هفت بعد رفتار شهروندی سازمانی که پودساکوف و همکاران (2000) ارائه کردند عبارتند از:
کمک به دیگران.
جوانمردی.
وفاداری سازمانی.
اطاعت سازمانی.
ابتکار فردی.
فضیلت مدنی.
رشد فردی.
فار و همکاران( 2004 ) نه بعد عمده رفتار شهروندی سازمانی را به شرح ذیل طبقه بندی کردند.

نوع دوستی.
وظیفه شناسی.
روحیه جوانمردی.
ادب و مهربانی.
فضیلت مدنی.
مشارکت وظیفه ای.
مشارکت دفاعی.
وفاداری سازمانی.
رای و نظر.
 

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی

ب) ابعاد محلی رفتار شهروندی سازمانی

سازگاری با افراد دیگر.
حفظ منافع سازمان.
مشارکت در خدمات اجتماعی.
خود آموزی.
تمیز نگه داشتن محیط کار.
ارگان بعد از بر شمردن این ابعاد، یادآوری می کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلا افرادی که ما فکر می کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا این که برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار مدیران سازمان باشد یعنی کارکنان سعی می کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آن ها، تاثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از «سرباز خوب» بودن به «هنر پیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند ( Castro, Armario, and Ruiz,2004:30).

2-4-3- سیاست های تشویق رفتاری شهروندی
تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می تواند در این زمینه تاثیر گذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاست ها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفا تر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقاء و ترغیب رفتار شهروندی مناسب اند.

گزینش و استخدام
برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصی شان بروز می دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمان ها باید فرآیند های جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند.

از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه ها باید بیشتر بر روی رفتارهای

همکارانه و گروهی تاکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود.

البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد سازمان ها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکرد های سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژیگی هایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن نادیده گرفته شود.

آموزش و توسعه
برخی از سازمان ها ممکن است به تنهایی که شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند و به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند.  اما آن ها می توانند با اجرای طرح های آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند. استفاده از برنامه های آموزشی موجب تسهیل کمک های بین فردی در میان کارکنان می شود. البته برای توسعه مهارتهای کارکنان، می توان از برنامه های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد.

در هر صورت سازمان ها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهت گیری سیستم های پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آن ها با این کار به کارکنان نشان می دهند که برای کارهای  گروهی که منافع آن به کل سازمان بر می گردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز می دهند.
سیستم های غیر رسمی
علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی موثر است و فرآیند های غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمان ها می توانند با ایجاد  آن ها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند.

برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالبا تاثیر بیشتری نسبت به رویه های رسمی بر رفتار فردی در سازمان ها می گذارند به همین علت توسعه مکانیسم های غیر رسمی مانند فرهنگی مشارکتی، یک رکن اساسی و  محوری برای تقویت رفتارهای شهروندی در محیط کار است.

البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرآیند جامعه پذیری صورت می گیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می گیرند و دوره های آموزشی لازم را در این خصوص طی می کنند. پس توجه به امر جامعه پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می تواند موثر باشد.(اسلامی، سیار،59:1386-58)

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی

2-4-4- عوامل تاثیر گذار بر  رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در 15 سال اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است. تحقیقات صورت گرفته عمدتا بر سه نوع می باشند. یک سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده[1] رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. از سوی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامدهای[2] رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند.در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثر بخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی،… مطرح شده اند. گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصرا بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمرکز  بوده اند و برای مثال سعی کرده اند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند. ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی[3] مقیاس های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند . عوامل بسیاری از سوی محققان به عنوان عوامل تاثیر گذار در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است که در این میان می توان به جامعه پذیری سازمانی،[4] رضایت شغلی، احساس هویت سازمانی، ادراک از انصاف و عدالت، ادراک از حمایت و پشتیبانی از مدیریت و یا سازمان، تعهد سازمانی، اعتماد سازمانی، ساختار سازمانی، سبک رهبری، رابطه رهبر/ پیرو، ماهیت وظایف و ساخت کار، فضای سیاسی سازمان، فرهنگ سازمانی، سیاست ها و رویه

های سازمان،[5] توانمند سازی و آموزش کارکنان، سیستم حقوق و دستمزد، اهداف و چشم انداز سازمان و ویژیگی های کارکنان (شخصیت، سن، جنس، تحصیلات، سابقه خدمتی) اشاره نمود(Somech and Bell,RON,2007:38-43)

بررسی های فراتحلیلی در خصوص ارتباط بین OCB و عوامل اثر گذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل مورد تاکید تحقیقات بوده است که عبارتند از:

ویژیگی های فردی کارکنان.
پژوهش های اولیه که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار می دهد، بر دو محور اصلی متمرکز  است: اولاً این عامل کلی مؤثر بر روحیه را اورگان و ریان 1995 به عنوان زیر بنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی،ادراک از عدالت و ادراک از حمایتگری رهبری تلقی می کنند و ثانیاً تحقیقات محققان نشانگر ارتباط معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین کنندگی رفتارشهروندی سازمانی می باشد. (صنوبری، 1387 : 88 – 87 )

ویژیگی های شغلی.
روابط بین ویژگی های سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختگی است. به گونه ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتار های شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی بهر حال مؤ لفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، و حمایت سازمانی درک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است (مقیمی، 1384: 30 ).

ویژیگی های سازمانی.
دسته دیگر عوامل تاًثیر گذار بر OCB که شامل رفتار های رهبری است. در قالب دو دسته رفتارها تقسیم شده است که عبارتند از: رفتارهای رهبری تحول آفرین)رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقاء پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و تحریک معنوی( و رفتارهای تعاملی ) رفتار های پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی، رفتار های پاداش دهی و تنبیهی غیر اقتضایی ( و رفتار های رهبری مسیر- هدف )رفتار های تشریح گنندگی نقش، مشخص کردن رویه ها یا رفتار رهبری حمایتی( و یا تئوری رهبری مبادله رهبر – عضو. در مجموع، رفتارهای رهبری تحول آفرین با هر پنچ مؤلفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی دارد. (مقیمی، 1384: 28 )

رفتارهای رهبری.
عملکرد شغلی می تواند به عنوان مهارت و کاردانی در انجام وظایف و مسئولیتها تعریف و تبیین گردد وعمدتاً دو مؤلفه را شامل می شود، مؤلفه اول عملکرد فنی که نیازمندی ها و الزامات شغلی را منعکس می کند و مؤلفه دوم عملکرد محتوایی یا زمینه ای که فعالیت های تعریف نشده و نا مشخص نظیر،کار تیمی و حمایتی را در بر می گیرد.

عملکرد شهروندی به عنوان رفتارهای توصیف می کنیم که مستقیماً به فعالیت های وظیفه ای مرتبط نیستند بلکه به دلیل حمایتی که از بافت و محیط سازمانی، اجتماعی و روانشناسی که تسهیل کننده اصلی انجام وظایف هستند به عمل می آورد از اهمیت والایی برخوردارهستند عملکرد شهروندی سازمانی در واقع رفتارهای غیر اکتسابی کارکنان که وظایف تولیدات معمولی سازمان یعنی مبادلات کلی داده و ستاده ها را در بر نمی گیرد بلکه روابط مثبت بین فردی، انسجام و یکپارچگی گروه و اخلاق را در سازمان ارتقاء و پرورش می دهند و در ضمن به اثر بخشی و کارایی سازمان کمک می کنند تعریف شده است ( 52: 2004 Castor & et al,).

تحقیقات اولیه در این حوزه که توسط ارگان و همکارانش صورت گرفته، عمدتاً بر نگرش های کارکنان، گرایشات و رفتار حمایتی رهبر متمرکز بوده است . تحقیقات بعدی در حوزه رهبری که به وسیله پودساکوف و همکارانش انجام گرفته است، قلمرو رفتارهای رهبری  را به انواع مختلف رفتارهای رهبری تعاملی و تحولی گسترش داده اند. اثرات ویژگی های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری های مربوط به جایگزین های رهبری مطرح شده که توسط صاحب نظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است.

پژوهش های اولیه ای که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار می دهد، بر دو محور اصلی متمرکز است: اولاً ارگان و ریان این عامل کلی موثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می کنند و ثانیاً تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگی ها متفاوت بوده است) که بیانگر اهمیت این متغیر ها در تعیین رفتار شهروندی سازمان می باشد(Podsakoff et al.2000:530).

عامل دیگر در فهم رفتار شهروندی سازمانی، تاثیر حالت روحی مثبت فرد می باشد. در دهه گذشته بحث های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است.

در حالی که پودساکوف و همکاران (2000) و دیگران تاثیر متغیرهای خاص شخصیتی و مزاجی را بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی مورد انتقاد قرار داده اند، یافته های جورج (1991) پیشنهاد می کند که پژوهش های قبلی که به بررسی این متغیرهای روحی و مزاجی پرداخته اند می توانند به جای اثرات حالت مزاجی برروی اثرات ویژگی (صفتی) تمرکز نمایند. لازم به ذکر است که اثرات حالتی عموما به توصیف چگونگی احساس فرد در نقطه خاصی از زمان می پردازد در حالی که اثرات ویژگی(صفتی) عموماً منعکس کننده تفاوت های پایدار فرد در طول زمان می باشد.

علاوه بر این جورج (1991)  بیان نمود که بین حالت روحی مثبت در کار و تمایل کارکنان برای کمک کردن به دیگران ( بُعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی ) رابطه وجود دارد بنابراین، عاطفه ( احساسات) نقش مهمی را در رفتار شهروندی سازمانی بازی می کند. در حقیقت مطالعات اخیر حاکی از این است که این رابطه در مورد ابعاد خاص رفتار شهروندی سازمانی هم صدق می کند(Baharach & Jex,2000:649).با این وجود، هیچ یک از این مطالعات به بررسی این مطلب نپرداخته است که آیا تاثیر حالت روحی مثبت به اندازه ای قوی است که بر تفسیر کلی این سازه تاثیر بگذارد یا خیر. پژوهش های انجام گرفته در روانشناسی اجتماعی رابطه بین کفایت (خودکارآمدی شغلی) و رفتار یاری گرانه را بررسی کرده است و به این نتیجه رسیده است که افرادی که احساس می کنند کفایت بیشتری دارند، در اغلب موارد تمایل بیشتری نیز به کمک دارند. علاوه بر این میدلارسکی[6](1984) گزارش داده است که کفایت ممکن است یکی از عوامل انگیزشی ای باشد که افراد را برای کمک به دیگران تحت تاثیر قرار می دهد بنابراین، افرادی که به دیگران کمک می کنند احتمال بیشتری دارد که انتظار رفتار منتهی به موفقیت داشته باشند و همچنین نتایج مثبتی را برای دیگر افراد پیش بینی کنند. در ازای کمکی که فرد کمک کننده ارائه می دهد، کمک کننده احساس رضایت درونی بیشتر و یا شادی حاصل از انجام یک کار خوب را دریافت می کند (Karylowski,1971:95).

به طور مشابه این مطلب قابل درک است که درک کارکنان از کفایت خود در کار می تواند به عنوان تمایل به کمک در محیط کار تفسیر شود زیرا فرد تسلط بیشتری بر کار خود دارد. در سال های اخیر پودساکوف و همکاران (2000) در یک فراتحلیل از تحقیقات مربوط به 15 سال اخیر در زمینه رفتار شهروندی سازمانی، میزان تاثیر گذاری تعدادی از متغیرها بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی را ترسیم نمود . از جمله متغیر هایی که با رفتار شهروندی سازمانی رابطه همساز داشته اند عبارت بودند از: متغیرهای مرتبط با شغل نظیر رضایت مندی درونی شغلی، یکنواختی شغلی، و باز خورد شغلی. در خصوص متغیرهای شغلی، تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی های شغلی با رفتار شهروندی است.

افزون بر آن، هر سه نوع ویژگی های شغلی (بازخورد شغلی، یکنواختی شغلی، رضایت مندی درونی شغلی) به طور معناداری با مولفه های مختلف رفتار شهروندی سازمانی)نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی، جوانمردی و فضیلت مدنی) ارتباط داشته اند ؛ به گونه ای که بازخورد شغلی و رضای تمندی درونی شغل، ارتباطی مثبت با رفتار شهروندی سازمانی نشان می دهد OCB داشته، در حالی که یکنواختی شغلی ارتباط منفی را با روابط بین ویژگی های سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختگی است. به گونه ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مولفه همبستگی گروهی با تمام مولفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، حمایت سازمانی ادراک شده است با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است. علاوه برآن پاداش های خارج از کنترل رهبران با مولفه های نوع دوستی، نزاکت و وظیفه شناسی ارتباط منفی داشته اند.

گراهام معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان به سه نوع مختلف خود را نشان می دهند که شامل اطاعت ، وفاداری و مشارکت سازمانی می شود:
اطاعت سازمانی :
این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت آنها شناسایی و  در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخص های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت ها با توجه به منابع سازمانی است.

وفاداری سازمانی:
 این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.

مشارکت سازمانی:
 این واژه با مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان ظهور می یابد که از آن جمله می توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد (2003:358Bienstock, C. C, De Moranville, C.W, and Smith, R.K,).

2-4-5-2- مدل رفتارهای شهروندی پادساکف
 

رفتارهای کمک کننده:
شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می شود. قسمت اول این تعریف شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی گری و تشویق است که به وسیله ارگان بیان شد. مفهوم کمک های بین فردی گراهام و ویلیامز و اندرسون ، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو و مفهوم کمک به دیگران گئورگ، بریف و جونز همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری تبیین می کند(Ryan, J,2002:123).

رادمردی وگذشت:
ارگان رادمردی و گذشت را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد (Castro, C. B., Armario, E. M., and Ruiz, D. M,2004:27).

رادمردی وگذشت را می توان به عنوان خوشنیتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده آل نیست، بدون ابراز شکایت تعریف کرد(,1998:145          chappe, S. P).

وفاداری سازمانی:
شامل مفهوم حسن نیت در حال گسترش و حمایت از سازمان گئورگ و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویلدو است. وفاداری سازمانی به خاطر ارتقای جایگاه سازمان نزد افراد خارج سازمان ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدهای بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود.

اطاعت سازمانی:
مفهوم پیروی از قوانین و رویه های سازمانی که به وسیله موتوویلدو و بورمن بیان شد نشان دهنده این سازه است و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه ها حتی در حالت وجود نداشتن نظارت است. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل ها حتی در شرایط عدم نظارت، اطاعت می کنند به عنوان شهروندان خوب به.حساب می آیند(Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Paine, J. B., and Bachrach, D. G,2002:554).,

ابتکار شخصی:
این نوع از OCB، رفتار فرانقشی است که ماورای حداقل نیازمندی های کلی مورد نیاز قرار دارد(Van dyne, L, Graham, J. W, and Dienesch, R.M, 1994:48)  نمونه هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت های خلاقانه ی داوطلبانه و طراحی های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است. موتوویلدو و بورمن انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت های وظیفه ای را به عنوان  مؤلفه های این سازه بیان کردند. Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Paine, J. B., and Bachrach, D. G,2002:555)

رفتار مدنی:
رفتار مدنی به عنوان یک سطح کلان از علاقه یا تعهد به سازمان به عنوان یک کل است (Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Moorman, R.H., and Fetter, R,1990:108).,    نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت ها و تهدیدات حتی با هزینه شخصی نمونه ای از این رفتارهاست. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزئی از یک کل بزرگتر است رفتار مدنی به عنوان رفتاری که نشان دهنده مشارکت در زندگی شرکت تعریف می شود(Weeh,B,2002:49)

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی

توسعه خود:
توسعه شخصی شامل رفتار های داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت ها و توانایی هایشان است. ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری  مجموعۀ  جدیدی از مهارت ها به منظور

توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می گیرد.( Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B,1994:257.(

2-4-6- پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی
اگر چه بخش عمده ای از تحقیقات انجام شده در زمینه رفتار شهروندی سازمانی برروی ادبیات این موضوع انجام شده است اما تحقیقات جدید در این زمینه اخیراً برروی پیامدها و نتایج رفتار شهروند سازمانی متمرکز شده اند، بالاخص برروی دو موضوع و مسئله کلیدی یعنی :

الف) تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزشیابی عملکرد.

ب) تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد موفقیت سازمانی.

در ادامه به خلاصه ای از دلایل تأثیر رفتار شهرومند سازمانی بر ارزشیابی عملکرد می پردازیم:

مکنزی، پودساکوف و همکاران[1](1993) چندین دلیل عمده در نظر گرفتن رفتار شهروندی سازمانی در ارزیابی عملکرد کارکنان از سوی مدیران را بدین شرح بیان می کنند.

الف) قاعده مقابله به مثل

گولدنر[2](1964) بیان می کند که افراد سعی دارند کمک های دیگران به خود را جبران کنند و به آنان توجه و ملاطفت نمایند و با آنان منصفانه برخورد کنند. بنابراین در صورتی که رفتارهای شهروندی سازمانی دارای تأثیر مثبت برای مدیران و سازمان باشد، مدیران نیز این گونه رفتارها را در ارزیابی عملکرد کارکنان در نظر می گیرند.

ب) نظریه عملکرد ضمنی:

برمن و کنی[3] (1976) بیان می کنند که ارزیابان معمولا درباره رخدادهای همزمان حوادث و یا رفتارها، دارای نظریه ضمنی هستند. بنابراین اگر یک مدیر به طور ضمنی اعتماد  پیدا کند که رفتار شهروندی و عملکرد کلی سازمان با یکدیگر در ارتباط اند و مدیر اغلب رفتارهای شهروندی را از کارکنان مشاهده کند به طور ضمنی استنباط می کند کارمندان دارای عملکرد بالایی هستند.

ج) تأثیر رفتاری و قابلیت دسترسی

دنیسی، کافرتی ومگلینو[4](1984) بیان می کنند که مدیران هنگام ارزیابی عملکرد کارکنان به دنبال اطلاعات مجزا هستند و از آن جا یی که رفتارها ی شهروندی سازمانی جزء رفتارهای رسمی مورد نیاز سازمان نیستند، ممکن است این رفتارها شکل های مجزایی از رفتار باشند که مدیران در ارزیابی عملکرد به دنبال آنها هستند.

د) فرآیندهای خصیصه ای(ثابت/ درونی) و قابلیت دسترسی

دنیسی، کافرتی ومگلینو ( 1984 ) بیان می کنند که وقایع عملکردی و رفتارهایی که انگیزه و سبب درونی دارند در ارزیابی عملکرد بهتر به چشم می آیند و یادآوری می شوند و به واسطه این که رفتارهای شهروندی سازمانی جزء وظایف رسمی فرد نمی باشند، بنابراین مدیران این گونه رفتارها را در زمره رفتارهای دورنی به حساب می آورند و در ارزیابی عملکرد دارای تأثیر بالایی هستند.

ه) همبستگی های مشتبه کننده:

در بیشتر مطالعاتی که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته، این رفتار را، رفتاری سازنده، خود ابداع، خود جوش و یا رفتاری داوطلبانه که هدفش افزایش بهره وری محیط کار است، در نظر می گیرند. موضوعی که در همه مطالعات تکرار می شود، این است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری مثبت و سازنده است که ارزش تشویق را دارد، بنابراین اغراق نیست اگر بگوییم که امروزه بیشتر نوشته ها در مور رفتار شهروندی سازمانی بر تصویر مثبت، معانی سازنده، کمک به افراد و سازمان در سطوح مختلف و تقویت کلی عملکرد در محیط کار تاکید می کنند. در این میان به این پرداخته نشده است که ممکن است رفتار شهروندی سازمانی، همچنین از دیگر انگیزه ها که کمتر داوطلبانه و خود جوش هستند، ریشه بگیرد. از جمله، می توان به رفتار منفعت طلبانه و سوء استفاده گرایانه سرپرستان مستقیم و فشار مدیریت و همکاران برای به کار گماردن کارمند در اقداماتی که او نمی خواهد خود را درگیر آن ها کند، اشاره کرد اخیرا این رفتارها در ادبیات مدیریت با عنوان« رفتار شهروندی اجباری» مفهوم سازی شده اند. ویگودا (2006) مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اجباری را مبنی بر این دیدگاه که همیشه رفتارهای شهروندی سازمانی رفتارهای خود جوش نیستند و ممکن است فشارهای محیط کار از جمله فشارهای مدیران  و سرپرستان عامل این رفتارها باشند، ارائه داد. تقریبا در تمام مفهوم سازی هایی که از رفتار شهروندی سازمانی شده است، آن را جزء رفتارهای فرانقش در نظر گرفته اند. حال جای این سوال پیش می آید که آیا رفتارهای فرا نقش غیر خود جوش، می توانند به عنوان بخشی از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته شوند؟
رفتارهای شهروندی سازمانی، ویژیگی ارادی و خود جوش دارند و تاثیری مثبت بر بسترهای اجتماعی، روانشناختی، سازمانی و سیاسی می گذارند(vigoda,2006:1)  این ایده با بیان این احتمال که ممکن است در محیط کار، نظارت سوء استفاده گرانه وجود داشته باشند، به چالش کشیده شده است. مفهوم نظارت سوء استفاده گرانه، بیان می دارد که همیشه رفتار فرانقش انتخاب آزاد فرد نیستند، بلکه ممکن است به وسیله یک مدیر سودجو و سوء استفاده گر تحمیل شوند زلارس و همکاران (2002) اظهار می کنند که برخی سرپرستان، ترفندهایی را به کار می برند که می تواند تحت عنوان رفتارهای ظالمانه، قلدرانه، تحقیر کننده و سوء استفاده گرانه توصیف شوند.

رفتار سوء استفاده گرانه، به ادراک زیر دستان از دامنه ای که در آن سرپرستان رفتارهای خصمانه از خود نشان می دهند که حتی ممکن است برخوردهای فیزیکی را در بر بگیرد گفته می شود(1:vigoda,2006) اگر چه نظارت سوء استفاده گرانه، پدیده ای است که زیاد دیده نمی شود، ولی اثرات آن قابل توجه است. بخش کوچک، ولی در حال افزایش تحقیقات نشان می دهد که زیر دستانی که مورد سوء استفاده قرار گرفته اند، از سطوح بالایی از نارضایتی شغلی و زندگی، نیات ترک شغل، تعارض نقش و فشارهای روانی نسبت به همتایانی که مورد سوء استفاده قرار نگرفته اند، رنج می برند انفجار غضب و خشم مانند فریاد زدن یا جیغ کشیدن بر سر فردی که ناموافق است،) وارد کردن ترس از طریق تهدید به از دست دادن شغل، امتناع از دادن اطلاعات مورد نیاز به کارکنان، برخورد چشمی تهاجمی و تحقیر کردن و دست انداختن فرد در حضور دیگران می توانند نمونه هایی از نظارت سوء استفاده گرانه باشندرفتارهای سوء استفاده گرانه ممکن است همچنین گرفتن امتیاز از کارمند در زمان ها و جاهایی که او در موقعیتی نیست که از خواسته های سرپرستان( کمک یا انجام وظایفی که به طور روشنی فراتر از شرح شغل رسمی کارمند یا سیستم رسمی پاداش سازمان هستند)

سرباز زند، را در بربگیرد. حتی مواقعی که این فشار خصمانه نیست و برخورد فیزیکی را در بر نمی گیرید، کارکنان ممکن است واقعا  دوست داشته باشند که به این خواسته های سرپرستان اعتراض کنند، اما به خاطر ترس از این که مبادا در این اقدام شکست بخورند و این خود منجر به بروز رفتار خصمانه در آینده از همان مدیر شود، از این کار امتناع می کنند با توجه به مطالبی که تا اینجا گفته شد، می توان رفتار شهروندی اجباری را چنین تعریف کرد:

رفتار شهروندی اجباری رفتاری است فرانقش، که کارکنان بر خلاف میل باطنی شان در پاسخ به فشارهای بیرونی، مانند نظارت سوء استفاده گرانه، از خود نشان می دهند و ممکن است و در دراز مدت برای سازمان مخرب باشد و روحیه کارکنان و در پی آن عملکرد سازمان را پایین بیاورد. از جمله این فشارها می توان به فشار مدیریت و سرپرستان و یا همکاران اشاره کرد که ممکن است به دلایلی مختلفی از جمله منفعت طلبی، فرد را وادار کنند که رفتارهای شهروندی سازمانی از خود نشان بدهد. (:1068- 10762002Zellars et al).

2-4-8- پیامدهای رفتار شهروندی اجباری
رفتارهای شهروندی اجباری، به منظور افزایش بهره وری، عملکرد و اثر بخشی سازمانی بر کارکنان تحمیل می شوند و آن ها در ازای این تلاششان به صورت رسمی پاداشی دریافت نمی کنند. پیامدهایی که از این رفتارهای بر می خیزد، می تواند منفی باشد.

سطوح بالایی از استرس شغلی، فرسودگی، شغلی، درک بیشتر بی عدالتی های سازمانیٍ تصمیم برای ترک سازمان، شناخت بیشتر سیاستهای سازمانی و یک گرایش افزایشی به سوی رفتارهای مسامحه کارانه(مانند بی دقتی، بی علاقگی، برآورده نکردن حداقل انتظارات در محیط کار) از یک طرف و سطوح پایین تر رضایت شغلی، کارآفرینی، نوآوری از طرف دیگر از پیامدهای رفتار شهروندی اجباری است

در سه صورت احتمال بروز رفتار شهروندی اجباری در سازمان افزایش پیدا می کند:

در صورتی که حد فاصل بین ملزومات رسمی شغل و رفتار خود جوش مشخص نباشد.
رفتار شهروندی سازمانی رفتاری غیر رسمی است که تنها وقتی که وظایف شغلی روشن هستند و تعاریف نقش رسمی به طور قابل فهمی ملزومات رسمی شغل را از دیگر رفتارهای خودجوش و غیر رسمی متمایز می کنند، می تواند مورد تشویق قرار بگیرد. موریسون به این نتیجه رسید که در بیشتر سازمان ها، حدفاصل بین رفتارهای درون نقش و برون نقش به طور قابل فهمی مشخص نشده است و این امر تفسیرهای چندگانه ای را منجر می شود. این تعابیر چند گانه ممکن است انواع گوناگونی از رفتارهای منفعت طلبانه و سوء استفاده گرانه را به دنبال داشته باشد، که فعالیت های فرانقش را بر افرادی که در اصل نمی خواهند آن ها را بروز دهند، تحمیل می کند. بنابراین کارکنان و مدیران در مورد این که رفتار شهروندی سازمانی چه می تواند باشد و این که چه چیزی از مرزهای چنین فعالیت های فراتر می رود، دیدگاه های مختلفی خواهد داشت  در نتیجه ابهام در درک و تعریف رفتار شهروندی سازمانی و همپوشی آن با الزامات رسمی شغل و این که مدیران، سرپرستان و زیردستان درک یکسانی از رفتار شهروندی سازمانی ندارند، بنابراین باید انتظار داشت که هر کدام به شیوه متفاوتی این رفتارها را درک کنند که این مسئله، فرصت را برای مدیران پیش می آورد که با بهره گرفتن از قدرتی که به لطف پست رسمی شان در سازمان به دست آورد ه اند، به دلایل مختلف، زیردستان را مجبور به نمایش رفتارهای شهروندی سازمانی در محیط کار بکنند. کارکنان ممکن اس در مقابل چنین فشارهایی سر تعظیم فرود بیاورند، اما وقتی که عملا این فشارها برداشته شوند، کارکنان از بروز دادن چنین رفتارهایی خودداری می کنند و اینجاست که مشخص می شود این رفتارها حالت داوطلبانه نداشته اند، به همین دلیل بایستی آن ها را رفتار شهروندی اجباری نامید.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی

در صورتی که فشارهای بازار افزایش یابد و سطوح بالاتری از رقابت لازم باشد
افزایش فشارهای بازار و سطوح بالاتری از رقابت، سازمان های مدرن را به بیشینه کردن اثر بخشی و کارایی شان از طریق همه وسایل و ابزارهای در دسترس وادار کرده است. پژوهش ها نشان می دهند که سازمان هایی که تاکید بیشتری بر رفتار شهروندی سازمانی می کند، نسبت به دیگر سازمان هایی که از چنین جوی برخوردار نیستند، سالمتر و موفقترند در تلاش برای افزایش رقابت و عملکرد واحد، برخی از مدیران و همکاران ممکن است، سعی در باریک کردن فاصله بین تعاریف شغل رسمی و غیر رسمی داشته باشند. بنابراین، برای مدیران این هدف مهمی است که در هر جا که هستند، کارکنان را از مزایایی رفتار  شهروندی سازمانی آگاه سازند و در صورت امکان، آن ها را تشویق به نمایش چنین رفتارهایی بکنند. هنگامی که چنین تشویقی از راه های قانونی صورت گیرد ( مانند بهبود جو سازمانی، ارتقای انصاف و برابری، یا بهبود مجاری ارتباطی با کارکنان)، رفتار شهروندی سازمانی ارتقا پیدا می کند. با این حال تلاش برای رسیدن به سطوح بالایی از رفتار شهروندی سازمانی، ممکن است این احتمال را که مدیران، استراتژی های دیگری را به قصد  افزایش رفتارهای فرانقش از طریق دیگر ابزارها از جمله اقدامات منفعت طلبانه و سوء استفاده گرانه اتخاذ کنند، افزایش می دهد.

در صورتی که حد و مرز رفتار شهروندی سازمانی، فقط به وسیله سرپرستان و مدیران مشخص شود.
از لحاظ روش شناختی این واقعیت که رفتار شهروندی سازمانی به مفهومی تبدیل شده است که تنها به وسیله سرپرستان تعریف و حد و مرز ان مشخص شود، نیز به نوبه خود مسئله ساز شده است هنگامی که بیشتر مطالعات در زمینه رفتار شهروندی سازمانی آن را از دیدگاه مدیران و سرپرستان تعریف می کنند، یک سوگیری منفی به درک رایج کارکنان از رفتار شهروندی سازمانی القا می شود. اینجاست که مدیران این حق را دارند که از طریق وشع قانون های رسمی در محیط کار تعیین کنند، چه چیزی رفتار شهروندی سازمانی هست و چه چیزی نیست. به لطف نقش نظارتی شان، مدیران در عمل، مشخص کننده های رفتارهای داوطلبانه و الزامات کاری هستند و می توانند بدون توافق با زیردستان، رفتارها را قبل از این که از طرف کارکنان به عنوان رفتارهای فرانقش یا الزامی درک شوند، تعریف کنند. از این طریق، بعضی اوقات سرپرستان تعریف وظایف رسمی را تا حیطه غیررسمی خود جوش می گسترانند و فشار غیر منصفانه ای را به زیر دستان برای تقبل حجم کاری سنگین تر وارد می کنند.بنابراین رفتار شهروندی سازمانی؛ ممکن است به عنوان ابزاری دیده شود که به وسیله آن، افراد دارای مقام و قدرت از دیگران امتیاز می گیرند.( شاطری،یوزباشی،نور علیزاده، 60-61:1388)

2-4-9- اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد و موفقیت سازمان
یکی از اصول تعریف اولیه ارگان (1988) از رفتار شهروندی سازمانی این است که : زمانی که بر طول زمان و بر افراد انباشته شود چنین رفتاری ، اثربخشی سازمان را افزایش می دهد. برای سالیان دراز این مفروضه مورد آزمایش قرار نگر فت و پذیرش آن بیشتر بر مبنای معقول بر مفهومی استوار بود تا شواهد تجربی مستقیم به یک معنی، دلایل چندی در مورد چرایی تأثیر رفتارهای شهروندی بر اثربخشی سازمان وجود دارد.

به عنوان مثال OCB می تواند به طرق زیر به موفقیت سازمان کمک کند:

افزایش بهره وری همکاران و مدیریت.
آزاد کردن منابع و در نتیجه استفاده از آنها برای اهداف سودمندتر.
کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهداری.
کمک به هماهنگ کردن فعالیت ها در بیرون و هم در داخل گروه کاری.
افزایش ثبات در عملکرد سازمان.
توانمند کردن سازمان جهت انطباق هر چه مؤثرتر با تغییرات محیط سازمان.
به اثربخشی تیم های کاری و سازمان ها کمک OCB ، علیرغم مقبول بودن این فرض می کند، پژوهش های بسیار کمی برروی این مسئله انجام گرفته است. این جای تعجب است زیرا عمده علاقه به شهروندی سازمانی و سازه های مرتبط با آن از این باور ناشی می شود که این رفتارها عملکرد سازمان را افزایش می دهد. در واقع اگر چه بالغ بر 16 پژوهش در ادبیات مربوطه به عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی پرداخته اند (تا آنجا که اطلاع داریم) تنها پنج پژوهش از این دسته تلاش کرده اند تا اثر این گونه رفتارها بر اثربخشی سازمانی را مورد بررسی قرار داده اند.

شاید اولین پژوهشی که ارتباط این گونه رفتارها را با اثربخشی سازمانی یا گروهی بررسی نمود پژوهش کارامبایا (1990) باشد. او دریافت که کارکنان بخش های دارای عملکرد بالا در مقایسه با کارکنان دارای عملکرد پایین، رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز می دهند.

2-4-10- دلایل تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمان
 

رشد و تقویت بهره وری همکاران
کارکنانی که به همکاران خود کمک می کنند باعث بهره وری بالای آنان می گردند.
رفتارهای کمکی همواره و در طول زمان به انجام بهتر فعالیت ها کمک کرده است.افزایش بهره وری اداری

تضاد و تعارض با رفتارهای شهروندی طیفی از رفتارهای ضد شهروندی را تشکیل  می دهند، بر اساس نقل قول های بل(1994) رفتارهای ضد شهروندی عبارت است از «کوچک شمردن و بی ارزش نمودن ستاده های کاری مرتبط افراد» می باشد.
رفتارهای ضد شهروندی یا ABC عبارتند از: سرپیچی و نافرمانی، ایستادگی و مقاومت در برابر مدیران و مجریان قدرت؛ اجتناب و فرار از کار و مسئولیت واگذار شده، پرخاشگری و انتقام جویی Podsakoff, Phillip and Mackenzie, Scottb,1997:147-148))

2-4-11-1- ابعاد رفتارهای ضدشهروندی
اگرچه در پژوهش ها، رفتار ضدشهروندی، نتیجه شیوع بی عدالتی در سازمان تلقی شده است و بین بی عدالتی سازمانی و رفتار ضدشهروندی رابطه ای مثبت و معنی دار وجود دارد.

در بسیاری از حالت ها ممکن است یک رفتار نامطلوب، با یک رفتار شهروندی مطلوب در تضاد باشد . برای مثال، رفتار شهروندی ناشی از وجدان کاری، در تضاد با طفره رفتن از کار و غیبت و تاخیر تجلی می یابد. اما بسیار مهم است که بدانیم رفتار ضدشهروندی صرفا سطح پایینی از رفتار شهروندی نیست . این موضوع با نظر پوفر[2] نیز انطباق دارد که نشان می دهد، رفتارهای ضدشهروندی نقطه مقابل جنبه های مثبت رفتارهای اجتماعی نیستند و الزاما رفتارهایی منحرفانه تلقی نمی شوند. مطالعات معدودی که درخصوص رفتار ضدشهروندی انجام شده است، عمدتا بر بررسی آثار مخرب اینگونه رفتارها بر بهره وری سازمان های مختلف، تاکید داشته اند.

یکی از کامل ترین مفهوم سازیها از رفتارهای ضد شهروندی، توسط جلینک و آهرن(2006) و با اقتباس از نیومن و بارون (1998) و اسکارلیکی و فولگر (1997) ارائه شده است. این مفاهیم که به مثابه ابعاد رفتارهای ضدشهروندی در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهیمی نظیر لجبازی و خودسری، طفره رفتن از کار، کینه توزی، پرخاشگری و نظایر آنند.

الف) لجبازی و خودسری:[3]

منظور از این نوع رفتار ضدشهروندی، هر رفتار آشکار کارمند است که مستقیما مغایر سیاست ها و انتظارات سازمان باشد . چنین رفتاری به شکلی مداوم و در معرض عموم، مدعیانه و دشمنانه ابراز می شود.

ب) مقاومت در برابر اقتدار:[4] برخلاف لجبازی و خودسری که مستقیم و آشکارا ابراز می شود، این بعد از رفتار ضدشهروندی به طور کلی درونی تر و بدون اعتراض علنی، انجام می شود. افرادی که در برابر اقتدار سازمان و مدیریت آن مقاومت نشان می دهند، به مثابه یک نیروی مخالف و با عقیده ای متفاوت، تلقی شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زیر خاکسترند؛ مانند جبهه گیری عمومی در برابر سازمان و عدم رعایت حریم خصوصی، کوشش های یک سویه برای به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و یا کنار گذاشتن مدیران.

ج) طفره رفتن از کار:[5]

طفره رفتن یا فرار از کار را می توان مشتمل بر هر رفتاری دانست که با قصد سرباز زدن، انکار و فراموشی کار یا وظایف و مسئولیت های مربوط به آن، انجام می شود. بخصوص در مشاغلی که حضور فیزیکی در یک محل مشخص مطرح نیست، مثل وظایف بازاریاب ها که اغلب بیرون از محل سازمان فعالیت می کنند، طفره رفتن از کار به منزله یک جنبه از رفتار ضدشهروندی بیشتر نمایان می شود. اگرچه از زیر کار فرار کردن، معضلی است که کم یا بیش در اکثرسازمان ها خصوصا سازمان های دولتی قابل مشاهده است؛ مانند تعطیل کردن کار، اعاده نکردن حسابها و پاسخ ندادن به نامه های الکترونیکی و تماسهای تلفنی مربوط به کار، تاخیر در ارائه گزارش کار، فسخ ملاقاتهای فروش، و در دسترس نبودن به هنگام تماس همکاران و مدیران.

د) کینه توزی:

کینه توزی مشتمل بر هرگونه رفتاری است که در جهت تلافی بعضی خطاها و آسیبهای درک شده گذشته انجام می شود. مانند خرج کردن هزینه های غیر تجاری، خشک کردن لباسهای کثیف در معرض عموم، دزدیدن مایحتاج و مواد شرکت و در میان گذاشتن اسرار ستمگری های سازمان با افراد بیرون.

ه) پرخاشگری:

منظور ابراز احساسات فیزیکی و هیجانی فرد برای بیان مخالفت، اعتراض و عصبانیت خود نسبت به همکاران، سرپرستان و یا مشتریان ، با قصد صدمه زدن به آن ها است . نیومن و بارون با مرزبندی و تمیز بین پرخاشگری در محل کار و خشونت در محل کار، معتقدند که پرخاشگری در محل کار عبارت است از کوشش هایی که توسط افراد برای صدمه زدن به افرادی که با آن ها کار می کنند، یا کار کرده اند یا سازمان هایی که آن ها در استخدام آن قرار دارند، یا قبلا قرار داشتند، انجام می شوند مانند حالت کج خلقی در ملاقات، کوشش تمام عیار برای اعمال کنترل و مالکیت روی تیم، اعتراض خصمانه به همکاران، بکارگیری لحن متکبرانه و ناخوشایند، و تهدید فیزیکی همکاران.(قلی پور، پور عزت،سعیدی نژاد، 7:1386-8)

ب) رفتار شهروندی و انصاف در زمینه خدمات

قراردادهای روان شناختی می توانند بر اساس طیف مبادله ای و ارتباطی توصیف و تبیین شوند آن ها به

لحاظ زمانی، شفافیت و ملموس بودن، متمیز هستند.

مولفه های قراردادی مبادله ای، ملموس، واضح، اقتصادی و دوره زمانی کوتاه مدت و مشخصی دارند و به عکس قرارداد روابطی به طور قابل ملاحظه ای ذهنی و گشودگی بیشتری را در بر می گیرند و آن ها ممکن است در اصل ماهیت و جوهره اقتصادی نداضته باشند.

قراردادهای کوتاه مدت که ماموریت های فروش را شامل می شوند از نوع قرارداد مبادله ای هستند، اما قرارداد روابطی انعطاف پذیر و به لحاظ زمانی بلند  مدت هستند و این گونه قراردادها بر روی وفاداری و توجه بیشتر به مشتریان تمرکز می کنند. مولفه های قرارداد روابط از نوع مبادلات عاطفی هستند و احساسات شدید را در میان افراد تحریک می کنند.

ارگان و مور(1993) بحث و استدلال می کنند که منصفانه بودن قراردادها ممکن است نقش مهمی در OCB بازی کنند و مطالعه و بررسی منصفانه بودن قراردادهای روانشناختی به ما اجازه بررسی صحیح عدالت سازمانی را می دهد.

مطالعات دیگر توسط رابینسون و مورس(1995) روشن ساخت کارکنانی که ادراکات منصفانه را نقض می کنند، احتمالا کمتر رفتارهای شهروندی را بروز می دهند و به علاوه بر اساس نظر ارگان و کانوفسکی در صورت که اعتماد کارکنان از طریق ادراکات غیر منصفانه نقض و خدشه دار گردد و در آن صورت رفتارهای مبادلات اجتماعی کارکنان به سوی اهداف روشن، ملموس و مبادلات اقتصادی تغییر جهت پیدا می کنند.

سطوح بالای رفتارهای خدمات مشتری نظیر، کمک و همیاری های مفید، توجه،تاکید، حمایت و تشویق تعامل با دیگران می باشد OCB به عنوان یک نقش غیر مشخص و فاقد جبران پرداختی به فعالیتهای داوطلبانه اشاره می کند. جرج، بیتن هوس(1990) خدمات مشتری را به عنوان رفتارهای جهت گیری به سوی مشتریان تلقی کردد که این گونه رفتارها بخش هایی از نقش مشخص کارکنان یا ابعاد عملکرد شغلی را در بر می گیرند. پافر (1987) دریافت که کانون رفتار وظایف یا شغلهای کمی و سنجشی در محیط های فروش به عنوان تمایز بین رفتارهای غیر شغلی کارکنان که ممکن است هم به سازمان و هم به کارکنان منفعت برساند( رفتار حمایتی) و رفتارهای نقض و یا تخطئی شده عمل می کنند. رفتارهای غیر شغلی اغلب برای سنجش، کنترل پاداش ها و انگیزش دیگران اغلب از کاون رفتارهای وظیفه ای بیشتر مشکل آفرین تر هستند. پافر (1987) بیان می کند که سازگاری با مفاهیم طیف قراردادهای  روانشناختی از ثبات و تعادل بین قلمرو قرارداد مبادله ای ( ساختاری) و روابطی( رفتاری) نشات می گیرد یعنی، خدمات مشتری هر دو نوع مولفه تکنیکی مشتری، تولید محور ( مبادله ای) و رفتاری (مبادله ای) را در بر می گیرد.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی

رفتارهای تخطی شده آسیب جدی را به سازمان فروش و خدمات مشتری می رسانند. پافر رفتارهای تخطی شده را به عنوان نقض قراردادها نظیر، این که فروشندگان تعهدات و قول های غیر واقعی به مشتریان به خاطر ایجاد نزدیکی، صمیمیت و حمایت آن ها از فروشنده می دهند یا ناتوانی برای برخورد رفتارهای منصفانه، در نظر گرفت. شکل دهی از تعریف رفتار شهروندی ممکن است یا جنبه های برون نقش خدمات مشتری مرتبط باشد.

قراردادهای روابطی از طریق وابستگی دو جانبه بین کارفرمایان و کارکنان مشخص شده است و این گونه قراردادها توانایی بالقوه کارکنان را برای تهیه خصوصیات و ویژیگی های روابط مشتریان ماورای قراردادهای استخدامی( فرهنگ سازمانی، حمایت شخصی، منابع) ارتقاء می دهند.
روابط مبادله ای ارتباط و درگیری ضعیف و محدود کارکنان را مشتریان ارتقاء می دهند و به لحاظ زمانی دوره کوتاه مدت و مشخصی را در بر می گیرند.
قراردادهای انتقالی که نوعی از قرارداد های مبادله ای هستند به علت حیطه محدود ارتباط کارکنان با مشتریان به فقدان ضمانت و عدم اعتماد برای سطوح بالای سازمان ها منتهی می گردد.
قراردادهای متعادل و هماهنگ برای محیط های خدمات مشتری ایده آل و آرمانی محسوب می شوند و رابط مشتریان را از طریق میزان عملکرد و بازده مشخص ( قرارداد مبادله ای) برای تشویق قراردادهای روابطی نسبت به مشتریان منسجم و هماهنگ می کنند.
کارکنان خدمات مشتری که نقض قراردادها را از طرف سازمان ادراک و احساس می کنند احتمالا OCB مفید و مثبت همراه با ارائه خدمات بهبود یافته را به مشتری تقلیل می دهند و OCB منفی یعنی رفتارهای نقش شده را افزایش می دهند که با خدمات نارسا و عدم بهبود یافته ارتباط پیدا می کند و آنان کمتر  به اصلاح و بهبود خدمات جهت افزایش اثر بخشی سازمان روی می آورند.
کارکنان خدمات مشتری که نقض قراردادها یا رفتارهای غیر منصفانه را از طرف مشتریان بیرونی ادراک می کنند کمتر به بهبود و اضلاح خدمات مشتری OCB روی می آورند، به ویژه در صورتی که علل نقض قراردادها از طرف سازمان باشد.
بدون ملاحظه به منابع نقض قراردادها، ادراک کارکنان از پیامدهای انصاف احتمالا کیفیت خدمات مشتری را تقلیل می دهند که به این جهت اثر بخضی و سوادآموزی سازمان را کاهش پیدا می کند. به علاوه پافر دریافت که رفتارهای نقض شده عملکرد را تحیل می کنند اما OCB مثبت با رفتارهای حمایتی به عملکرد ضعیف و محدود کمک نمی کنند. جرج(1991) دریافت که ارتباط بین انصاف سرپرستان و خدمات مشتری نمی تواند معنی دار باشد. اما ارتباط بین انصاف سازمان و خدمات مشتری می تواند معنی دار باشد
جدولError! No text of specified style in document.‑4 :اشکال رفتارهای کارکنان