مردم به آیین الهی خرسند و شادمان می شد؛ در حالی که اعتراض و روی گردانی مردم، روح او را سخت می فشرد و تا لب مرگ پیش می برد. قرآن این حقیقت را چنین بیان می کند: گویی می خواهی خود را از فرط غم و اندوه به خاطر روی گردانی کافران هلاک سازی. درطلیعه قرن جدیدکه سازمانهابامحیط رقابت جهانی مواجه‌اند، همواره نیازبه تغییرات ریشه ای وخلاقیتهای کاری احساس می­ شود؛نیروی رقابتی جهانی، سازمان های امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روشها و رویه‌های کاری ثابت خود، روش های کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه ای که سازمانها دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند.و برای اینکه از قافله عقب نیافتند، اکثر این سازمانها توجه خود را معطوف به رهبران سازمانی کرده‌اند و با شجاعت و جسارت خاصی سعی در ایجاد تغییرات بنیادی درون سازمان دارند، چرا که رهبری با ایجاد تغییر سروکار دارد. در واقع در حال حاضر یک نیروی شتابان آشکار و نمایان برای تغییر سازمانی و جامعه جهانی در حال حرکت است. از این رو نیاز به رهبری مقدستر به‌وجود آمده است که چهار عرصه اساسی ماهیت انسان یعنیجسم(فیزیکی)،ذهن(تفکر منطقی)،سرشت(عواطف و احساسات)،و روح را در هم ادغام می‌کند. در واقع پاسخ به این نیاز ها، نیاز به تغییر شکل سازمانی گسترده به پارادایم سازمان یادگیرنده را الزام می کند. از این رو نیاز به رهبران معنوی در سازمان های یاد گیرنده‌ای نمود پیدا می کند که الگوهای تفکر در آنها گسترده و پرورش یافته و اشتیاق همگانی به طور گسترده ای در آن تنظیم شده است.افراد در چنین سازمان هایی توانمند هستند و صلاحیت دستیابی به چشم انداز روشن سازمانی را به طور نمایانی دارند. بنابراین وجود رهبری معنوی در چنین سازمان هایی مستلزم تغییر و تحول و موفقیت مستمر است. در مجموع اهمیت و ضرورت معنویت در سازمان آنچنان است که می‌تواند برای سازمانها، انسانیت و برای اجتماع، فعالیت و برای محیط، مسئولیت را به ارمغان آورد.(ابراهیم پورودیگران،1388) باتوجه بهمواردفوق پژوهش حاضر درپی پاسخگویی به این سوال است که آیا بین رهبری معنوی ویادگیری سازمانی درصداوسیمای مرکز ساری رابطه وجوددارد؟ 1-2-اهمیت وضرورت پژوهش کارکنان ارزشمندترین دارایی سازمان ها هستند نیروی انسانی است که بابرخوردمناسب می تواند مثبت ودرجهت اهداف سازمان ویادرصورت عدم هدایت درخلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد ازاین رو شناخت رفتار نیروی انسانی درمدیریت اهمیت ویژ های دارد.(الوانی وهمکاران، 1387) معنویت در محیط کار یک روند در حال ظهور است که برای افراد مختلف معانی متفاوت دارد . برای بسیاری از افراد آن به معنای ارتباط با خداوند است. عنوانی است که ممکن است به بسیاری ازمناقشات و چالشهای سبز فایل درباره معنویت پاسخ بدهد. با توجه به این که مشابه این پژوهش درجامعه آماری مورد بررسی دراین پژوهش انجام نشده است ویا نتایج پژوهش های انجام شده دراختیارسایر پژوهشگران قرارنگرفته است انجام پژوهش ضروری به نظر می رسد ازسوی دیگر دراین پژوهش ضمن تشخیص فاصله بین وضع موجود و مطلوب فرایند شغلی کارکنان صداوسیمای مرکز مازندران شیوه ­های ارتقای اثربخشی عملکردکارکنانوراهکارهایی جهت بهبودوضعیت کارکنان سازمان، به منظور توسعه منابع انسانی پیشنهاد می گردد.امیداست تامسئولان وبرنامه­ ریزان بتوانندمشکلات کارکنان رابرطرف وو ضعیت شغلی را بهبود بخشند. 1-3-اهداف پژوهش

پایان نامه سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی شهریور 1394 فهرست مطالب عنوان صفحه چكیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 1 فصل اول : كلیات تحقیق 1-1 مقدّمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 5 1-2 بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 6 1-3 اهمّیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………… 8 1-4 اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9 1-5 فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10 1-6 چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 10 1-7 مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… 12 1-8 متغیر های تحقیق و تعریف عملیاتی آنها ………………………………………………………………………………………………………. 13 1-9 قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 14 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 2-1 مـقـدّمــه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 16 2-2 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………………………………………………………… 18 2-3 ناریخچه و سیر تکامل CRM……………………………………………………………………………………………………………………….. 22 2-4 گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………. 32 فهرست مطالب عنوان صفحه 2-5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند ……………………………………………………………………………………………………… 38 2-6 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی …………………………………………………………………………………………………. 40 2-7 معماری مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………….. 46 2-8 عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………… 50 2-9 مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 64 2-10 مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………….. 65 2-11 مدل های ارائه شده ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………….. 67 2-12 مروری بر مطالعات انجام گرفته ……………………………………………………………………………………………………… 67 2-12-1 مطالعات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 67 2-12-2 مطالعات خارجی ………………………………………………………………………………………………………………………………… 69 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72 3-2 جامعه ی آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72 3-3 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 73 3-4 روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74 3-5 روش گردآوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………….. 74 3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….. 74 3-7 پایایی( قابلیت اطمینان ) پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….. 75 3-8 روایی (اعتبار) پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 77 3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………… 77 3-9-1 آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77 3-9-2 آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78 فهرست مطالب عنوان صفحه فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 4-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 80 4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات ( آمار توصیفی) ……………………………………………………………………………………………………… 80 4-2-1 تحلیل سوالات عمومی …………………………………………………………………………………………………………………………… 80 4-2-2 تحلیل سوالات اختصاصی ………………………………………………………………………………………………………………………. 85 4-3 تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………… 90 4-3-1 بررسی آزمون فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………………………………………………. 90 4-3-2 بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم ………………………………………………………………………………………………………………. 92 4-3-3 بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………………………………… 93 4-3-4 بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………………………………………………. 94 4-3-5 بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………………………………………………95.. 4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم …………………………………………………………………………………………………………………….. 96 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 5-1مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98 5-2 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99 5-3 پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 102 5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 103 5-3-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………… 105 5-4 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 106 منابع و ماخذ …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..108 پیوست و پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112 فهرست جداول ، نمودار و اشکال عنوان صفحه جدول 3-1 سوالات مربوط به متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………….. 75 جدول 3-2 مقایسه بندی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………….. 75 جدول 3-5 پایایی پرسشنامه های تحقیق ( آلفای کرونباخ )…………………………………. ……………………………………………….. 76 جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس……………………….. ……………………………………………………………………… 81 جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن ………………………………………………………………………………………………….. 82 جدول4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. ……………………………………………………………………………. 83 جدول4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری…. …………………………………………………………………………………… 84 جدول4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. ……………………………………………………………………………. 83 جدول4-5 شاخص های آماری متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان…. ……………………………………………………………………… 85 جدول4-6 شاخص های آماری متغیر تغییرات ساختار سازمانی…. ……………………………………………………………………….. 86 جدول4-7 شاخص های آماری متغیر تغییرات تکنواوژیکی…………. ……………………………………………………………………… 87 جدول4-8 شاخص های آماری متغیر تغییرات فرهنگ سازمانی…. ………………………………………………………………………… 88 جدول4-9 شاخص های آماری متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی…. …………………………………………………………………………. 89 جدول4-10 خلاصه مدل رابطه تغییر فرهنگ سازمان بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………… 90 جدول4-11 خلاصه مدل رابطه تغییر ساختار سازمانی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری …………………………….. 92 جدول4-12 خلاصه مدل رابطه متغیر تغییر تکنولوزی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری …………………………….. 93 جدول4-13 خلاصه مدل رابطه متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 94 جدول4-14 خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با افزایش ارزش افزوده برای مشتری ……… 95 جدول4-15 خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای سازمان …………… ……… 96 فهرست جداول ، نمودار و اشکال عنوان صفحه مدل مفهومی تحقیق ( مدل وو وان 2011 )…………………………………………………………………………………………………………… 12 شکل 1-1 تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری …………………………………………………………………….. 18 شکل نمودار گام های ارتقاء CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………… 32 شکل 2-1 فرایند مدیریت ارتباط با مشتریاز دیدگاه سویفت 2002 ……………………………………………………………………….. 39 شکل 2-2 چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام 2002…………………………………………………………………….. 40 شکل ارتباط بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری اسکات و اسپانن ………………………………………………………………. 44 شکل سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری و هوشمندی کسب و کار.. …………………………………………………………………….. 49 شکل ترکیب فرایندهای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………….. 50 شکل مدل شرکت فرست ریو……………………………………………………. …………………………………………………………………….. 62 شکل مدل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا ………………. …………………………………………………………………….. 64 شکل مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری 2010 ………………. …………………………………………………………… 66 شکل4-1 نمودار شاخص جنس ……………………………………………………………………………………………………………………… 81 شکل4-2 هیستوگرام شاخص جنس ………………………………………………………………………………………………………………….. 82 شکل4-3 هیستوگرام شاخص میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………… 83 شکل4-4 هیستوگرام شاخص سابقه کاری ………………………………………………………………………………………………………….. 84 شکل4-5 هیستوگرام توزیع متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان ………………………………………………………………………………… 85 شکل4-6 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………….. 86 شکل4-7 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات تکنولوزیکی ……………………………………………………………………………………….. 87 شکل4-8 هیستوگرام توزیع متغیر فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………………………….. 88 شکل4-9 هیستوگرام توزیع متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی …………………………………………………………………………………. 89 فهرست جداول ، نمودار و اشکال عنوان صفحه هیستوگرام جنس ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112 هیستوگرام سن …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 113 هیستوگرام تحصیل ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 114 هیستوگرام خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 115 هیستوگرام تغییرات ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………. 118 هیستوگرام تغییرات تکنولوژیکی …………………………………………………………………………………………………………………….. 119 هیستوگرام فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………… 121 هیستوگرام تمرکز بر مشتریان اصلی ………………………………………………………………………………………………………………. 122 پرشسنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 130 سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری – صنعتی انزلی چکیده این تحقیق به دنبال بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی می باشد. روش تحقیق این پایان نامه توصیفی– تحلیلی بوده، همچنین این تحقیق به لحاظ هدف كاربردی بوده است. محقق به منظور دستیابی به داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه به عنوان ابزار گرد آوری اطلاعات استفاده نموده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی بوده است که در بین 119 نفر (نمونه) پرسشنامه توزیع گردید و اطلاعات لازم جمع آوری گردید. در این پژوهش در ابتدا با بهره گرفتن از همبستگی میزان رابطه متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مشخص گردید و همچنین پس از تعیین میزان رابطه متغیر ملاک برمتغیرهای پیش بین با بهره گرفتن از رگرسیون خطی میزان سهم و تاثیر هر یک از این متغیر ها نیز تعیین گردید. یافته های این پژوهش حاكی از آن است كه بین متغیر های فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی وجود دارد. همچنین متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و افزایش ارزش افزوده برای سازمان نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد همچنین مشخص شد بیشترین میزان تاثیر با میزان سهم 2/29 درصد بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را متغیر تغییرات تکنولوژیکی داشته است. واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی، مشتریان کلیدی و اصلی، استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش ارزش افزوده برای مشتری، افزایش ارزش افزوده برای سازمان slamic Azad University Rasht School of Humanities Thesis for the Degree of Master of Science -Thvl Business Management (M.A) Title: Factors affecting the implementation of customer relationship management in The Anzali Free zone Organization Supervisor: Sayed Y . Seyed Danesh Writing: A. Saghati Jalali August 2015 مقدمه امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های تولیدی مشتری مداری،کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که دنبال بهبود های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمانند.تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته است، کاملا متفاوت است، بدین معنی که مشتری دیگر خریدار مصرف کالاها یا خدمات نیست بلکه یک عضو تأثیر گذار در کلیه فعالیت ها به شمار می رود(افرا،1392). بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز برمشتریان حرکت کنندآنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت ورساندن به بالاترین بازدهی دارد(رنجبریان،1391). در گذشته مشتری ها از تولیدکننده ها تحویل به موقع،کیفیت خوب وارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند با توزیع در سطح گسترده محصولات رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.اما امروزه سازمان ها در محیطی پویا و پیچیده کسب وکار میکنند،رقابت بین سازمان ها افزایش یافته،چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان ها سریع تر به مرحله افول خویش می رسد در موارد بسیاری تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می کنند واین مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد(کاتلر، فیلیپ، آرم استراگ گری2009). امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را در تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیاز های آنها قرار دهند. با توجه به این که در دنیای پر رقابت امروز که تقاضا برای محصولات نسبت به گذشته در حال افزایش است هیچ سازمانی بدون ارتباط با مشتریان قادر به ادامه حیات نخواهد بود(منفرد و سرای نیا،1390).علاوه براین کشور های در حال توسعه باید در استراتژی ها و سیاست های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند چرا که در صورت عدم به کارگیری استراتژِی های جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد (حیدرزاده،1385). در این پایان نامه تلاش می گردد به بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی پرداخته شده است. 1-2 بیان مسأله مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند دانش مشتری را به وجود می آورد،روابط با مشتری را شکل می دهد و برداشت آنها درباره محصولات یا خدمات سازمان را ایجاد می کند.مدیریت ارتباط بامشتری شامل روابطی است که بر مبنای استراتژِی برد- برد طراحی شده است و برای هردو طرف ارزش آفرین بوده و پر منفعت می باشد(کفاش پور،1388). اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری CRMبرای شناخت رفتارها و نیازهای مشتریان در یک زمان مناسب به منظور ایجاد ارتباطات موثر است.تطابق نیازهای مشتریان با نوع محصولات،در اختیار داشتن اطلاعات کافی از نیازهای مشتریان،دسترسی به اطلاعات برای خدمت به مشتری وطراحی مجدد فرایندهای سازمانی ازجمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری است(کفاش پور،1388). دودس در سال 2001بیان می دارد که CRMدرباره ارائه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.سویفدر در سال2001،CRMرا به عنوان یک رویکرد سازمانی برای فهم وتأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود در جهت جذب،حفظ،وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است. همانطور که می دانیم گرچه CRMیک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است،بازاریابان همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند.سودآوری مشتری نیز به طور چشم گیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد سازمان دهی شده است به طریق مشابه مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است تمام موارد ذکر شده اساسأ در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری باقی مانده بودند ولی امروزه به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات،وعده ارتباطات فرد به فرد،تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکان پذیر گردیده است(Geib.M.etal.2005) CRMاستراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می باشد که با ارائه خدمات شخصی تر به هر مشتری وفاداری او را افزایش می دهد.برخیCRMرا به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند که شامل شناسایی،جذب،توسعه وحفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی ودر جهت افزایش سودآوری است.پژوهش ها نشان داده پنج درصد افزایش در حفظ مشتری،نود وپنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را دربرخواهد داشت.(Greenberg.p.2002) باتوجه این مهم که بنیان واساس هر سازمان به طور کلی به ویژه سازمان تولیدی مشتری مداری است(این مشتریان هستند که با تصمیم خود در مورد خرید یا عدم خرید محصول تولید شده منجر به ماندگاری سازمان در محیط رقابتی شوند).این امر در رابطه با مناطق آزاد تجاری صنعتی که در جنگ میان کسب مزیت رقابتی هستند اهمیت فراوان دارد و از بعد دیگر حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که مدیران در استفاده از استراتژی تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند(Colgute.Alexander.1998) با توجه به مطالبی که در بالا در حوزه CRMمطرح شده است مسأله ای که در اینجا قابل تأمل است این است که تا چه اندازه مدیران به پیاده سازی درستCRM،عوامل تأثیر گذار بر استقرار آن،ارزش ها و مزایای آن آگاهی درست و کامل دارند.مدیران موظف هستند که خود را درآیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر رقابت خواسته ها وتمایلات مشتریان را درک کنند و به گونه ای عمل کنند که مشتری از شرکت و سازمان رضایت کامل داشته باشتد آنها باید بتوانند عواملی را که تأثیر مثبت بر پیاده سازیCRMدارد را به خوبی در سازمان خود اعمال نمایند با توجه به این مطلب بررسی چنین مفهوم با ارزشی در همه سازمان هایی که با مشتری سروکار دارندلازم و ضروری است. منطقه آزاد انزلی با وجود قوانین بسیار مناسب نظیر انواع معافیتهای مالیاتی و ایجاد امنیت سرمایه و دارایی (ماده ۵ قانون چگونگی اداره مناطق آزاد ) از مناطق بسیار مستعد جهت جذب افزایش جذب سرمایه گذاری خارجی و داخلی به شمار می آید و یكی از بهترین مناطق جغرافیایی از نظر توسعه فعالیتهای گردشگری ، اقتصادی ، صنعتی و تجاری با توجه به نزدیكی به كلان شهر رشت و بندر انزلی می باشد و توان ایجاد رقابت با بنادر كشورهای حاشیه دریای خزر را دارد. درصدد است با گسترش تجارت الكترونیكی و توسعه بازارهای مجازی و IT و همچنین برگزاری نمایشگاه های بین المللی باعث تنوع فعالیتها در استان گردد .منطقه آزاد انزلی به واسطه قوانین و مقررات مناسب و همچنین آماده بودن زیرساختهای لازم می تواند به عنوان پایلوتی برای ایجاد شركتها و واحدهای تولیدی – صنعتی كه محصولات مرتبط یا مكمل را تولید می كنند ، تبدیل گردد و از این طریق به رشد همه جانبه اقتصادی استان و كشور كمك نماید. توجه به مطالب عنوان شده این امر توجه به اهمیت تمرکز بر مشتری را برای آنها قابل تأمل می کند و تأکید بر این مسأله می کند که چگونه منطقه آزاد تجاری و صنعتی انزلی می توانند باافزایش روزافزون رقابت پذیری در این بخش نه تنها نیازهای مشتریان را برآورده سازد، بلکه آنان مایلند مشتریان را به صورت مادام العمر نگه داشته نیازها و خواسته های آنان را ارتقاء دهند تا از این طریق موجب رضایت واقعی آنها رافراهم کرده و سهم خود را از بازار منابع افزایش دهند. در این تحقیق بر آن هستیم که بتوانیم به سوالات مورد نظر تحقیق پاسخگو باشیم تا بتوانیم قدمی مثبت در جهتاعمال تأثیرات مثبت CRMدر منطقه آزاد صنعتی تجاری انزلی را داشته باشیم که آیا متغیرهای مد نظر بر استقرار مدیریت دانش تاثیر داشته است؟ 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمام سازمان ها می باشد،چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش مشتری،وفاداری وجذب آنها در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد(POpsolomou.2002) گامسون در سال2002CRMرا به عنوان یک اصل ضروری برای سازمان هایی که نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری هستند قلمداد می کند و در این زمینه شناسایی ابعاد کلیدی CRMرا بسیار مهم می داند(Payane،A،FROW،P2004) با توجه به مطالب فوق و با تأکید بر این مطلب که مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمان ها اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان،محصولات و خدمات را بصورت درون سازمانی(وظایف مختلف سازمان)و بصورت بیرونی(نقاط تماس با مشتری)ایجاد کنند.بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتور های مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود کشیده می شوند.(Greenberg،P2002) پژوهشی در یک شرکت سوئدی نشان داده است که طی یک دوره پنج ساله افزایش یک درصد درCRMمنجر به11/4%افزایش در بازدهی سرمایه شده است.از طرفی پیاده سازی فرایند ارتباط با مشتریان ارتباط نسبتأ مثبتی با عملکرد اقتصادی،عینی و ادراکی شرکت دارد. همچنین تحقیقات نشان میدهد نرخ شکست پروژه های CRMبیش از 65%است.پرواضح است که توقف یا شکست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRMچه فعالیت هایی لازم است((Abella Garces2004

پایان نامه شناخت عوامل مؤثر بر استقرار موفق BPR و اولویت بندی این عوامل جهت استقرار موفق BPR در بانك گردشگری است. 1-1- مقدمه روزگار كنونی روزگاری است پر از دگرگونی و آشوب، دورانی كه در آن ناگهان ثروت ها پدید می آیند و از دست می روند، چون دگرگونی هم دگرگونی شده است. و دیگر، دگرگونی افزایشی به صورت مستقیم وجود ندارد. گری همل مدیران را به درهم كوبیدن الگوها و راهبردهای كهنه كسب و كار و پدید آوردن الگوها و راهبردهای نوین فرا می خواند. برای این كار او معتقد است كه نباید آنچه را در حال دگرگونی است از دریچه چشم آنچه موجود است دید. بلكه باید از جاذبه الگوهای كهن رها شد و متفاوت دید. برای این كار باید خود را از چنگال الگوی كسب و كار كنونی، كه به تخیل و وفاداری پنجه انداخته رها ساخت و چنان الگویی پدید آورد كه از آنچه تاكنون آمده است متفاوت باشد و رقیبان سنتی را به تقلا وا دارد و سازمانها برای حفظ بقا و حضور در عرصه رقابت، ناگزیر به دگرگونی و استفاده از تازه ترین دستاوردهای تكنولو‍‍‍‍‍‍‍‍‍ژی برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود و توانایی خود و كاركنان خود می باشند، علاوه بر این سازمانها می باید به سطح دگرگونی مداوم و مستمر برسند. یكی از شناخته شده ترین راهكارهایی كه این اندیشه را به عمل نزدیک می كند مهندسی مجدد فرایندهاست. كه ضمن دستیابی به نتایج بنیادی در كوتاه مدت از چنان انعطافی برخوردار می شوند كه قادر به دگرگونی مداوم و مستمر خواهند بود و عملكرد فرایندها در سطح بالایی نگه داشته می شود(زارعی و فركیش، 1384). مهندسی مجدد سازمان ها یک رویكرد كل نگر است كه طی فرایندی، استراتژی رقابت سازمان را با پردازشهای درونی و كاركنان آن مرتبط می كند. این ارتباط از طریق به كارگیری جدیدترین و در دسترس ترین فناوری اطلاعات و ارتباطات برقرار می شود. تفاوت عمده مهندسی مجدد سازمان ها نسبت به سایر رویكردهای مدیریتی اخیر در دگرگونی بنیادی و بهبود اساسی است كه در نحوه انجام فعالیت های سازمان به ارمغان می آورد و دیگر اینكه پیاده سازی و استقرار آن به مراتب پیچیده تر از سایر رویكردهای مدیریتی به شمار می آید(زارعی و فركیش، 1384). همر وچمپی معتقدند BPR مجموعه فعالیت هایی است که با یکدیگر، نتایج ارزشمندی را برای مشتریان می آفرینند (المشاری، ایرانی و زعیری،2001). سازمان ها برای حفظ بقا و حضور خود در صحنه رقابت ناگزیر به دگرگونی و استفاده از تازه ترین دستاوردهای فناوری برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود توانایی های خود و كاركنان خود هستند. سازمان هایی كه برنامه مهندسی مجدد را بتوانند با موفقیت به انجام رسانند، ضمن دستیابی به نتایج بنیادی در كوتاه مدت، از چنان انعطافی برخوردار می شوند كه قادر به دگرگونی مداوم نیز خواهند شد. از جمله دستاوردهای این رویكرد ارائه خدمات با كیفیت به مشتریان، كاهش هزینه ها، سرعت بخشیدن به امور و در نهایت بهبود عملكرد سازمان است(خون سیاوش و محمدی، 1388). در قسمت طرح مسأله(کلیات تحقیق)، ابتدا زمینة بروز مسأله تحقیق، ویژگی ها، گستردگی، اهمیت و علل احتمالی بروز مسألة تحقیق بیان می شود(سرمد، بازرگان و حجازی، 1391 : 322). در این فصل به ارائه بیان مسأله تحقیق، اهمیت وضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات تحقیق و تعریف مفاهیم و واژگان كلیدی پرداخته شده است. 1-2- بیان مسأله گسترش سازمان ها، پیچیده شدن فعالیت ها، ورود رقبای جدید به صحنه تجارت، گسترش فعالیت سازمان ها از نظر جغرافیایی، کمرنگ شدن مرزهای جغرافیایی در فعالیت های کسب و کار، شکل گیری اقتصاد جهانی و جهانی شدن روندی بود که در طی چند دهه به مرور بر سازمان ها حاکمیت یافت و سازمان ها نیز بالاجبار به طراحی سازوکارهایی پرداختند که بتوانند خود را همگام با تغییرات سازماندهی و ادامه حیات دهند. سازمان ها دریافتند که شیوه های سنتی کسب و کار دیگر پاسخ گوی شرایط محیطی نوین نیست و درصدد برآمدند تا شیوه ها و سیاست های سنتی خود را کنار گذاشته و با بهره گیری از فرصت های به وجود آمده حاصل از رشد و گسترش فناوری و به طور خاص فناوری اطلاعات، فعالیت های خود را بازنگری و به صورت کارآ و اثربخش طراحی کنند(صرافی زاده، 1386 : 109). چرخة دگرگونی امروزی، بی تردید در گذشته سابقه نداشته است. امروزه دگرگونی سریعتر، غیرمعمول تر و اساسی تر از هر زمان دیگری در گذشته است. برخوردهای تكنولوژیک و فشارهای رقابتی و فرهنگی، گردابی را به وجود آورده اند كه هر سازمانی را می توانند در خود فرو برند. دگرگونی امروزی، دارای ویژگی هایی از قبیل تلاطم در بازارها، تلاش سازمان ها و كسب و كارهای مختلف در تعریف مجدد خود، تعیین مجدد فعالیت ها، شكل های جدید سازمانی و منسوخ شدن تفكر مدیریت سنتی است. یک سازمان برای این كه بتواند با وضعیتی كه شرح آن گذشت باقی بماند و زندگی كند ناچار به ایجاد تغییر و دگرگونی در خود است(جعفری، اخوان و رضائی نور، 1388). امروزه، انطباق با تغییرات سریع محیطی و کسب انعطاف پذیری ضرورتی اجتناب ناپذیر است. لازمه این کار دگرگون سازی کسب و کار، جهت انطباق با تغییرات محیطی است. یکی از شناخته شده ترین راهبردهای دگرگون سازی کسب و کار، مهندسی مجدد است(زارعی، 1384). مهندسی مجدد فرایند های کسب و کار روشی است که برای بهبود کامل در عملکرد با بهره گرفتن از منابع، به گونه ای که حداکثر ارزش افزوده در فعالیت های سازمان به دست آید شود. در مهندسی مجدد، فعالیت های هزینه بر در سطح فرایندها و یا کل سازمان، به حداقل می رسد. مهندسی مجدد فرایند های کسب و کار رویکرد نوینی است که از دریچه کاملاً جدیدی به سازمان ها می نگرد. از اواخر دهه 90 سازمان های مختلفی در کشورهای پیشرفته صنعتی با یاری جستن از رویکرد مزبور، موفق به دگرگونی در سازمان خود شده اند و هم اکنون نیز برای دستیابی به دگرگونی مداوم تلاش می کنند. سازمان ها برای حفظ بقا و حضور خود در صحنه رقابت ناگزیر به دگرگونی و استفاده از تازه ترین دستاوردهای تکنولوژی برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود توانایی های خود و کارکنان خود هستند. سازمان هایی که برنامه مهندسی مجدد را بتوانند با موفقیت به انجام رسانند، ضمن دستیابی به نتایج بنیادی در کوتاه مدت، از چنان انعطافی برخوردار می شوند که قادر به دگرگونی مداوم نیز خواهند شد(خون سیاوش و محمدی، 1388). در یک تعریف جامع و كامل كه توسط نظریه پردازان این نظریه یعنی مایكل همر و جیمز چمپی انجام شده است مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار به صورت رسمی عبارت است از بازاندیشی بنیادین و طراحی نو و ریشه ای فرایندها، برای دست یابی به بهبود و پیشرفتی شگفت انگیز در معیارهای حساس امروزی همچون قیمت، کیفیت، خدمات و سرعت (همر و چمپی، 1387: 67). بانك گردشگری نهادی مالی است كه هدف آن ضمن رعایت كامل قوانین و مقررات پولی و مالی كشور، به حداكثر رساندن منافع پایدار و بلند مدت برای سهام‌داران خود از طریق ارائه خدمات نوین اعتباری و مالی در سراسر كشور و در آینده، در خارج از كشور است. علاوه بر آن به ‌شكل مجموعه ای از فعالیت‌های گسترده بانکی (بانكداری فراگیر) سازماندهی و فعالیت خود را تداوم خواهد بخشید. این بانك با تاکید بر صنعت گردشگری و در صرف منابع به‌ صورت تخصصی، با تكیه بر حوزه گسترده صنعت گردشگری عمل خواهد كرد و در پی آن است كه سهم قابل ‌ملاحظه‌ای از فعالیت‌های اعتباری و مالی در ایران را از طریق رقابت سالم با سایر بانك‌ها و مؤسسات اعتباری دولتی و خصوصی كشور، كاهش هزینه‌ها و ارائه محصولات و خدمات مالی و اعتباری جدید كسب نماید. هدف بانك گردشگری تبدیل‌شدن به موقعیت رهبری در بازار، از طریق عرضة محصولات نوین مالی و اعتباری‌ است كه دارای كیفیت مطلوب و قیمت‌گذاری مناسب باشند.(اسدی،سایت رسمی بانک گردشگری،1393). در اولین گام چارت سازمانی بانك مصوب گردید که با گذشت زمان کاستی ها و مازاد آن اصلاح گشته است، در مقابل به علت اینکه بانک گردشگری سازمانی نوپا است در بسیاری از فرایندهای موجود در بین بخشهای مختلف سازمانی از فرایندهای تقلیدی از سازمان های مشابه استفاده كرده است؛ و پس از گذشت 4 سال از تأسیس این بانك، در این سازمان نیاز به تغییر ریشه ای فرایندهای كاری احساس می شود(همان منبع). در بانك گردشگری برای پیاده سازی موفق BPR محدودیت های زیادی وجود دارد، برخی از این محدودیتها عبارتند از: نبود اطلاعات کافی در زمینه بازمهندسی فرایندها در بانک گردشگری، کمبود همکاری کارکنان در پیشبرد تغییرات فرایندهای کار، کمبود دانش کارکنان و مدیران در زمینه مهندسی مجدد. بنابراین، مسأله اصلی در پژوهش حاضر اینست كه عوامل تأثیرگذار بر پیاده سازی موفقیت آمیز BPR در بانک گردشگری شناخته شود تا در صورت اجرائی شدن پروژه مهندسی مجدد فرایندهای كار، درصد موفقیت این پروژه را افزایش دهد. 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق سازمانها با چالشهایی که ناشی از محیط متغییر امروز است، روبرو هستند و دریافته اند که مواجهه با تغییر سریع، با مدل های بوروکراتیکی که آنها دارند امکان پذیر نیست. زیرا این مدل ها، زمانی به وجود آمده اند که، آهنگ تغییرات جوامع بسیار کند بوده، تولیدات به صورت انبوه بوده و اطلاعات در سطح بالای هرم مدیریت برای تصمیم گیری متمرکز بوده است. برای ایجاد تغییر در این سازمانها و مؤثرتر کردن و کارآتر کردن عملیات در آنها مجبور به تطبیق دادن سازمان با تکنولوژی IT هستیم و این کار بدون تغییر ریشه ای و اساسی قابل انجام نیست. مهندسی مجدد فرایندهای كار برای انجام این خواسته کاملاً می تواند مفید واقع شود. مهندسی مجدد فرایندهای کار، هر چند که ابتداً در بخش خصوصی تهیه و اجرا گردید، رویکردی است که اگر فرایندهای کاری سازمان ها را متحول کند، می تواند بخش ارزشمندی از اصلاحات عصر اطلاعاتی را تشکیل دهد. (خون سیاوش و محمدی، 1388). مهندسی مجدد تنها یک ضرورت برای بنگاه های اقتصادی نیست بلکه الزامی برای بقای هر نهاد اجتماعی است. همه نهادها که دارای بحران هستند و یا پیش بینی می کنند دچار بحران خواهند شد و حتی نهادهایی که در اوج اقتدار هستند نیز می توانند برای تعالی و در اوج ماندن از مهندسی مجدد بهره مند گردند.در تئوری استراتژی رقابت آمیز، تمام سازمان ها نه تنها درگیر رقابت می شوند بلکه با سرعت تغییر در رقابت مواجه می گردند. سرعتی که با هر پیشرفت فناوری جدید، هر رقیب خارجی و هر موافقتنامه تجاری بین المللی جدید تحت تأثیر قرار گرفته و شتاب می گیرد. استراتژی رقابت بر این نکته استوار است که با تهدید ها مواجه شده و روی فرصتها سرمایه گذاری کنیم. استراتژی رقابتی در نتیجه پاسخ به سه سؤال بوجود آمده است(متقی حامد، 1383) : سازمان اکنون چه می کند؟ چه اتفاقی در محیط سازمان می افتد؟ سازمان در مقابل باید چه کند؟ مهندسی مجدد رویکرد برنامه ریزی و کنترل تغییر است. توانایی ارزیابی، برنامه ریزی و اجرای تغییر به صورت مداوم، توانایی تجزیه و تحلیل اثرات مرتبط با تغییرات است. (متقی، 1383). کارشناسان، مهندسی مجدد را به عنوان کشتی نجات برای سازمان های در حال نابودی و غرق شدن می دانند، اما به راستی چرا مهندسی مجدد؟ علل روی آوردن سازمانها به مهندسی مجدد می تواند وابسته به عوامل خارجی یا عوامل داخلی سازمان باشد. (اخوان، 1383). می توان دلایل ضرورت انجام پروژه BPR در بانک گردشگری را به شرح ذیل عنوان نمود: بهبود چشمگیر در فرایندهای کاری بانك گردشگری بر مبنای نظریه BPR تغییر ریشه ای در فرایندهای کار، ساختارسازمانی و قوانین و مقررات موجود در بانك گردشگری بهبود ریشه ای در کیفیت و سرعت انجام فرآینهای کاری و از میان برداشتن فرایندهای زائد و تکراری. کاهش هزینه های جاری سازمان ساختار سازمانی از “عمودی” به ساختار”افقی-تخت”یا به عبارتی دیگر کمتر بروکراتیک تغییر شکل خواهد داد. افزایش بهره وری سازمان بنابر این، شناسایی عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت آمیز BPR در بانک گردشگری می تواند درصد موفقیت پیاده سازی پروژه ی BPR را افزایش دهد. 1-4- اهداف تحقیق 1-4-1- هدف کلی پژوهش : شناخت عوامل مؤثر بر استقرار موفق BPR و اولویت بندی این عوامل جهت استقرار موفق BPR در بانك گردشگری است. Gary Hamel