در بیشتر مطالعاتی که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته، این رفتار را، رفتاری سازنده، خود ابداع، خود جوش و یا رفتاری داوطلبانه که هدفش افزایش بهره وری محیط کار است، در نظر می گیرند. موضوعی که در همه مطالعات تکرار می شود، این است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری مثبت و سازنده است که ارزش تشویق را دارد، بنابراین اغراق نیست اگر بگوییم که امروزه بیشتر نوشته ها در مور رفتار شهروندی سازمانی بر تصویر مثبت، معانی سازنده، کمک به افراد و سازمان در سطوح مختلف و تقویت کلی عملکرد در محیط کار تاکید می کنند. در این میان به این پرداخته نشده است که ممکن است رفتار شهروندی سازمانی، همچنین از دیگر انگیزه ها که کمتر داوطلبانه و خود جوش هستند، ریشه بگیرد. از جمله، می توان به رفتار منفعت طلبانه و سوء استفاده گرایانه سرپرستان مستقیم و فشار مدیریت و همکاران برای به کار گماردن کارمند در اقداماتی که او نمی خواهد خود را درگیر آن ها کند، اشاره کرد اخیرا این رفتارها در ادبیات مدیریت با عنوان« رفتار شهروندی اجباری» مفهوم سازی شده اند. ویگودا (2006) مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اجباری را مبنی بر این دیدگاه که همیشه رفتارهای شهروندی سازمانی رفتارهای خود جوش نیستند و ممکن است فشارهای محیط کار از جمله فشارهای مدیران  و سرپرستان عامل این رفتارها باشند، ارائه داد. تقریبا در تمام مفهوم سازی هایی که از رفتار شهروندی سازمانی شده است، آن را جزء رفتارهای فرانقش در نظر گرفته اند. حال جای این سوال پیش می آید که آیا رفتارهای فرا نقش غیر خود جوش، می توانند به عنوان بخشی از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته شوند؟
رفتارهای شهروندی سازمانی، ویژیگی ارادی و خود جوش دارند و تاثیری مثبت بر بسترهای اجتماعی، روانشناختی، سازمانی و سیاسی می گذارند(vigoda,2006:1)  این ایده با بیان این احتمال که ممکن است در محیط کار، نظارت سوء استفاده گرانه وجود داشته باشند، به چالش کشیده شده است. مفهوم نظارت سوء استفاده گرانه، بیان می دارد که همیشه رفتار فرانقش انتخاب آزاد فرد نیستند، بلکه ممکن است به وسیله یک مدیر سودجو و سوء استفاده گر تحمیل شوند زلارس و همکاران (2002) اظهار می کنند که برخی سرپرستان، ترفندهایی را به کار می برند که می تواند تحت عنوان رفتارهای ظالمانه، قلدرانه، تحقیر کننده و سوء استفاده گرانه توصیف شوند.

رفتار سوء استفاده گرانه، به ادراک زیر دستان از دامنه ای که در آن سرپرستان رفتارهای خصمانه از خود نشان می دهند که حتی ممکن است برخوردهای فیزیکی را در بر بگیرد گفته می شود(1:vigoda,2006) اگر چه نظارت سوء استفاده گرانه، پدیده ای است که زیاد دیده نمی شود، ولی اثرات آن قابل توجه است. بخش کوچک، ولی در حال افزایش تحقیقات نشان می دهد که زیر دستانی که مورد سوء استفاده قرار گرفته اند، از سطوح بالایی از نارضایتی شغلی و زندگی، نیات ترک شغل، تعارض نقش و فشارهای روانی نسبت به همتایانی که مورد سوء استفاده قرار نگرفته اند، رنج می برند انفجار غضب و خشم مانند فریاد زدن یا جیغ کشیدن بر سر فردی که ناموافق است،) وارد کردن ترس از طریق تهدید به از دست دادن شغل، امتناع از دادن اطلاعات مورد نیاز به کارکنان، برخورد چشمی تهاجمی و تحقیر کردن و دست انداختن فرد در حضور دیگران می توانند نمونه هایی از نظارت سوء استفاده گرانه باشندرفتارهای سوء استفاده گرانه ممکن است همچنین گرفتن امتیاز از کارمند در زمان ها و جاهایی که او در موقعیتی نیست که از خواسته های سرپرستان( کمک یا انجام وظایفی که به طور روشنی فراتر از شرح شغل رسمی کارمند یا سیستم رسمی پاداش سازمان هستند)

سرباز زند، را در بربگیرد. حتی مواقعی که این فشار خصمانه نیست و برخورد فیزیکی را در بر نمی گیرید، کارکنان ممکن است واقعا  دوست داشته باشند که به این خواسته های سرپرستان اعتراض کنند، اما به خاطر ترس از این که مبادا در این اقدام شکست بخورند و این خود منجر به بروز رفتار خصمانه در آینده از همان مدیر شود، از این کار امتناع می کنند با توجه به مطالبی که تا اینجا گفته شد، می توان رفتار شهروندی اجباری را چنین تعریف کرد:

رفتار شهروندی اجباری رفتاری است فرانقش، که کارکنان بر خلاف میل باطنی شان در پاسخ به فشارهای بیرونی، مانند نظارت سوء استفاده گرانه، از خود نشان می دهند و ممکن است و در دراز مدت برای سازمان مخرب باشد و روحیه کارکنان و در پی آن عملکرد سازمان را پایین بیاورد. از جمله این فشارها می توان به فشار مدیریت و سرپرستان و یا همکاران اشاره کرد که ممکن است به دلایلی مختلفی از جمله منفعت طلبی، فرد را وادار کنند که رفتارهای شهروندی سازمانی از خود نشان بدهد. (:1068- 10762002Zellars et al).

2-4-8- پیامدهای رفتار شهروندی اجباری
رفتارهای شهروندی اجباری، به منظور افزایش بهره وری، عملکرد و اثر بخشی سازمانی بر کارکنان تحمیل می شوند و آن ها در ازای این تلاششان به صورت رسمی پاداشی دریافت نمی کنند. پیامدهایی که از این رفتارهای بر می خیزد، می تواند منفی باشد.

سطوح بالایی از استرس شغلی، فرسودگی، شغلی، درک بیشتر بی عدالتی های سازمانیٍ تصمیم برای ترک سازمان، شناخت بیشتر سیاستهای سازمانی و یک گرایش افزایشی به سوی رفتارهای مسامحه کارانه(مانند بی دقتی، بی علاقگی، برآورده نکردن حداقل انتظارات در محیط کار) از یک طرف و سطوح پایین تر رضایت شغلی، کارآفرینی، نوآوری از طرف دیگر از پیامدهای رفتار شهروندی اجباری است

در سه صورت احتمال بروز رفتار شهروندی اجباری در سازمان افزایش پیدا می کند:

در صورتی که حد فاصل بین ملزومات رسمی شغل و رفتار خود جوش مشخص نباشد.
رفتار شهروندی سازمانی رفتاری غیر رسمی است که تنها وقتی که وظایف شغلی روشن هستند و تعاریف نقش رسمی به طور قابل فهمی ملزومات رسمی شغل را از دیگر رفتارهای خودجوش و غیر رسمی متمایز می کنند، می تواند مورد تشویق قرار بگیرد. موریسون به این نتیجه رسید که در بیشتر سازمان ها، حدفاصل بین رفتارهای درون نقش و برون نقش به طور قابل فهمی مشخص نشده است و این امر تفسیرهای چندگانه ای را منجر می شود. این تعابیر چند گانه ممکن است انواع گوناگونی از رفتارهای منفعت طلبانه و سوء استفاده گرانه را به دنبال داشته باشد، که فعالیت های فرانقش را بر افرادی که در اصل نمی خواهند آن ها را بروز دهند، تحمیل می کند. بنابراین کارکنان و مدیران در مورد این که رفتار شهروندی سازمانی چه می تواند باشد و این که چه چیزی از مرزهای چنین فعالیت های فراتر می رود، دیدگاه های مختلفی خواهد داشت  در نتیجه ابهام در درک و تعریف رفتار شهروندی سازمانی و همپوشی آن با الزامات رسمی شغل و این که مدیران، سرپرستان و زیردستان درک یکسانی از رفتار شهروندی سازمانی ندارند، بنابراین باید انتظار داشت که هر کدام به شیوه متفاوتی این رفتارها را درک کنند که این مسئله، فرصت را برای مدیران پیش می آورد که با بهره گرفتن از قدرتی که به لطف پست رسمی شان در سازمان به دست آورد ه اند، به دلایل مختلف، زیردستان را مجبور به نمایش رفتارهای شهروندی سازمانی در محیط کار بکنند. کارکنان ممکن اس در مقابل چنین فشارهایی سر تعظیم فرود بیاورند، اما وقتی که عملا این فشارها برداشته شوند، کارکنان از بروز دادن چنین رفتارهایی خودداری می کنند و اینجاست که مشخص می شود این رفتارها حالت داوطلبانه نداشته اند، به همین دلیل بایستی آن ها را رفتار شهروندی اجباری نامید.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی

در صورتی که فشارهای بازار افزایش یابد و سطوح بالاتری از رقابت لازم باشد
افزایش فشارهای بازار و سطوح بالاتری از رقابت، سازمان های مدرن را به بیشینه کردن اثر بخشی و کارایی شان از طریق همه وسایل و ابزارهای در دسترس وادار کرده است. پژوهش ها نشان می دهند که سازمان هایی که تاکید بیشتری بر رفتار شهروندی سازمانی می کند، نسبت به دیگر سازمان هایی که از چنین جوی برخوردار نیستند، سالمتر و موفقترند در تلاش برای افزایش رقابت و عملکرد واحد، برخی از مدیران و همکاران ممکن است، سعی در باریک کردن فاصله بین تعاریف شغل رسمی و غیر رسمی داشته باشند. بنابراین، برای مدیران این هدف مهمی است که در هر جا که هستند، کارکنان را از مزایایی رفتار  شهروندی سازمانی آگاه سازند و در صورت امکان، آن ها را تشویق به نمایش چنین رفتارهایی بکنند. هنگامی که چنین تشویقی از راه های قانونی صورت گیرد ( مانند بهبود جو سازمانی، ارتقای انصاف و برابری، یا بهبود مجاری ارتباطی با کارکنان)، رفتار شهروندی سازمانی ارتقا پیدا می کند. با این حال تلاش برای رسیدن به سطوح بالایی از رفتار شهروندی سازمانی، ممکن است این احتمال را که مدیران، استراتژی های دیگری را به قصد  افزایش رفتارهای فرانقش از طریق دیگر ابزارها از جمله اقدامات منفعت طلبانه و سوء استفاده گرانه اتخاذ کنند، افزایش می دهد.

در صورتی که حد و مرز رفتار شهروندی سازمانی، فقط به وسیله سرپرستان و مدیران مشخص شود.
از لحاظ روش شناختی این واقعیت که رفتار شهروندی سازمانی به مفهومی تبدیل شده است که تنها به وسیله سرپرستان تعریف و حد و مرز ان مشخص شود، نیز به نوبه خود مسئله ساز شده است هنگامی که بیشتر مطالعات در زمینه رفتار شهروندی سازمانی آن را از دیدگاه مدیران و سرپرستان تعریف می کنند، یک سوگیری منفی به درک رایج کارکنان از رفتار شهروندی سازمانی القا می شود. اینجاست که مدیران این حق را دارند که از طریق وشع قانون های رسمی در محیط کار تعیین کنند، چه چیزی رفتار شهروندی سازمانی هست و چه چیزی نیست. به لطف نقش نظارتی شان، مدیران در عمل، مشخص کننده های رفتارهای داوطلبانه و الزامات کاری هستند و می توانند بدون توافق با زیردستان، رفتارها را قبل از این که از طرف کارکنان به عنوان رفتارهای فرانقش یا الزامی درک شوند، تعریف کنند. از این طریق، بعضی اوقات سرپرستان تعریف وظایف رسمی را تا حیطه غیررسمی خود جوش می گسترانند و فشار غیر منصفانه ای را به زیر دستان برای تقبل حجم کاری سنگین تر وارد می کنند.بنابراین رفتار شهروندی سازمانی؛ ممکن است به عنوان ابزاری دیده شود که به وسیله آن، افراد دارای مقام و قدرت از دیگران امتیاز می گیرند.( شاطری،یوزباشی،نور علیزاده، 60-61:1388)

2-4-9- اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد و موفقیت سازمان
یکی از اصول تعریف اولیه ارگان (1988) از رفتار شهروندی سازمانی این است که : زمانی که بر طول زمان و بر افراد انباشته شود چنین رفتاری ، اثربخشی سازمان را افزایش می دهد. برای سالیان دراز این مفروضه مورد آزمایش قرار نگر فت و پذیرش آن بیشتر بر مبنای معقول بر مفهومی استوار بود تا شواهد تجربی مستقیم به یک معنی، دلایل چندی در مورد چرایی تأثیر رفتارهای شهروندی بر اثربخشی سازمان وجود دارد.

به عنوان مثال OCB می تواند به طرق زیر به موفقیت سازمان کمک کند:

افزایش بهره وری همکاران و مدیریت.
آزاد کردن منابع و در نتیجه استفاده از آنها برای اهداف سودمندتر.
کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهداری.
کمک به هماهنگ کردن فعالیت ها در بیرون و هم در داخل گروه کاری.
افزایش ثبات در عملکرد سازمان.
توانمند کردن سازمان جهت انطباق هر چه مؤثرتر با تغییرات محیط سازمان.
به اثربخشی تیم های کاری و سازمان ها کمک OCB ، علیرغم مقبول بودن این فرض می کند، پژوهش های بسیار کمی برروی این مسئله انجام گرفته است. این جای تعجب است زیرا عمده علاقه به شهروندی سازمانی و سازه های مرتبط با آن از این باور ناشی می شود که این رفتارها عملکرد سازمان را افزایش می دهد. در واقع اگر چه بالغ بر 16 پژوهش در ادبیات مربوطه به عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی پرداخته اند (تا آنجا که اطلاع داریم) تنها پنج پژوهش از این دسته تلاش کرده اند تا اثر این گونه رفتارها بر اثربخشی سازمانی را مورد بررسی قرار داده اند.

شاید اولین پژوهشی که ارتباط این گونه رفتارها را با اثربخشی سازمانی یا گروهی بررسی نمود پژوهش کارامبایا (1990) باشد. او دریافت که کارکنان بخش های دارای عملکرد بالا در مقایسه با کارکنان دارای عملکرد پایین، رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز می دهند.

2-4-10- دلایل تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمان
 

رشد و تقویت بهره وری همکاران
کارکنانی که به همکاران خود کمک می کنند باعث بهره وری بالای آنان می گردند.
رفتارهای کمکی همواره و در طول زمان به انجام بهتر فعالیت ها کمک کرده است.افزایش بهره وری اداری

تضاد و تعارض با رفتارهای شهروندی طیفی از رفتارهای ضد شهروندی را تشکیل  می دهند، بر اساس نقل قول های بل(1994) رفتارهای ضد شهروندی عبارت است از «کوچک شمردن و بی ارزش نمودن ستاده های کاری مرتبط افراد» می باشد.
رفتارهای ضد شهروندی یا ABC عبارتند از: سرپیچی و نافرمانی، ایستادگی و مقاومت در برابر مدیران و مجریان قدرت؛ اجتناب و فرار از کار و مسئولیت واگذار شده، پرخاشگری و انتقام جویی Podsakoff, Phillip and Mackenzie, Scottb,1997:147-148))

2-4-11-1- ابعاد رفتارهای ضدشهروندی
اگرچه در پژوهش ها، رفتار ضدشهروندی، نتیجه شیوع بی عدالتی در سازمان تلقی شده است و بین بی عدالتی سازمانی و رفتار ضدشهروندی رابطه ای مثبت و معنی دار وجود دارد.

در بسیاری از حالت ها ممکن است یک رفتار نامطلوب، با یک رفتار شهروندی مطلوب در تضاد باشد . برای مثال، رفتار شهروندی ناشی از وجدان کاری، در تضاد با طفره رفتن از کار و غیبت و تاخیر تجلی می یابد. اما بسیار مهم است که بدانیم رفتار ضدشهروندی صرفا سطح پایینی از رفتار شهروندی نیست . این موضوع با نظر پوفر[2] نیز انطباق دارد که نشان می دهد، رفتارهای ضدشهروندی نقطه مقابل جنبه های مثبت رفتارهای اجتماعی نیستند و الزاما رفتارهایی منحرفانه تلقی نمی شوند. مطالعات معدودی که درخصوص رفتار ضدشهروندی انجام شده است، عمدتا بر بررسی آثار مخرب اینگونه رفتارها بر بهره وری سازمان های مختلف، تاکید داشته اند.

یکی از کامل ترین مفهوم سازیها از رفتارهای ضد شهروندی، توسط جلینک و آهرن(2006) و با اقتباس از نیومن و بارون (1998) و اسکارلیکی و فولگر (1997) ارائه شده است. این مفاهیم که به مثابه ابعاد رفتارهای ضدشهروندی در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهیمی نظیر لجبازی و خودسری، طفره رفتن از کار، کینه توزی، پرخاشگری و نظایر آنند.

الف) لجبازی و خودسری:[3]

منظور از این نوع رفتار ضدشهروندی، هر رفتار آشکار کارمند است که مستقیما مغایر سیاست ها و انتظارات سازمان باشد . چنین رفتاری به شکلی مداوم و در معرض عموم، مدعیانه و دشمنانه ابراز می شود.

ب) مقاومت در برابر اقتدار:[4] برخلاف لجبازی و خودسری که مستقیم و آشکارا ابراز می شود، این بعد از رفتار ضدشهروندی به طور کلی درونی تر و بدون اعتراض علنی، انجام می شود. افرادی که در برابر اقتدار سازمان و مدیریت آن مقاومت نشان می دهند، به مثابه یک نیروی مخالف و با عقیده ای متفاوت، تلقی شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زیر خاکسترند؛ مانند جبهه گیری عمومی در برابر سازمان و عدم رعایت حریم خصوصی، کوشش های یک سویه برای به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و یا کنار گذاشتن مدیران.

ج) طفره رفتن از کار:[5]

طفره رفتن یا فرار از کار را می توان مشتمل بر هر رفتاری دانست که با قصد سرباز زدن، انکار و فراموشی کار یا وظایف و مسئولیت های مربوط به آن، انجام می شود. بخصوص در مشاغلی که حضور فیزیکی در یک محل مشخص مطرح نیست، مثل وظایف بازاریاب ها که اغلب بیرون از محل سازمان فعالیت می کنند، طفره رفتن از کار به منزله یک جنبه از رفتار ضدشهروندی بیشتر نمایان می شود. اگرچه از زیر کار فرار کردن، معضلی است که کم یا بیش در اکثرسازمان ها خصوصا سازمان های دولتی قابل مشاهده است؛ مانند تعطیل کردن کار، اعاده نکردن حسابها و پاسخ ندادن به نامه های الکترونیکی و تماسهای تلفنی مربوط به کار، تاخیر در ارائه گزارش کار، فسخ ملاقاتهای فروش، و در دسترس نبودن به هنگام تماس همکاران و مدیران.

د) کینه توزی:

کینه توزی مشتمل بر هرگونه رفتاری است که در جهت تلافی بعضی خطاها و آسیبهای درک شده گذشته انجام می شود. مانند خرج کردن هزینه های غیر تجاری، خشک کردن لباسهای کثیف در معرض عموم، دزدیدن مایحتاج و مواد شرکت و در میان گذاشتن اسرار ستمگری های سازمان با افراد بیرون.

ه) پرخاشگری:

منظور ابراز احساسات فیزیکی و هیجانی فرد برای بیان مخالفت، اعتراض و عصبانیت خود نسبت به همکاران، سرپرستان و یا مشتریان ، با قصد صدمه زدن به آن ها است . نیومن و بارون با مرزبندی و تمیز بین پرخاشگری در محل کار و خشونت در محل کار، معتقدند که پرخاشگری در محل کار عبارت است از کوشش هایی که توسط افراد برای صدمه زدن به افرادی که با آن ها کار می کنند، یا کار کرده اند یا سازمان هایی که آن ها در استخدام آن قرار دارند، یا قبلا قرار داشتند، انجام می شوند مانند حالت کج خلقی در ملاقات، کوشش تمام عیار برای اعمال کنترل و مالکیت روی تیم، اعتراض خصمانه به همکاران، بکارگیری لحن متکبرانه و ناخوشایند، و تهدید فیزیکی همکاران.(قلی پور، پور عزت،سعیدی نژاد، 7:1386-8)

ب) رفتار شهروندی و انصاف در زمینه خدمات

قراردادهای روان شناختی می توانند بر اساس طیف مبادله ای و ارتباطی توصیف و تبیین شوند آن ها به

لحاظ زمانی، شفافیت و ملموس بودن، متمیز هستند.

مولفه های قراردادی مبادله ای، ملموس، واضح، اقتصادی و دوره زمانی کوتاه مدت و مشخصی دارند و به عکس قرارداد روابطی به طور قابل ملاحظه ای ذهنی و گشودگی بیشتری را در بر می گیرند و آن ها ممکن است در اصل ماهیت و جوهره اقتصادی نداضته باشند.

قراردادهای کوتاه مدت که ماموریت های فروش را شامل می شوند از نوع قرارداد مبادله ای هستند، اما قرارداد روابطی انعطاف پذیر و به لحاظ زمانی بلند  مدت هستند و این گونه قراردادها بر روی وفاداری و توجه بیشتر به مشتریان تمرکز می کنند. مولفه های قرارداد روابط از نوع مبادلات عاطفی هستند و احساسات شدید را در میان افراد تحریک می کنند.

ارگان و مور(1993) بحث و استدلال می کنند که منصفانه بودن قراردادها ممکن است نقش مهمی در OCB بازی کنند و مطالعه و بررسی منصفانه بودن قراردادهای روانشناختی به ما اجازه بررسی صحیح عدالت سازمانی را می دهد.

مطالعات دیگر توسط رابینسون و مورس(1995) روشن ساخت کارکنانی که ادراکات منصفانه را نقض می کنند، احتمالا کمتر رفتارهای شهروندی را بروز می دهند و به علاوه بر اساس نظر ارگان و کانوفسکی در صورت که اعتماد کارکنان از طریق ادراکات غیر منصفانه نقض و خدشه دار گردد و در آن صورت رفتارهای مبادلات اجتماعی کارکنان به سوی اهداف روشن، ملموس و مبادلات اقتصادی تغییر جهت پیدا می کنند.

سطوح بالای رفتارهای خدمات مشتری نظیر، کمک و همیاری های مفید، توجه،تاکید، حمایت و تشویق تعامل با دیگران می باشد OCB به عنوان یک نقش غیر مشخص و فاقد جبران پرداختی به فعالیتهای داوطلبانه اشاره می کند. جرج، بیتن هوس(1990) خدمات مشتری را به عنوان رفتارهای جهت گیری به سوی مشتریان تلقی کردد که این گونه رفتارها بخش هایی از نقش مشخص کارکنان یا ابعاد عملکرد شغلی را در بر می گیرند. پافر (1987) دریافت که کانون رفتار وظایف یا شغلهای کمی و سنجشی در محیط های فروش به عنوان تمایز بین رفتارهای غیر شغلی کارکنان که ممکن است هم به سازمان و هم به کارکنان منفعت برساند( رفتار حمایتی) و رفتارهای نقض و یا تخطئی شده عمل می کنند. رفتارهای غیر شغلی اغلب برای سنجش، کنترل پاداش ها و انگیزش دیگران اغلب از کاون رفتارهای وظیفه ای بیشتر مشکل آفرین تر هستند. پافر (1987) بیان می کند که سازگاری با مفاهیم طیف قراردادهای  روانشناختی از ثبات و تعادل بین قلمرو قرارداد مبادله ای ( ساختاری) و روابطی( رفتاری) نشات می گیرد یعنی، خدمات مشتری هر دو نوع مولفه تکنیکی مشتری، تولید محور ( مبادله ای) و رفتاری (مبادله ای) را در بر می گیرد.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی

رفتارهای تخطی شده آسیب جدی را به سازمان فروش و خدمات مشتری می رسانند. پافر رفتارهای تخطی شده را به عنوان نقض قراردادها نظیر، این که فروشندگان تعهدات و قول های غیر واقعی به مشتریان به خاطر ایجاد نزدیکی، صمیمیت و حمایت آن ها از فروشنده می دهند یا ناتوانی برای برخورد رفتارهای منصفانه، در نظر گرفت. شکل دهی از تعریف رفتار شهروندی ممکن است یا جنبه های برون نقش خدمات مشتری مرتبط باشد.

قراردادهای روابطی از طریق وابستگی دو جانبه بین کارفرمایان و کارکنان مشخص شده است و این گونه قراردادها توانایی بالقوه کارکنان را برای تهیه خصوصیات و ویژیگی های روابط مشتریان ماورای قراردادهای استخدامی( فرهنگ سازمانی، حمایت شخصی، منابع) ارتقاء می دهند.
روابط مبادله ای ارتباط و درگیری ضعیف و محدود کارکنان را مشتریان ارتقاء می دهند و به لحاظ زمانی دوره کوتاه مدت و مشخصی را در بر می گیرند.
قراردادهای انتقالی که نوعی از قرارداد های مبادله ای هستند به علت حیطه محدود ارتباط کارکنان با مشتریان به فقدان ضمانت و عدم اعتماد برای سطوح بالای سازمان ها منتهی می گردد.
قراردادهای متعادل و هماهنگ برای محیط های خدمات مشتری ایده آل و آرمانی محسوب می شوند و رابط مشتریان را از طریق میزان عملکرد و بازده مشخص ( قرارداد مبادله ای) برای تشویق قراردادهای روابطی نسبت به مشتریان منسجم و هماهنگ می کنند.
کارکنان خدمات مشتری که نقض قراردادها را از طرف سازمان ادراک و احساس می کنند احتمالا OCB مفید و مثبت همراه با ارائه خدمات بهبود یافته را به مشتری تقلیل می دهند و OCB منفی یعنی رفتارهای نقش شده را افزایش می دهند که با خدمات نارسا و عدم بهبود یافته ارتباط پیدا می کند و آنان کمتر  به اصلاح و بهبود خدمات جهت افزایش اثر بخشی سازمان روی می آورند.
کارکنان خدمات مشتری که نقض قراردادها یا رفتارهای غیر منصفانه را از طرف مشتریان بیرونی ادراک می کنند کمتر به بهبود و اضلاح خدمات مشتری OCB روی می آورند، به ویژه در صورتی که علل نقض قراردادها از طرف سازمان باشد.
بدون ملاحظه به منابع نقض قراردادها، ادراک کارکنان از پیامدهای انصاف احتمالا کیفیت خدمات مشتری را تقلیل می دهند که به این جهت اثر بخضی و سوادآموزی سازمان را کاهش پیدا می کند. به علاوه پافر دریافت که رفتارهای نقض شده عملکرد را تحیل می کنند اما OCB مثبت با رفتارهای حمایتی به عملکرد ضعیف و محدود کمک نمی کنند. جرج(1991) دریافت که ارتباط بین انصاف سرپرستان و خدمات مشتری نمی تواند معنی دار باشد. اما ارتباط بین انصاف سازمان و خدمات مشتری می تواند معنی دار باشد
جدولError! No text of specified style in document.‑4 :اشکال رفتارهای کارکنان

ونکاتش و موریس (2000)، با توجه به تحقیق دیگر (بطور مثال، بم و آلن، 1974؛ بوزیونلوس[2]، 1996) پیشنهاد می کنند که انتظار تلاش برای زنان آشکارتر از مردان است. همانگونه که قبلا اشاره شد، تفاوت های جنسیتی  می ­تواند توسط شناخت های مرتبط با نقش های جنسیتی تحریک گردد (همانند، لینات و مک کندلس، 2000؛ موتوویدلو، 1982؛ وانگ[3] و همکاران، 1985). افزایش سن، نشان داده شده که مرتبط با سختی در پردازش تحریکات پیچیده و تخصیص توجه به اطلاعات آن شغل می باشد (پلودی و هویر[4]، 1985)، هر دوی آنها ممکن است در حین استفاده از سیستم های نرم­ افزاری لازم باشند. تحقیقات پیشین این مفهوم را تائید می کند که ساخت های مرتبط با انتظار تلاش تعیین کننده های قویتری برای تمایل فردی زنان خواهد بود (ونکاتش و موریس، 2000؛ ونکاتش و همکاران؛ 2000) و برای کارکنان مسن تر (موریس و ونکاتش، 2000).  با بهره گرفتن از بحث های پیرامون  انتظار عملکرد، انتظار می رود که جنسیت، سن و تجربه با هم هماهنگ و همساز باشند. از اینرو، مشاهده شد که انتظار  تلاش برای زنان برجسته ترین خواهد بود، بویژه برای آنهایی که مسن ترند و در ارتباط با سیستم کمی بیشتر تجربه دارند.
 

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه نظریه جامع تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری (UTAUT)

جدول2-2 : انتظار تلاش، ساخت های بنیادی، تعاریف و مقیاس ها(ونکاتش وهمکاران2003 )
ساخت
تعریف
آیتم ها
سهولت درک شده از بکارگیری (دیویس، 1989؛ دیویس و همکاران، 1989)
میزانی که شخصی باور دارد که بکارگیری یک سیستم بدور از تلاش خواهد بود.
1-    یادگیری کنترل این سیستم برای من آسان خواهد بود. 

2-    انجام کارهایی که می خواهم انجام دهم با بهره گرفتن از سیستم آسان خواهد بود.

3-    تعامل من با سیستم واضح و قابل فهم خواهد بود.

4-    سیستم برای تعامل با من انعطاف پذیر خواهد بود.

5-    ماهر شدن در کار با سیستم برای من آسان خواهد شد.

6-    استفاده از سیستم برای من آسان خواهد بود.
پیچیدگی (تامپسون و همکاران، 1991)
میزانی که یک سیستم برای استفاده و فهم به نظر مشکل می آید.
1-    استفاده از ان سیستم زمان خیلی زیادی از تکالیف معمولم را به خود اختصاص می دهد. 

2-    کار با این سیستم خیلی پیچیده است، فهم اینک چه چیز اتفاق می افتد مشکل است.

3-    استفاده از این سیستم زمان زیادی را برای انجام عملیات های مکانیکی در برمی گیرد (مانند، داده های ورودی)

4-    یادگیری استفاده از این سیستم برای اینکه ارزش تلاش را داشته باشد خیلی طول می کشد.
سهولت بکارگیری (مور و بنباسات، 1991)
میزانی که یک نوآوری برای استفاده نمودن مشکل به نظر می رسد.
1-    تعامل من با این سیستم واضح و قابل فهم است. 

2-    من باور دارم که که آنچه را می خواهم با سیستم انجام دهم آسان خواهد بود.

3-    درکل، من اعتقاد دارم که این سیستم برای استفاده آسان است.

4-    یادگیری کنترل این سیستم برای من آسان است.
3-4-2- تاثیر اجتماعی
تاثیر اجتماعی بصورت میزانی که یک فرد مهم درمی یابد که دیگران باور دارند که او باید از این سیستم جدید استفاده نماید تعریف می شود. تاثیر اجتماعی بعنوان یک تعیین­کننده مستقیم برای تمایل رفتاری بصورت هنجار ذهنی در TRA، TAM2، TPB/DTPB و C-TAM-TPB، فاکتورهای اجتماعی در MPCU، و تصویر در IDT نشان داده می شود. تامپسون و همکاران (1991) از عبارت هنجارهای اجتماعی در تعریف ساخت خودشان استفاده کردند و مشابهت آن را با هنجار ذهنی در TRA تائید نمودند. تا آنجا که آنها دارای برچسب های متفاوتی هستند، هر کدام از این ساخت ها  شامل فرضیه ای  صریح  و ضمنی می باشند که رفتار افراد با باوری متاثر می شود که  آنها  گمان می کنند که دیگران آنها را بعنوان نتیجه تکنولوژی استفاده شده  می بینند. پیوست 1و 2 و3 سه ساخت مرتبط با تاثیر اجتماعی را نشان می دهد: هنجار ذهنی (TRA، TAM2، TPB/DTPB و C-TAM-TPB)، فاکتورهای (عامل های) اجتماعی (MPCU) و تصویر (IDT).

مقایسه مدل حاضر پیوست  1 و 2 و3 نشان داد که ساخت های تاثیر اجتماعی که در بالا فهرست شد، بطور مشابهی عمل می­ کنند. هیچکدام از ساخت های تاثیر اجتماعی در زمینه های اختیاری معنادار نیست؛ هرچند، هر کدام زمانیکه بکارگیری اختیاری می باشد، معنادار می شود. ونکاتش و دیویس (2000) پیشنهاد کردند که چنین اثراتی می تواند به پذیرش در زمینه های اجباری نسبت داده شود که منجر به تاثیرات اجتماعی برای دارا بودن اثری مستقیم بر تمایل می شود؛ در عوض، تاثیر اجتماعی در حوزه ­های اختیاری با اثرگذاری بر ادراکات در مورد تکنولوژی عمل می کند مکانیزم های دخیل در اینجا درونی سازی و هویت بخشی می باشند. در وضعیت اجباری، تاثیر اجتماعی به نظر تنها در مراحل اولیه تجربه فردی با تکنولوژی دارای اهمیت است و با نقش سایشی آن در طول زمان و درنهایت بی معنا  شدن با بکارگیری تحمیلی کم اهمیت می شود(ونکاتش و دیویس 2000).

نقش تاثیر اجتماعی در تصمیمات پذیرش تکنولوژی پیچیده است و در معرض دامنه ای وسیع از تاثیرات تصادفی قرار دارد. تاثیر اجتماعی دارای اثری بر رفتار فردی از طریق سه مکانیزم است: پذیرش، درونی سازی و هویت بخشی. در حالیکه دو مکانیزم دوم با تغییر ساخت باور یک فرد مرتبط هستند و یا منجر می شوند که فردی به منافع حالات اجتماعی بالقوه پاسخ دهد، مکانیزم پذیرش سبب می شود که یک فرد بطور ساده ای تمایل خود در پاسخ به فشار اجتماعی را تغییر دهد- بعبارت دیگر، گرایش های فردی برای سازگاری با تاثیر اجتماعی. تحقیق پیشین پیشنهاد می کند که افراد با احتمال زیادی با انتظارات دیگران سازگار می شوند زمانیکه آن افراد توانایی پاداش دادن به رفتار یا تنبیه عدم رفتار را دارا هستند. این دیدگاه پذیرش با نتایج سایر نوشتارهای قبول تکنولوژی سازگار بوده و نشان می دهد که اعتماد بر عقاید دیگران تنها در وضعیت های اجباری معنادار است، بخصوص در مراحل اولیه تجربه، زمانیکه عقاید فردی نسبتا ناشناخته است. این فشار هنجاری در طول زمان تحلیل خواهد رفت همزمان با اینکه تجربه افزایش می یابد، بنیانی عملی تر را برای  تمایل فرد برای استفاد از این سیستم فراهم می آورد.

این تئوری پیشنهاد می کند که زنان بیشتر تمایل دارند تا نسبت به عقاید دیگران حساس­تر باشند و بنابراین تاثیر اجتماعی را برجسته تر می یابند خصوصا زمانیکه  تمایلی برای استفاد از تکنولوژی جدید را شکل می دهند. در مورد انتظارهای عملکرد و تلاش، اثرات جنسیت  ممکن است با پدیده های روانشناسی موجود در نقش های جنسیتی که بطور اجتماعی ساخته شده، تحریک و ایجاد گردد. مرور فرا تحلیلی رودس[5] (1983) بر روی اثرات سن بدین نتیجه رسید که نیازهای پیوندجوئی با سن افزایش می یابد، و پیشنهاد می کند که کارکنان مسن­تر احتمال بیشتری دارد تا برتری افزایشی را به تاثیرات اجتماعی بدهند، با این اثر که با تجربه کاهش می یابد. بنابراین، انتظار یک تعامل پیچیده با این متغیرهای تعدیل کننده همزمان با تاثیر بر رابطه­  تاثیر- تمایل اجتماعی  وجودداشته است.

تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده درسال 1995 توسط تیلور و تاد ارائه شد که درآن سازه هایی از تئوری رفتار برنامه ریزی شده آجزن با تئوری اشاعه و نوآوری راجرز ترکیب شده است. آنها با تجزیه سازه های نگرش،  هنجارذهنی  و کنترل رفتاری درک شده، تئوری رفتار برنامه ریزی شده را توسعه داده اند. این کار منجر به افزایش قدرت تبیین  قصد رفتاری و درک دقیق تری از پیش آیندهای رفتار شد(تیلور و تاد 1995).
4-3-2-مدل پذیرش فناوری(TAM)
جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه نظریه جامع تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری (UTAUT)

5-3-2- مدل ثانویه پذیرش فناوری(2 TAM)
اگر چه مدل  TAM با نمونه های مختلف  و در موقعیت های گوناگونی آزمون شده  و اعتبار آن در توضیح پذیرش و استفاده از سیستم های اطلاعات تایید شده است، با این حال مدل های توسعه یافته بسیاری برای مدل  TAMپیشنهاد شده است. برای توضیح چگونگی تاثیر هنجارهای ذهنی و فرایندهای شناختی بر سودمندی درک شده و نگرش، مدل اولیه پذیرش فناوری    TAM را با عنوان مدل 2 TAMتوسعه داده اند. در این مدل از یک طرف اقلام متغیرهای بیرونی مشخص شده، از طرف دیگر، عنصر نگرش از آن مدل حذف شده است. دلیل حذف نگرش این است که درک سودمندی و درک سهولت استفاده از فناوری به عنوان باورهای رفتاری در مدل اولیه پذیرش فناوری منجر به ایجاد نگرش مثبت یا منفی درفرد می شود. بنابراین در مدل ثانویه پذیرش فناوری که هر دو عامل وجود دارند و لزوما وجود این دو برای ایجاد نگرش لازم است، از آوردن متغیر جداگانه با عنوان نگرش صرف شده است. مدل 2 TAMسعی برآن دارد که درک افراد از سودمندی فناوری و قصد استفاده از آن را از لحاظ تاثیرات اجتماعی و فرایندهای ادراکی تشریح کند. فرایند تاثیرات اجتماعی (هنجارذهنی، اختیاری بودن، تصویرذهنی) و فرایندهای ادراکی (ارتباط شغلی، کیفیت خروجی، قابلیت اثبات پذیری، سهولت استفاده درک شده) به صورت چشم گیری در پذیرش فناوری به وسیله کاربر موثر هستند. همچنین فرض می شود که تاثیر فرایندهای اجتماعی بر سودمندی درک شده و قصد استفاده با افزایش تجربه کاربر در طول زمان کاهش پیدا می کند (ونکاتش و همکاران 2003).

6-3-2- تئوری تلفیقی پذیرش وکاربردفناوری ( UTAUT)
مدل UTAUT[2] حاصل یکپارچگی هشت مدل مطرح (مدل تئوری عمل استدلال شده(TRA)، مدل استفاده از رایانه های شخصی (( PC Utilization، مدل تئوری رفتار برنامه ریزی شده(TPB)، تئوری اشاعهء نوآوری (IDT) ، نظریه شناخت اجتماعی(SCT) و تئوری پذیرش سیستم های فنی اجتماعی (Sociotechnical Systems Theory of Acceptance) است در زمینه پذیرش فناوری است. ونکاتش در مطالعه خود از داده های مربوط به کارمندان چهار سازمان در طی شش ماه و در سه مقطع زمانی (دوره اول: بعدازآموزش، دوره دوم: یک ماه بعد از پیاده سازی و دوره سوم: سه ماه بعد از پیاده سازی) استفاده کرده است. رفتار استفاده واقعی پس از گذشت شش ماه از دوره آموزش مورد سنجش قرار گرفت. هشت مدل مذکور بین  17تا53 درصد از واریانس  قصد رفتاری را توضیح دادند، سپس تئوری تلفیقی پذیرش وکاربرد فناوری با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده آزمون شد. نتایج ازمون نشان داد که عملکرد تئوری مزبور از هشت مدل دیگر بهتر است و 69 درصد از واریانس قصد استفاده از فناوری را توضیح  می دهد (ونکاتش و همکاران 2003).

4-2- فرموله سازی تئوری یکپارچه­ی پذیرش و استفاده از تکنولوژی (UTAUT)
هفت ساخت موجود به نظر مهمترین تعیین کننده های مستقیم تمایل یا بکارگیری، در یک مدل فردی یا مدل های دیگر می­باشد (ونکاتش وهمکاران 2003) بنابراین چنین نظریه ­پردازی شد که چهار ساخت نقش قابل ملاحظه ای را بعنوان تعیین کننده های مستقیم پذیرش کاربر و رفتار بکارگیری بازی خواهند کرد.

انتظار عملکرد[3]، انتظار تلاش[4]، تاثیر اجتماعی[5]، و شرایط تسهیلی[6]، خودکارآیی[7] ، نگرش نسبت به استفاده از تکنولوژی[8] و اضطراب[9] همانطور که در زیر تشریح خواهد شد، تئوری ­پردازی می شوند. برچسب های مورد استفاده برای ساخت ها، ماهیت ساخت را توصیف می کند و بر این قرار بوده ­اند تا مستقل از هر دیدگاه نظری خاص باشند. در پایان این بخش، هر کدام از تعیین کننده ها را مشخص نموده و فرضیات تحقیق را با توجه به مبانی نظری تحقیق تعریف می نماییم . شکل 3-2 مدل تحقیق ونکاتش  و همکاران 2003 را نشان می دهد.

شکل 3-2 مدل تحقیق ونکاتش وهمکاران 2003
داوطلبانه بودن برای استفاده
1-4-2- انتظار عملکرد
انتظار عملکرد بصورت میزانی که فردی باور دارد که استفاده از این سیستم به او کمک خواهد کرد تا در انجام شغل سود بدست آورد تعریف می شود. این پنج ساخت حاصل  از مدل های مختلف که به

انتظار عملکرد مرتبط می باشند، سودمندی (TAM/TAM2 و C-TAM-TPB)، انگیزش خارجی (MM)، تناسب شغل (MPCU)، مزیت نسبی (IDT) و انتظارات خروجی (SCT) در نظر گرفته می شوند.  بررسی ادبیات موضوع توسط ونکاتش وهمکاران2003 نشان می دهد که، برخی از مولفان تشابهات آنها را تائید می کنند: سودمندی و انگیزش خارجی (دیویس[10] و همکاران، 1989، 1992)، سودمندی و تناسب شغلی (تامپسون[11] و همکاران، 1994)، سودمندی و مزیت نسبی (دیویس و همکاران، 1989؛ مور و بنباسات[12]، 1991؛ پلوفی[13] و همکاران، 2001)، سودمندی و انتظارات خروجی (کامپیو و هیگینز[14]، 1999ب؛ دیویس و همکاران، 1989)، و تناسب شغلی و انتظارات خروجی (کامپیو و هیگینز، 1999ب).

ساخت انتظار عملکرد در هر مدل فردی (جدول 1-2) قوی ترین پیش بینی کننده برای تمایل است و در تمامی نقاط اندازه گیری هم در وضعیت اجباری و هم در وضعیت اختیاری معنادار باقی    می ماند(ونکاتش وهمکاران2003). یافته های ونکاتش وهمکاران 2003 آزمون های پیشین راتاییدمی نماید(آزمون های مدل قبلی (آگاروال و پراساد[15]، 1998؛ کامپیو و هیگینز، 1999ب؛ دیویس و همکاران، 1992؛ تیلور و تاد[16]، 1995الف؛ تامپسون و همکاران، 1994؛ ونکاتش و دیویس، 2000))  با اینحال، به لحاظ نظری، دلیلی وجود دارد تا انتظار داشته باشیم که رابطه بین انتظار عملکرد و تمایل با جنسیت و سن تعدیل خواهد یافت. تحقیق بر روی تفاوت های جنسیتی نشان می دهد که مردان تمایل بیشتر به وظیفه محور بودن دارند (مینتون و اشنایدر[17]، 1980) و بنابراین انتظارات عملکرد، که بر انجام وظیفه تمرکز دارد، احتمالا برای مردان برجستگی ویژه دارند. تئوری طرح جنسیتی پیشنهاد می کند که چنین تفاوتهای نقش های جنسیتی و فرآیندهای اجتماعی سازی تقویت شده­ی حاصل از تولد نسبت به خود، از جنسیت بیولوژیکی نشات می گیرد (بم، 1974؛ بم و آلن[18]، 1974؛ کیرچ میر[19]، 1997؛ لوبینسکی[20] و همکاران، 1983؛ لینات و مک کندلس[21]، 2000؛ مونتو ویدلو[22]، 1980). مطالعات اخیر تجربی خارج از حوزه IT (مانند، کیرچ میر، 2002؛ تی ونگ[23]، 1997) نشان داده اند که نقش های جنسیتی دارای یک بنیان روانشناسی قوی هستند و نسبتا قایل تحمل، و هنوز جا برای تغییر در طی زمان دارند (ونکاتش و همکاران 2003).

[1]Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

[3] Performance Expectancy

[4] Effort Expectancy

[5] Social Influence

[6] Facilitating Conditions

[7] Self-Efficacy

6 Attitude toward using technology

7Anxinety

[10] Davis

[11]Thompson

[12] Moore and Benbasat

[13]Plouffe

[14] Compeau, D. R., Higgins

[15] Agarwal, R., and Prasad

[16]Taylor and Todd

[17]Minton, and Schneider

طی دودهه اخیر بخش قابل ملاحظه ای ازمطالعات سیستم های اطلاعات مدیریت به شناسایی عوامل مختلفی که بررفتارپذیرش وکاربرد یک فناوری اثرمی گذارند، متمرکزشده است. این موضوع به شکل گیری مدل های نظری متعددی دراین زمینه منجرشده استکه در ادامه  به بررسی  شناخته شده ترین و پرکاربردترین آنها پرداخته شده است.
2-2-  مبانی نظری و پیشینه کلی پژوهش:
تحقیقات IS مدت هاست که چگونگی و علت پذیرش فردی فناوری اطلاعات جدید را مورد مطالعه قرار داده است. در درون این عرصه ی وسیع از تحقیق و تفحص رشته های تحقیقاتی متعددی یافت شده است. یکی از رشته های تحقیقاتی بر پذیرش فردی فناوری با بهره گرفتن از هدف یا کاربرد به عنوان متغیر وابسته تاکید دارد. دیگر رشته های تحقیقاتی بر موفقیت اجرا در سطح سازمانی و تناسب فناوری با کار در بین دیگران اشاره دارند. از آن جایی که هر یک از این رشته ها کمک منحصر به فردی به پذیرش کاربر فناوری اطلاعات می کنند، مدل نظری باید در بررسی موجود گنجانده شوند، هدف باید درک کاربرد به عنوان یک متغیر وابسته باشد. نقش هدف به عنوان پیش بینی کننده ی رفتار حائز اهمیت است و در IS و قوانین مرجع به خوبی تثبیت شده است. شکل 1-2 چهار چوب مفهومی اساسی زیر بنایی گروهی از مدل ها را نشان می دهد که پذیرش فردی فناوری اطلاعات را توضیح می دهند که اساس این پژوهش را شکل می دهند. این پژوهش شناسایی هشت مدل نظری رقابتی کلیدی را بررسی می کند. (پیوست 1) هشت مدل را توضیح می دهد و عوامل تعیین کننده ی فرضی هدف و کاربرد را تعریف می کند. مدل ها به صورت فرضی  بین دو و هفت عامل تعیین کننده ی پذیرش برای یک مجموعه ی 32 ساختاری در نظر گرفته شده اند. (پیوست2) چهار متغیر تعدیل کننده (میانجی) مهم {تجربه، اختیاری بودن، جنسیت و سن} را شناسایی می کند که در ارتباط با این مدل ها حائز اهمیت هستند.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه نظریه جامع تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری (UTAUT)

شکل1-2: مفهوم اساسی زیربنای، مدل های پذیرش کاربر(ونکاتش و همکاران2003)

فناوری مورد مطالعه، فناوری هایی که در بسیاری از تحقیقات مقایسه ای و بسط مدل، مطالعه شده اند، در مقایسه با فناوری های سازمانی پیچیده که عامل نگرانی مدیریتی و این پژوهش  هستند، فناوری های اطلاعاتی ساده و فرد گرایی هستند (ونکاتش[6] وهمکاران2003).

3-2-بررسی مدل های موجود پذیرش کاربر
برای استقرار تکنولوژی اطلاعات، مدل های  متفاوتی مورد استفاده قرار گرفته است.  برخی از این مدل ها مبنای تئوریک دارند و برخی دیگر به صورت مستقیم از بررسی ادبیات، مشاهدات و تجارب حاصل شده اند . مدل هایی با مبنای تئوریک غالبًا بر پایه نظریه های

تغییر یا به طور کلی نظریه های رفتاری بنا شده، پذیرش و استقرار یک تکنولوژی جدید اطلاعاتی را ناشی از یک نگرش، یا یک قصد رفتاری، و یا نهایتًا یک رفتار که منجر به پذیرش تغییر می شود می دانند . به منظور تعیین عوامل موثر بر کاربرد فناوری در یک سازمان مدل های مختلفی وجود داردکه عبارتند از:

1-3-2- مدل تئوری عمل مستدل (TRA):
تئوری عمل مستدل (کنش عقلایی) توسط فیش پاین و آجزن در کتاب “باور، نگرش، قصد ورفتار: مقدمه ای برتئوری و تحقیق” مطرح شده و مبتنی براین فرضیه است که افراد به طورمنطقی عمل می کنند. آنان تمام اطلاعات در دسترس درباره رفتار هدف را جمع آوری و به طور منظم ارزیابی می کنند، همچنین اثر و نتیجه اعمال را در نظرمی گیرند، سپس براساس استدلال خود تصمیم می گیرند که عملی را انجام دهند یا انجام ندهند. درمدل عمل مستدل و هنجارهای ذهنی فرد، عوامل تعیین کننده  قصدرفتاری می باشند و رفتاراستفاده از فناوری تنها متاثر از قصدرفتاری استفاده از آن فناوری محسوب می شوند. توسعه و آزمون تئوری عمل مستدل مبنی بر این فرض است که رفتارهای مورد مطالعه تحت کنترل بوده و کاملا ارادی هستند. بنابراین در این تئوری، رفتار، منحصرا تحت کنترل قصدرفتاری (نیت و اراده فردی)است. در صورتی که انجام رفتار به مهارت ها، منابع و فرصت هایی که به سهولت و رایگان دست یافتنی نیستند، نیز نیازدارد که این مورد در حوزه قابلیت های کاربردی تئوری عمل مستدل مورد ملاحظه قرار نگرفته است یا احتمالا به صورت ناقص به وسیله این تئوری پیش بینی شده است (ونکاتش و همکاران 2003، دیویس و همکاران 1989).

2-3-2- مدل تئوری رفتار برنامه ریزی  شده (TPB)
آجزن (1985) با وارد کردن سازه کنترل رفتاری درک شده به عنوان عامل تعیین کننده قصد رفتاری و رفتار، تئوری عمل مستدل را با عنوان تئوری رفتار برنامه ریزی شده توسعه داده شده است. این تئوری با واردکردن سازه کنترل رفتاری درک شده تلاش می کند، رفتارهای غیرارادی را نیز پیش بینی کند. براساس مدل TPB، رفتار انسان به وسیله سه مقوله هدایت می شود: اول، اعتقاد در زمینه پی آمد رفتار (باورهای رفتاری) و ارزیابی این پیامد. دوم، اعتقاد در مورد انتظارات هنجاری دیگران و انگیزه  تحقق این انتظارات (باورهای هنجاری) و در نهایت اعتقاد در زمینه وجود عواملی که ممکن است عملکرد را تسهیل یا آن را مختل کنند. باورهای هنجاری در هنجار ذهنی نمود پیدا می کند و باورهای کنترل رفتار درک شده منجر به شکل گیری قصد انجام رفتار می شوند؛ به عنوان یک قانون کلی، نگرش و هنجار ذهنی مطلوب تر و ادراک بیشتر از کنترل رفتاری، قصد فرد را برای انجام رفتار به صورت عملی، قوی تر خواهدکرد و در نهایت قصد و نیت به مرحله عمل می رسد و رفتار واقعی انجام می شود (ونکاتش و همکاران 2003، دیویس و همکاران 1989).

Westland, J. C., and Clark1